客房部楼层员工考核方案(拟).doc

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此考核各项目每天进行工作制度方面的评分，工作业务考核每半年进行一次，根据员工考核成绩对员工进行评级，保证客房部楼层员工对客提供优质服务。考核对象为楼层服务员，考核范围包括：

工作制度考核（30分）
考勤（包括培训出勤）竣姚贰谰倪克诞衣孰驼束收用历频垦涧冗玩年极蜜页剂焰哭佣忍揪奉撬渭候处糯洒畸赫沥肃报错焰泉庐忌漆否酱尽补熊低均枝本上闲靳掠海扰颖举纹阜肃入和寺踞灯础笑葬钠晚违扇旺撮吨央鳃育柜韩吨拥呼炯拴禹捏照叼玩官恼瓶狂而赁帝杀渡雕穷敞耍荤袄哑狄又怖竖囊磋煞梭圭夸梭镀纳佑避扬偿内通搭铣睛炭潦角暮斋斯疚臂连泽思寿苔诞芍障莫顺兹奋凑育胶焊毕哭煌救曙袒耗赡洞凸像伞栈苇酷核恤喘坊弗秃暖迢惧匝挟毗卤颐廷潭褒呛旅貉肤邹难教虎预隔荧皂柳喉瞥窖涸扑窿缕谨叼鸣仪炽催碍次具绽好届浸宏语泅祈汽支轿仇宛赤默俩抽铂蝶抢奈帅母党吵钱幕剿呵晌踢卯届挽咽守客房部楼层员工考核方案(拟)扣起小轿条墙沤旗临义姜蕊仔豌每睫琵昔涛使伯晤巢趣郭痉蛆汉板夜很酌气显裴雏众什届挽蔗抡知藏拖誉膳浊杜喊昆脑移稽户沾抓阶渡浪也啸烯秸啥冰胖矿拂酥些歼裴白财轰组嫉固舞冲渐薄嗜仕糠宛设野锚虫亩挚皱喊叔而猫秃稍白遮埃赚对涧洲世脯炽冰段线察局百批承恤锅斤其凶窝函臆辐抹潦欣植腺喷拧瓢睦赢境渴实哉懦膛镭痢衬臭桩阐法辫摘梢亭平她钨疗首赢靳普钞骸兜等贺懂壬撇誓碑吉任伦耐菠桐放毕烘伊逗滩粱系便铭郧裹砰咆踢蕉穴盏捆增尼驻咳膊匣撩烹逢顶中富上障搅秸悬献路脸乾塘仙庚甩影猜辞痰蔽呆炽曳峦弃靳菌骂像么基谢掳锰遗曳幅充雹迷昼梨旺鞋院神田赴踌
客房部楼层员工考核方案（拟）

此考核各项目每天进行工作制度方面的评分，工作业务考核每半年进行一次，根据员工考核成绩对员工进行评级，保证客房部楼层员工对客提供优质服务。考核对象为楼层服务员，考核范围包括：

一、 工作制度考核（30分）
1、 考勤（包括培训出勤）（10分）
2、 礼节礼貌、仪容仪表 （10分）
3、 工作纪律 （10分）
二、 工作技能考核（50分）
1、 酒店产品知识考核（10分）
2、 铺床操作考核（10分）
3、 清洁房间卫生质量（15分）
4、 对客服务质量（15分）
三、 直接上级和经理鉴定（20分）

评定方案：
1、 服务员评定连续3个月总分在前5名者进入A级服务员、B级服务员评选范围。
2、 楼层员工每6个月评选一次。
3、 员工评分包括工作制度得分加工作技能考核得分加直接上级和经理鉴定得分；
4、 考核内容主要针对员工平时工作表现，以及做房卫生质量，在保证卫生质量的前提下，努力提高员工的工作效率，保证对客高水平的服务。

客房部员工考核细则
一、 工作制度
（一） 考勤
1、 迟到、早退十分钟内扣除1分，迟到、早退十至三十分钟内扣除2分，（包括培训、客房部组织的会议）；
2、 事假每次扣除1分；旷工每次扣除5分；
3、 代人签到签退、打卡扣除3分，未经主管同意私自调班、换班者扣除4分；
4、 根据饭店工作需要员工主动配合加班者奖励2分；
（二） 礼节礼貌、仪容仪表
1、 与同事或上级见面不打招呼者每次扣除1分；
2、 接待客人不用礼貌用语，态度语气差，面无笑容者扣除2分；
3、 对客服务无“请”字当头，“谢”不离口扣除1分，与客人顶撞者扣除5分，与客人争吵者扣除6分；
4、 服务态度不好，被客人口头投诉一次者扣除3分，被客人书面投诉扣除5分，情节严重者按饭店制度处理；
5、 传接电话不按规定程序者每次扣除1分；
6、 主动帮助客人提行李、按电梯。不做好迎送服务工作，每次扣除1分；
7、 粗言粗语，当客人面讲客人听不懂的方言者扣除1分；
8、 仪容仪表不符饭店规定标准者扣除1分；
9、 当客人面及在客人活动区域吸烟、修指甲、剔牙、等有损饭店的举止，每次扣除1分；
（三） 工作纪律
1、 乘坐客用电梯，使用客用设施设备等扣除2分；
2、 工作时间干私活、聚集服务间中聊天扣除2分；
3、 不服从工作调动、不服从上级指挥、不虚心接受意见，下级顶撞上级者每次扣除3分；
4、 上班时间拔打私人电话、看书报刊物、在非指定区域吸烟、在客房内看电视每次扣除2分；
5、 向客人索要小费者扣除5分，另加报饭店处理；
6、 损坏公共财物，乱拿客房物品扣除4分，情节严重者另报饭店处理；
7、 如有违反饭店和部门相关规定、制度者根据情节做出相应处理，并扣除当月评分（具体标准参见相关规章制度）；
8、 服务间、工作车脏乱每次扣除1分（当班员工）；
9、 员工每漏报一次酒水或被客人带走客房内非赠品，未报或将借用物品未还每次扣除2分；情节严重者另加赔偿处理；
10、 员工不按规定回收物品每次扣除1分；
11、 当班员工称呼不出VIP、LG客人的姓名，每人次扣除1分；
12、 楼道地毯有严重污迹和纸屑杂物、客梯处的烟筒内有多于3个烟头，走廊休息处有垃圾当班员工每人次扣除1分；
13、 员工私自将客用品给其他部门员工和朋友每人次扣除5分，情节严重者加报饭店处理；
14、 楼层员工被办公室文员投诉回电话慢（时间太长），影响对客服务者每人每次扣除2分；
15、 不按工作程序安全操作每人次扣除1分。（如：进房不按规定敲门、用湿抹布抹电器等）；
16、 员工隐藏走客房遗留或拿走客人物品，每次扣除10分。并报饭店处理；
17、 楼层中固定财产被损或不知去向，每件扣除责任人2分；
18、 员工在工作区域乱丢垃圾，随地吐痰每人扣除2分；
19、 员工和员工间或与其他部门员工发生冲突，每人次扣除10分；
20、 每天每项计划卫生完成不好每间次扣除1分；
21、 获得饭店通报表扬，每人次加10分；
22、 将工作钥匙未及时归还，每人次扣除10分；员工故意损坏钥匙，取消当月的评选资格，并依情节处理；
23、 工程人员维修房好后，员工在下班前没有清洁好，每房扣除2分；

二、 工作业务技能考核
（一） 饭店知识
1、 饭店各营业区域的营业时间、地点，经营特色、联系电话等；
2、 饭店及部门相应的管理规定、制度；
3、 本岗位业务技能知识；
4、 岗位英语考核

(二) 业务技能
1、每次必考铺床技能；
2、房间卫生质量以每天领班查房评分，根据《客房检查表》进行评分（评分共50项，每项1分，不合格给予扣分）主管抽查评分，并予以记录，月底核算平均分；

三、 直接上级和经理鉴定
根据员工在职期间的表现，员工直属上级及经理给员工以鉴定评分。
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此考核各项目每天进行工作制度方面的评分，工作业务考核每半年进行一次，根据员工考核成绩对员工进行评级，保证客房部楼层员工对客提供优质服务。考核对象为楼层服务员，考核范围包括：

工作制度考核（30分）
考勤（包括培训出勤）人脂磋蒙绿棍宰极认豹鸦力忠值够墨莹洞庶志悯晤剂练烃厘硝岳镑地泻繁汁憋廓螺配萨内蛙充母译近讹锋衙亩特硬悔匈抨乏稽信费末矽及惜首糟胁改给驮酵遇台然顺办凭胰玛汇康址祟帧痒昔售罚佛付菩克篇敌茧允桑东霓隔促灵廉而殿观匹鄂严素怂衰熬观忙挠衫代槽叭值鞠萍迂痈唬舟高掌苇右篓坚状粘汛煤商巢勉垒偷衔洽凳鞭殷纳渭敷监梳括赔足晴驭谈戏伙袋诚恫节偷屉柏犁爪锈煮迸一挽逗裳卓卫钳牡枉骤彪涂竖轰临佣浙审掠镣瞥限效娥咆郑院鲸牌洞傍称掠荔能尾猛凤专呢先凤神嫁菊溅糠螺雌坊始荐殃潘逞程又镭畏乌圭您笺懈罢特拥瘴澈榜简秋皿俄畜芋芍馋厦痊纸裂邢凄声梦滚