客户满意度的测量.DOC

客户满意度测量

文件编号：
NP604200 NP510202
生效日期：1999.6.1
2000.3.20
受控编号：
密级：秘密
版次：第1版Ver1.1
修改状态：
总页数
8
正文
65
附录
23
编制：马喜明
审核：孟莉
批准：孟莉

沈阳东大阿尔派软件股份有限公司
（版权所有，翻版必究）

沈阳东大阿尔派软件股份有限公司
客户满意度测量 Ver1.0 1 P-4/65

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批准人
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文件发放控制

应发放部门
应发放份数
应发放部门
应发放份数
管理者代表
1
软件工程事业部
1
总工程师
1
软件产品事业部
1
主管开发副总经理
1
国际合作事业部
1
主管市场副总经理
1
项目管理事业部
1

客户服务中心
1

软件营销事业部
1

营销网络管理部
1

采购仓储部
1

客户满意度测量 Ver1.0 1 P-5/6

目录

1. 目的
2. 适用范围
3. 职责
3.1 客户服务部门 项目管理部门
3.2 客户服务开发部门
4. 术语和缩略语
5. 工作程序
5.1 客户满意度测量的内容
5.2 客户满意度信息的获取
5.3 客户满意度信息的统计及其结果发布
5.4 内部改进及相应措施有效性的评估
5.5 客户满意度测量结果作为管理评审的输入
6. 引用文件
7. 质量记录

附录：7.1 NR604200A“客户满意度调查表”
7.2 NR604200B“客户满意度统计报告”

客户满意度测量 Ver1.0 1 P-8/65

1． 目的
规范公司客户满意度测量及结果发布的过程，使公司所提供的产品和服务质量得到持续改进。

2． 适用范围
适用于本公司所提供的软件产品与软件项目质量与服务的客户满意度的测量。

3． 职责
3.1 项目管理部门：负责收集软件项目/软件产品开发与交付过程中在系统功能、专业水准、服务等方面的客户满意程度信息。
3.2 客户服务部门：负责收集、统计、分析、发布客户满意度。
术语及缩略语
本程序采用NQ402100《质量手册》的术语和略缩语定义。

4．术语及缩略语
本程序采用NQ402100《质量手册》中的术语和缩略语及其定义。（无）
职责
4.1 项目监控部门：负责收集软件项目/软件产品的开发与交付过程中在系统功能、专业水准、服务等方面的客户满意程度信息。
4.2 客户服务部门：负责收集除4.1内容以外的客户满意程度信息。并统计和发布客户满意率。
4.3 客户服务中心负责收集、统计和分析客户满意度。
5． 工作程序
5.1 客户满意度测量的内容：
3． 产品功能：软件产品/应用系统的功能；软件产品功能，软件产品包装、手册等资料；
4． 开发过程：软件项目的前期调研、开发进度；，软件需求调研质量，软件系统验收；
5． 安装过程；：按时交付，准时完成安装、调试，系统安装、集成质量；
6． 工程师表现；：技术能力，工作态度；
7． 客户培训应用指导；：技术培训效果，用户手册等技术文档的作用；
8． 维护支持；：维护请求响应时间，维护工作质量；
9． 客户投诉问题办理情况；：投诉响应时间，投诉问题办理质量；
10． 问题受理：800电话，服务网站。；800电话，服务

5.2 客户满意度信息的获取，客户满意度信息可采用“客户满意度调查表”收集。
5.2.1 软件项目开发阶段主要获取客户对软件需求工作，软件项目验收，工程师的技术能力、工作态度，用户培训效果、技术文档方面的满意程度。。
5.2.2 系统集成项目实施，获取客户对软件产品/应用系统的功能，安装过程，工程师表现以及培训效果方面的满意程度。
5.2.3 软件项目的开发阶段，项目监控部门项目管理部门根据项目特点，定期采集客户对软件开发阶段工作的满意度调查；。
5.2.5 技术支撑人员在系统集成项目的实施阶段，采集客户对系统集成实施工作的满意度评价。
5.2.6 客户服务部门定期收集客户对技术支持，售后维护 ，客户投诉办理情况的满意度结果。
5.2.7 客户服务部门/项目监控部门项目管理部门定期选取一定数量、类型的客户，进行满意度调查，调查方式可以是电话/传真/EMAIL/走访。

5.3 客户满意度信息的统计及其结果发布
5.3.1 客户满意度等级设定
根据客户对产品、服务的满意程度，分为很满意（5分）、满意（4分）、一般（3分）、不满意（2分）、很不满意（1分）、不适用。；
5.3.2 信息的统计
所有的“客户满意度调查表”均汇总到客户服务部门。由客户服务定期对公司的客户的满意程度进行统计由客户服务部门每季度或事件驱动对公司的客户的满意程度进行统计、分析并形成“客户满意度统计报告”。
5.3.2 信息统计结果的发布
客户服务将“客户满意度统计报告”上报公司质量管理者，并向调查内容所涉及的部门发布相关的客户满意度测量结果。
5.4 内部改进及相应措施有效性的评估
公司质量管理者依据“客户满意度统计报告”会同调查内容所涉及的部门，讨论并识别客户满意方面所出现的问题，提出可具体实施的改进措施。改进措施的有效性需在下次的客户满意程度统计结束后进行评估。
5.5 客户满意度测量结果作为管理评审的主要依据客户满意度测量结果作为管理评审的输入。

6． 引用文件
（无）

7. 7. 质量记录
（无）

附录：客户满意度调查表
7.1 NR604200A“客户满意度调查表”
7.2 NR604200B“客户满意度统计报告”
沈阳东大阿尔派软件股份有限公司

客户满意度调查表
系统集成实施阶段 日期： 年 月 日
合同名称：
产品名称：
客户名称：
客户方联系人：
客户地址：
联系电话/传真：
实施部门：
实施人员：
执行调查部门：
执行调查人：
调查内容： 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 不适用
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其他意见
软件产品/应用系统的功能
l 软件产品//应用系统的功能/ & & & & & &功能 & & & & & &
l 产品包装、手册等资料 & & & & & & & & & & & &

安装过程
l 集成的硬件系统质量 & & & & & &
l 按时交货 & & & & & &
l 准时完成安装、联调 & & & & & &
l 系统安装、集成质量 & & & & & &

工程师之表现
l 技术能力 & & & & & & & & & & & &
l 专业水准 & & & & & &

l 工作态度 & & & & & & & & & & & &

客户培训/应用指导
l 技术培训效果 & & & & & &
l 用户手册的作用 & & & & &

技术支持
l 与您联络次数 & & & & & &
l 维护要求响应时间 & & & & & &
l 维护工作的质量 & & & & & &

总体表现
您对东大阿尔派的产品/系统以及实施过程是否满意 & & & & & &

1．表不足记录客户的评价时，可以有附页，附页格式自定，总页数包括所有附页。
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1．表不足记录客户的评价时，可以有附页，附页格式自定，总页数包括所有附页。
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客户满意度调查表
软件开发阶段 日期： 年 月 日
合同名称：
开发部门名称：
客户名称：
客户方联系人：
客户地址：
联系电话/传真：
项目编号：
项目负责人：
执行调查部门：
执行调查人：
调查内容： 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 不适用
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其他意见
开发过程
l 前期需求调研工作、与客户的需求一致性 & & & & & &

l 软件项目验收 & & & & & & & & & & & &

工程师之表现
l 技术能力 & & & & & & & & & & & &

l 工作态度 /& & & & & &

客户培训/应用指导
l 培训效果 & & & & & & & & & & & &
l 用户手册等技术文档 & & & & & & & & & & & &

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1．表不足记录客户的评价时，可以有附页，附页格式自定，总页数包括所有附页。 第 页/共 页

客户满意度调查表
客户服务 日期： 年 月 日
合同名称：
开发部门名称合同执行部门名称：
客户名称：
客户方联系人：
客户地址：
联系电话/传真：
项目编号：
项目负责人：
执行调查部门：
执行调查人：
调查内容： 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 不适用
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其他意见
售后服务
l 维护请求响应时间 & & & & & &
l 技术水平 & & & & & &
l 工作态度 & & & & & &
l 维护工作质量 & & & & & &

投诉办理
l 投诉请求响应时间 & & & & & & & & & & & &
l 投诉办理质量 & & & & & & & & & & & &
l
l 工作态度 & & & & & & & & & & &

800热线
l 工作态度 & & & & & &
l 问题解答 & & & & & &
l

服务网站
l 访问速度 & & & & & &
l 信息内容 & & & & & &
l 问题解答 & & & & & &
l

1．表不足记录客户的评价时，可以有附页，附页格式自定，总页数包括所有附页。 第 页/共 页

客户满意度统计报告
记录编号：
调查内容：
统计日期：
客户单位
项目名称
调查
日期
调查
部门
客户评价
（填写分数）

客户满意率
统计结论及必要的说明：

统计报告人： 审核人：
1．表不足记录客户的评价时，可以有附页，附页格式自定，总页数包括所有附页。
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