服务礼仪培训资料.doc

服务礼仪培训资料培训目标：1. 强化服务意识。2. 全面掌握服务礼仪的规范。3. 全面接待服务的礼仪细节，迅速改善仪态举止和服务技能。4. 塑造崭新的个人职业形象和X企业形象，赢得良好口碑，力争成为行业的一面旗帜培训内容：1. 服务礼仪的内涵。2. 服务礼仪的原则。3. 服务人员的仪容礼仪。4. 服务人员的服饰礼仪。5. 服务人员的仪态礼仪。6. 服务人员的语言礼仪。7. 服务人员的工作应酬礼仪。8. 公司内部人员行为礼仪。9. 服务异议的处理。10. 服务人员的五项修炼。 服务礼仪培训程序及内容一、 服务礼仪的内涵（一） 什么是礼仪？什么是服务礼仪？ 1、“礼”的含义是尊重。孔子说：“礼者,敬人也。”从本质上讲。“礼”是做人的基本道德标准。“礼”的基本要求是：每一个人都必须尊重自己、尊重别人、并尊重社会。 一个人不尊重自己，就不会获得别人的尊重。尊重自己的基本要求是：首先，要尊重自身：其次，要尊重自己所从事的职业：最后则要尊重自己所在的单位。 一个人不尊重别人，就难以得到对方的尊重。尊重上级，是一种天职：尊重同事，是一种本分；尊重下级，是一种美德；尊重客人，是一种常识；尊重对手，是一种风度；尊重所有人，则是一种做人应具备的基本教养。尊重社会的基本要求是：首先，要讲究公德；其次，要维护社会秩序；再次，要保护环境；最后则要爱国守法。 “仪”的含义是规范的表达方式。任何“礼”的基本道德要求，都必须借助于规范的、具有可操作特征的“仪”才能恰到好处得以表现。 所谓礼仪，就是人们用于表现尊重各种规范、可操作的具体形式。它普遍适用于各种各样的人际交往，就是人际交往的基本规则。 2、服务礼仪，是礼仪在服务行业的具体运用，是泛指服务人员在自己的工作岗位上所应严格遵守的行为规范。二、服务礼仪的基本要求1、文明服务。文明服务的基本要求：1）规范服务：规范服务是文明服务的前提，只有服务工作规范和标准，才能真正做到文明服务。 怎样才能做到规范服务呢？做到“待客三声”、“四个不讲”、所谓“待客三声”是指服务人员在工作岗位上，面对顾客，必须自然做到：来有迎声，问有答声，去有送声。面对顾客，服务人员有四种话不能讲：不讲不尊重对方的话；不讲不友好的话；不讲不客气的话；不讲不耐烦的话。2）科学服务：科学服务的具体要求：A练好基本功，掌握好基本的服务技能和服务意识；B洞悉顾客的心理，掌握顾客的需求；C掌握正确的方法，了解不同产品和服务的特点，有的放矢的为顾客服务。3）优质服务：优质服务就是对服务的精益求精。人无我有，人有我优。服务人员应注意以下几点：尽心尽力；尽力而为；力求完美；争取满意。2、礼貌服务。服务的基本要求：1）聚精会神，动作规范：“聚精会神”是服务行业的最基本的职业要求，是礼貌服务的前提条件。服务人员的操作动作要合乎规范。工作时间不得串岗、谈心、更不得嬉笑取乐，对客人的接待应轻声细语，温文尔雅，不能人为地增加嘈杂声音，影响客人的享受和休息。迎宾、引路、服务、结账等操作均应轻盈利索，使客人的需求得到充分的满足。2）衣着整洁，合乎规范。3）服务系列化，操作有检查。礼貌服务是一项系统工程，体现迎宾、总台、技师服务的全过程，各环节。 3、主动服务。所谓主动服务，就是要服务在客人开口之前。服务人员要善于急客人之所急，想客人之所想，往往在客人尚未提出要求之前，就以主动的服务行为满足了客人的需要。因其具有超前性，能使客人带来更强的欢愉性。主动服务时一定要充分了解客人的真正需要，而不可自作主张，鲁莽行事。4、热情服务。所谓热情服务，是指服务人员出于对自己的职业有肯定的认识，对客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，发自内心地满腔热情地想客人提供良好服务。5、周到服务。服务人员与客人，尤其是常来常往的客人彼此间形成亲和力，非常有必要。（三）服务礼仪在公司中的作用影响公司发展的最大因素，不在于我们的技术能力低，而在于这些现象背后的深层问题员工对企业不尽职、对顾客不关心、对同事不合作、对工作不负责、对自己不进取的态度。本课程将帮助大家理解顾客服务的重要性，掌握服务技能，指导你们运用有效的沟通技巧，创造X的服务品牌！为什么需要礼仪？孔子去：“不学礼，无以立。”在现代生活中，礼仪依旧是每个人不可或缺的基本素养。学习现代礼仪，首先可以内强个人素质。在人际交往中，有道德才能高尚，讲礼仪才算文明。其次，可以外塑公司形象。现代礼仪讲究尊重，强调沟通，重视认知，力求互动。得法地运用，不仅会令自己更易于为他人所接受，而且有助于维护公司的良好形象。最后，还可以增进交往。掌握现代礼仪，有助于更好地与他人合作，使自己成为受欢迎的人。不学礼，则不知礼：不知礼，则必失礼。不守礼，则会被视为不讲理。有礼走遍天下，无礼寸步难行。服务人员必须学礼、知礼、守礼、讲理，时时处处彬彬有。三、服务礼仪的原则（一）三A原则。服务人员在向客人表达自己的尊敬之意时，必须善于抓住三个重点环节，即接受对方，重视对方，赞美对方，也即“三A规则”。 1、接受客人，主要体现为服务人员对客人热情相迎，来者不拒。不仅不应怠慢客人，冷落客人，排斥客人，挑剔客人，为难客人，而且应当积极热情主动地接近对方，淡化彼此的戒备抵触或对立情绪，恰到好处地向客人表达亲近友好之意。服务质量，主要由服务态度和服务技能两大要素构成。一般情况下，客人对服务态度的重视程度，往往会高于服务技能。接受客人，说到底是一个服务态度是否端正的问题。真正将客人视为自己的“衣食父母”，自然而然就应悦纳对方。服务人员在同客人谈话时，不允许直接同对方争辩、顶嘴或抬扛。即使自己的见解与客人截然相反，也要尽可能地用委婉的语气表达。 2、重视客人，首先应当做到目中有人，招之即来，有求必应，有问必答，想客人之所想，急客人之所急，认真满足对方的要求。重视客人的具体方法：牢记客人的姓名：善用客人的尊称：倾听客人的要求。 3、赞美客人。从心理上讲，所有的正常人都希望自己能够得到别人的肯定与欣赏，而且是多多益善。服务人员在服务过程中，要善于发现客人之所长，并且及时地、恰到好处地对其表示欣赏、肯定、称赞与钦佩。这种做法的最大好处，是可以争取客人的合作，使双方在整个服务过程中和睦而友好地相处。赞美客人的原则：适可而止：实事求事：恰如其分。（二）首轮效应。亦称首因效应。其核心之点是：人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻的印象，通常会对该人、该物、该事的认知方面发挥明显的、甚至是举足轻重的作用。具体地说，首轮效应又是由第一印象、心理定势、制约因素组成的一个整体。1、至关重要的第一印象。首轮效应的第一观点或原则，是认为人们的第一印象至关重要，第一印象甚至往往会决定一切。首轮效应的这一观点对服务业的启示是：公司创建之初，必须做好自己的“初次亮相”，以求使社会公众对自己的良好形象先入为主，萌生好感；全体服务人员在面对顾客时，均应力求给对方留下较好的第一印象。 2、心理定势的形成。在人际交往中，人们所形成的印象，常常都受其主观感觉即一定的心理定势所支配，并且事实上大都是在凭借着个人的感觉行事。人们的第一印象基本上是比较准确、可靠的。第一印象形成心理定势之后，要想再去改变它，不仅非常麻烦，而且搞不好还会弄巧成拙，适得其反。 3、制约的因素。影响客人对服务人员的第一印象的制约因素主要有：自身因素：仪容、仪态、服饰、语言；客观环境:观感、氛围、传播、人员。（三）亲和效应。所谓亲和效应，是指人们在交际应酬时，往往会因为彼此之间存在着某些共同之处或相似之处，从而感到相互之间更加容易接近。亲和力的形成，要求：待人如已，出自真心，不图回报。（四）末轮效应。主要是指在服务过程中，服务人员和公司所留给客人的最后印象，它往往是其整体印象的重要组成部分，有时直接决定着整体形象是否完美。末轮效应的核心思想，是要求人们在塑造自己的整体形象时，必须有始有终，始终如一。 （五）零度干扰。1、创造无干扰环境。零度干扰理论的核心，就是要使客人在服务过程中所受到的干扰越少越好。创造无干扰环境的措施：注意环境卫生：注意陈设和装潢：注意控制噪音：注意店内的温湿度：注意光线色调。2、保持适度距离。人际距离过大，容易使人产生疏远之感。人际距离过小，则又会使人感到压抑、不适或是被冒犯。几种常规的人际距离：服务距离：一般为0.51.5米；展示距离：在13米间为宜；引导距离：服务人员行进在客人左前方1.5米左右；待命距离：正常情况下应当在3米之外。禁忌距离，小于0.5米，多见于关系极为亲密者之间。3、热情有“度”。在日常工作中，服务人员的服务不够热情与热情过度，同样是有害的。热情过度，实际上是一种人际交往中“热情越位”的具体表现，它不仅不合乎人之常情，而且还会使人产生一定的心理压力。所以，服务人员了解客人心态的基础上，把握好热情服务的“度”，使客人不受过度礼遇的的惊扰。服务人员的仪容礼仪（一）面部修饰。在人际交往中，每个人仪容之中最为他人的注意的地方，通常首推其容貌。服务人员在服务时，必须首先重视面部仪容的修饰。 1、基本要求：讲究面部的卫生；面部的自然修饰。 2、局部修饰： 1）眉部的修饰：眉形的美观、眉毛的梳理、眉部的清洁： 2）眼部的修饰：眼部的保洁、眼病的防治、眼镜的佩带； 3）耳部的修饰：耳部的除垢、耳毛的修剪； 4）鼻部的修饰：鼻涕的去除、“黑头”的清理、鼻毛的修剪； 5）口部的修饰：刷牙、做到“三个三”洗牙，成人应半年一次；禁食，主要包括葱、蒜、烈酒、香烟等；护唇；剃须。 （二）发部修饰。当一个人为他人所注视时，头发大都成为被注视的重点中的重点。 1、发部的整洁。保持发部整洁的方法: 定期清理：定期修剪：每天梳理。2、发型的选择。保持发型的原则:长短适当，以短为主（男性：前发不覆盖额，侧发不掩耳，后发不触领：女性：不宜长于肩部，不宜挡住眼睛，不允许随意将其披散开来）；风格庄重，简约明快。3、头发的美化。头发美化的基本方法：正确护发、适当染发、慎重烫发、佩带发饰。（三）肢体修饰。肢体指的是人们的手臂与腿脚。在人际交往中，人们的肢体因其动作最多，经常会备受关注。1、手臂的保洁。服务人员在以下情况下必须洗手：上岗之前，吃饭之前，下班之前，手脏之后，上过卫生间之后。2、手臂的修饰。修饰手臂需要重视的问题：不要有纹身、不要腋毛外露。（四）化妆。1、化妆的守则：淡雅，简洁，适度庄重，避短。要化淡妆、施薄粉、描轻眉，唇浅红。2、化妆的禁忌：忌离奇出众，忌技法拙劣，忌以残妆示人，忌在岗位上化妆，忌随意指教他人。服务人员的服饰礼仪（一） 穿着正装1、 正装的作用：标识作用，激励作用，保护作用，宣传作用。2、 穿着正装的要求：制作精良，外观整洁（不洁的正装不得穿着，指定专人负责检查）：讲究文明，雅观大方（避免过分裸露、透薄、瘦小、艳丽）：便于服务，协调得体。（二） 着装具体要求1、 工牌：员工必须在左胸处佩带工号牌（实习生证）或员工证。在工作区里工作不能穿背心、短裤、凉鞋或拖鞋。从休息室进入服务区域之前，员工应检查仪表。2、 领带：员工打领带时，要平整、端正，注意与西服、衬衫颜色相配。3、 衬衣：衬衣领口整洁，钮扣扣好。不衣扎衣袖。衬衣袖口可长出西装套的051CM，不能过长，否者会显得格外局促，缚手束脚。4、 衣裤：衣、裤袋整理服帖，不要塞东西造成鼓鼓的感觉，会破坏整体服装的形象，着齐膝一步裙或裤装，裙不要太短，太紧或太长、太宽松。裤子要烫直，折痕清晰。裤型不紧不松，很合身的那种，长及鞋面。随时捏走吸在衣服上的头发。无论男女不得敞开外衣，卷起裤脚。裤子不要忘了拉前面拉链。5、 鞋子：鞋底与鞋面侧同样保持清洁，如有破损及时修补，鞋面要擦亮。不得穿带钉子的鞋，只准着软底鞋上班。6、 袜子：丝袜挂破了一定不能再穿，可以在随身包里备一双丝袜。（三） 饰品的佩带1、 以少为佳。服务人员在选择、佩带饰品时，一般不宜超过两个品种。2、 以精为妙。可佩戴精致的小饰品，如点状耳环、细项链等，不要戴太夸张太突出的饰品。3、 恰到好外。佩带饰品的原则：符合穿正装的要求，符合工作时的要求，符合协调的要求。服务人员的仪态礼仪（一） 表情1、 表情的要求：待人谦恭，表情友好，适时调整，真心诚意。2、 运用眼神的要求：1）注视的部位：注视对方的双眼，既可以表示对对方全神贯注，又可以表示对对方所讲的话正在洗耳恭听：与客人较长时间交谈时，可以以对方的整个面部为注视区域：同客人相距较远时，一般应以对方的全身为注视之点。2）注视的角度：正视对方，平视对方，仰视对方，兼顾多方。服务人员在注视客人时，不允许对对方上上下下反复进行打量。这种扫视他人的做法，往往会使对方感到被侮辱、被挑衅。3、 得体的微笑。1） 微笑的作用：服务人员坚持微笑服务，可以大大改善服务态度，提高服务质量。微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围：可以反映本人高超的修养，待人真诚。微笑有一种魅力，它可以时强硬者变得温柔，使困难变容易。微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。2） 怎样才能正确地运用好微笑呢？A掌握微笑的要领。微笑的主要特征是：面含笑意，但笑容不甚显著，一般是不闻其笑声同，不见其牙齿。B微笑必须发自内心，要防止生硬、虚伪、笑不由衷。笑得好应进行以下训练：调整心态，想象对方是自己的兄弟姐妹或多年不见的老朋友：注意面部各部位的相互配合：力求表里如一，真正的微笑应当具有丰富的内涵，体现一个人内心深处的真善美，是内心活动的自然流露。（二） 站姿。站姿要求挺拔优雅，即俗话所说“站轻松”。1、 基本的站姿。主要特点是：头正；两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑；肩平；两肩平正，微微放松，稍向后下沉：臂垂：两肩平正，两臂自然下垂，中指对准裤缝；躯挺；胸部挺起，腹部往里收，臀部向上向内收紧；腿并；两腿立直，贴紧，腿跟靠拢，两脚夹成60度。2、 几种常用站姿：1）叉手站姿，即两手在腹前交叉，右手搭在左手上直立，男子可以两脚分开，距离不超过20厘米，女子可以用小丁字步，即一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧。2）背手站姿，即两手在身后交叉，右手贴在左手外面，贴在两臀中间，两脚可分开，不超过肩宽，脚尖展开，两脚夹角成60度，挺胸立腰，收颌收腹，双目平视，3）背垂手站姿，即一手背在后面，贴在臀部，另一手自然下垂，手自然弯曲，中指以准裤缝，两脚并拢、分开或成丁字步，男士多用。3、 不良站姿的类型：身躯歪斜，腰弯背驼，趴伏倚靠，双腿大叉，脚位不当，手位不当，半坐半立，浑身乱动。（三） 行姿。走姿美具有其独特的特点，即“行如风”，走起路来像风一样轻盈稳健。1、 行姿礼仪的基本要求：方向明确，步伐适度，速度均匀，重心放准，身体协调，造型优美。2、 规范的行姿：头正，肩平，躯挺，步位直，步幅大约为一个脚长，步速自然舒缓。不要迈八字步、低头 驼背，不要摇晃肩膀，双臂大甩手，不要扭腰摆臀、左顾右盼、脚不要擦地面。3、 陪同引导客人的注意事项：1）本人所处的方位：若双方并排行进时，服务人员应居于左侧；若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米的位置；当客人不熟悉行进方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。2）本人的行进速度须与客人相协调。3）每当经过拐角、楼梯、照明欠佳时，须关照并提醒客人留意。4）请客人开始行进时，就面向对方，稍许欠身；在行进中与对方交谈或回答其提问时，应将头部和上身转向对方。4、 上下楼梯的注意事项：要减少在楼梯上的停留；要坚持“右上右下”原则；要礼让客人，下楼梯前先停一停，扫视片刻楼梯后，运用感觉来掌握行走的快慢高低，沿梯而下，同时注意有没有客人经过。不要低头看梯，而是眼睛平视前方。引导客人上下楼梯时，扶手那边应让给客人行走。交际场合，上楼时，尊者、女士在前；下楼时则相反。5、 进入房间的注意事项：要先通报；要以手开关门；要面向他人；要“后入后出”；要为客人拉门。进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事需打断，也要看住机会。而且要说：对不起，打断您们的谈话。6、 店内行走注意事项：1）走店面通关、走廊时要放松脚步。在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。在通道和走廊里遇到上司或客人要礼让，不能抢行。2）不得将手插入口袋或拖手，行走时应目视前方，举止大方自然，不得左顾右盼、吃食物、勾肩搭背和两人并行。3）不得以任何借口在工作场地跑动，拐弯时应注意放慢脚步。4）注意所行路线的设备、器材是否损坏，地上有否纸屑和有否积水，杂物积水应及时清理。5）在店面应沿墙边地带行走，迎着服务或等候工作时，如遇客人迎面而来时，应放慢行走速度，在距客人二米时，自动停止行走，站立一边向客人微笑。6）与客人相遇应靠边而走，不得从二人之间穿行，请人让路要讲：对不起，不得横冲直撞粗俗无礼。（四） 坐姿1、 入坐的基本要求：在他人之后入座：在适当之处就座：在合“礼”之处就座；从座位左侧就座：向周围人致意：毫无声息地就座：以背部接近座椅：坐下后调整体位。2、 离坐的基本要求：先有表示：注意先后：起身缓慢：站好再走：从左离开。3、 正确地坐姿是“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正，给人以端正、大方、自然、稳定的感觉。基本要求是：上体自然坐直，两肩放松，两腿自然弯曲，双腿平落地上，双手膝就并拢，男士可稍稍分开，但女士的双膝、脚跟必须靠紧，两手半握拳放在膝上或双手交叉放在膝间，小臂平放在坐椅两侧的扶手上，注意由肩到臂，紧贴胸部，胸微挺，腰要直，目平视，嘴微闭，面带笑容，大方、自然。4、 错误的坐姿：腿双腿叉开过大，架脚方式欠妥，双腿直伸过去，将腿放上桌椅，腿部抖动摇晃。脚脚尖指向他人，脚尖高高翘起，以脚登踏他物，以脚指脱鞋袜。手以手触摸脚部，手部置于桌下，手部支于桌上，双手抱在腿上，将手夹在腿间。上身和头部上身向前趴伏，头部靠于椅背。(五)手势 1、握手礼 1）握手是一种常见的“见面礼”，貌似简单，却蕴涵着复杂的礼仪细节，承载着丰富的交际信息。比如：与成功者握手，表示祝贺：与失败者握手，表示理解：与同盟者握手，表示期待：与对立者握手，表示和解：与悲伤者握手，表示慰问：与欢送者握手，表示告别，等等。标准的握手姿势应该是平等式，即大方地伸出右手用手掌和手指用一点力握住对方的手掌。请注意：这个方法，男女是一样的！在中国很多人以为女人握手只能握住她的手指这都是错误的！ 2）与人握手的礼仪要求：注意先后顺序，注意用力大小，注意时间长度，注意相握方式。A、上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相握。B、长辈与晚辈之间、长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。C、男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握。D、人们应该站着握手，不然两个人都坐着。如果你坐着，有人走来和你握手，你必须站起来。E、握手的时间通常是35秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍：长久地握着不放，又未免让人尴尬。F、别人伸手同你握手，而你不伸手，是一种不友好的行为。G、握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。H、握手是不可以把一只手放在口袋。（六）常见的不良举止 1、不当使用手机。手机是现代人们生活中不可缺少的通讯工具，如何通过使用这些通讯工具来展示现代文明，是生活中不可忽视的问题，如果不得不将手机带到工作场所，那么你至少要做到以下几点：1）将铃声降低，以免惊动他们：在参加会议、听课时要关机或调成振动。2）铃响时，找安静、人少的地方接听，并控制自己说话的音量。3）如果在车里、餐桌上、会议室、电梯中等地方通话，尽量使你的谈话简短，以免干扰别人。4）如果下次你的手机在响起的时候，客人在你旁边，你必须道歉说：“对不起，请原谅”。然后走到一个不会影响他人的地方接听电话。5）如果有些场合不方便通话，就告诉来电者说你会打电话的，不要勉强接听而影响别人。其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。二培训的及要求培训目的安全生产目标责任书为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：一、目标值：1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。2、现金安全保管，不发生盗窃事故。3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。4、安全培训合格率为100%。二、本单位安全工作上必须做到以下内容： 1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。 2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。 3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。 4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。 5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。 6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。 7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。 8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。 10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。 三、 安全奖惩： 1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。 2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落