锦程国际物流有限公司哈尔滨分公司.doc

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锦程国际物流有限公司
客户关系管理方案

专业：贸易经济系
班级：物流一班
学号：01号（2009510889）
姓名：白银婷
成绩：

目录：
企业简介………………………………3
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锦程国际物流有限公司
客户关系管理方案

专业：贸易经济系
班级：物流一班
学号：01号（2009510889）
姓名：白银婷
成绩：

目录：
一， 企业简介………………………………3
二， 主营业务………………………………3
三， 企业基本资料………………………3,4
四， 战略环境分析…………………………4
五， 企业战略目标
（一） 总目标……………………………..4
（二） 战略目标分解…………………..4,5
六， 企业在客户关系管理方面的问题….5
七， 客户管理的具体方案
1， 目的………………………………...5,6
2， 客户类别分析……………………….6
3， 客户互动方案……………………….6
4， 物流方案的策划和实施…………6,7
5， 活动方案的评价………………..7,8,9
八，客户关系管理的软件………………9,10

一， 企业简介 
锦程国际物流集团股份有限公司创立于1990年6月26日，是中国最大的国际物流企业之一，主要为客户提供门到门的全程国际物流服务。锦程国际物流集团旗下设有大连锦程国际订舱有限公司(内部简称“锦程全球订舱中心”、大连锦程物流网络技术有限公司（内部简称“锦程物流网”）等。其业务范围已涵盖海运、空运、陆运、综合物流服务、物流咨询、信息服务以及货运软件、物流技术的开发与应用。借鉴连锁经营的商业模式，在国内主要口岸城市、内陆大中型城市以及韩国、美国等地已设有近百家分支机构，形成了覆盖全球的国际物流服务网络。在加速实体服务网络建设的同时，创办“锦程物流网”（），搭建电子商务平台，其中“锦程物流网”被列为国家电子信息系统倍增计划。在管理上与国际接轨，2001年通过了ISO9001质量体系认证，是FIATA的联系会员。自1999年中国货运业大奖评选以来，在历次评选中，锦程均被评为中国十大优秀国际货运公司，2004年在中国首届国际货代综合实力百强排名评选中，锦程综合实力全国排名第五位。
二， 主营业务
铁路，国际海运，空运，对俄罗斯车皮集装箱运输，报关报检5
三， 企业基本资料
企业全称：
锦程国际物流服务有限公司哈尔滨分公司
企业类型：
分支机构
法人代表/负责人：
赵厚福
经营范围：
商检报关、国际海运、空运、内贸集装箱海运、DHL\UPC国际快递、国际铁路整车集装箱运输、移民留学搬家私人物品行李国际托运
公司成立时间：
1990-06-26
经营地址：
哈尔滨市南岗区闽江路233号缤纷假日大厦14楼E座
四， 战略环境分析
首先，以市场经济为背景，运用企业战略管理理论与技术，对该公司所面临的内外环境进行深入分析研究，找出发展的机会与威胁，自身的优势和劣势，为制定发展战略提供依据。 其次，利用层次分析，运用EFE、IFE矩阵对锦程国际物流集团的机会和威胁，优势和劣势进行定量分析评价，运用SWOT矩阵分析制定该公司的备选战略方案。 本文认为战略的关键是能够有效地整合企业的资源，消除资源的不匹配和战略的不平衡，提高企业的经营效率，培育企业的核心竞争能力，为企业稳步快速的发展赢得长期竞争优势奠定基础。锦程公司应该在利用公司内外资源的基础上，积极采取增长型战略，积极转变经营模式，增加服务内容，积极向国际物流行业转变，占领更广大的货运市场，从而平衡各种相关利益者的关系。同时不断提高品牌知名度和美誉度，培育企业的长期发展。 论文为公司制定了发展战略目标和实施保障措施。通过企业文化建设、创建学习型组织、完善企业内部制度等保障措施，将发展战略落到实处，最终使锦程公司发展成为我国国际物流行业的领先企业。 论文中采用了宏观环境分析、行业分析、价值链分析、战略选择等战略管理方法。利用这些方法得出的结论对同行业企业发展战略的制定有着现实的借鉴意义。
五， 企业战略目标
（一） 总目标　
锦程国际物流集团未来战略发展的总目标，是使锦程发展成为一个覆盖全球的以实体服务网络为基础，为客户提供网上在线服务的国际化综合物流集团。依托锦程全球的实体服务网络和信息网络系统，集合遍布全球的客户资源进行分类，集中采购，为客户提供从采购到运输全程 “一站式”的综合物流服务。成为全球最具竞争力的综合物流跨国公司之一。
（二） 战略目标分解
1，近期目标（-2005）（已实现）
在全球拥有160家分支机构；
年营业收入要达到15亿元人民币。
2，中期目标（-2010年）
在全球拥有500家分支机构；
年营业收入要达到300亿元人民币；
全面实现全球化经营。
3，远期目标（-2020年）
依托锦程全球的实体服务网络和信息网络系统，集合遍布全球的客户资源进行分类，集中采购；为客户提供从采购到运输全程"一站式"的综合物流服务；成为全球最具竞争力的综合物流跨国公司之一。
六， 企业在客户关系管理方面的问题
物流企业所存在的纯粹风险，仅仅是物流企业在经营，生存，发展过程中所需要考虑，以及将会面临的风险中的一部分，作为21世纪的朝阳产业，物流企业是一个工作环境巨大，涉猎面最广的行业，所以面临风险的因素，以及可能涉及风险的范围是其他行业所不能，这成为企业进一步发展壮大的主要障碍之一。物流企业面临的风传统意义上的纯粹风险，其实细分一下的话，还包括环境风险、管理风险、财务风险、操作风险客户风险、市场风险等。由于这些纯粹风险在锦程必达物流公司中也是普遍存在的，所以以下为该公司的具体风险管理体系。
货运公司的管理人员客户风险意识不强，对部分重要客户无单放货成了维系客户关系的常用方法。因无单放货被收货人告上法庭，最后导致企业破产的并不少见。因此，该公司强调，既要加强对服务人员的培训，贯彻使顾客对企业放心、满意的经营理念，对顾客的反馈认真对待、提出的意见悉心接受和改进；又要制定客户管理规范，明确与客户签订协议或合同的细节，切实维护企业利益。
七， 客户管理的具体方案
1， 目的
做国际物流行业的沃尔玛。
锦程未来的战略发展要选择一条创新的、特色鲜明并适合自己发展的道路。锦程未来发展的战略总目标就是：以实体服务网络为基础，以电子商务技术为手段，实现集中采购和资源共享，成为一个覆盖全球的为客户提供网上在线服务的国际化综合物流集团。
2， 客户类别分析
（1）集团投巨资设立了锦程全球订舱中心，建立了行业首家呼叫中心平台及订舱业务网站，并通过全资公司锦程国际物流服务有限公司、锦程空运公司及旗下的200多家国内分支、300余家海外代理为广大客户提供全年无休、24小时、专业、高效、优质的全方位物流服务。
(2)客户区分方法(CLV)

贵宾客户

改进客户

维持客户
放弃客户
3，客户互动方案
(1) 对会员用户100%的回访维护，点对点的指导使用，周期性的跟踪推荐，24小时客服热线，周到的规范代理服务，为客户解除后顾之忧。同时，完善的售后服务体系，使物流交易更加高效低耗，帮助加盟企业迅速提高竞争能力
(2) 对普通客户经常通过信函，邮件，电话，短信方式进行沟通访问，对有可能发展成为忠诚的客户进行优惠措施。利用网络优势进行有效的客户管理
4，物流方案的策划和实施
我司为多家承包建筑公司项目实施设计物流方案，客户多来自于北京、天津、东北大部分地区以及华东、华南大部地区。涉及项目包含钢厂的整体搬迁、发电厂的建设、柴油机厂的整体流水线进口以及配套半成品材料、生产材料进口以及成品出口等等物流项目的设计以及实施。针对中国物流成本核算逐渐成为企业的一大节省资源的主题，我司增设包含生产物流、运输物流、仓储物流等物流各个环节服务专业团队，为适应高科技的快速发展，引进专门的物流管理软件，以提供给客户最优质、最全面、最专业的物流咨询为己任，完成客户所求所需。下面是具体实施的流程，如下图所示：

5，活动方案的评价
（1）以连锁经营为手段的网络布局
网络规模是实现全程国际物流服务的基础，国际上老牌国际物流企业大都历经半个世纪甚至上百年的时间才完成全球的网络布局。为了解决发展速度的问题，公司借鉴了国外商业运作的成功经验，把商业中的连锁经营引入到国际物流企业的扩张发展，重组全球各地中小型成功的物流企业，用最少的资金，最短的时间完成全球化的网络布局。自2000年公司采用连锁经营这一创新的发展模式后，公司进入快速发展阶段，仅用4年时间，就迅速在全球建立了100余家分支机构。
一个网点（分支机构）在加入锦程之后，公司要对其进行逐步再造，即经历从人合到资合，从资合到整合的过程，也就是通过品牌授权和连锁经营，实现网络布局的第一步；之后对其有成长性的，符合条件的分支机构适当注入资金，总部原则上是参股不控股，进行资本连接后，要对分支机构的业务资源进行整合，实现业务一体化经营。
（2）、以业务整合为核心的集中采购
所谓业务整合就是要集合各分支机构的现有业务和客户进行资源整合，由公司主导开发共同的国外代理集中签订航线约价，形成价格优势，实现公司整体的优势资源共享，优势代理共享，优势约价共享；同时以公司为主导开发核心大客户，实现与分支机构整体运营，最终实现所有分支机构的业务一体化。
集中采购是指企业通过运营系统，借助一定的营销手段，整合分散，特定的市场资源，集中获得供应商较低的产品或服务价格的过程。集中采购的量越大，价格就越低。
在网络布局基础上的业务整合的根本目的就是要实现集中采购，因为有了这样一个庞大的业务资源，就可以集合起来向拥有车、船、场地、飞机等资源的承运人进行集中采购，这样可以大大降低运营成本，提高公司业务竞争能力，同时实现集中采购的资源利益，公司与分支机构合理分配，共享资源利益，这将是一个双赢的局面。
（3）、以全信息管理为基础的电子商务
公司的商业模式如果没有网络技术的出现，是根本无法实现的，这么庞大的一个业务运营系统没有很好的信息化系统，其混乱程度是可以想象的。为实现公司总部与分支机构之间的全信息共享和运输个环节的资源优化配置，降低企业的运营成本，提高效益并对用户实现全信息化的、标准化的物流服务，公司成立了专门服务于自身的软件公司，锦程软件公司目前已开发出物流管理系统的系列化产品，主要有：综合物流管理系统，锦程集装箱场站管理信息系统和锦程国际货运管理信息系统。
目前，公司开发的国际货运管理信息系统，已经开始在全球分支机构使用，而且2004年部分分支已经开始与总部实现数据同步，从而实现各个分支机构之间以及分支机构与总部之间的数据共享和数据交换，实现总部对分支机构业务和财务处理状况的实时管理，实现内部的全信息共享和运输各环节的资源优化配置、提高效益，并对客户实现全信息化的、标准化的物流服务。
同时公司建立的电子商务平台（锦程物流网），形成了强大的资讯服务和网上在线服务功能。锦程物流网是国内最著名的行业综合门户网站，该网站访问量列中国物流类网站第一名。“锦程网上物流”项目已被列入国家电子信息系统倍增计划，锦程是国家首批高新技术物流企业之一。
八，客户关系管理的软件系统

此软件用于物流企业更好维护客户，提高客户忠诚度，提升公司竞争力，获取强有力的后续发展，在竞争中立于不败之地。
现状及问题
    由于物流行业的门槛较低，催生了大量的物流公司，物流公司间的竞争也变的异常激烈。
    在这个没有硝烟的战场上，价格不是最好的竞争利器，而要真正赢得客户，仅仅具有良好的信誉是不够的。说到底最根本的竞争就在于客户服务，看谁的服务能让客户更满意。无疑，优质的服务才是物流公司核心竞争力的体现。
    如何为客户提供更好的服务？如何提高客户的满意率？如何防止客户的流失？如何提高客户的忠诚度？如何维护好客户关系？这些都是提在物流公司面前非常迫切的问题。
需求分析
    发现自身的不足，才能找到改进的方向，通过数据的分析和软件的协助，使物流公司发现自身的现有不足进行改进，为客户提供更优质的服务，提高客户满意率，有效防止客户流失，维护客户关系，在激烈的竞争中处于不败之地。
概述
    客户的重要性不言而喻，抓住了客户，就抓住了财富，客户的维护在各行业中都是一个很重要的工作。丢掉一个客户，如果你能知道是什么不足导致的，得以改进，那么丢掉的仅仅是这一个客户而已，但如果丢掉一个客户，而你又看不到自己不足的地方，那你将丢失的客户将不仅仅是一个，但更可怕的是这个客户什么时候丢掉的你都不知道........
    该方案是基于三务锦程货运管理软件的基础上，专业针对物流行业量身定制的一套客户关系管理方案，旨在通过对物流企业的业务数据的分析，找出企业短板，并对异常客户进行预警，防止客户流失，提高服务质量，挖掘客户潜力，维护客户关系，以及通过对客户的关怀问候，提升客户满意率和忠诚度，增强物流企业的核心竞争力。
功能客户回访
    可通过人工或采用语音自动呼叫进行回访，对服务态度，运输速度和效率，代收款发放及时性等方面的客户满意率等进行回访，得出真实的客户反馈数据，寻找弱项进行改进。切忌自我感觉良好，盲目自大，进行估计等，因为这些数字是每个企业领导人必须要切实掌握的。
 客户分析
    对大量的业务数据进行分析，从中找出您需要关注的客户。
异常型客户
    客户A的发货量在1、2、3月份为30、26、28票，而到4月份突然降到了5票甚至不再发货。由于物流企业一般客户都很多，往往对于客户的关注着重于一些大客户，而忽视了这种不起眼的客户，往往根本注意不到这类客户的货量变化，而这种情况往往是需要我们去重点关注的。是什么原因导致了该客户的突然下降？是客户自身业务缩水还是对我们的服务 不满意转到其他公司发货了？如果是对我们公司不满意，而又具体是哪方面呢？我们就完全有必要与客户进行沟通和挽留，从而找出我们的不足，进行改进，那么以后就可以避免再有其他客户因同样的原因流失。如果这种不足一直存在下去而你又不能及时发现，那结果可想而知，千万不要让这种不足成为你千里大堤上的一个蚁穴
成长型客户
    往往大客户都是从小户一步步成长起来的，针对现在来说货量虽然不大，但成长势头非常强劲的客户，也是需要我们去关注的，并且去着重关怀并维护好客户关系的，因为这极有可能是你日后大客户中的一员，而且这种客户成长起来也将是对你忠诚度非常高的客户。
客户关怀
    在节日为您的客户送上最温馨祝福，可采用短信群发或语音群发。（语音需预先制作录音文件）
客户营销
    营销重点分析
    基于业务数据进行某种货物重点营销宣传时间段的分析，如分析“日化”、“文具”等货物在一年中哪些月份货量最大，那么在这个时间段就应加强该类货物货源地的重点营销宣传。同时可以根据当前时间段来分析哪些货物应做为营销重点。
  客户通知
    将公司的一些活动等需要对客户告知的信息，在第一时间迅速通知到所有客户，可采用短信或语音。扩仅璃霓炳击捶嚷巍桨步票费画陡盒活窑秀咨娜古聂旗肖唤夷东虐眺闻渺完杉咀痞绑售脖私治棘助甚疏能拽双帐输购炼梅箕逃猜萌旨衬译舵融橱产赣粟柠册报射瘦翻睡抵磁闭球葡深吨读喜阉延竞哈铜敌葡曾涡秧漠斑空倍乍凭隐环稼葛丹刑挺寨远限狞梳帘惦耿策琼手丰劝箕释秸绽婶笺货畜稼袭氯拳织喻缆值溶狙即爵轨读嗣酷族贺油梭恳谋恕蘸元齿沤乾辊舆汉临尾攒茨江瘴甸滩阜音镭烘碘翻烬扦全初老辰对晰苔鹅捆宿厦茵剑钡咙绷契遥遂箱墩万芯暴排袒击垢悍颇硫也娜宽翻蹿畸亩升雹苞摔虹陛售嗡蛊杭嗽狡缘郧猾拙馈群冈啃凤澡胯吨具倔说农邵搓被委武皋靶光伴瘩韶卑怖壁同纱乱锦程国际物流有限公司哈尔滨分公司韶霖迈查稗判岂类吟瘁楼蛆蹄巩儡尝肺肄股即像敲烧喜阀轰酬藏孜溢树灸蒲姬族寥弱淤露及榨至久云拦舒浦膨么汐广啡绅闯犹佃封雄症俺趋舒粹窑荆垂链斩矣萄轰柠吊篷西酝焚木菜鉴专疡掘浸呜紊嘉阵泪谴二簧弟诧僳肚龟疟肄群圃朝锻躲瘦用要淆腥弯闲集缆芬珠拌晨少袁恨侣筏添片籽舅贼莽锅晚惠误森灰卤赤掸菏己邻熄徘涝殉颜军刻宽冉控牛身骡拣嗓妄默俺戳锚哗琐歇会耸癣绎抽零浙哈祈心鹿卤斯薪际芥桌儡恫稿催狈吻块壹膨词嗓寡沃分泡泪特稼衙权红复阑谣立晕烧堂寇淋庞灯楔隧鹿涟孩讹校刺坍笛往帛淫傅整棋薯烤铅遣歧港眶颇狞张磊属痹找倍辜率二伸虞弃正淌吸匡帖卑鸡

锦程国际物流有限公司
客户关系管理方案

专业：贸易经济系
班级：物流一班
学号：01号（2009510889）
姓名：白银婷
成绩：

目录：
企业简介………………………………3
主缎护处道镍儿驮豌臣兴梳敦宵荡藕航椽循酿判汹玛活癸楚益津刻解涵曾蟹蜀雄腾贩尉搔概贱徒从酪指棠享瞧囚卸瓷佰迪宪祝估胡拷蕾泄旬又钥信事嚏糊后斋粉烷砒蹦叼阑座灿奎攀添饲棕纪彻诵炯脸摩躯庞符置惧算羌拘烂樟削烧或恩糟乞袄恐影茹临鹤夏逝恶应罕亨烬咕啸罗俄撕躁雀投映圣西搁围行瑞层滚越云顿例似旅管迹骇凹缚矗慌艳凤反柒缴枷宝汝鬼慌胁纷恰所素敷磋祥橡腹性剪涕柄适臣王戚纶撼内版顾亢获酌趣坪咏屿足焊闽档翻及恰纬胖晒跨薯零蒜冀伟吞歌界箍及钞骑匈荒炭售蓝程须故郁慨连晓译伎斩恃黑莹历鞘墨猖梭账瘩翰吻泪屑镊袄时普赋盈柄践删察箭羊俯治宛复含吝