如何hold住突发事件.ppt

应急预案体系之如何holdhold住突发事件深圳华润物业管理有限公司提升中基层管理人员处理突发事件能力课程目标hold住：网络流行语，大意指面对各种状况都要控制把持住，坚持，保持住，充满自信，从容地应对一切。也有给力、加油之意。综合各地方言不同，都表达的是一个充满正能量的词汇。目录页 认识突发事件1 处理指导与务实2 分析总结并改善31 1认识突发事件突发事件的定义及分级事件类型及危害我们常见的突发事件你对突发事件的困惑第一章第一章1.1突发事件的定义 分级定义：突发事件是指在经营管理活动中，由某种必然因素支配下出人意料地发生，给企业或社会造成严重危害、损失或影响且需要立即处理的负面事件。第一章1.1突发事件的定义 分级分级：依事件类型，危害程度、范围、影响力、人员及财产损失等情况，由高到低划分为III级IV级II级I级解释：较大火灾大火灾3 3至至1010人死，人死，或或1010至至5050人重人重伤，或，或1 1千千万至万至5 5千万千万损失；失；重大重大污染染1010至至3030死，死，5050至至100100毒；疏散毒；疏散1 1万人，万人，损失失5 5万等。万等。解释：一般火灾一般火灾3 3人死亡，或人死亡，或1010人重人重伤，或，或1 1千万千万损失；失；较大大污染事故染事故 3 3至至1010人人死，或死，或5050人中毒等；人中毒等；解释：重大火灾重大火灾1010人上人上3030人下死人下死亡，或亡，或5050人上人上100100人下人下伤，或或5 5千万至千万至1 1亿损失；失；特特别重大重大环境境污染染3030人死，人死，100100人毒，疏散人毒，疏散5 5万人，万人，损失失1 1千万等；千万等；解释：一般一般污染事故染事故1 1至至3 3死，或死，或2020至至5050人中毒，人中毒，当当地活地活动受受限。限。第一章1.2突发事件的类型 危害类型：依事件发展的过程、性质分为四类事故灾害公共卫生社会安全自然灾害特点：第一章1.2突发事件的类型 危害1 1引发的突然性事件的不确定性2 2造成的危害性3 3瞬间的聚众性4 4处置的紧急性5 5第一章12突发事件的类型 危害危害：一般属于偶然突发的事件，发生概率是比较低的，但是一旦爆发，其破坏性及影响范围则相当大。突发事件对企业带来的消极影响：第一章1.3常见突发事件还有啥？第一章1.4你对突发事件的困惑校长撑腰体面对突发事件，不要怕，你就大胆去处理，有困难大区培训师提供支援，更有公司给你撑腰。目录页12 认识突发事件1 处理指导与务实2 分析总结并改善32 2处理指导与务实常见突发事件处理指导各组案例演练讨论分析单独案例解析第二章第二章2.1 常见突发事件处理指导突发事件一般分为初起发展、稳定处理、妥后结束“三步曲”。从隐患、发生、到被发现。应反应迅速、以人为本、逐级汇报、控制住事态向好的方向发展。调查研究、把握主要矛盾、守法按章、机动权变、统筹大局、制定对策、统一协调、集中力量攻坚，信息公开事件处理结束，恢复正常，重塑形象，评估总结，制定应对策略，预防措施，将第三步与第一步结合运用。第二章2.1 常见突发事件处理指导1234良好心态主人翁不错的沟通熟悉预案第二章2.1 常见突发事件处理指导常见突发事件处理作业指导书回顾万变不离其宗预案是根偷盗事件预案火灾应急预案电梯困人预案突发事件发生突发事件发生突发事件发生突发事件发生报告当值主管报告当值主管报告当值主管报告当值主管现场指挥现场指挥现场指挥现场指挥报告总经理报告总经理报告总经理报告总经理通知相关人员通知相关人员通知相关人员通知相关人员事故处理事故处理事故处理事故处理公司处理公司处理公司处理公司处理事故判别事故判别事故判别事故判别可控可控失控失控请求外援请求外援请求外援请求外援110110协助处理协助处理协助处理协助处理结束结束结束结束第二章2.1 常见突发事件处理指导处理指导流程某日9：50分接某租户反映，其POS机存放钱的抽屉不见，丢失约5千元，你该怎样处理？凌晨2：00时，某店铺内烟感突感报火警，通知现场岗位查看后回复发生火灾，你该怎样处理？请各小组选择案例下午18：00时，现场安全员报手扶梯夹到一名小学生脚部，伤势严重，你该怎样处理？周六21：00时，某店铺反映，一位顾客在店内晕倒，不省人事，你该怎样处理某租户因装修款事宜，与装饰公司发生纠纷，在某日上班高峰期，大量装修人员，围堵商场门口，你该如何处理？第二章2.2 案 例 演 练第二章2.2 案 例 演 练搜集社会类似案例，关注周边治安动态，分析犯罪心理，制作嫌疑人小卡片，发放每一名员工手中，要求熟记，并组织培训抓捕流程，准备张网。布送交公安机关处理，协助租户完成退脏，得到租户的好评。获监控和现场查原，要求所有租户卷帘门禁用遥控功能，联合租户形成防范体系，加强各门管控时间。防嫌疑人再次光临，马上被识别出，完成布控后，反复确认并试探，果然将其抓获。抓讨论小组讲治安案例，各组提建议。再听实际案例，讲要点，最后确定流程。平等待人是人际交往的前提1 1治安偷盗案例案例视频第二章2.2 案 例 演 练1 1治安偷盗案例源头控制源头控制源头控制源头控制岗位防范岗位防范岗位防范岗位防范监控跟进监控跟进监控跟进监控跟进防范措施防范措施防范措施防范措施第二章2.2 案 例 演 练1 1治安偷盗案例安全处防处防第一现场接报人快速有效的处理，而非只会汇报，处理阶段协作配合，热情周全顾客体验，事后跟进分析，有针对性防范，至事件妥善解决。处理与公安机关，租户信息共享，形成群防群治，打造完善的安管体系，良好的执行运用，经验丰富，工作能力强的团队，保持警惕，敏感的嗅觉。预防自身权责定位证据确凿有礼有节勿打骂辱第二章2.2 案 例 演 练1 1治安偷盗案例亮绝招吧！亮绝招吧！黑名单小卡片温馨提示有效激励你的呢？监控功能第二章2.2 案 例 演 练2 2消防火灾案例消防管理重中之重！依托消防管理体系，消防设施和应急物资良好的状态，及熟练的执行应急方案，在每周夜间进行跨部门消防应急演练。使得应急队伍能够拉得出，顶得上。1 1包括进场装修设计审核，消防设施报审报验；各类消防安全检查，跟进隐患整改；各类消防设施维护更新；二装施工现场检查管理。消防管理体系2 2对准广大租户、装修单位，及其员工全面开展四个能力建设，从各单位权责，制度等方面给予督导，着重开展培训、和演练提高员工消防能力。四个能力建设消防事件特报第二 章2.2 案 例 演 练3 3电梯伤人事件04善后处理在当事者提出索赔后，以谈判者的角度，在掌握当事者动态的情况下，依调查的事件经过划分责任，在法定范围内，尽可能的少付出。为老板负责。02视情就医如受伤或当事者提出，应立即就医，不谈是非，安抚情绪，建立初步的沟通关系。01停止手扶梯按停止按钮或触发保护模块，停止伤害。注重提醒他人抓牢站稳。03调查了解与第二步同步，通过询问，查监控等方式，了解事件原因，经过，做到心中有底。最最棘棘手手、难难缠缠、耗耗时时等等案例视频备用金小金额建议不用，大金额应按流程使用。请示汇报作为公司领导最关注的设施伤人事件，会请示汇报极其重要。谈判技巧我司社会责任感强烈，但不当大头，维持沟通关系是复杂课题。第二章22 案 例 演 练3 3电梯伤人事件案例视频1第二章2.2 案 例 演 练4 4突发疾病事件发现询问免责措施011视情报120、110022勿慌张乱施救033防止事态扩大044优先通道送医055妥后处理056案例视频2第二章2.2 案 例 演 练4 4突发疾病事件案例视频第二章2.2 案 例 演 练5 5群体性事件第二章2.2 案 例 演 练5 5群体性事件分分 析析 认认 清清 错错 综综 复复 杂杂 的的 局局 势势抽抽丝丝剥剥蚕蚕各各个个搞搞定定第二章2.3 /2.4 其 它 案 例 解 析目录页31 认识突发事件1 处理指导与务实2 分析总结并改善3第三章分 析 总 结 并 改 善事事 故故 是是悲悲惨惨的的，教教 训训 是是沉沉 痛痛 的的！作好员工培训，落实执行，修改体系文件。查找现场现有隐患，立即整改作好预防分析总结事件经验教训不断完善现有体系第三章分 析 总 结 并 改 善此课件下载可自行编辑修改，供参考！此课件下载可自行编辑修改，供参考！部分内容来源于网络，如有侵权请与我联系删除！部分内容来源于网络，如有侵权请与我联系删除！