11第十一章--服务管理制度.doc

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第十一章 服务管理制度

第一节 社会服务承诺制度

一、供水（供热）调度
计划停水（停暖），提前24小时通过中卫电视台通知用户；突发性停水（停暖），在停水（停暖）1小时内下达书面停水（停暖）通知或电话通知主要用水、采暖用户；因维修施工需区域性局部停水（停暖）的，提前24小时书面通知用户；接到用户不明停水（停暖）原因询问的，在1小时内给予答复。
二、管线维修
发现或接到供水（供热管道报漏、报损， 20分钟到达现场勘察完毕。产权属于清源供排水有限公司或泰和热力公司的，小修24小时内修复，大修48小时内修复；产权不属于清源供排水有限公司或泰和热力公司的，视资金落实情况处理；属突发事故的，先停止供水（供暖）后检修，并向用户做出书面解释。
发现或接到排水管网外溢或供排水井盖丢失的，20分钟到达现场，产权属于供排水公司的，一个工作日内清淤完毕，半个工作日内更换完毕；产权不属于供排水公司的，视资金落实情况进行有偿服务。
三、室内供水（供暖）设施有偿服务
供水设施维修：接到用户报修，详细询问并记录用户所在地址、姓名，根据实际情况与用户协定维修时间，2小时内派人员现场察看，在协定时间内修复，保证维修质量，并按规定合理收费。
供暖设施维修：接到用户室内采暖设施更新、改造的书面申请后，一周内做出改造方案和预算，改造款到位后，按双方商定的工期完工；用户室内供热管网系统发生故障，按用户的委托进行有偿维修或更换，并依据规定收取相关费用。
四、查表收费
对于供水分表出户的，按各户水表实际发生量计算；对于供水安装单元总表的，按总表实际发生量计算；要求水表一月一查，供热依据房屋建筑面积，严格按物价部门文件规定准确收费，对用户提出的用水（采暖）计量和收费方面问题，当时给予答复。
五、供排水、供热质量
供水水质综合合格率达98%以上，排水按国家要求达标排放；供水主干管末梢压力不低于0.14Mpa，供水管网压力合格率不低于95%。
保证每年11月1日至次年3月31日正常供暖，采暖期间无特殊原因保持每天24小时供暖；在供热条件正常情况下，保证客厅、起居室温度不低于17度。
六、供排水、供热管线勘察及工程实施
在接到用户入网（供排水、供热）书面申请后，对提供资料齐全、手续完整的用户，三个工作日内现场勘察完毕，五个工作日内完成工程预算及图纸设计，并按相关政策和标准合理收费。资金到位后，按合同期限完工。

第二节 首问责任制

一、首问责任制是指外来人员到公司办事，第一位被问到的工作人员为首问责任人（以下简称责任人）。责任人要热情接待，并负有为其服务的责任。
二、对属于责任人自身职责范围内的事务，责任人必须按职责要求，详细解答当事人提出的有关问题，并一次性告知其办理事项的有关政策，办事程序及要求。能办到的事项应及时办理，需待以时日办理的，应予受理；条件不符或手续不全的，应耐心做好解释、说明、指导工作。
三、对不属于责任人本职范围内的事务，责任人应耐心、详细告知当事人承办该事务的具体部门及所处位置，并做好联络工作。如属于公司职责范围内的，但有关责任人外出开会、出差、公休、病假等暂不在岗位或联系不上的，首问责任人应当负责填写《办事登记表》或以其它形式将办事人的单位、姓名、联系电话及拟办事项内容、留言等负责转交部门责任人。部门责任人应尽快与办事人联系。不属于公司职责范围内的，首问责任人应当耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮助。
四、对需转交有关工作人员办理的事项，责任人应及时转交，不得贻误。
五、首问责任人必须做到热情接待，耐心解答。具体要求：
1、接听电话。当电话铃声响起，要做到及时接听,先说您好，后报部门，再问事情。
2、接待来访。做到“来人主动打招呼，热心、耐心问事情，清楚讲解不马虎”。
3、凡服务对象询问事项属于自己职责范围内的，解释政策要清晰；需要前来办理的，要明确告知所需材料、手续及办事程序。对不符合政策规定或缺少相关手续的，要一次性对其讲清原因。
4、使用文明、规范用语，热情接待，耐心听讲，认真受理，服务周到；严禁使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言敷衍搪塞，以简单生硬方法对办事人员的请求和询问予以回绝。
5、遇到对政策理解有差异或无理取闹的服务对象，首问负责人或具体承办人员要坚持原则，耐心说服，做好工作。
六、凡因违反本规定，受到服务对象投诉、经调查情况属实的和被领导检查发现的，除进行必要的教育外，还应视情节轻重追究责任人的责任。

第三节 失职追究制度

建立效能建设失职追究制，对违反工作目标责任制、服务承诺制、首问责任制、否定报备制等制度规定，失职而影响管理服务工作的，给予书面检查、诫勉教育和效能告诫三种责任追究方式。对直接责任者，给予效能告诫处理；对负主要领导责任者给予诫免教育，经诫免教育后仍未改正的，给予效能告诫处理；对负重要领导责任者，给予责成作出书面检查处理，检查后仍未改正的，给予诫免教育、效能告诫处理。
一、工作人员有下列行为之一的，给予诫勉教育或告诫：
1、办事人员到公司办事时，符合规定、手续齐全不予即时办理、无故超过承诺服务期限、不按限时办结又不说明原因和办事时限等违反限时办结制度规定，给服务对象造成延误和损失的;
2、首问责任人未尽职的；
3、工作人员擅离工作岗位的；
4、不按规定进行否定报备的；
5、管理服务中作风生硬、态度粗暴，违反群众纪律，造成不良影响的；
6、违反规定乱收费、乱罚款、乱摊派的；
7、利用管理和审批权限“吃、拿、卡、要”的；
8、利用职权假公营私，造成不良影响的；
9、刁难、打击、报复举报人的；
10、有其它失职、渎职行为，妨害机关效能建设的。
诫勉教育由各部门负责人或分管领导负责实施。经诫勉教育仍不改正的，由其所在部门或分管领导提请效能监察领导小组给予效能告诫。诫勉教育和告诫记录在案，作为工作人员年度考核的重要内容。工作人员一年内被告诫一次的，年度不能评优；一年内被告诫两次，或累计被告诫三次的，当年年度考核定为不称职或不合格，给予降职并调整工作岗位，调整岗位后当年再被告诫的，年度考核直接定为不称职或不合格。被告诫人对效能告诫不服可以在接到效能告诫之日起15日内向公司党支部申请复核,复核决定在一个月内做出。
二、有下列行为之一，情节轻微的，给予批评教育；情节严重的，给予效能告诫。
1、对所属工作人员工作效率低下、作风恶劣、违法行政、以权谋私等问题长期失察，管理不严，造成严重后果的；
2、对违反效能监察制度的工作人员不及时作出处理的；
3、在查处所属工作人员违纪违规问题时，设置障碍、干扰调查或提供伪证，给查处违纪违规造成困难的；
4、部门整体违反行政效能监察各项制度规定的。
三、在供排水、供热服务中徇私舞弊，违反规定，弄虚作假，更改数据，利用职权为自己或他人谋取私利，“吃、拿、卡、要”，接受“红包”，接受对公正执行业务有影响的宴请，参与用公款支付的高消费娱乐活动，经查证属实、应当追究责任的。
四、对违反机关效能有关制度情节严重者，除了诫勉教育和效能告诫外，按照有关规定，给予党纪、政纪处分；构成犯罪的，移送司法机关依法追究刑事责任。
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