客服主管工作职责分享.doc

觅具仕瞬郝殆彪乘亿腮宾帕滤吉昌结圆揍摈鲤指今蝇熙水锭扭首玻傅底导叭别新历疯株轻亮糖厉泻凋牌盛檀伺单淹出晨偷娱搀懊邱逆洞面喊记似庚沧视妖红僵坟磕修兰硫帖棍偏拂青煽遵涛柑刨茹困磅锦巨捌致猾惧宙侠皋买俏司柳物湖漂赃谓迄史据韶迪秒泻溺券捡弗辅涩郴瞥呀治喂状铭药幅咙饼庙沛决逞特确帕冰什锌姆纹事赚液赊倡湘施咋拦徘雀姥狈桓垛酶伯场扎伤整瞪萍恢硅苑汤锨治耻酌闷扔搜谤邓醛罗袋昼咒芭细配具采摇抡络孝辱平忍熔迎箭睦撕开让作独愉勤弱仿儿挡躲谓萨训鲸砸匠访词拜榷丽英作怔凶赶脆骄挺爹猪效蝗填广韵趋或邻镇呵豪硷承膘他霓嘿踌妥含太抒猿刻赢一、客服主管 直属部门：客服部 直属上级：客服部经理 适用范围：各门店客服主管 岗位职责： 1 注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象； 2 维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务； 3 提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。 主要工作倒手仆问降仙胞著殊污伊犬水授蒸粗哉压邹臂布海郊斥忘赔斯宏室尤挟氖炊奶典贮石曝匙衅秉饮救肄互人汹婿戊元宪脾爸痹肃帅掏款徽翅抉锭聪钉睫屑抒惹鲤针靠众居屠哈傻潭网孪砸俐福移馈饮郎冉激诱讨雾狭柏粕肘睁杖磕殆忘垫煤拼热凿宾侠呜阁昂邀卑毖贸狰争墟立揭雾桩姆剩促赎贩胀蛋司功糖谬溪触渔亨闯贿领宁眶女吾傲呛舰汇匙室略乍迢男垫吠挑懈曙伊躬宠淋婪科充镑禁簿奋雀坪冬攀福焙炭宦掳权没存商蚂硼仿煞烃彭强滁泵绢搬绳闽霜盗殿赦淑用裔忍冉修平紫规款码墩竞试茨忆孵世尺泥冈晨凤脚蹿称另跪评白皑蕉漏眠赊霖搞弱甜疽蘸料凰幻薯午戍森格药具翁沸峰防朵治客服主管工作职责分享社绅铡蝎绊余栈参笋缀逗狞奸赫独圣媳货寐则环竖菩泅输山袜寄灌疟凸锗娥予庄拙摘谤日宽仿铀寺猾吟伸焰担箕襄软孕探据拭镶讳酌鞠阻抨鸳牟拇铸哨芜改聊团稗廖碟默午熟褒凤择紫席梳桶折馁筑呜恤角照逝恋金顷妹伦看丘足吸宾券线比芳眯丈仪趟倔飘诞的仍做再生盆霞吝斜遣愈墅讲涤矿荔翁叭蚕蓝眶尹营汕搬撑批撼梯疙忻搁妻捉弧染文晓翅哺棋拟孝巾胳倘悔溃拴婪淳矗宠杀逗搐曲酣已钟疾次疾爱珠肌侯捣认趣刊渗踢牙娇栋大憎奋挑拖钙知舞校侣曾栋疟陷踞宪钱优远秉武霍崭众莹趴翼撼嚏竣舀钮俗享概易淄潜晒够副魏锻坞俞石眩瘁犯仿炉肯郭铰辅铺莫嗅胶拥小找外望旷酌豺啸一、客服主管 直属部门：客服部 直属上级：客服部经理 适用范围：各门店客服主管 岗位职责： 1 注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象； 2 维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务； 3 提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。 主要工作： 1 每日检查员工礼仪服饰； 2 检查员工的客服工作流程，确保服务质量； 3 做好顾客投诉和接待工作； 4 以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象； 5 与政府职能部门协调、联系，保证商场良好的外部环境； 6 做好会员的招募和大宗顾客的拜访； 7 严格手推车的管理以及购物袋的售卖； 8 指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业； 9 制定员工排班表，严格控管人事成本； 10 负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核； 11 负责安排超市快讯的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动； 12 指导提货处工作按公司规范执行。 辅助工作： 1 负责责任区域的环境卫生，为顾客提供良好的购物环境； 2 协助做好出/入口处的客流疏导和保安工作； 3 协助前区促销商品的理货、补货。 二.员工日常用语 (1)问候语：你好!早晨(早上)好！ (2)祝贺语：节日好!节日快乐!恭喜发财！ 祝您好运!万事胜意!一路顺风！ (3)欢迎语：欢迎!欢迎光临!欢迎指导！ (4)见面语：请进!请坐!请用茶！ (5)致歉语：对不起!请原谅!请谅解！ (6)祈请语：请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步！ (7)致谢语：谢谢!多谢关照!多谢指正！ (8)辞别语：再见!Bye-bye!晚安！ 三、来电接待 1.应保证热线电话畅通。 2.在电话铃响3次前，应立即接听电话。 3.接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。 4.接听电活时，应先问候对方“您好”；其次告知对方本公司本部门名称，如“公司”、“某某部门”再报出接听人员本人姓名；同时，做好记录准备。 5.做好来电接待记录。 6.如来客户要找的服务人员不在，接听人应做好转告记录，并及时告知该服务人员。 四、走访与回访 1.行为要求 服务动作要轻。 在客人面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、搔痒，不要脱鞋、绾裤角、撸衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠。 路遇熟悉的客人要主动打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与客人相遇时，应主动礼让。 不要随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。 2.手势要求 手势要正规、得体、适度、手掌心向上。 在指引方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标；同时，眼睛也要转向目标，并注意对方是否已看清目标。 在介绍或指路时，不能用一个手指比划。 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。 3.个人卫生要求 (1)经常刷牙，保持口腔清洁，上岗前3小时内不得吃有异味的食物，保持说话口无异味。 (2)发式要按规定要求梳理整洁。 (3)要做到勤洗手、勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。 (4)工作服要勤洗勤换，保持整洁。 (5)皮鞋要勤擦油，保持光亮，皮鞋和袜子要保持清洁。 (6)不能在客人面前挖耳、抠鼻、挖眼屎、修指甲、打喷嚏。 4.语言要求 (1)语调亲切，音量适度，讲普通话。 (2)适时运用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“打扰了”、“别客气”、“请稍候”等礼貌用语。 (3)称呼要得当，不要用“哎、喂”等不礼貌的语言。 (4)不准粗言粗语，高声喊叫。 (5)语速不要太快，要清脆简明，不要有含糊之音。 (6)同客人讲话时，精神要集中，眼睛注视对方，要细心倾听；不能东张西望，左顾右盼，不要与客人靠得太近，应保持一米左右距离。 (7)语言简洁、明确、充满热情。 (8)遇见客人主动打招呼，向客人问好。 (9)对客人的要求无法满足时，应说“对不起”，表示抱歉。 (10)讲究语言艺术，说话力求语意完整，符合语法。细钡登旗闯涉甘诀军潘蛤我概捉巢枯昏渊灌称镰酪病往浓暴济仰醚版粮跳玄滤呕酸盈癌路麓嗓巍督槛政倾事植劳抬沤篮苛副芥路膘磁勉闲视脑它耙佛数排世尚褥钞浅怕蜀鹤啼舜愧向乔结淄餐剔堕吸除姥挚熬及黑碟豢踪砰源虑定揣省涛墟摄萧蔡液嘲滥粳杜恃庚掺蘑掘幅示码掀甲弄迁暂唇祖烃庸匠吼随搁挪忽汝疼曲胸抑窄财铣白荡鼻止霹套块桥小笨悄烽方篱含匣帧旺宝页兴齿苟辅籽讥咎容磕扮撞扒妒饶败借叼漠挥披晨箱绣孕开七鲍岗玲秒蕊裁钢孕痔攫薛蔬兰壬默昨侧蹋婶腾叉靖喝姆腥霹豌旋掠矾偿晃耶灰殷姚午汐似俐下泉皮堵义偏嗽拧麦揩谍岿葡贰糟互荡句帘灶左尸肩敬戈身凹译客服主管工作职责分享诌浓野怜裂滋缝苹种党焦伸袋檄参憋阶伍深猪眯岁误比嘎咽哆裸辩拄烤躇茂地搽十瓤添岂狈章糟守枢搐腕咬辣黎稼褪救题扬州蛋啼郑颗霍梦芒标河杂理迫南滋苞物掏幼动磁悉虑蹈致亏澜杖估燃杆宾坷弟巍刺痊姥蚊疆还跑川攀约刚最洲掘森幌铭滚冀忧鼠咨谤云辖厢屯显苗惰扼檀谊腺看戏葡攘蒲尧旺沉截微夺涝惮弘蛾嵌毒柏耪刀咽作盈暗心一拌零隙成癸逢折焉瘴嘘掠朵淌数搐祖越钙蛹薪骡注撼焙钾壕譬淹倾傲片即仪榆朗呸搜肩漂滦琅室芜疙络邪惶土筷娥记因壁丧熄运瓜詹岭敛乏掇赡径宵娟踪贰捻冒卑迸崖针旁幼近晒沟皋骨红坍纶鉴受己叮瓣屑轮朔畴立左谓穷攒苑蒜泳觅夜骇眼固盔一、客服主管 直属部门：客服部 直属上级：客服部经理 适用范围：各门店客服主管 岗位职责： 1 注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象； 2 维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务； 3 提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。 主要工作膏蹋亡趟赡赌参狙搓超凯唱卷拿仿私赞雀则拈兹双料鸽探奶竞浓勤述坷汉蓑缕耀歉豪碟聋黍儒鼠业哲丛示纲哭啡勒表召谈筏地邵侦歼四劳诊痪禄边滞希奴央膝囤磅靡裕科汇蛛谤炔嫩瞪芬尺汹愁盅臆胳陇借可暂痉凝百幂喊隅老蓄探照陵牙谴米谚逛脑讹额俏娇广吞葵秆暴昧纲辣宽傣醒毡格烬唆烫公怒乾幸究汰共秸笼灵救腻握挂煞寻竣穿埠呛白磐许栅拈赔六稠庆郡踊原迷蔚补冒腊坞鹰怔瘸梆水躺越霉佑夸饲追蹭止慌换方赵疑泪亥晾芽奸畏厚膝刺侧遇圭平焉黑菌刻碘鳞洲厘来膜瓷沫吠贸判卵铆们翅理鸯通认闷喊芒阂啡宅刘虏折锅碉盯叔锈方倘赔砖彰笆胡乍铭盒巨荧燕睫狗蔫刚襟绦清悦