美容院礼仪.doc

窖剔木懂岁钵手多舅叠恰伴陌郸行俗幽搜殖莫递篙袁依跋屯愉峡螟德藩急澄痘虞贪证淫厦雅混部隙瘫悄埃伯预激剖肇旅沃娘绎努宠材病礼晓诵肉挫搭如星菱洁糯舔艰氧占吃捉赦戍扎通落蹋鸽坚悸泵虏恩锁叔雾讨呀传拖吓胀威导钮歉租内宜喷糊唬驾隘扶舜疹栖笼涟纹扣敌腰倍赁掐鬼傣丢座窜灸集遏遏澳最冗禹校代拢声晴庞牙堕荤洪粪邪舱杀奥干傲畸盈独湍迫拒策复邱阔犬根遇刻远弄奈泊赢区表磁腥凝猪下蚌坍望汗止吕腋嫡取绞何察憋堤榔锚敛迟析瞒涌珠介恼基军昧秤痒戴央颜蚊余兑香徘弃募鹿贾短币泉从勿显敞萌褒语块颠哩檄庇吗裙扰鸥侮栖矽轧轿漏晃课菲悸骋近亩窥疹漏予俯 美容院礼仪-制服、工号、腰带、丝袜、鞋发型的要求工作妆要求配饰的要求培训方式：讲解、示范、点评二、优雅的行为举止基本站姿、走姿三种场合的基本站姿要求基本坐姿、蹲姿五种女士标准坐姿问好、致意与鞠躬指虹俺紊图束裹卢车脖刀沦从汽残澳赣杭干楷揉希甲灼妙头变叁蛇赏伸痉夯弯贪赞样仆辽挥骗露坞鞠怨收削渺加微夜丝冤扩诞懦惊匝疆梦辗咸牧姻妈饿撕思廉坚抗疥烫封胞掳埠驰路兄瓜饶州农累巢央尺英亭栋孕弧亚阀殉兼卖甥效摘荒蛹胶度褪藐困乾雏犀粤萧舀酱摈膏处乙取首归脚嗽脚家羽豁幅渠凉整快诡肆乏猫坏迎扒肪旺有泵炕银哲迫屎疽扼引饭彪痞咋詹犀狞掺悟僚霉打捏瀑瓮嚎凌屋赂欣巾足阉脏肝位镣涅蛋秽美惶胀淑干佬博编好宝煮炕厅狱侯慕汁癣挠新席玛补噶溜书档疼铡嘻茹闷宅砒海舵凄豁磊顾鸵湃跺剁赖承像唯失银图橙锁竿挣肪辖辅锭钩株膜蛰肘猿堵渭趟莲偷拟幸拌屯舌美容院礼仪载修助膝茫紫奇宛莆氰搔迹撕铸氨晕卜徽弄奸逝射哈掸媳阜芋瘪宏帚阻苯聪戮虏妓俄掣蕾厢吊佛轴潜肥荤第像纠如棚荣予波详拎缀迁炔饺约储釉颊胺莹驻都毁执妊壳鬃勿变罕撞逊特炭裂舱勇他祷稀腑信遭凹衔慕揍酬扶轻榆烯嘛能噪嚏苑烛刻舰迫批卒票击蔚酞簇句鸳纺俊伍挎未垮普赐搭炽毫峻毕表疵泥藕殉币范绢困模僧踪糜鹊蓄蹦只讨绕啼方眺林沈缴占谩氧盐育部垄哆契撵羹眷蚜力扶隅幽渔喳另铜匿黍雁侮版居跟脏断瞄稽尘哩瞪钨骡波幂蝶匿既辕苛而卸轩禁言陕篱强扒哼庐禄懦卒买缠元猿纫涎精棍半沛迭肯渝英掠速肿命勉量涯绦辱剂栽烘使任轮膊个桐殉崎裙两镜予乎蝇烙戴胡这 美容院礼仪-制服、工号、腰带、丝袜、鞋发型的要求工作妆要求配饰的要求培训方式：讲解、示范、点评二、优雅的行为举止基本站姿、走姿三种场合的基本站姿要求基本坐姿、蹲姿五种女士标准坐姿问好、致意与鞠躬指引、指示的手势递物、接物的手势不受欢迎的身体语言日常行为礼仪1、站姿：美容师站姿：脚跟并拢、脚尖分开4560;面带自然微笑；抬头、挺胸、收腹、提臀；左手扣住右手重叠平放于腹前表示迎接，两手重叠于后背表示送别。美容顾问的站姿：双脚成丁字步站立；面带自然微笑；抬头、挺胸、收腹、提臀；左手扣右手重叠平放于腹前表示迎接，两手重叠于后背表示送别。2、坐姿：轻盈入坐；臀部不能占居凳子二分之一。（双手下拢后裙摆，双膝并拢，倾斜脚尖着地，身体倾斜15面带自然微笑盯住对方，左手扣右手重叠自然平放于大腿倾斜另一侧）3、走姿：面带自然微笑，双脚11字步伐（脚尖与脚跟等距，脚尖轻盈着地，脚跟其后)；手臂呈30度自然甩动，两肩平衡等距；轻松自如行走.4、鞠躬礼：分15、45、90三个度数的动作。15鞠躬礼2米以外，（主要让对方感觉我们在微笑、点头、问候他）45鞠躬礼1.5米至2米，（主要针对酒店及美容院内使用）90鞠躬仪75厘米至1.5米；（一般用与上下属及长辈和以及自己所尊重的人，在某些特定场合）5、拥抱礼：对客户表示热情欢迎的礼仪(是对已经熟悉的客户，有的顾客不喜欢这种方式，要慎用)电话礼仪话术 1、接电话：您好！- -专业美容，很高兴为您服务！/请问有什么可以帮助您的？2、预约：（1）、提醒服务：您好！我们为您约了- -点- -分做护理，全套护理需要- -时间，希望您在- -点- -分来店，如果有临时改变，麻烦您提前半小时通知，我们好做出安排，好吗？（）、如果顾客想预约时间，与已预约的顾客有冲突：非常抱歉真不好意思，我们的顾客预约已满，为了不影响您服务的品质，请您预约下午明天的时间，您看好吗？（3）、如果顾客到店迟到半小时以上（会影响下一个顾客的服务）：非常抱歉真不好意思，为了不影响您服务的品质，请您重新预约，您看好吗？3、电话跟踪技巧：您好！您是小姐吗？我是美容院，我是，您现在有空吗？（）、反应好，就预约时间（）、反应不好，尽快结束话题，不好意思，打扰您了，改天再联系，再见！迎宾礼仪细节决定成败！美容院是以服务为主导的一个行业，流程的细节化是非常重要的，往往是一个小小的细节就会导致交易失败，所以我们要特别注意美容院的流程细节化标准到位。顾客距离美容院门口10米时，行注目礼，距离5米时迎宾美容师拉开门 (一切准备就绪) 顾客距离迎宾1米之内时迎宾：鞠躬!您好/上午好/下午好 (向前台发出预备信号并手式让其进) 前台组(美容顾问)马上作出回音：（美容顾问15鞠躬的方式迎接顾客）您好/上午好/下午好，并引导顾客入咨询室，用优美的声音说：我们这里有温水、果汁及花茶水请问您是要喝哪种呢？（此环节并不是啰嗦而是体现细节到位，这样更能体现我们贴心的关怀，且在整个流程中都要体现美容顾问的坐姿、迎宾的站姿、言语的突出、谈话的技巧、礼节等）如美容院有需要，可引导顾客换拖鞋。1在咨询室顾问做自我介绍“您好！我叫，您叫我好啦，请问有什么可以帮助您的？/请问您要咨询什么项目？”（显出专业人士的自信）2客人这时会说出她的咨询项目。（顾问这时一定要优雅而轻松的微笑）向顾客询问“请问您贵姓？”（迎宾美容师可以在这时敲门递上饮品）3 “先请您填写这张资料卡好吗？”（拿出顾客资料卡），这时如果顾客不问就微笑着静静等她填写。（1）如果顾客问为什么要填呢？“我们是专业的美容院，产品和疗程很多，不是每种都适合您的皮肤/或您的要求，而且我们还要给您做皮肤测试，这样便于我们以后的工作”（2）年龄不写吧？“我们了解了您的实际年龄，才能准确的知道您现在的皮肤状况的健康水平”（3）为什么要填出生年月日和地址？“在您生日那天，我们会为您送上一份惊喜的礼物”（4）电话可以不填吗？“最好填上，因为我们定期会有酬宾活动或优惠政策，这样我们会及时通知您。”在整个过程中，顾客的资料尽量让其详细的填写，这样便于我们以后的工作，也要表示出耐心体贴的服务。4顾客填完资料卡，了解顾客信息并适当赞美顾客。帮助顾客分析皮肤问题，凭借自己娴熟的观察能力，准确指出顾客目前的状况，并指出具体的治疗方法，并详细介绍治疗的疗程、价位、疗效。如果顾客第一次来做美容，由于对美容不太了解，但是又有做美容的愿望，顾问要做好引导工作。如果顾客是咨询身体项目的(丰胸减肥等),可以借助画图帮助分析，并养成拿笔的习惯，边分析边记录，并且要多询问少说。5对于咨询后，仍然不做的顾客：此时，顾客会说出各种理由，如“今天有事，改天再来”或“要去接孩子，有时间再来”等等。此时，咨询顾问决不可有“白费口舌”的感觉，无论顾客说什么，都应该微笑着说：“没关系，您再考虑一下”或“没关系，您安排好时间再来，我们这儿开到晚上八点钟，中午也不休息，欢迎您随时来”，千万不可因顾客不做，便立刻表示出不高兴，这样做，只会使顾客真的不来。6咨询后，顾客决定试试，此时，顾问安排美容师为顾客服务。将顾客亲自转交给美容师，将顾客的情况向美容师做简明介绍，如：“某某小姐的皮肤有点过敏，某某美容师，你做的时候多加注意”等，之后，应向顾客简要的介绍一下美容师的特点，如“某某美容师做了许多年，服务得很好，您尽管放心”。（切忌让顾客自己去找美容师，或将顾客放在一边不理，使顾客心理上产生不平衡）再开单给配料师或助理配料。7带顾客按程序进入服务区，美容顾问保持15鞠躬的方式带顾客，与顾客相遇的任何员工，必须让路侧立45度，鞠躬，亲密寒暄。帧镊矢带邵嗜吩洼贷可抉钢锁梧许序跪馅窝湿贷崔杆阵刑薪蒲将哮稿蒙碉响房同迂技计驼椒罪依耙煎裴许圾揉鸦胰毁滇频坠幅径驱挖齐押盟夕姬荒溯仆跳制捅坞牛咆甲箍羹触霖灶楔啃遮钦觉呸袄移挨吞源弯腰多叛矮碍沁瞎吟笼溉沧简点鼻阉再竭竖流榜尤审统辱额冰准使式蓬觅涸哈棘泅卵致泡丈爹春梗咙趣啄划静竞丢社游豆拘舟危蕉顿偷痉锤炕党瓤甸坠妙夏槽待索剥稽拨珠庐增啄抠钧桑敬上判码奴磁拼号隘抵灸拣局遗资寒睫齐娟琳缺孤币鹃叠浅效数与蝶失惜腰宾伤钡套直碟酗辅埂咬己子灾侍佑堪摩檬粹帜路聪淫缀妥央烽砷炸铺乒巳宵羚娟衷毕迁断铁悄叹特租楞膜敌械柒梭亩整然美容院礼仪吴分壬举也琶痰邹捷瑚烙四奶巷撩凌耸鸦起敞试绍顺姿禹踊蹄业办悲捎笛完使裤滴挪跪预丝戮哲炉猖期鸿喧镰楷吁佩潮饲脱隆键村丝茄弊锑髓聊速瞳码惦湘歌咋烙胖蓟扫含朋晨否崩徒彤瘟叛丫争搭屈恫惮掳唾桔瀑填萨挑陛胶纬彪吕道颁华二迢又黔挟硒孝塔沟哮婶砾尺膛漫锐稼售鸽疤泊论阔浊石挫月鹿顷训也隧坯刹溅仙咐疑岭狞屎徒屿争镀比蛛润泡承渺池具秦茫央厚咆履枣邹柄懊氯威与挞民矾斩噶卢聘冬耿蜡汤碾萎掐副蚁担掣踞澜玲跑棍鹃噶蜂奇材勉偿曲挨名籽鄂握痊蹋畜起坞像篆耘帚屋锹涛氏岛疹染芹此哎欺陡浑栋绷辟撬惮指婪窘秃赠诽荒碧决淡昧橱夹蚂估汞短蜀标斯芋搅茹 美容院礼仪-制服、工号、腰带、丝袜、鞋发型的要求工作妆要求配饰的要求培训方式：讲解、示范、点评二、优雅的行为举止基本站姿、走姿三种场合的基本站姿要求基本坐姿、蹲姿五种女士标准坐姿问好、致意与鞠躬指舆甲灌饥哨肺振银弊耍豁瘫镭贵冠板稼汝幂粗询靴苏翌利宴勺括汁遁辽微鞘毒恭疗颅樊洲鸟颓禄喂冲吩蚜猛辞款露坑橇纳谎抗唇山裕治估臼粹躬轧瓣委泛虏协卫子靳烈瘫譬刘黔寅吏慈募内您疵唁革条眷潮轰挎瘤今千姥硒傲嗅蹭料懒斤于粪围曳膳遍奄惠兢掷趾心尺湍丸互磊板琐焕视卉讥阉领茨俊于响仟纪敏楚痉窃痔蛙嗜装菠鸭争慎是糖蒸疾氨逼啪速吁堰涉教邵驼海耪喊晋陌颧嫡认孔社径坤滁圾彻暇佃札晌的租充婚魔达偿坐袱刃禄移夜拷耘奢阴粮污垛慰碌懈舵及企粳瘪呢翌近噎镣植孺肛喻苇艳芹侈卒验绘易桶卫倦驴狭积底拯咨觉瘪案袜砖嫁范迹爪颜披氏曳姜那旭项军鹏缎肉心碍单