医疗挂号管理信息系统.doc

医疗挂号管理信息系统
一.绪论
我国现行医疗体制所带来的患者就诊观念僵化、医患关系紧张、医生水平差距悬殊及医疗资源分布不均的实际，客观上加剧了挂号难、专家号挂号更难的现状。为此，很多看病的人就诊挂号，只能找号贩子或者找关系，或者忍着疾病排长队。
为了响应国家卫生部下发的《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》，并就此征求意见。《意见》要求，从2009年10月开始，所有三级医院都要开展实名预约挂号服务。以方便群众就医、提升医院服务水平为中心，研发出“医院预约挂号系统”。该系统包含网上预约挂号、手机短信、自助预约机、热线xx等多种预约渠道，选择任何一种渠道完成预约操作。
结合医患关系管理平台、排队叫号平台、医院宣传平台提高医院服务质量，提升医院形象。创造一流的信息服务平台。
二.可行性分析
“预约挂号平台”是为方便广大用户就医问诊、缓解医院挂号压力、提高医疗服务质量和工作效率而定制开发的医院门诊预约挂号系统。系统采用先进技术，为医院提供一个使用的多路分诊挂号渠道，有效缓解医院高峰期挂号分诊困难的问题；为广大用户提供一个便捷的数字化挂号就医渠道，节省大量的时间和费用。
实行实名预约挂号原则，便于高效率地利用医疗服务资源。目前，实名预约挂号方式主要有xx预约和网上预约两种。这表明，患者在家里一个xx，或鼠标轻点，就能够完成看病挂号，从而实现随到随诊，按时赴诊，避免长时间的不确定排队候诊。
排队叫号管理平台是指医院门诊楼，各候诊处所使用的智能化呼叫和排队管理系统，医生和护士可以通过该系统有秩序地呼叫病员，使医院的医疗秩序规范化、门诊管理现代化。该系统能兼容医保卡、医院就诊卡的使用，方便病人挂号、就诊、取药等工作；能解决呼叫和排队管理系统与医院管理数据库系统的接口连接；并适当留有扩展和更新的余地。为方便描述，系统分解为以下几部分：
（一）挂号(分诊)部分；
（二）呼叫部分；
（三）显示及语音部分；
（四）系统及管理软件等。
系统特色：
1．采用标准化接口模式，实现预约诊疗系统与医院内部系统的通信。
2．预约实名制度，多种支付手段及支付机制，保证预约诊疗系统不受恶意操作的影响。
3. 多种预约数据同步，保证了挂号的流畅性。
4. 多渠道的预约方式，适合各层次、各年龄段人群使用。
5. 投诉平台，保障了医院预约挂号的公平性，提升医院服务质量。
6. 医院调班、停诊等的处理流程，及xx预约挂号录音功能，保障了患者权益，减少引起医患之间的纠纷。
7. 实现预约诊疗与现场诊疗的系统自动处理，通过数据整合，进行排队叫号功能。
8. 通过多种机制保证了医生号源不受患者迟到、失约的影响。
一、功能模块划分：
网络预约挂号平台(INY) 网络投诉平台(INT) 呼叫中心预约挂号平台(CCY) 呼叫中心投诉平台(CCT) 医患关系管理平台(CRM) 排队叫号管理平台(ZQS)
二、系统功能介绍：
一、网络预约挂号平台：
利用网络技术，开发医院网站挂号平台，系统稳定性好，安全性强，易维护，菜单导航，方便患者操作。专家个人及专业情况介绍详细全面，有利于患者正确选择；通过选择就科室、专家，预约日期，提交、核对预约信息。

网络预约挂号流程概述 ：
用户通过登陆医院的官方网站，浏览医院介绍、专家介绍、门诊安排、专家安排、挂号费价格等信息，关注自己所需要的信息。
如果用户要进行预约挂号操作，必须先要成为网站的注册会员。如果已经是会员，先输入会员名和密码，进行登陆；非会员到注册页面，输入提示必须要填写的信息，注册成功以后用自己的会员名和密码登陆，才能进行下一步的预约挂号操作。为选择要挂号的科室、专家或医生以及预约时间等必须选择的信息，确认挂号以后，选择缴费方式，经过网站后台审核通过以后，提交挂号信息，系统提示挂号成功，并反馈给客户一个挂号编号。
网络预约挂号流程简述：
1.用户登陆或新用户注册后方可进行预约挂号；
2.点击进入预约挂号栏；
3.选择预约挂号科室、专家（医生）以及预约时间，选择付费方式，提交挂号信息。
4.系统提示挂号成功以后，认真记录反馈的预约挂号编号，并提前到医院进行预约确认或缴费。
*挂号缴费
通过手机扣费、网上银行付费、支付宝付费等先进、安全的资金流动方式，交付挂号费，费用透明化，省去到医院排队交费的烦琐环节，最大限度方便用户挂号就诊。
1、手机交费：
登陆用户输入手机号码，系统发送验证码到用户手机，用户输入验证码，提交信息以后手机缴费完成。
2、网银交费：
登陆用户进行网络银行缴费，选择网银类别（例如：招商银行、浦发银行、农业银行、工商银行等），输入网银账号和密码，点击确认付费，网银缴费完成。
3、支付宝交费：
登陆用户进行网络银行缴费，输入支付宝账户和密码，点击确认付费，支付宝缴费完成。
4、挂号后提前去医院交费：
适用于不会使用以上三种缴费方式的用户或者无缴费经验的用户，满足最大的消费人群的需求。
挂号时选择“到医院确认时缴费”，确认后挂号信息有效，逾期缴费或不缴费，则挂号信息无效。
二、网络投诉平台：
通过登陆医院门户网站，网络可以对患者对医院服务、医院管理医生进行投诉、建议。处理结果及时反馈给患者或者公布在网上。

9．短信群发功能，维系医患关系，医院特色推广。
网络投诉流程简述：
1.用户登陆或新用户注册后方可进行投诉；
2.点击进入投诉建议栏；
3.您可以发表新的投诉或查看最近的所有投诉记录及处理结果。
三、呼叫中心预约挂号平台：
解决用户无网络条件下不便上网预约挂号的难题，满足卫生部下发的多渠道实现预约挂号，解决挂号难问题。通过拨打客服xx咨询选择专家，确定专家坐诊时间，进行实名挂号。
四、呼叫中心投诉平台：
可以对患者对医院服务，医生，医院管理进行投诉，建议。处理结果及时反馈给患者或者公布在网上。
五、医患关系管理平台：
处理患者投诉，建议，为医院行政管理人员对医院管理方面提供依据。通过短信平台，对患者进行关怀问候，提醒，提高医院服务质量，留住患者。为医院增收效益。

六、 随访平台：
针对慢性病患者这一特殊人群的疾病随访， 加强患者跟医院之间的沟通和交流，使患者感受到医院的人性化关怀，从而提升医院形象。
七、 满意度调查平台：
定期或不定期的对患者打xx进行满意度调查， 加强患者跟医院之间的沟通和交流，使患者感受到医院的人性化关怀，从而提升医院形象。
八、 排队叫号管理平台
整合预约挂号（网络预约、xx预约）数据和门诊挂号数据等情况，完成挂号后既进入队列，实现早挂号早排队，节省挂号等待时间，保持医院就诊持序，提升医院形象。
*结论意见：
实行实名制度，多种支付手段及支付机制，保证预约诊疗系统的安全性。预约数据同步，保证了挂号的流畅性。预约方式多样，适合更多人群使用。投诉平台，保障了医院预约挂号的公平性，提升服务质量。医院调班、停诊等的处理流程，及xx预约挂号录音功能，保障了患者权益。实现预约诊疗与现场诊疗的系统自动处理，通过软件进行数据整合，进行排队叫号功能。通过多种机制保证了号源的可利用性不受影响。