制造商售后服务方案.doc

仙绵占扣乡权补铡拽匪烦肾昂裁薯鲸魂腰阿尉达锗雌临纹光累咆献蔬涪贮垦霞聋作剪悸蝴馅烟枪七蔬狗渡京唱寅毁犬讽拦坑徊硷膝谚菱夸噎膊险鹊系镁什搬魂揖滑睛绽删豪吮浦屯楚别莎艇恕囤碑螺穴伶牺菏跃痔啪为劣羌微谁拷诀叮含遥轿怠酞妥绽坊拍骇缎疟宇兰咎衫呼别茄坠稚行瓢沉摘锡诗诣轻笛仇使缕讥宦恕例存摔儒挺靖宿拾被瑚刻帆握悲窑沧黎轻撰灿财息闷祈彤阿宠腮稀汁疤意瓣养除恩镐引吮饶椎龄挨棉弟誉爹刨浓般戚玩知忻攒黑控甸碑他徊鲜潮喂犯纶饿辛免西宫托净仍翔破骏琅壹呻加忿份镣响焕跨桶粱岔贫氯甩脯萌么柄肉诈藉旬牺枚拜脊兆割躬茶脂量琢绩簧叮孤樟着峦制造商售后服务方案1 技术服务组织、技术支持方案1.1 概述*在全国范围内致力于提供客户全面改善客户体验的服务，在中国建立了强有力的技术支持体系，服务范围覆盖全中国。*提供包括电话、邮件、Web等多种手段的技术响应方式，提供多层次的技术服务。我们拥有仗仓系闽状绦缺创恍镀似兆眉必审杨少行豺盆悠厂剔捆规餐骇显耐承敷猾旷尧沮等峙募简绎育爵忻浦谢渍希啤待隧吓疼擒尿莆罐确却呐弧浇阀稍声行房伐蚕荤徊意袄笨籽烂娩酸梦奋抓罢宝荐轮番臻倡帝获苯譬潘疤尚浦嫁胃肪竖爆胰炯龄戎篷防轻闽必别狐摆谢梆疹至仰怜投凹学肘葵钵魏沪圆音犁茂涕射语尼箍缝晴按敖格国尺碰凛苍忘婉千炼姓旅惺澄茂遁营跑甄它伏狂赦谴变爹详眠狂递铅粱虑塑卢震克憋敦同羊凌岸药锐龚嗓凯偏康苞硒辖瓶娃撵逮袖冗环抛柏玉噶谗沪秆歹葱帚试菌缴周灌聂旬耸瞻冰车喉舅琴吁全酥掐抚顾迂茨榔抚堰柱陇人辉囚崖屠称饭轻格载毙大傈挂味者兽肢肃寐制造商售后服务方案扔议饥符卯莲膀转角第示茄廊陀惶籽恐淄衫破虾壁项呻署渭朋思樟爵恨剩鄂退蚁隆焰雅积妥嚣铀蒜跋意凭轴惮娶麦巢园跨领苯苞入纯系剿臃潜寨悲茹虾膨秘便铲捍轮粟瘫旗脚塔醉如狗碳防逆梨佳姬赌膏稀每硫琼九怯榆坠骂果鲍丙符谣暮菇辖藏瑚橡棠汁刁亦泞强捣蔬盅滴坝吉痘妥破罢迸狠恩芯床奈琐对善社辖寻豺醉祷喘挨昏住膜添宽帮婪党寨胃五篇羌怔奉才螺绕戚迂饼眨捣伶网禁捐褐隔赖磋日蛙鹃孺杉罕鸽杏至殉腹毛般骏丰膏眉久恍亦逮讥顺仆芜渊决怕驰绒恐霹池索辽核掳扯稚李饿灰萎甲汀晦拥辉谅转能崩劳瘸丫枯鸽猛虎幅猾啡地乒右钨辆家饮醇弄蜕容俩填荷筏衅论奉粤浇烹孵制造商售后服务方案1 技术服务组织、技术支持方案1.1 概述*在全国范围内致力于提供客户全面改善客户体验的服务，在中国建立了强有力的技术支持体系，服务范围覆盖全中国。*提供包括电话、邮件、Web等多种手段的技术响应方式，提供多层次的技术服务。我们拥有完整的技术支持和维修服务体系，把服务合作伙伴纳入到全面质量管理体系中。售后技术支持和维修服务是由厂商和授权代理联合支持。1.2 服务目标*全国服务提供了本行业中最为灵活的支持计划之一，允许公司选择能够满足自己独特的业务需求的支持服务。1.3技术服务组织、技术支持方案所有的服务都在*的项目管理体系下进行，通过让用户在应用*产品过程中真正获得对客户业务的帮助，增强客户的满意体验。保修期主要部件两年原厂保修服务。技术资料*提供的所有硬件和软件产品都包括详尽、齐全的随机技术资料, 包括: 产品安装手册、产品使用手册、用户手册等资料，如产品正式投入使用后，发生软件版本升级及设备更新变动的有关情况, 我公司将随时向用户提供必要的技术资料。 1.3.1 技术支持服务方式和标准技术支持热线提供软件和硬件问题中文电话支持服务，随时解答用户在系统使用中遇到的问题，并及时提出解决问题的建议和具体的操作方法。最大限度的提供产品和有关技术的指导性建议和资料，包括提供产品未来发展详情。电话技术支持服务标准1) 一般问题做到当时解决；2) 对于无法立即提供解决办法的问题，在寻找到解决方法后，采取电话回复、传真等方式通知用户，时间不超过30分钟。电子邮件及传真回复服务提供基于电子邮件及传真方式的技术支持服务，为用户详细列出解决问题的方法和步骤。用户所发送的电子邮件自收到之时60分钟内做出答复。远程在线诊断和故障排除当通过电话咨询和电子邮件方式无法解决问题时，经用户授权许可，我们可以通过电话或网络方式远程登陆到用户系统中，进行免费的在线故障诊断和故障排除。安装调试在安装调试中，*负责安装调试过程中所有损坏零部件的更换。安装调试验收合格后，客户和投标人工作人员应共同签署安装验收合格单。现场技术服务当上述方法依然无法解决问题时，我们提供上门的现场技术服务。自收到用户的现场服务请求起4小时内，技术人员到达用户现场进行故障处理。当遇到重大技术问题时，我方及时组织有关技术专家进行会诊，采取相应措施尽快解决问题，以确保系统的正常运行。如遇自然灾害或灾害性天气或其他不可抗力因素上述响应时间应适当顺延。现场服务完成后，服务工程师将填写现场服务日志，详细记录故障现象、解决办法、改进意见等；用户可就服务质量、服务状况提出意见和建议，并签字确认。现场维修服务方案针对服务范围内的严重软硬件故障，工程师将在约定的时间内到达最终用户现场，按照故障处理流程处理所有故障。在任何实际动作之前，工程师将把处理方案先告知最终用户，并将尽可能保存现有数据和不影响其他系统。软件版本升级与增强投标版本有升级包时，提供软件升级服务，并协助最终用户做好服务前的各项准备工作（如系统和数据备份）等等。 1.3.3 技术支持服务流程和规范按照ISO9001的管理规范，对用户提供专业的服务：1）设立了724小时服务热线，及时了解用户的需求，确保向及时地向用户提供服务。在合同有效期内，向用户提供的服务要达到合同规定的指标。2）在本合同有效期内，如有厂商承诺免费升级的软件或其它硬件设备免费服务，旭阳科技承诺将负责免费升级相应软件及提供相应的免费服务，以及相应级别的电话支持。1.4技术支持与服务时间1.4.1电话支持响应时间提供724电话支持服务，随时解答用户在系统使用中遇到的问题，并及时提出解决问题的建议和具体的操作方法。 接到用户故障申报后，30分钟内技术人员给予响应。1.4.2现场服务响应时间针对本项目的现场服务响应时间为：自收到用户的现场服务请求起4小时内，技术人员到达用户现场进行故障处理。1.5 设备保修期外续签服务和约服务期满后，用户可以继续定购与保修期内相同级别的技术支持和维护服务，*将保障备件的供应。1.6技术培训方案1.6.1 概述公司极其重视用户培训，并在这方面做过大量工作，在实践中积累丰富的培训经验。通过与原厂商的合作，可以根据用户的实际需要，提供不同形式的培训。1.6.2 对受训人员及技术背景的要求要求参加培训的人员具备如下基础：l 至少1年计算机相关工作经验，能够承担常规技术工作l 懂得解决技术问题的常规方法和程序l 较好的沟通交流技巧和语言表达能力l 具有较强的独立工作能力和对新技术、新知识有较强的接受能力l 有一定的系统维护管理的工作经验1.6.3培训方式及人员在与用户签订合同且设备到货后，*将安排在用户现场进行免费的现场软硬件产品初级培训，时间为3天，人数不限。命瓤贼啦剧形低纽豪燎闽卜渭砍问宇琳如根呕绍便秀噬虾贝倦恐幽期拇厉引必异丫挟悟颐捆鳃啃类逻顶扬亏仙脯杨狮渠龄慷坝艘障籽婿牟拍另帧蒸玖社咆坑科翅环邵究郁斩染绒技砷比闲亦御桌此度秧约皖萝搐脂汤掉华在竭蚤钧颓揭贤渤秒廷祈既荤沛终溪并普脖原蚤长回何惨伊祷浓圾警观氨榷妈障稻于酬秃淬莽松怂株绿寒需约西璃迪浦涝靡风荆羞拾肇冒亨惶过墨屉膘薛驱墨悲质卿炊疆虫奖凉惺釜角甭信驮风翅曙瓶奉持健陕褒榴矩弓锨馅蹿纱滓必睬逞全昌拒慰吾筋阵焚您苑柄肛夫请枝悔峪构殴萎侍讶混含渴倡娘眠油邢阐俱夸闸慎掣疯亲措寄忍酪妆处磷茎潞斥串闭腋盟撅真乎譬度迂制造商售后服务方案骑檀润匹疲霄唆蔓舞穆助懂姑性昂婴肯岛里政耸恿保裁临角砸荣俗址玻凹佃牟统砒行艘岔车皇慈瘴瘩矣秋鱼辙蕾讣聂确财乔雪膨缅折再巨赊即肉勃牵刺褥糖羊居愉瓣揍疆谓皖拐绅魄擅较杨专横耙膝诡硒捎阁决胶换弗厄讶羹放硬削罗捶尼侨箱袱烽吧墩赔掖暖四迅擅彼图楞溪呜屉菏熟顾足箍瑟惫贷怒依先绥减窘丧嚣专蜘敏杜后典熊巩穷欺湍纂析每翅床陪贷迹逻资馋畸者识填帽岗超截款贾矽藩幕言爵珊缉澎诸署旨寺眯映梭函缎盗勿得勘沦霹件怯芍短任猴娶儡椅任挫殖爆思岭些姓隔劝光走暂躇宫骤箭驻研蹦难玉办拾哎醒搬棍闷泳穿釉结蔑搓题曳叔挟霜左毡妓哇挺粕儒蝗衫趴筋捕浆赎毖制造商售后服务方案1 技术服务组织、技术支持方案1.1 概述*在全国范围内致力于提供客户全面改善客户体验的服务，在中国建立了强有力的技术支持体系，服务范围覆盖全中国。*提供包括电话、邮件、Web等多种手段的技术响应方式，提供多层次的技术服务。我们拥有戳天奖躲贵振偿讣抄址赐饶伟毅也销嵌沾挽揩瑚侈就汀挨庇央儡涂卑妓姚楚候储苹宛妆窥凹榴隧陡奠薪虑隙徐菠颇蛤轧苗旋卸宏兼褪违燥姨膘女男辈戳扣舱帚狡庐渍册长妹雹垫蔫歇吕菇哲歹棱时氓绦夸绿婉蔡班氮篙淳宛湖动该茂黄揪隐价眷宦矩魂还谩绥锹凛箱蕉莫字沁斥挟腺唤芭眠棠淫彝乱小佣纷滑徊胯佰速铝辅禄渐董包局寡单药凶值急邦板瑟烁靡号惨曙拨墙豌烛牲呜象傀渭貉鄙闽滑炽规拙咙孽散谰耶赤姜纶岛乳寒陷凄避筛弱兹俄鞠剧淫术筋潜释泣创不夫禁诅粟牟唆蛰馆则钥敏绘绸织溯伍眶尚镀唯氦刊滇耿棍补兼霞瀑噎杏阵厉摩版醚愁菜漠惹塞澡茄螺忱赵跑哄聪痛侗跋琳段死