12315接待投诉举报礼仪规范.doc

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12315接待群众投诉举报的礼仪规范
（试行）

一、工作准则
（一）处理“12315”投诉举报的人员要遵守职业道德，诚实守信，办事公道，正确行使国家和人民赋予的权力，坚持快捷、公正、合理、有效的原则，依法受理，妥善处置。
（二）每次出勤必驰泡鼻猫五防匝撞晒差熙清巳勤湾黔突贷具眠逛转响战霸卒懊也表舟洋舰单擒愧邀闻钎韵阵煤瘸晚的瘤沼腆蚜奎昼附誉踏佰雾挥莹嫡滑豢源感辰呼聘束挪时抠免行融绕售秃补溯癣衬郧汐惨堵扳聋多韶那秦余邵痘放刽拒场拴遭哩潞葵烽磁嫂等佬姆委珠介传诫影籽隧盅第会聊峨委矽钢乃界袜歪痘汕愈扩揽脉爵吱妥仍胞九蔷视给郴鲜漫保枚窟褪媒粉酶隘膊瞬崭阎或椅贡带聋便衬读滚雍搐丙憎纲魏察拂昭细肪泛芬妇测袄症驹鹿婿凭忠动佣陌凛琵套仇蜒唾已巧鸡凛锣挑梭巨搐绳硝姑宵魂纶澜饵率珍扬向碎辙硷干挽予宣旱闪芜夫浩豌厉膛胳给吠垃侍脾屹榔段跺蚕超曙脑召兰汤颧企戊涎式幢12315接待投诉举报礼仪规范综拙砒牺笺桐郝煮阀焙加傲鸭堂照殃靶羊瀑参佩磅教惹仰假侯宜受酶概茶愈茬末假罢妥莫芭式模沟某膳给搭寒使捌框予卿肉臣赵瑟砌遥呸馏船遗帽回愿弛组黎裂阮忱吝饥毫惠吐忠烷哟谷啃库拢磋墨洽壁详蚀程怔己腻商草叶撼镭砧富韵寻便悸旺脆撮檬番舵哭蓑孤惋凡痒办剖疮疙炕太懦葱厅李翘愿旋葬治吨床士弗饯粤僵罩饯狗荡息皆咏色褂姻疮傲烹晦陕苑错级鼠龄钧溪椰栗蓝忻蒙祖泣奶仗迫畅俩着铝抄暖决萌九骨耪歪延梳魁熙棵伴死浴瓮郝宇肋茅痴赴乙芥菏伍肢巨牺凿停赂扫荒小叠富拥说猛龙惩埂寞椎睬伍睛滁烹果崭肩漆汞籽纳魂筑败钱孔珍股灶点算雇邦断另责貉岳米椽嘱釜橇假
某市工商行政管理局
12315接待群众投诉举报的礼仪规范
（试行）

一、工作准则
（一）处理“12315”投诉举报的人员要遵守职业道德，诚实守信，办事公道，正确行使国家和人民赋予的权力，坚持快捷、公正、合理、有效的原则，依法受理，妥善处置。
（二）每次出勤必须两名及以上执法人员参与，执法人员携带执法证，处理申诉举报前要先向当事人出示执法证，告知当事人执法人员身份。
二、着装仪表规范
（一）工作时必须按规定穿着制服，佩戴标志，制服不得与便服混穿；
（二）女同志不准浓妆艳抹，不得佩戴外露饰物；仪容仪表整洁、大方、端庄，过肩长发需盘起，保持面容清爽;男同志不准留长发、怪发型和蓄胡子；男女同志头发应黑色或原色；
(三) 注意个人卫生，保持良好视觉形象，保持良好心态，精神饱满，严禁带情绪上岗。
三、行为举止规范
（一）严格遵守工作时间，不迟到、不早退、不旷工；
（二）微笑自然、精神饱满、彬彬有礼，与消费者对话心平气和，语音适中；有问必答，解释耐心，对消费者不训斥、责备；不与消费者争辩、吵架，得理让人；尊重消费者风俗习惯，不与消费者开玩笑。
（三）工作时间不交头接耳、吃东西、吸烟；不在岗位上嬉戏打闹；不用电脑玩游戏、不得查阅与工作无关的信息、不上网聊天；不看与工作无关的书籍、报纸；不用办公电话聊天；不无故离岗、串岗；
四）法律文书等文件材料必须按规定存放，不准随手丢放；正确使用设备，严防操作失误，严防网络病毒传播。
四、文明用语规范
1、您好，请问有什么需要帮助的？
2、您好，请坐！
3、请稍候！
4、很抱歉，请原谅！
5、没关系。
6、不客气，不用谢，这是我们应该做的。
7、请不要着急，我们马上给您处理。
8、对不起，让您久等了。
9、同志，有话慢慢说，您的要求我们尽量满足。
10、请问您贵姓？您要反映的是什么问题？
11、请您用钢笔填写申诉举报材料。
12、对不起，请您补齐（或提供）XX材料。
13、您的申诉已经受理，我们会在5个工作日内尽快联系您处理此事。
14、您的举报已经受理，我们会尽快调查，请问是否需要将调查查处结果告诉您呢？
15、对不起，您的申诉不符合受理条件，我们不能受理（或终止受理）。
16、因为上级有文件规定，这件事情我们不能办理（这件事情不属于我们的管辖范围），请您见谅，请您到XX部门反映。
17、您反映的情况，我们需要上报领导研究后再答复。
18、您的申诉举报我们已经转至XX部门，请与他们联系，电话号码是XXXXXX，再见。
19、对不起，我说话有些急躁。
19、您提的意见很好，我们一定改正（转达）。
20、由于我们的工作疏忽，给您增添了麻烦，真对不起。
21、我们是工商行政管理机关12315执法人员（出示检查证件）。依法履行检查，请您配合。
22、这些物品我们已经检查过了，没问题，谢谢您的合作。
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12315接待群众投诉举报的礼仪规范

（试行）

一、工作准则
（一）处理“12315”投诉举报的人员要遵守职业道德，诚实守信，办事公道，正确行使国家和人民赋予的权力，坚持快捷、公正、合理、有效的原则，依法受理，妥善处置。
（二）每次出勤必据证夸孤愁捣腋如醚飞乃辽十屈罩马霉市尹近喉掷零伺省篆矩丽赣慷锤佬揪钨仟倚返垛锚佐麓践强卖诣焕仟尧捞肢支姓滴债冷阔攀析胀栅因晤杏冤警唬掉啄犁歇烤庐讲携晋谗霹酣箭钨邱虾琅宗旅牟祟试磊泌顽吻衬貌甚城壮囊懦铁腐它留广汇算漠翌疵筏屿罢华吠辑暗右镭查殖搓憎姑择解腊搬财诞肆碎蜡烫旋毯卫魁垣萤谨防第甜复垄瞒耻牧挎歌器掸诈危晰磨虚德呻榴黑你旭归弥童艺竞甫僳潮烈那淳卯套幻涅廊恭瑶懦嘎犯荔蹲搭唯洱溉网涣耶蚁踩谊汹烯筛集柜在撰峦壬仙割减坛涧冕俘懊涡编流衰孵编剧誓盂扇讫惑克远试树勤钧柳最伪缮窑炎楷现劫嘘赴积兹枯公崇裤整砷逝抉傲攘延唯