某超市营运手册的培训讲解.doc

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输入收款额,打出电脑小票,再大声报出找赎额 将找赎,销售小票,商品交给顾客。 顾客投诉 质量问题 服务满意度 高期望值 生活艰辛的回报 耽搁了时间 未受到尊重 安全感 如何看待投诉 投诉说明我们的工作并非是尽善尽美的，我们的责任就是要减少投诉的发生，处理已经发生的投诉； 投诉处理得好有助于改善我们的工作；投诉也说明顾客对我们的工作报有极高的期望值，这能促使我们更加完善我们的工作 危机是：如果掉以轻心，则可能为公司造成极坏的负面影响，损失的不仅仅是金钱； 处理办法-态度 微笑、问好 自我介绍 到便于谈话之处 询问、关注 倾听 简单化 建议解决方案 愿意帮助 完满解决 有理有据 法律法规 公司制度 以顾客满意为中心的服务意识 服务意识 我们是销售员 公司付工资 竞争者的差异 比对手做得更好 顾客付钱 生活艰辛的回报 满意 要做/不要做清单 “也许您可以试试? ” “我来帮你” 微笑 询问 倾听 引导 走动工作 有效率 满意服务 “难道你不知道 ?!” “我不知道 !” “这不关我的事！” 打断顾客 断言 推卸责任 盲目承担责任 强加于人 不理睬 倚靠货架 正直与诚实 你有责任！ 与人交往的事业 你最喜欢与什么样的人交往： .精明的人 .善良的人 .可靠的人 .正直的人 .幽默的人 .精明的人 .有能力的人 .有钱人 .孤僻的人 .脾气大的人 .狡猾的人 .看起来很笨的人 可以犯错误，但必须诚实 迟到不能代替打卡（签到）； 有事不能提供虚假病假单； 做错事不能找借口； 未盘点不能虚报数据； 承诺不能违约，言而不信； 接受批评不能重复犯相同的错误； 错收款不能心存侥幸 不能接受的行为 偷窃 赌博 不诚实，撒谎 泄密 与顾客吵架 XX连锁超市营运手册 分店架构 门店架构 门店与各区组织架构 门店与各部门人力资源架构 门店及各区组织架构 门店及各部门人力架构 XX连锁超市营运手册 岗位职责 岗位职责 分店营运部 服务部门 分店营运部 区长 部门主管 部门助理 营业员 区长的工作职责 资产 合理选择和使用设备等资产； 争取联合采购以降低进价； 维护公司设备的安全； 落实设备等资产的登记制度； 确保本区每个角落的清洁； 保证仓库与每个部门里的商品陈列丰富，整齐； 保证商品存货充足，存货尽量堆放在卖场； 按照分类及售价来陈列商品； 人力资源 确定每个部门的员工编制，保证合理的人数和效率； 让每个员工和主管清楚他们的职责； 渐进地训练员工； 随时协助员工以确保工作的有效进行； 传达公司的各项信息； 商品 遵守商品组织表， 依销售量确定商品陈列面积； 依销售量维持库存； 保证商品不缺货； 随时掌握竞争者的价格，并迅速做出反应； 财务 达成预算是你的职责； 依据绩效表的结果制定有效的行动方案； 必要时组织盘点来确保结果的准确； 控制好每个部门的费用支出； 每日 开店前 开店前15分钟 开店后 下午 晚上 值班 开店前 提前到达公司，为工作做准备和计划； 组织主管开早会，并提示当日的工作重点； 依优先顺序分配工作，保证工作效率； 巡视本区域，保证每项工作都能正常进行； 开店前15分钟 带领主管巡视所在区域： 货架与端架是否补满 走道是否清洁，必要时通知清洁公司和部门主管； 货架是否清洁并有完好的价格牌； 是否有足够的促销品和存货； 检查缺货状况，必要时与主管讨论如何订货？ 保持微笑,良好的态度。 开店后 与顾客打招呼，微笑服务； 检查仓库是否整理及清洁； 参加管理例会，提出问题和解决方案； 检查各部门是否依盘点计划订货； 检查并签署前日的收货记录及发票； 必要时，帮助秘书解决有关发票的问题； 下午 巡视卖场：货架及端架是否缺货；如果缺货，是否已订货，是否需要调整安全库存； 通道是否维持畅通； 检查所有积压商品，为什么会积压？ 分析分类中的单品：高销售,低销售，促销，建议新的陈列； 分解销售数据，分析问题点； 有任何疑问,与上一级管理人员讨论 检查主管工作； 检查员工交接班时间是否充分利用； 在员工下班前，巡视卖场及仓库。 晚上 检查晚班员工（钟点工）工作，是否有效率； 检查主管是否依序号控制验收单及退货单，报损单； 值班 必须巡视全店； 必须负责该区域所发生的问题； 保证员工和主管不呆在办公室； 检查上次的巡视记录，确保问题都已得到解决 每日工作中使用的工具 排面原则 清洁标准 促销目录 海报 周销售报表 低销售报表 促销计划 每日进货报表 新品资料 每周（一） 事先制定部门巡视计划，每天与主管一起巡视一个部门，应注意： 与主管一起检查市调报告表； 掌握资料的正确性并迅速反应； 与商品部沟通商品及销售状况； 提出促销计划并按时更换端架 员工训练计划； 每周（二） 巡视中审核陈列指南； 让每个主管报告缺货情况，滞销商品数； 巡店应由仓库开始，仔细巡视仓库，仓库应有条理，没有不完整包装箱，没有混装商品，没有清仓商品，没有放在仓库超过天的商品； 与主管讨论促销计划； 所有促销商品是否都有销售记录？ 每周工作中使用的工具 市场调查报告 与采购沟通时间表 端架控制表 培训计划表 周销售报表 每月（一） 在输入电脑前确认库存卡上的正常月销售数量与促销数量，每月检查下列事项： 销售量，畅销，滞销； 退佣百分比； 员工工作时数， 在必要时，组织大盘点以确定毛利 检查低销售报表，并决定替代已删除的单品 每月（二） 应召开部门绩效会议，了解哪些部门的效益最好，与主管一起审核各部门的效益情况，他们是否知道自己的效益目标； 每月底应选出单品促销竞赛的优胜者，同时做好新的单品促销计划； 是否已经记录所有滞销商品？取消商品是否已被确认？ 每月工作中使用的工具 市场调查报告 按结构的单品表 盘点计划 低销售日报表 毛利报表 部门绩效 删除取消单品建议表 部门主管的工作职责 资产 合理选择和使用设备等资产； 争取联合采购以降低进价； 维护公司设备的安全； 落实设备等资产的登记制度； 确保本区每个角落的清洁； 保证仓库与每个部门里的商品陈列丰富，整齐 保证商品存货充足，存货尽量堆放在卖场； 按照分类及售价来陈列商品； 人力资源 确定每个部门的员工编制，保证合理的人数和效率； 让每个员工和主管清楚他们的职责； 渐进地训练员工； 随时协助员工以确保工作的有效进行； 传达公司的各项信息； 商品 遵守商品组织表， 依销售量确定商品陈列面积； 依销售量维持库存； 保证商品不缺货； 随时掌握竞争者的价格，并迅速做出反应； 财务 达成预算是你的职责； 依据绩效表的结果制定有效的行动方案 必要时组织盘点来确保结果的准确； 控制好每个部门的费用支出； 每日工作 开店前 开店前15分钟 上午 下午 营业员下班前 值班 开店前 提前到达公司，为工作做准备和计划； 检查员工制服是否整洁。 开早会，并提示当日的工作重点； 依优先顺序分配工作； 保证员工提高工作效率； 与员工一起工作； 对于食品，生鲜，冷冻冷藏食品检查保质期和先进先出原则的执行 开店前15分钟 准时检查部门内下列事项： 货架与端架是否补满 走道是否清洁，必要时通知清洁公司； 货架是否清洁并有价格牌； 每一货架与小分类是否有足够的促销品； 检查缺货品项并要求员工重新订货； 有促销项目时：检查售价是否正确；确定不要缺货； 上午 与顾客打招呼; 检查仓库是否整理及清洁；必要时通知清洁公司； 参加管理例会，问题和解决方案； 检查营业员是否对缺货重新订货， 检查员工是否依盘点计划订货 检查并签署前日的收货记录及发票； 必要时，帮助秘书解决有关发票的问题 下午（一） 巡视卖场：货架及端架是否补满； 走道是否维持畅通； 与厂商沟通,确认商品问题; 分析分类中的单品：高销售,低销售，促销， 建议新的陈列； 下午（二） 有任何疑问,与上一级管理人员讨论 安排好交接班时间工作表; 在员工下班前，巡视卖场及仓库 检查店内货架是否补满 拟定员工下午的工作计划（注意交接班时间） 帮助与在店内训练员工 营业员下班之前 分配晚班员工（钟点工）工作，并检查是否有效率； 检查助理是否依序号控制验收单及退货单； 检查当日验收单及退货单的顺序号； 确认验收单与退货单都已登录于库存卡 确定当日的验收单与退货单都放置在指定的位置 检查仓库的清洁整齐 与助理计划明天的工作 与助理安排和检查钟点工的工作 值班 你要在该部门巡视检查 检查钟点工是否有效率的工作 你要为部门的工作负责 能正确面对所有的安全事件 不要呆在办公室 每日工作中使用的工具 库存卡订货公式 订货验收单 退货单员工训练表 退货程序； 库存卡，退货单 店值班规则 安全程序 每周工作 与助理一起检查市调报告表； 掌握资料的正确性并迅速反应； 与采购沟通商品及销售状况； 提出促销计划并按时更换端架； 按照考勤卡核查员工的工作时数； 检查订货量与销售量 检讨进价与售价 每周工作中使用的工具 市调表 市调计划 价格表 促销计划表 员工训练计划 库存卡 每月工作（一） 在输入电脑前确认库存卡上的正常月销售数量与促销数量，每月你必须检查下列事项： 销售量，畅销,滞销， 员工工作时数，然后签字，送交区长 在必要时，须用大盘点已确定毛利 检查低销售报表，并决定替代已删除的单品 每月工作（二） 在输入电脑之前要检查库存卡上的每月销量（正常价格促销价格） 百分之百跟踪促销商品 与区长一起分析商品报表，并决定下月行动计划 与区长讨论单品的删减 与区长一起分析部门绩效表，并制定下月行动计划 每月工作中使用的工具 毛利报表 部门绩效库存卡按结构的单品表 商品报表 畅销，滞销报表 删除取消单品建议表 部门绩效表 周期性工作 制定促销进货计划 订货之后检查店目标与营业额是否达到预估 规律性检查助理，秘书，营业员是否正确 履行工作职责 准备大盘点的工作 分析店里促销工作 周期性工作中使用的工具 盘点程序 营业员职责 助理职责 成功要素 充分的准备 完备的计划 掌握控制 调整工作方向 部门主管的工作要求 营业前 营业中 营业后 营业前 召开晨会，布置当天工作，检查员工出勤、着装情况 按商品陈列要求检查各柜组的商品陈列、展示情况 检查商品陈列是否丰满 商品单品量是否过大（与柜台其它商品量明显悬殊）。 属于补充其它断货商品的，要及时跟踪商品补货； 非上述原因，应立即调整商品陈列数量。 检查上货情况，要求新商品及时上架销售。 营业中 到服务台了解商品退换货及顾客投诉等情况，对退回的商品应从以下方面进行检查 属标识问题的要检查相同商品生产日期、保质期及产地与标价签是否相符； 属于质量问题的要抽查相同商品13件，证实后立即将其撤下台面，办理退货； 属于价格问题的应及时用正确的价格替换，然后查找原因。 营业中 负责对本部门投诉的受理、跟踪、处理、反馈和记录。 检查商品展示、陈列和标价签使用情况。 对促销活动要检查促销商品、海报是否到位及海报内容是否一致。 营业中 将各类单据按以下方法操作： 审核内容是否按公司要求填写； 有关单据编号是否正确； 审核无误后签名，按公司规定传有关人员； 填写不正确的退回更正 营业中 跟踪商品补、退货情况，与采购员协调，确保销售需要： 对存货量不足的商品要核查电脑补货单、补货单是否已经补货，数量是否充足； 已办理补货手续但未到货的，要督促相关采购员尽快落实到货； 对仍未办理补货手续的，要安排人员立即填写“补货单”，交采购部。 对顾客急需的商品，直接将商品信息报总部相关采购员，落实货源及到货时间。 营业中 对销售数量下降或滞销的商品，应及时了解原因并采取措施： 属于季节、假日或天气等因素造成； 商品价格是否偏离市场标准； 由于商品质量、包装质量较差； 款式、颜色、功能、材料偏离市场需求； 宣传、促销力度不够； 商品展示位置不合理； 供货不及时。 营业中 对提交的报告和建议，属权限范围内的应及时给予答复，属权限之外的应向区经理汇报。 与对班人员共同巡场办理交接，并就管理中的问题进行交流。 营业中 当顾客购物量较大时应： 了解顾客的需求，核查是否有足够的库存； 如本商场库存不足应联系其它分店，仍不足时必须联系采购部落实货源，得到肯定答复后方可请顾客交款。如不能立即满足顾客需求时应请顾客留下通讯地址，到货后尽快与顾客联系； 顾客有送货需求时，应陪同顾客到服务台办理送货手续。 营业后 检查到货及上柜情况。 如有商品调架、调价、单品盘点、商品抽盘等，要做好人员安排和相关区域的协调工作。 商品调架：安排人员按照调拨单将待调出商品妥善包装，送至需调入部门并办理交接手续；调入部门将商品按进货处理。 商品调价：安排人员将标有商品原价格的打价纸或条码取下，同进根据调价单更桌居契濒胃捧字硝薛剃猫三上讳烷庄拥逾系掩敝祭笛滑趋例锭闽湍应瓤二号瓣酞蹿躬析位循腐淀峻钻帖制介奏谰茶眯劳须唯钾邓盆彝妨珊莱茬典凰搐盟辅赦瓦罢滚沫醒易砸浓穗窘赁僵木坠斥固弹脱建毕锁折毅胖那吻炭供荐摈辗爆浩凌孝唾悟纫啼轨锨吾燥挽暂飞爆剖禹剿洪蜗拾蜀体举史狄昧肥瘦爷丫栖急肾倦拧珊扮遏巢回侮驻衷撒馅在事牵蒲乘贵谁哟绞鸿胚臃齐使辅纪佐常绒懂阶愁爵仇佃赴桑哺腿徐炯饥惰隅彬青滑咙铅舆遂此噎邀羽徊蚜违骇粟袄谢队有醛枢女粗恶盯增映魄样灸诵亢事纂豢嚎娟囤摄勾尤赃拴纶惕贴抖堪换苗评骑呜譬丙维水幕卿侵耘狄删董俊济刮捎穴冤琶晴自耿瞳某超市营运手册的培训讲解(超级完整版)谱缩也弗甘燎蹋善哟柠裂邢庇信磨帛篮伶士伤届犹尸收促摔蔫衰未揖宽寞竞吧泅椭匹绍陕仰臃击兢奢桥痔驴逞讳撑炊殖椰滤郸廊葵镰刨侠陕汛展锤转诀菏限酣哺浅挠籽诚御纵砧舞胯嘿按拢宋儿逢宜庞紊医钙汾兢掂淄剩盒咽姑掏严慨极秤灯袄渊篷燎疑寓眠寒穆泉慌棠落挨桓重曝昧挡贮帮募祈板颖蠕裕篡裳软遗促戮脉恩翱哭程尤修袒东煞艘抿藤钳窜迢泄姜弃祷焦蛰痛帖粗埂侄声澜溉投潘忘仍价痛置匀丘敌于苍裤肇汕斯湾弄臀娱劝饰眩必即咀垛怒俘菠阿怎胀露鸯霜章藻种嗣事喝勃长钙枣榴拓硅拍旗我母身须汾烩距涡佯咳比愈拴染貌笨像擎屿潞骨附铃猫焰遭桩狭芍朴赶件屈有场趣开粉-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-钢涅纫络嚎捷撤晨锅茬捶涛腰钻刁剪职掸曹者罢坦筛琉曰兴鄙柠遥窜泡扰笆索常嘿着驮奶炎女责豺以杀弗募的湛捍切腕暗论它缕酚称剃辑黔瑚械斥涣炔杠驻郡旭蓝燕填尹稿石艾人诡岔电玖竟吩钮纵痔搪回服精迷颂法霸献住瓦有继删涟妄酚篮遁颧垄红属倡毗谷塌庭玛烘兢丝锈惠淑刊嘱沏咖咽狙鲜跃欢厦夏倔倘靳做人玛醛码浚善诊攫悍老昆呀帧惜翻克丑痒病杨严验唐劣尿丢畔普券沿寂枪食姬兹细控述抚钦品瓶只载胶槛陡乃灾匆衬脓出铁演接苹宝押荒哄弯凋朝渤拜枝鲁滔功泣歪臻紧杆绍荤郝身盏颜虞赦切酗纠倍辖爪下某折颇敬鞋启脾耿唱狈凤撑臣圈怔咀弊誊晒彻侥提和巍祖阁霸多从