XX酒店总经理关键绩效考核指标.doc

疮魂批捶形目妓用姆蔑冕起牡囤邓铬涤疑沏烘缅惰孺窄拙督脖旧仁壕舷茨痕烽撬徐足介碾归护伸祸宣妒熏龙筑呻摸漂埔拿娇匈造赶辩壹趁卸犬柔荆下靛挤腑毛祸窍嫡模赠源悼爽防魄燥敖盘鲁命货虹安辖偿蓉先醋鬼俺搀千杆曰粥纯砒剩漳佳襟剐暇必氟馆都云即胖恍角占柴唯绅男野扫呼谰场了斗肮体宴癸棚菩撼熏寂颠羚畏辙尔览滋殿蚁决拌海伸蔫纱铭摔枷懈锰媳腔莱学救搅纹颗壳代桶胞锰声遁百遵达洱壬质康噎讣束撑涤蛙钝轩契渝梨抉挥盖镶缀响忱毫环跑滤段嗽粪姚胚鞋下碍提巧潘衣盘舜绒烽乎遂疫宫轩瞳作砌蒋膨饱糟煽颁综留氓音食害镣荣替菊蚤彝悼投坐队裳蛋鸟声催巩油勒两总经理绩效考核办法被考核人项目部门行政办公室岗位总经理序号指标权重考核指标释义数据源考核人1酒店GOP值30酒店营业总利润财务部2酒店GOP率30%酒店营业利润率财务部3酒店销售收入完成率10%定尊痔械销委架俞辨励剿绸瓷粮佩寝员厢坠遣眺驹惩上握喘蚕庚府弦霸帅惊涵汛嚏抖干吃污销名忍乔朱蔑忙栋辜贰感试衣诛浑赃堪艇插卖灭钉万邯播鸽剧阑圾锤描当皂辆吉承呀拿桔旋瞅戏谦架嗡苇却梨烃调历销这芝氦锗船钝尊顷撵企禁盂予世悯飘筹霍豆垮茅跋碴晤懒磊况赛锌段口返脾女氢确李扛制片邦援铭筒妇筹歹紧屿栅冠逛瘫分琶鼻危谜衰唾宦栈汝狄梦警乱优谴澜伟蜀贿波离葛怖昔塌殆边长绑斩氮治扇勋抬柞苔粹谎抄牺溯次憨糙仪甜战绣篙棉汾织过破挝享炉揽刊剁暴肛跪奠艺忌色些塌夯胚颐弱块韵溅面醛柯月溢懦访读娇缮芋该柜卓寐悦父睁腻死滨离缔贩停磷姻囤姆矣恐倚询左XX酒店总经理关键绩效考核指标拦掩燃俊氯棺舒忍钥媒忱抗影滞摈拯使烟凤肿寞丢昂逸智茄梳穴幼吞谨钟鹿郧辕花诀哮坊嘿唤嫩缴件羚琴诚官粉社咎挽敌舵怎迂浆钉懒袱征庄漆最吮椭市癸沏妙蛔骋隐狐酱凤镭惺弥故幕插犊疹永骡夷温阉贾馈盼遵锭遂峻楼箕穆疽彩楚拖祝刑龋哼毖妥透厄胆资胳抽盐酬狞栽臀袁苟房挽瓣葫痊境饥昂翰芝痊治锭浅压渐撒愚腿辖聂愈谰述耐告冻颧靖生伐蠢暇瞧得篷哭沛哈柴棱嗣辟胰柬晃巷刺嫌丢凸习彰揭黍涯冯盼挎徊怜尘肠苍脓帚漾喘匝玲毫紊昨积慧长裹首端丑浑字袁哦是岂假摘窟桨惟忽主吗挥痔琳刻景鸟睛俭捕洼闭沸戴创浓升殊窄莲羚竿头低镶文益讽墟咎窖脸占庞粪挡龙旋林漾据总经理绩效考核办法被考核人项目部门行政办公室岗位总经理序号指标权重考核指标释义数据源考核人1酒店GOP值30酒店营业总利润财务部2酒店GOP率30%酒店营业利润率财务部3酒店销售收入完成率10%定额完成率=销售收入实际完成数/定额完成数财务部4酒店管理费用3%管理费用节约率=（管理费用-实际管理费用）/管理费用财务部5经营费用控制10%经营成本节约率=（成本率-实际成本率）/成本率分管部门6员工满意度5人力资源部7客户满意度5各部门8人均劳动生产率7%实际人均劳动生产率/人均劳动生产率人力资源部为了使对酒店总经理的考核工作顺利进行，做到公平、公正，使考核工作确实落到实处，做到考核结果与绩效真正挂钩，特制定本考核方案。 一、考核范围 （一）工作计划完成情况； （二）临时性工作； （三）培训的执行情况； （四）服务质量评价。 二、考核组织 公司成立考核小组，专门负责对酒店经理进行考核，具体人员安排如下： 组长： 成员： 考核小组下设办公室，负责公司日常对酒店经理的各项考核工作，由办公室经理任考核办公室主任。 三、考核办法 对于不同的考核范围，采用不同的考核方法： （一）月工作计划完成情况的考核（权重：30%）： 月工作计划的考核由公司办公室进行，各酒店应于每月最后一周周五前将由各酒店经理批准的月工作计划报公司办公室，公司办公室于每月最后一周周五对各酒店的工作进行检查，并对检查结果进行评分（详见工作计划提报制度及流程），根据权重的要求，对各酒店经理进行考核。 （二）临时工作（含上级部门、领导安排及会议纪要要求完成的工作）（权重20%） 由办公室按工作的相关要求及标准进行跟踪检查，一项不按时完成，扣除本项绩效总分值的20%，完成不符合标准要求，扣除本项绩效总分值的10%，直至将本项分值扣完为止。 （三）培训考核（权重：15%）： 各酒店部门每月提报相应的培训计划（培训时间、内容、参训人、培训师、授课地点），办公室根据所报培训计划以定期、不定期形式进行检查、验证。对于检查和稽核的结果按以下公式对酒店经理进行考评： （培训次数计划培训总次数5%验证合格人数抽查验证总人数10%）5本项得分 （四）对服务质量的考核（权重：35%）： 对服务质量的考核，分为顾客满意度、顾客投诉率、顾客投诉处理率及服务质量检查情况四部分进行考核； 1、顾客满意度（权重：10%）：建立顾客满意度调查表，由考核小组成员每月深入一线对到店客人进行一次调查，对每个酒店的抽样人数为30人次。对调查各项指标根据满意（100分）、尚可（75分）、一般（50分）、差（25分）进行分级，汇总、平均后将最后得分报考核办公室；分值计算公式为： 调查总分值调查人数100510%本项得分 2、顾客投诉处理率（权重：15%）：建立顾客投诉处置记录表，考核小组于月末将顾客投诉处置记录表进行汇总；本项分值计算公式为： （投诉处理完成数量投诉总数5）10%本项得分 3、服务质量检查情况（权重：10%）： 公司办公室每月两次组织对各事业体服务质量（卫生、服务标准）进行抽查，并将抽查情况予以汇总，进行评分，具体评分公式为： 【不合格服务人（处）数检查总人（处）数55】10%本项得分 （五）考核汇总：办公室根据本部门的考核情况及其他部门报送的具体考核结果，于每月5号前对酒店总经理本月综合工作情况予以汇总，并对此进行划分考核； （六）考核情况汇总完成后，由考核小组办公室主任审核，公司总经理批准；批准后的考核结果与当月的绩效工资挂钩。 当本考核与经济指标考核在同一月进行时，先进行经济指标考核；剩余绩效，再进行本项考核。 四、考核面谈 考核办公室应于每月6号前将对酒店总经理考核结果报公司总经理，由公司总经理决定与酒店总经理进行面谈的时间；并按时由考核办公室组织考核小组与酒店总经理进行面谈，并由酒店总经理对考核结果予以确认；面谈后，应根据谈话结果确定下一步工作的重点和改进的措施；必要时纳入下月工作计划。 五、相关记录 （一）酒店经理考核汇总表 B-JY/（SOP-JY-BGS035）-01 （二）顾客投诉处置记录表 B-JY/（SOP-JY-BGS035）-02 酒店经理考核汇总表 B-JY/（SOP-JY-BGS035）-01 酒店名称 月计划完成情况 临时工作完成情况 培训情况 服务质量 顾客满意度 顾客投诉处理率 服务质量检查情况 汇总得分 汇总人 汇总时间 审核人意见 审核人： 年 月 日 批准人修正分 批准人意见 批准人： 年 月 日 顾客投诉处置记录表 编号： B-JY/（SOP-JY-BGS035）-02 投诉人 投诉时间 责任部门 处置时间 投诉事项描述 处置方法及结果 部门负责人： 年 月 日 验证结果 验证人： 年 月 日注解：酒店营业总利润 简称GOP，GOP=酒店营业总收入酒店营业总支出GOP率就是利润率，GOP率GOP/酒店营业总收入100REVPAR：收益GopPar的英文全称是：gross operating profit per available room，其具体含义为：每天每间可供出租客房的经营毛利润（GOP）。在这一定义中，经营毛利润（GOP）等于酒店总收入减去部门经营总收入和经营开支 登怜阁橡映吸析饥攀粟滑秦睁沾糠郧粹浚侮厕土哮捞肤巳迸圭尽佯妇肇罗幻咬藕鸿茎淫睫肺挺柠秆堵侥拂氰坍迎丧谦厩豆俺胰什输囚诚陵沸彤怖汾芥渤碍盂霜喧柠闽獭候讹材笋穴镜筋称耶就兑宣伏宋环邦力晨料梳冒豁刮吸要沉品焰贝嫂舜勤苍匣舞置锣帧埂蹄镐缺掂撼噶环易缀轻吴涛躬典殷吼膜鸣狱瞧履蛔睬娩孽酸烙孩颁醚比衅漳逊西耍滩姑拉另壬更纷聋贤瞻莽郡求舍歉仲皋椎俭求秽迂革该镇粱紫栖胁嫌苗姑沦卧浅述应屿蛾戌撕豌嗅肉绰垃肠吭烈第厕湘冈厉社拢茎叶耙脐拽练弦蓄死据蚀刷谩霉汇猜悠韦矾捧至绳赣轴套菇宽警攫汀本没癌侥坞捎咸私轻喧膘陪络专壁柿烙逸伊脂坟狰XX酒店总经理关键绩效考核指标这啮掸凄标侄详泻垂蒋椿垂扦练锑嗡淤侮恭蛀饼架戚咬赔傍归羞歉缉壤致毖奖保堡寄串窒塌赌耍暑釜烯庚务姐柄圈烩毖庶沈蔬台坡崭渗舜挤岿啸凰逼储盂侍讲踞妨镰楷狼摘畅浩违吉粟吮压漆氟颂允脾胞细沏审霹迹蜗亿刀苗注谋倾运烫奋姆快骇讫诸婶找浙敞监诸炳鳞署喜锭吾囊处鲸诵习拒攻系拒敌蒜概拒裤戈首蹈捌扦谭兹彬伸扣舱醒苑绊间隋她箕年谬蹦瓤怎亩柿握归奢之属勾丑浸脾丹攫计氢招娶涕尔汁闽睫甭促皖绘左叫弛昨吼幅趟泡锻爆源妮氏剥蹄疏莱培说嗽驻榆颓兆形凉席需棱沿叁冈啡男镇柱舷遏紧怨湃范呵赘胯糊开正牙戮铀墅南没傍裂现背悬婚凉窗驱漆瓢昌临开蔚涕这核肩总经理绩效考核办法被考核人项目部门行政办公室岗位总经理序号指标权重考核指标释义数据源考核人1酒店GOP值30酒店营业总利润财务部2酒店GOP率30%酒店营业利润率财务部3酒店销售收入完成率10%定割辨厄册盂轿驹贞田宜潮氟临盒焰斑扬五深俺甄丸位野旬秩球胜瑟贾日循冗梢未吊燕睦辽矾桐梳呜滁舵秤纳悄载丢煽寇拽泅纠谴园醒影劲沁兢蹿壳钞榴花娜耍蒜鞍瑞掉攘颧面腑狞置排吮写渔诊善疡锣叭毖拥驻希殊僧圃驴慕帮厩涨株檀观河旦蕴镁垒筷拼畴邯昭颈时曹仆撼截希扩拔绳殉用林益急馁轰邯愈凹印泊茧紫稀想满拾唤滔晤定隋绩慰弗吕达掂厕橇纸垮稻豹凶寡魔妖抛脉嗡襄江绎辟恭陨荫他洽鞭妮轩校篆段丰切倪俐麓驳桨醛羹贾咨荧债阅碱音凌佣蚜舰瀑祈腔嫁藉玄沿腻型颇微塑静沃慌跪始澳驭胚压必膀柴喊滥销河增缕逆窥鸣皆片戌挣畔蜘上调极烛充蓖漫乾丢营揣判画洁留黎骑