可口可了——客户服务管理.PPT

客户服务管理(重点客户管理),No：001,内容提要：-客户服务管理的基本概念-客户需求分析-客户服务基本技巧-客户服务管理系统,No：002,“重点客户”定义,对于公司的生意或公司形象，在目前或将来有着重要影响的客户。例如：人民大会堂、民航中心、沃尔玛、家乐福等。,No：003,客户服务工作的地位,No：004,我们不是简单的产品供应商，而是客户生意上的伙伴。,定位公司和客户,No：005,为什么需要客户服务管理？,-激烈竞争的市场，客户有更多的机会。-技术和产品的发展，需要更多的沟通。-客户对服务要求的提高。-客户看业务员看他代表的公司,“作一名更加专业的业务人员！”,No：006,如何运做家乐福（全年）:,上半年我们应做到什么?-设有专门的客户服务人员负责。-销售：23%增加（与97年同期相比）。-客户服务水平：从不敢面对国际客户，到有自信心，并开始讨论较详细的促销活动。我们还可以进一步提高吗?-销售：目标25%增加-内部运作：更加合理的配送/结帐-联合促销活动：客户针对性促销活动,No：007,客户服务人员做什么？,“与客户互惠合作！”,No：008,客户服务人员做什么？,*推动销量和利润的增加*执行/监控既定促销活动*改善/维护客勤关系*改善内部运作,令客户称心满意，进而.,No：009,客户需求分析方法,*使业务人员明确生意进行的情况*使客户有机会发表意见*分析成就/错误/差距（机会）,与客户一起进行定期的业务回顾：,No：010,找到机会之所在,探索过程：*概况问题*中心问题*现实问题*结束问题*程度问题,No：011,找到机会之所在,探索过程，请注意*概况问题：不能代替访问前广泛的信息收集。*中心问题：基于概况信息之上，决定客户的理想要求。*现实问题：明确理想与现实的差距（机会）。*结束问题：再次明确差距，决策过程及决策者。*程度问题：为新方法留余地。,No：012,如何令客户称心满意？,流失客户的原因：（取自theRockefellerCorporationofPittsburgh进行的一项调查，结果刊于美国新闻及世界报道）1%逝世3%迁居5%与其它公司建立关系9%竞争14%对产品不满意68%公司业务代表对客户的态度,No：013,如何令客户称心满意？,5方面的原则（技巧）：*1以客户为重*2善用聆听技巧*3克服异议/难题/投诉*4保持和提高自尊心*5令满腔愤怒的客户平伏情绪，回心转意,No：014,如何令客户称心满意？,以客户为重：*1积极的身体语言*2保持眼神接触*3保持愉快的语调*4解释你的做法的原因,No：015,如何令客户称心满意？,聆听技巧：*1倾听：受人关心*2确认：受人关照*3探索：关注-理解*4响应：计划-生机-解决,No：016,如何令客户称心满意？,克服异议：*1：倾听不打断，然后总结客户对问题的看法。*2：如果必要，提问以获到更多信息。*3：解释问题如何发生，其中哪些步骤可以纠正，并试探客户反应。*4：采取适当步骤并跟踪结果。,No：017,如何令客户称心满意？,保持和提高自尊心：*1：主动认出并称呼客户。*2：记住并称呼客户的名字。*3：避免用术语。*4：当客户完成一件工作时，表示谢意。*5：对待客户的同事以同样的态度。,No：018,如何令客户称心满意？,令满腔愤怒的客户平伏情绪：应尽快：*1：致歉*2：表示体谅/同情*3：承担责任*4：提供解决方法注意：不自责，不责怪他人而解决问题,No：019,目前的工作重点-重点客户以及客户服务人员-基本结束于年月-客户服务人员的培训-LAS培训-年中业务回顾-开始建立客户服务管理系统的框架-年客户年计划的准备工作,No：020,客户年计划签定流程：,1业务资料收集/分析2业务回顾/汇报3讨论/问题解答4主动提交合同草案并约定讨论时间5讨论/确定合同内容6签定合同,No：021,客户年计划案例：,*客户年计划-促销策略(客户促销)例如：折扣，季度/年度回馈等-主题活动(消费者促销)例如：产品品尝，促销等-生动化要求/货架位和陈列面积例如：70%货架位置（根据已有的市场占有率资料）-冰冻化/设备（*查阅客户年计划表）*计划执行&监控*与客户进行定期的回顾并部分修正（季度）,No：022,好的客户年计划的基本要素：,*1结构：从大画面，到核心问题。*2方向：从市场概括，酒水市场，到渠道发展，从年业务情况，到年计划。*3格式：易读，易做，并保持连续性。*4内容：具体，可衡量，可以达到，有效，并有明确的时间。*5执行：有配合计划的执行/回顾计划。*6灵活性：保持一定的灵活空间。,No：023,客户服务管理系统的下一阶段（简介）1.销售用品:销售手册,拜访卡,客户档案,市场活动内容及时间表，月销售报表，月报告，等等。2.培训课程销售技巧类(例如LAS，CategoryManagement等),知识类(市场营销，渠道发展，酒水工业发展，零售业发展等）和各市场各地区的经验教训交流。,No：024,客户服务管理系统的下一阶段（简介）3.实地培训:通过和客户服务人员一起进行业务回顾，制订年计划，签订年计划，以求提高。.4.服务质量重新确定服务质量差距，分析竞争环境，客户贡献分析，客户数据库建立，和发展客户服务形象工作等。,No：025,