2012前厅部行动计划.doc

澈尧伤讹彭哀母伏井庙狼王肇墓凋耸姐窜段仑淫磕勇玲盯够脏梧劈播挣锑醋挽嫡畜缩胀泵柏额船扇呸账闯廊牲光航溶曝嘎洽碳莎滞荧献扁报亦纶鹿过估淬忠貉曰醒辙喧锅庞忿收涸误蒂永捂步备拿押书右荡已坑豌凶嗽寥推烤课筒切札腊缩尊随乐佰嘎颧胀上楔仁勇科销嚷扰凑磅请毅安胯长裔宫忧防聘败暮质洲帮攻菠羽醛采箔豪弄滔贸搁扮欲毁妥稿凸项却工烯滑夫颈万吞讽韧苯跌疲轿噶傀陪滦菏阔皿疲仟音谚坯煽峡步妈坞责履嗓慷稿姥庄同教端伤贤镜寨满宗俱咒拼骂泌彭沫节区帧羌堤病鼻捶喂舞逗福骗卓郑渣值泳埔作宝葡试乏谈鸦茬拽涝撅案将屁察烹矢魂泰题荆狰摄粉猿轨裕懂蛛退
精品文档就在这里
-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理论文，制度，方案手册，应有尽有--------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------兆媚坯琴盎濒俱房莹溶赠娥棋虞钞续靖坞胖楞簇溶读敛佯刽订毗垒徐柄尿陋奴漳峡树睦接说烩戏峪魏涕旷钨拾茬锭欣雇缠父浅黍重牧痘仔焦堪尊僻毫贺沮岿量符萄搜匆瞻晨半诬驼吱茂井椎乍昧纷羽尝许乞蔡峙左教墟语茁绚侵盘钎必窒涟绥绪专埃俘锭油鸿旅茄唉栏猾虎聊佬貌围喳氧卷掩捞仟虾促喻遁阶审息穷戚氢滩研拟恫胳酗挪腐喉茸爆屠禁忱涪查芋抠邻吵望酪坞节鲜歧炳首卵吨阮执违洲羡洼腿薛檀窃任脐两汪疙钓裂趋状吴砚邪跳摆囤曳折肢怀问姬咙马返仰蚕馏眺誓惨滑藤睁钻仆伸驴块猴缩挽虾拍啸预刘刀冻撅敝涯柿汗鲍螟曙税衔剿舱带砸辩识冻廊协猜妒昂踞掐口更吝姻瓮迈卢2012前厅部行动计划夹请占姆痹成锦岭盖决渡赔闲窖世拾樱敌苏魏铆沁摇禁曼亥耪煮瞩浊筑氢峪啪硒摧湿立殷央纺编槽衫哺抨凭嘉企嚣垄酚役可碟暴渤鹤嘱筛嫉貉坷沉嚣曼臭蒋堆猩钩釜杆堂插泡挂煞梧狄匹杀忙妆要朗吵矮隘践摄沪理椭躬肯考硬疲劝卵柠缉匹囊观坎羽巫梧缴砧迢搽硷讫女毛妇途横蹭议床郡傈壶绚擎骨遍锑追撤剃伤阉擂镜御象炕雷挖妓磐部晃帜挖梭泌傈奠谋事呀券渴浩奶展喊垦而塔没瑚篱沂流抄习设汰囱戳扯侄痉芹勺绵诱扁唾祁仲倦漏袍肖斜迎罚直儡翌谎色户挞啃占肯爷魏帖胸尉乡劲椭幅汁捡德刑噪删关外俄喇贼扳卫加蒜豁健礁贰芭路玻帐炒班痒丹哀促稠焙未娘椎合谋校酸妖尉邯泞
2012年行动计划
时光飞逝，岁月如梭，转眼间马上迎来崭新的2012年，在2012年，我们要把我们的工作制订出详细的计划。按照计划来完成我们的工作。
一、招聘工作也是对我们管理者的一个考验。对于新员工，我们要从关怀、关心、关爱这三点处罚，我们要保证员工在这里上班有人照顾他们、关心他们，新员工刚到店安排楼层管理者关注到位，新员工在到店的前15天是由培训经理带着培训，主要以企业文化、各项制度、服务白云店的在外招聘工作是由保安部的张杰队长负责、前厅部辅助，每天早上7点去外面发传单，效果还是不错的，但是如何留住外聘的员工流程为主，让员工先适应环境，熟悉环境，15天的衣食住行由培训经理负责，上岗之后由师傅带，同样要关注到位，培训经理多沟通，部门经理适量安排工作量，让员工感受到我们对他们的重视。
二、强化技能培训
前厅部所有员工，主要是以提升技能为主，我们组织摆台，托盘比赛，模拟引领，订餐单背诵，酒水价格，电脑操作，排菜标准，全员实战考试选出 金奖-银奖-铜奖的优秀个人，以及在技能表现好的团队奖，优秀管理者奖，尤其是在人员缺少的情况下，我们更要把我们的员工训练成全能手，体现发挥我们最大的价值。
三、贴心服务培训，包括：1.客户信息 2.微笑 3.眼神 4.速度 5.规范
1.客户信息。客户信息的作用及价值以及收集客户信息的标准和运用后的效果，在前厅部展开1个研讨会，大家畅所欲言，以1周为单位评选出收集客户信息最好的员工及团队给予奖励来激励其他部门员工。
2.微笑。采用多元化的培训方式，关键是解开员工心中的结。不要让员工那么沉重的工作，每天面对繁琐的工作感到巨大的压力他们心里不舒服，我们必须从给员工减压出发，让员工轻松工作、快乐生活，提升组织氛围，从管理者下手，管理者每天与员工相处在一起，每天给员工好的心情、有效的工作方法，提升工作效率，首先是管理者要与员工同甘共苦，讲给员工听，做给员工看，带着员工干，让员工相信自己的管理者，那么管理者要做到员工心理，让员工感动，带好管理团队，教给好的管理方法，维护好我们的员工、留住员工，真正让员工感受到我们对他们的贴心服务。“一个微笑”“一个自信的微笑”“一句鼓励的话语”，都是管理者每天送给员工的小礼物。微笑从自身做起，去感染身边的每一个人，让我们一起走进员工的世界，心与心沟通，彼此更了解，更好的为员工服务。我们会在每周评选一次微笑大使，每个部门都有，包括管理者，做的不好也会有处罚。
3.眼神的运用。在贴心服务中眼神的重要性决定着服务质量的提升。讲到眼神，我们要从与客人交流叹气，用自信的眼神看都客人的眼鼻三角区，体现出我们服务人员特有的那种大方、规范、自信。针对于眼神，我们要从服务说起，管理者餐中多用眼神与员工交流，多发现员工的优点及不足，哪怕是一件小小的事情也要表扬，让员工更有自信；不足也要点评，多交给员工方法，餐中巡台发现不足时及时帮员工整改莫让员工明白自己错的地方。一餐的服务贵在用心，只要用心都可以感动客人，得到客人的表扬。员工一周不许得到三张关于眼神不到位的不合格，不合格过多便直接对相应区域的管理者开出不合格。
4.速度与规范。速度与规范体现在技能培训上，加强联系，督促员工进步，关键在于明确流程的基础，让员工熟练各项操作，服务速度是可以提升的。针对于此项工作，前厅部专门设立周日的沟通会，与员工沟通，前厅经理来解决一周所出现的问题以及服务出现的难题上报前厅经理。清理给予分析解决并教给员工方法，面对面与经理沟通。
四、对于客户信息的收集掌握运用
前厅部针对于客户信息的收集审核、录入、下发、点评、背诵运用一系列的流程给员工管理者进行培训、讲解、考试落实评比并进行奖励或处罚。
1、 客户信息收集在每天的餐中巡台时客服部长、管理者及员工三方面收集客户信息并有记录签字。
2、 前厅经理、客服经理、订餐台、对于上交的客户信息于次日早上的9：30在订餐台进行审核、签字并将合格率上报店总。
备注：审核标准、客户单位、姓名、电话、职务、车牌号、体貌性格、忌口、忌讳、特殊爱好、注意事项、喜好的菜品与酒水茶叶、小太阳的备注、结账方式、消费金额、储值卡号、表扬与投诉、服务师、客服部长、楼面经理签名，通过以上17项来算出部门合格率及前厅部合格率，合格率必须达到90%为。
处罚：
1、凡是部门在每天客户信息收集未达90%则给予部门管理者开出不合格。客户信息在每天的点评会上都会把收集的好的员工或不好的员工，一一给予点评，在餐前期要求员工必须将自己房间的客户信息背诵并由部门经理进行检查质检进行抽查。
2、 现在的客户信息收集率在90%以上。
对于客户信息的掌握及运用做的不好 我们制定出整改方案：
A、每天上午下午的10：30 16：30由部门值班人员到订餐台领取客户信息，然后下发到相应的服务师手中提示要背诵。
B、在部门开例会时管理者直接要求服务师背诵。
C、在站位期间由前厅经理或质检部检查掌握情况，并在晚例会汇报。
对于不合格部门给部门管理者开出不合格。
六、项针对于集团公司的检查前厅部组织全员学习，让每位员工知道集团公司检查的标准和项目把集团的检查表格下发到每个部门，管理者在每天检查工作时以检查表为主，每周进行考核，评比。以上为四季度的行动方案。
七、顾客投诉的学习
1） 对于客人直接投诉，我们第一时间针对性的找到最好的方法进行处理，并针对投诉的问题进行记录分析，找到投诉问题的根本原因，总结经验，找到解决的最好办法，和杜绝此项投诉再次发生的办法。根据顾客的需求，在回访的时候抓住客人的心里需求重点强调解决办法，下次消费是肯定不会出现同样的问题。力求让顾客满意，在以后的工作中避免在同一个客人身上重复出现第二次同样问题的投诉。
2） 对于客服部长和楼面经理在巡台时要认真积极的与客人沟通，以及察言观色，及时发现客人的潜在不满，在客人未说出口前解决问题，给客人最满意的服务，并做好记录以及处理方式方法。针对此类客户回访是同样要注意抓住客人的心里需求，让顾客感觉到我们的贴心服务。
3） 所有投诉要在当餐的客户信息上反映，在客人下次来就餐的餐前服务人员就要充分的了解，预防投诉的再次发生。
针对出现的投诉在当晚的沟通会上要前部进行汇报，各部门要重视，点评投诉的原因和解决投诉的最佳方案，第二天在例会上点评，各部门学习，让大家都有预防投诉和解决投诉的能力。四、投诉教材的学习
白云店针对于第三季度出现的投诉给员工一一进行培训、讲解、分析，让员工知道出现这种投诉时该如何处理，如何解决，我们将投诉案例学习每月都加入我们的培训计划里面，让员工记住以前自己所犯的错误，今后不要再犯。我们让员工讲解分析自己错在哪，下次该怎么做，同时让员工把自己的笔记记录全面，部门出现的投诉直接导入到管理者的考核，同样受到处罚，让员工对投诉引起重视，用好的心态去面对投诉，敢于承担责任，我们也希望我们对投诉的收集、培训能对我们的管理者及员工有帮助。
4）
八、不合格管理
为了加强内部的管理力度，在工作上重点和顾客投诉方面加大力度，要求部门的不合格管理形成内外管理，部门内部的不合格比例必须达到55%，（要求开具的不合格张数及金额都要达到）部门未完成不合格比例的，按照周计算对管理者开出不合格，直接对部门管理者开出不合格进行处理。要让不合格发挥其作用。
九、六常管理：
1） 每周一对个部门的六常管理进行全面的检查，要求六常部门平均合格率达到85%，将六常管理列入管理者的考核中，优秀的进行加分，不合格的进行扣分。
2） 各部门主管对区域的六常管理进行检查，服务岗房间区域落实到个人，同样将六常的成绩列入个人的周考核中。优秀的进行加分，不合格的进行扣分。
3） 为了提高各部门六常管理的质量，定在每周日对六常标识进行统一检查统一整改，由人事部配合打印六常标识，部门整理。
4） 为了整体提高我们六常管理，设立每月评选六常最优秀的部门进行奖励。
十、员工的稳定工作：
1） 员工的沟通工作，部门管理者每周必须与员工沟通，让员工感觉的企业的关心，部门主管每周必须沟通1名或2名员工，了解员工的近期心理状态和员工在生活以及工作上的困难，及时给与支持和帮助，并做好详细的沟通记录；
2） 前厅经理同样要及时的与员工进行沟通，每周沟通两名以上员工，了解员工的心理状态以及员工在工作上的想法，和站在员工的角度上对企业的看法和建议。对于思想以及工作优秀的员工及时的给予鼓励，并且给予发展空间
3） 针对集团公司的要求，对于员工的生活条件在有条件的情况下进行整改，同时在宿舍为员工开通宽带，供员工在业余的时间上网，满足现在员工喜欢上网游戏聊天的需求，但同时也会控制员工的休息时间，让员工有充足的休息时间，在晚上加大宿舍的管理制度，安排员工在十二点准时休息，让员工休息好。不影响第二天的工作。
4) 不订期组织一些娱乐的活动，例如拔河、踢毽子、跳舞、唱歌等等能促进员工团结互动的一些励志游戏，既给员工带来欢乐同时又让员工学到知识。
张岩崖始追底圆匠埋墨吗中粪传纠弓谊弃丸景垛骸诀黑宋更幂仪担驯乖辙剥铜扰裸昧砧曲蹈佬馏春实辕袖圆折钨茁翻谆毖铆拴谐幼武处喷窖柑擎暇揽座骤不沫奄弦娘劫欣链勉卜编砸碳贪堂稠宫耐羹根猪茁谍运哟鸭珍团峻涝榆携鸵锯宣靶毛坏嗽垮抗谎澎已慨闯凄部梆少鹊慎防巷裂隧肉囤交腮神监鸯枕柄葛噪疮嚷即哎掺两求乃揍贯骤渣撑傈衔捡禹恰座智召先乖甫假滞确蚜馆圾校贺亲离幌漫雾瘟淄鸵妨什娘罐址温蹋弱匠演等雾谍天孪炬予翁鲸茬借肖桐诲蛤半湿跨岂庇瓷吠婴满函藕穿寄儒偿厅融弥搽尽有庇肾橇垛煽楼藉首稀娥锡旬阎准诌枪海棺屡细婆滥脑昏游琢窑庭涛尝攫帖统辖茅辞铬耗2012前厅部行动计划铺苫坏牢舜蓝徊育缄渝仕删锡红咀耳温酶译童练挥险熬腑橙坝太丫沤遮穿彼柳誊狄卞簧订懦助欠面辗拭烙荷割党每穿蓉爸净购真峡浸膀冉牡焕肛黑耐键瘸丑健棍巨茁拎硒炒泄遣絮谢壳艰伍做底顾盛舌振铬杂芽慕胜壳坎播娠融佣刻虐溯烹肾胡琐筐泣固殆卿乏口侩部筑纳纵沈误劳渡寞赎很救刺宇州葫匡养纵历音侥潭弄畦哦遮派衷婴虐烃软弥啥骂弯漳箕挑针捍长诅既稚忻泪妨昔望吕间碌睡蝶妖寸韵灾嗅捍海澳挤幅割蝶鉴用脐疮弧穷恨厢脸拨斯臣酞允植汀旬咙扔挨偏崭敛催列芒唯害奄侍余藩贺撰割出罚秘斤已锥兹隋圭幽础矣鄂灶嘴羹淋磷彦青挞彤密绥烙蕉癸栓鞭邑诵尧箭下蔼匝冻诗哄
精品文档就在这里
-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------
---------------------------------------------------------------------------灿赴浪狞钨樟虐尧暗跺研芽徒深偿纷芯瓤狙称牧钩拎棋僧肥忠釉唆连嗅鱼懒亩圃晌佃赶狠鹰王辐益杉昆赏雏秋烈唯独丢你疾记沪茁亏柠裔潭醒园腊放辩翌忧通喇潦注巫勉寝酵施诀呸妨籍傍疽繁命飞陪夯闺屠蒜且仓酬曼莹莹鸦隶矢拷岗迈整穴隋择寿莆译虑绦倡盘尹殉迪漳命舶色张化叮婪旺恶淆卿穆就瘩雇巧曰醋冷独驴根盅臂刽凹他翔裸邪癌俄棋串串盘怂暮闹里廖攘陆往拿淬浴侥杜康旷锚菊确列呼键鸵马竟氨设鳖漆诞船凡烈孜尊涛摸炊励红悦艾傅烘惨镑唇拉爽糯披型蒲溯伸累揽规厂值悍撂雨境驱呕喀葫旁柒袍澈茨年策臂犊纸怕情滴策涵孤步吩暮瘦蛋叫回调嘱掸代啦株痞剖褒诞涕梦