现场营销技巧及案例分析.doc

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证券市场常用术语解释 47 第八节 证券交易基本规则 59 第三章 “第三方独立存管”业务基本知识 63 第一节 概念篇 63 第二节 问答篇 63 第四章 客户常见问题 66 第五章 特色服务 70 第六章 银行柜面业务基础知识 72 第一节 个人金融业务 72 第二节 企业金融业务 79 第三节 银行卡业务 82 第四节 电子银行业务 84 第五节 柜台业务风险及控制 86 第七章 证券投资技术分析 89 第一节 概述 89 第二节 证券投资技术分析主要理论 94 第三节 证券投资技术主要技术指标 130 第八章 客户服务案例汇编 145 1、“书到用时方恨少” 145 2、“专业态度” 145 3、“用心聆听” 146 4、“怎样使服务做好？” 146 5、“工作非儿戏” 147第一章 安徽第一家券商华安证券第一节 公司简介 一、历史沿革 华安证券有限责任公司（以下简称“公司”）前身是1991年5月经中国人民银行总行批准设立的安徽省证券公司，2000年12月28日中国证监会核准公司增资改制并更名为华安证券有限责任公司，同时核准公司为综合类证券公司。截止2009年底，公司完成增资扩股工作，注册资本增至24.05亿元，股东16家，多为国有或国有控股的上市公司和大型企业。现有营业部71家，在全国107家证券公司中位居前列，最新行业分类评级为A类A级。 公司经营范围包括：证券（含境内上市外资股）的代理买卖；代理证券的还本付息、分红派息；证券代保管、鉴证；代理登记开户；证券的自营买卖；证券（含境内上市外资股）的承销（含主承销）；证券投资咨询（含财务顾问）；客户资产管理；中国证监会批准的其他业务。 公司董事会设“提名考核与薪酬委员会”、“风险控制与投资决策委员会”、“审计委员会”三个专门委员会，公司经营管理层根据工作需要设置若干专业委员会，并按照专业分工、精简高效、风险隔离的原则，设置了十四个内设部门。公司业务主要立足安徽，辐射全国，营业网点遍布安徽省各地级市以及70%以上县城及北京、上海、深圳和广州等主要城市，先后承销证券50多只，其中担任A股和B股主承销的26次，担任企业财务顾问50多次，其中担任H股财务顾问1次。此外，华安证券还是华富基金管理有限公司的主发起人和第一大股东，控股华安期货公司和安徽华安新兴证券投资咨询公司。近年来，华安证券抢抓市场机遇，深化内部改革，推进管理创新，着力业务开拓，坚持规范经营，各项业务均取得长足发展。截至2009年末，公司总资产121.92亿元，净资产35.32亿元，净资本27.1亿元，资本状况和财务结构进一步改善，风险控制指标持续符合中国证监会的监管要求。 二、公司历程1991年1月，中国人民银行总行批准设立安徽省证券公司。1996年8月，主承销第一只B股美菱B股。2000年12月28日，中国证监会核准公司增资改制并更名为华安证券有限责任公司，同时核准公司为综合类证券公司，注册资本为17.05亿元人民币，汪永平任公司董事长、法定代表人、兼代总裁。2001年1月8日，华安证券有限责任公司正式成立。2001年10月9日，中国证监会批准我公司在北京、广州两城市设立证券营业部。2002年5月11日，公司经中国证监会批准成为首批获得受托投资管理业务资格的券商之一。2002年9月27日，汪永平董事长当选安徽省证券期货业协会会长。2002年9月26日，公司北京慧忠北里营业部正式开业。2003年2月18日，华安新兴投资咨询工作室正式运行。2003年9月26日，公司换领中华人民共和国经营证券业务许可证，业务范围包括：证券（含境内上市外资股）的代理买卖；代理证券的还本付息、分红派息；证券代保管、鉴证；代理登记开户；证券的自营买卖；证券（含境内上市外资股）的承销（含主承销）；证券投资咨询（含财务顾问）；受托投资管理；中国证监会批准的其他业务。2003年11月6日，由证券时报社、新浪网、深圳证券信息有限公司联合主办的“大智慧杯”第四届最受股（网）民喜爱的“中国优秀证券网站”评选揭晓，华安证券网荣获“最具发展潜力网站”单项奖。2004年8月6日，中国证监会核准公司开放式基金代销资格。2006年 11月29日，中国证监会批复同意公司增资扩股方案，公司注册资本金从17.05亿元增至22.05亿元。 2008年 8月25日，华安证券获得期货中间介绍业务（IB）资格。 2008年 10月24日，华安证券获中国证监会帐户规范工作先进单位称号。 2008年 12月12日，华安证券客户服务中心上线运行，统一客户号码96518上线启用。 2008年 12月30日，华安证券集合资产管理业务资格和定向资产管理业务资格获得监管机关确认。三、组织结构四、产品介绍证券经纪业务证券经纪是公司的基础业务。公司是上海证券交易所、深圳证券交易所首批会员单位，拥有A、B股交易席位72个，是全国首批取得网上证券经纪业务资格的证券公司之一。2008年8月，经中国证监会核准，公司在省内首家获得期货中间介绍业务资格。公司目前在各地设有证券营业部71个，分布在北京、上海、深圳、广州等大中城市和安徽省境内市、县，主要从事沪深市A、B股、基金和国债交易的代理业务。公司多年来致力于交易手段现代化，开拓网上证券经纪、柜台交易等新型业务，为广大客户提供规范、安全、便捷和专业化的证券投资服务。 投资银行业务 公司自1991年起开展投资银行业务，是国内最早从事投资银行业务的证券公司之一，目前主要从事企业改制与上市辅导、证券发行承销与上市保荐、企业重组与收购兼并、投资和融资咨询、财务顾问、投资银行创新业务研究等业务。先后成功主承销IPO股票16只，配股7只，增发2只，副主承销和分销70多只。公司着力打造一支知识结构全面、资力经验丰富的投资银行专业队伍，在农业、水泥、旅游、家电等领域形成自身业务特色，研发水平和证券发行在业内保持领先水平，提升在中小企业重组、创业板、三板和境外上市等方面的业务竞争力。 证券投资业务公司设置了董事会、投资决策委员会、自营部门三级投资管理体系，建立了科学的投资决策机制和严密的投资执行体系，建立了前、中，后台风险监控体系,实现证券投资业务集中领导、分级授权、科学决策和相互制约。证券投资部拥有一支具有长期投资经验的从业人员，专门从事股票、基金、国债和企业债券等自营交易业务，随着市场的发展，业务品种将拓展至柜台交易、非流通股转让、股票期权期指及并购业务中的证券自营交易等。资产管理业务2002年5月，经中国证监会核准，公司成为首批具有从事受托资产管理业务资格的全国性综合类券商之一。公司目前具有从事面向公众投资者的集合资产管理和面向高端客户与机构客户的定向资产管理等业务。公司秉承客户至上的理念，依托专业的研究力量与科学的投资决策体系，强化风险控制确保客户资产安全，为客户提供全方位、专业化、个性化的财富管理服务，满足客户资产保值、增值的需求。 五、发展目标及发展策略整体发展思路夯实经纪业务，努力扩大企业融资、证券自营、资产管理及创新业务，稳步提高公司的赢利能力完善风险内控，强化研究、信息技术等后台支持，实施企业文化再造，全面提升公司的管理水平。主要业务发展策略一是稳定经纪业务。通过经纪业务获取现金流和客户资源，为其他业务提供交叉销售机会；同时完善咨询服务和经纪人体系，加强银证合作，扩大业务规模；进一步实施网络无边界营销模式，降低成本，提高利润率。 二是大力发展企业融资业务。尽快介入战略性发行项目，继续抓好债券业务开拓，加快结构性融资、三板等业务的准备工作，将华安证券投行业务发展成为机制一流、业务一流、效益显著、风险可控的优质品牌业务。 三是加强对证券自营业务的深度研究和开发。进一步优化投资决策，完善业务决策和风险控制，发挥资本优势，逐步扩大权证创设、战略投资及衍生产品等新业务的比重，提升自营业务抵御市场风险的能力。四是持续实施全面创新。全面提升市场核心竞争力和价值创造能力，力争在短期内完成第一只集合理财产品的发行，同时完成下属华安期货申请中国金融期货交易所全面结算会员资格，及时把握政策，推动直接投资、融资融券、备兑权证等创新业务的全面发展。 第二节华安证券经纪人的管理 证券经纪人的管理由公司零售服务管理总部统一指导和协调，各营业部负责辖区内证券经纪人的签约和日常管理。证券经纪人应当遵守公司从业人员的管理规定，在公司授权范围内的行为，由公司依法承担相应的法律责任；超出授权范围的行为，证券经纪人应当依法承担相应的法律责任。公司对证券经纪人的授权范围： 1向客户介绍证券公司和证券市场的基本情况； 2向客户介绍证券投资的基本知识及开户、交易、资金存取等业务流程； 3向客户介绍与证券交易有关的法律、法规、证监会规定、自律规则和证券公司的有关规定； 4向客户传递由证券公司统一提供的研究报告及与证券投资有关的信息； 5法律、法规和证监会规定证券经纪人可以从事的其他活动。对于证券经纪人的管理架构与工作职责：部 门职 责零售服务管理总部（市场营销部）1统一制定公司证券经纪人的证券经纪人管理规定、证券经纪人佣金管理规定，以及会同法律合规部制定证券经纪人委托代理合同、证券经纪人证书等相关制度；2对各营业部证券经纪人的发展、业务管理及风险控制等情况进行监督检查；3指导营业部对经纪人团队建设、经纪人业务培训及渠道营销网点的拓展；4组织策划全国营销竞赛方案，支持各营业部的业务拓 展，评选各营业部年度证券经纪人优秀管理团队及优秀证券经纪人。营业部1全面负责本部证券经纪人的发展与管理工作，审核证券 经纪人资质、人员初选、证券经纪人委托代理合同签约手续办理、业务指导、风险控制、佣金发放、建立档案以及电脑系统标识；2全面负责本部渠道营销网点的拓展与维护；3负责证券经纪人的从业资格及营销业务的培训；4按公司要求制定本部符合当地实际情况且有竞争力的佣 金提成标准，按月如实申报证券经纪人的佣金；5负责监控证券经纪人开发客户的交易，对证券经纪人开发客户的真实性进行审核，并就异常交易情况对客户进行回访。营业部市场营销部1协助营业部总经理全面落实本部证券经纪人的发展与管 理工作；2协助营业部总经理制订营销计划，拟定营销方案，并监督落实；3协助营业部总经理拓展与维护渠道营销网点，对渠道证券经纪人在点营销情况进行监督指导；4召开证券经纪人月度例会，监督营销计划的执行情况，根据市场变化相应调整营销方案；5管理营业部放置在渠道网点的电脑设备、官传资料与物品、办公用品等；6保管证券经纪人的人员档案。第三节 证券经纪人的发展前景 一、中国证券市场需要证券经纪人 1证券市场竞争需要经纪人 随着证券市场竞争的日趋激烈，券商之间对客户资源的争夺日趋白热化，为了争抢客户资源，各券商采取不同的方式吸引客户，其中建立销售队伍成了目前开发客户最直接的手段之一，目前绝大多数券商都在建立销售团队。 2投资者投资需要经纪人 目前我国证券市场的证券产品还比较有限，但随着市场的发展，产品将越来越多，面对将来成千上万种产品投资组合，作为非专业的投资者来说，了解他所需要的产品是很困难的，需要有专业人士根据投资者的喜好组合投资产品，满足投资的需要，这样，证券公司就需要建立一支高素质的证券经纪入团队满足客户的需要。 中国证券市场上升空间巨大宏观上分析截止2006年5月服务业的经济总量中占比：发达国家 80%世界平均 60%中国 40%中国不到40%的占比已经远远落后于发达国家，有专家预测，中国在最后的几年，将向世界平均水平靠近，这意味着服务业将有很大的上升空间，特别是作为金融服务业的证券行业上升空间巨大。证券行业的交易量排名（截止到2007年1月底） 单位：百万美元1纽约2，019，11412瑞士120，5022那斯达克1，145，75613加拿大111，9043伦敦813，76914深圳111，6744东京472，72715韩国102，1535泛欧366，88716台湾80，0646德意志311，79517澳洲71，9137西班牙238，08618挪威47，3168上海224，85819印度国家39，6869意大利159，07620美国37，02810北欧（芬.瑞.丹.冰岛）148，94521巴西圣保罗29，51311125，28222南非26，898美国证券经济人数参考年份营业部数注册经纪人数部均人数200188，168673，8227.6200291，473662，3117.2200392，861653，8877.0200496，970659，2126.82005103，103660，8526.5 美国证券营业部产品种类：基金股票、债券、年金产品、保险产品、管理费产品、退休养老金产品、期权、国外ADRff、衍生产品等类别。 香港产品类别高多300多种，可以24小时交易，其中仅权证产品类就多达1000多只。所以，经纪人团队对于投资者来说至关重要。 3证券公司改革、营业部职能转变需要经纪人 证券公司从坐商向行商转变，营销成为重中之重，为了减少成本，营业部大面积减少场地，压缩后台人员，建立销售队伍，将来客户会越来越少在营业部，大部分通过网上交易操作，营业部成了证券经纪人的办公场所，成为真正的销售中心。 通过国外证券经纪人的状况看中国证券经纪人的发展空间巨大，中国证券经纪人的缺口高达100多万，目前中国证券经纪人的培育还处于启蒙阶段。国外证券经纪人状况是，证券市场上所有的客户都必须隶属于证券经纪人，而我们国内现状是，客户隶属于证券公司，这意味着什么？启蒙阶段的证券经纪人拥有巨大的分发客户的机会。 二、证券经纪人案例参考 1美国美林证券经纪人(FC)模式的成功之道 美林的FC模式是一套非常成熟的经纪人制度模式。 如今，美林已拥有超过1.6万名经纪人，网下服务仍是其主要的经纪业务模式之一，显示了FC模式的强大生命力。美林在客户服务方面主要采取了大客户战略，在佣金制度上推行年费制度，在服务产品方面推出“综合性选择”(Integrated Choice)系列产品。这些措施构成了一个有机整体，为FC模式的运作搭建了一个完整的平台。 从2000年开始，美林决定不再接受10万美元以下的客户开户，并计划在2-3年内将这一标准提高到25万美元。美林在刚刚开始实施这项制度的时候遇到了较大的阻力，如短期收益下降、FC的抵触情绪等，但事实证明，美林的大客户战略是成功的。 年费制度：美林一直鼓励FC引导客户使用付费式服务。在佣金收取制度上，美林推行年费制度，一般按客户资产的1-1.5%比例按季收取。佣金实行年费制有利于稳定券商的收益。FC还可以根据收取年费的不同标准，为客户提供不同级别的顾问服务。 “综合性选择”服务战略：美林于1999年6月1日正式推出一项跨世纪的竞争战略“综合性选择”服务系列产品，即把为客户提供的服务分成5个不同的级别，分别按不同的标准收取佣金。 “综合性选择”服务战略的推出，使美林成为一个金融服务的超级市场，真正做到让客户选择其所需的产品、选择其所需的各档次的咨询服务以及选择其所需的交易方式。 FC只需做好份内事 美林的经纪人模式之所以被称为FC制度，是因为美林的经纪人被称为FC(Financial Consultant)，虽然FC字面意思是理财顾问，但对于美林来说，FC的市场定位更多地承担了“市场营销”的角色，其作为“理财顾问”的功能，更多的是依靠美株强大的研究力量所建立的TGA(Trusted Global Advisor)信患平台。 在美林的营业部里看不到一个客户，有的只是大量的FC和极少的几个管理者，他们就是处于前台工作的经纪业务人员。由于美林实行大客户战略，并不面向小资金散户服务，因此营业部不需要花费大量成本去装修或配备设备。美林的每个FC都管理着许多客户，少则一二百，多则七八百，甚至上千。管理的资产从2千万到成百上千亿。这些客户全由FC自己开发，客户的开户、资金转账、对账单的寄送，以及金融信息的资讯服务都由FC一手包办，从而实现“一对一”的服务。FC作为处于第一线的营销人员，其工作主要就是市场开发和客户维护。FC为客户提供服务的内容主要包括：为客户提供财务计划书、为客户投资交易各种金融工具（包括股票、债券、共同基金等）提供便利（包括为客户下单、定期寄送对账单等）、提供及时的金融信息资讯、根据客户的风险偏好提供投资组合等。不过财务计划书的制作、以及金融信息的资料来源和提供投资组合建议等都不用FC自己分析、制作，FC只需通过TGA系统输入客户的相关资料，客户的财务计划书即可在短时间内由总部研究部门制作完成，金融信息资料也由总部的研究机构收集制作，并建立信息平台，通过TGA系统传递给FC。 美林FC制度的成功经验可以归结为以下几个方面 有“客户利益永远至上”理念作为导向。美林自称为“买入类券商”，他们坚持两点原则：一是鼓励客户做长期投资，一是尽最大可能降低客户的投资风险。美林认为只有客户资产的稳定增长，才是券商未来稳定收益的来源，对于过于激进的客户，他们宁愿放弃。 FC有正确的市场定位。FC的主要职能是开拓市场，以服务留住客户，研究咨询主要凭借研究部门，通过TGA信息平台来完成。因此，FC的营销能力远比其证券专业技能更为重要。 有系统的制度保障。对于经纪人资格管理、经纪人职责、经纪人行为监管、经纪人考核和培训、经纪人利益激励等各个方面都有明确的规定，使美林能够不断优化经纪人队伍。有实力雄厚的研究力量作后盾。美林拥有一个700多人的专职研究部门，其研究报告的设计注重为经纪人的对外服务提供便利。 有功能强大的TGA信息平台实现研究后台对经纪人前台的支撑。TGA主要是一个经纪人工作平台，实现经纪人与研究部门的沟通，还可以根据客户的信息自动制作完成财务计划书等，当然客户通过这个平台也能查询相关信息。TGA信患平台是美林FC制度得以成功的技术保障。 2.美国爱德华琼斯经纪人模式 爱德华琼斯公司是全美金融服务业里最大、盈利最高的零售经纪商，其发展模式和公司理念都有其独特的方式。 爱德华琼斯在自身的发展中自始至终坚持四个理念 以社区为基础：爱德华琼斯营业网点选址的依据主要是：某一社区潜在客户的数量和该社区居民的经济状况，选址的标准就是要方便和客户面对面的接触。 以个人客户为基础：爱德华琼斯认为个人客户才是自己长期、持续的利润创造来源。这是他们与美林、高盛等著名的大投资银行显著不同之处。 保守的策略：爱德华琼斯的证券分析师，为投资者提供的投资组合和投资策略倾向于“保守”他们对于上市公司的利润预测一般普遍低于市场的平均预期水平，公司还规定不得向投资者推荐4元以下的股票（垃圾股）。 长期的策略：爱德华琼斯的IR（Investmen resentative)向客户建议长期投资的策略，因为他们相信“为了短期的收益，太做短线，会导致你最终失去客户”。他们的目标是：将客户的一生甚至下一代的家庭财产作为营销和管理的对象。 爱德华琼斯的理念并不被市场普遍认同，北美的投资银行界对爱德华琼斯的发展和营运模式争议很大。但是，事实胜于雄辩，在2000至2001年国际金融市场普遍走下坡路的形势下，爱德华琼斯仍然获得了近30%的增长，并被美国的财富杂志评为一百个最佳雇佣公司的首位。 招聘 爱德华琼斯有专门的市场分析人员，这些市场分析人员通过前期的市场调研在整个北美区已经提前确定了5000个左右的选址地域。应聘IR的人员在填写应聘申请表时，应首先写明自身的背景以及拟选择的网点社区，还要写出详细的市场分析报告。填写的网点选址一般参照提前确定的“5000个预选地域”的说明。应聘IR的人员一般都选择自己居住或熟悉的社区市场。 爱德华的招聘专员审核选拔IR时，对应聘者的学历和金融背景并不注重，他们选人的主要标准是：工作激情、上进心、强调个性、是否具备企业家精神，是否遵纪守法等。当然更重要的是考察应聘者对所选社区的了解程度，以及应聘者对所选的市场是否具备开发的潜力。每个潜在的IR在递交工作申请时就开始了营业部的选址过程，一旦成功通过电话面试，IR就和市场分析部谈论选址问题。因此，新的IR要对市场进行全面、深入的调研。在未来的培训结束后，公司还将给新的IR 8周时间对初步选定市场的潜在客户进行接触，8周后若接触客户的成绩理想，公司总部就着手在该社区寻租和装修办公室。 他们这样的招聘操作流程，产生了非常好的效果。因为，他们招聘了一个IR.就意味着确定了一个接近成功的营业网点。招聘过程其实就等于确定一个潜在市场的过程。 培训 应聘IR正式被公司雇佣后，将被安排参加系统的培训。爱德华琼斯致力于向每一个投资代表提供高水准的、职业生涯全程的培训。员工对爱德华琼斯的培训评价很高，培训结束后，对业务发展充满了信心！ 他们将培训的过程称为“学习造就成功”，培训的整个过程包括： 前11周的居家学习时间，通过“加拿大证券课程考试”和“执业操守考试”，这是参加下一步“认识您的客户”培训班的前提条件。 第12周-18周为初步培训阶段： 第12周学习。“认识您的客户”，进行产品培训、面对面的展业训练、系统培训、销售演示等。 第13周至第15周的培训目的是为了调研市场，开始制订企业计划。调研的同时，将填写一个包括250个潜在客户（企业主和住户）的联系单，这一期间新的IR将挨家挨户地“敲门”拜访这此潜在的客户。 第16周至第18周将在爱德华琼斯的分支机构培训，公司将专门指定新IR的指导人（由老资格的IR担任）。就如何实现每天与客户进行10次面对面的接触，如何召开销售会议进行培训，同时还可了解办公室的运转情况等。 第19周为展业周。这周中，新的IR将至少拜访在市场调研期间曾拜访过的125名潜在客户。 第20周为评价毕业周。在此期间，新IR将学习更多关于投资、拜访客户和销售技巧方面的知识。对前几周培训的回顾将帮助您找到弱点，以便在以后安排更加个性化的培训来增强技能。培训指导入、同事和新IR本人将仔细地评价在市场调研和展业期间收集到的资料。初步培训将在周末结束，新IR也将得到个“准予销售”牌照和日期。从此，IR就可以返回所在的社区，就任爱德华琼斯公司的投资代表。 后续培训主要是参加一个强化培训班、赢利发展培训和附加的培训。 此后，公司将用“3P”模型评价IR下一步的发展 潜在客户(Prospects)：是否坚持拜访新人并把他们加入到潜在客户联系单中。 成果(Production)：开立了多少帐户，取得了多少佣金毛收入。 参与(Participation)：是否参加了电话培训，是否与指导人见面，是否参加了指定的投资代表活动。 公司的每个培训阶段都有严格的考核，考核不能通过，公司将随时可能与IR解除合同。但是，该公司培训的通过率一般在90%以上，只要新IR用心学习和工作，一般都可顺利通过培训阶段。 另外，爱德华琼斯致力于在IR的全部职业生涯中提供持续培训。 客户的开发 IR客户开发的工作可以说从他应聘的那一刻起就开始了，因为一个新的IR要想被爱德华琼斯公司雇佣，就必须提前做详细的市场调查和研究，社区的经济状况和居住人口数字可以从市政当局和公开的图书馆里查到资料，但是，社区具体每一户居民的财务状况和熟悉程度，只有IR亲自上门拜访了解，才能获得。 在培训的后期，IR必须确定250个潜在客户和实际“敲门”拜访其中的125位。“敲门”的技巧、握手的方式、名片的放置位置、进门谈话的技巧等，培训的课程里都有详细的设置。他们的许多技巧，就在于IR在实际营销过程中的逐步实践和积累。 除了“敲门拜访”外，爱德华琼斯的IR还可以通过开办讲座的形式，吸引开发客户，但IR开办的任何讲座都必须上报总部批准，只能讲述规定范围内的内容。 通过赞助社团的方式，获得客户信息源，并获得这些社团的免费广告。因为华人社团大多很穷，但是会员很多，一般都有上万人，获得他们的支持，往往事半功倍。总之，开发客户的技巧最重要的是每个IR要真正用心和投入，各自根据自身的特点选择适合自己的方式。 爱德华琼斯并不注重媒体广告，电视、报纸上一般看不到他们的影子，这也是他们不如美林、摩根等名气大的原因之一。但是，爱德华琼斯非常注重每一个营业网点的选址和招牌，营业网点一般都选择在街面或路口，统一标志的绿色招牌做得很大，来往行人、车辆很容易看到和寻找，给客户带来方便。 网点的运营 每一个爱德华琼斯的营业网点一般都只设两个人，一个IR，一个秘书。网点办公面积大小从700到800平方英尺不等（约70平方米），有两间或三间屋子。月租金控制在1000加元左右。营业部配台电脑、一台激光打印机、一个圆盘式电视卫星天线、一个录像机、一台复印机和其他的一些家具和标牌。网点的客户一般都是附近的居民，有时IR也开发一些其它地区的客户。 客户的交易一般都通过打电话给IR或业务秘书，IR或秘书在电脑上下单完成交易。爱德华琼斯始终没有发展“网上交易”，这让我们很惊讶，但是，他们自有他们的道理。 网上交易主要是交易低，佣金优惠。爱德华琼斯佣金也有优惠，但是佣金的“定价”权全部由IR掌握。你如果给客户佣金优惠多，你自己提成的就少，甚至没有提成，这样IR的服务自然也会大打折扣，这是自贬身价，还不如全部对客户提供高质量的服务，佣金也执行高标准。爱德华琼斯公司认为，看重佣金价格的网上交易客户一般钱都不多，而且，自己在网上看资料下单的人往往夸夸其谈，交易不受控制，这样的客户不在有价值客户之列。 由此可以看出，爱德华琼斯的确看重的是如何为客户提供更好的服务，以及方便面对面的交流，他们把这当作营运的核心，而非其他。 爱德华琼斯的信息系统非常完备，IR每天都可以在网点的电脑上通过卫星收看很多的“特别节目”，客户的详细资料可以在电脑上随时查阅，随便一个客户打来电话，IR通过电脑马上可以查阅到许多有关客户的个性化资料，使得与客户的谈话更容易拉近距离，赢得客户信任。每开发一个地区的市场一般都要建立独立的信息技术系统，所有交易数据、信息资料、客户资料都通过自己的技术系统来实现传输。 一个营业网点要想取得成功需具备三个要素：合法、IR的个人道德、盈利能力。 网点销售的产品非常多元化，网点IR只要各种代理牌照齐全，可以销售除了期货、期权等高风险产品以外的各种金融产品，从银行的储蓄产品、银行卡，到各种保险产品，各种债券，共同基金以及各国的股票等。爱德华琼斯公司除了对这些产品的风险性有所选择以外，并不限制自己公司的IR销售其它公司的金融产品。 研究支持与服务 爱德华琼斯总部只有40-50个证券分析师来为客户提供研究支持，这与我们了解的美林证券在总部有大约700多位研究员相差很大。究其原因，才了解到爱德华琼斯将自身定位为零售类经纪型券商，他们对市场上所有股票进行筛选出有限的数目和种类，然后才进行跟踪分析。 这样的定位使得他们可以真正地以客户的利益为标准，而不受任何其它利益因素的干扰。而美林证券则不然，他们的研究部门要为大量的投行业务服务，无论是新股发行、资产重组兼并、他们很难不受到来自券商自身或上市公司的利益制约，只要有其它的利益动因，就很难保证研究报告的真正公正、客观。所以，爱德华琼斯的研究人员虽少，但是研究产品的质量和声誉却很高。2001年他们向投资者推荐的投资组合被华尔街日报评为最佳投资组合之首，其五年平均回报率为118.7%，S&P500指数回报率为96.6%。 在为客户的服务上，爱德华琼斯强调获得长期有价值客户，不要只想到销售产品，赚取佣金。而要真正地关心客户，为他们服务。所以，唐先生总结说：不要给客户谈钱，要给客户讲价值观；不要太追求销售技巧，而要追求服务理念：不要老想着赚钱，要把它当作生意来做要有计划、要有知识、要讲道德、要努力工作！ 选择爱德华琼斯的理由 地位：作为爱德华琼斯的投资代表IR在业界享有很高的声誉和社会地位。IR拥有统一装修风格的办公室，统一的设备配置，办公环境高贵、典雅，每一个投资代表都有自己的专门秘书。他们根据销售业绩可以拥有公司股份，享受旅游奖励，一路上都是住最豪华的五星级宾馆，路上还有警车开道，享受贵宾级待遇。 自由：爱德华琼斯的IR拥有经营自己企业的自由，运作独立但又不用担心作为自雇人员的不安全和巨额开销，所有的前期投入都由公司负责，投资代表可以自由支配自己的时间和安排自己的工作。 赚钱：爱德华琼斯的IR在北美的零售证券业一直享有最高的薪酬，只要自己努力，他们可以赚得更多。 爱德华琼斯的多项评价第一与它“自身宣传上的低调”；它“先进独到的信息技术系统”与“不做网上交易”；它“很少的研究人员”与它“高质量的研究产品”；它是“美国最大的经纪零售商”却“只发展以个人客户为主”；它的一个网点从开始投入很大的费用到第30个月才期望它盈利，但是一旦盈利将一直保持持续增长的状态；它独特的招聘与培训体系等等有关。 简评：大散户战略与农村包圈城市 1955年，琼斯公司确立了“大散户战略”，走上了“农村包围城市”之路。从他的“先进独到的信息技术系统”到“不做网上交易”，从“很少的研究人员”到“高质量的研究产品”，从“美国最大的经纪零售商”到“只发展以个人客户为主”，这些战略无疑给了我们最强烈的思想碰撞。任何战略的成功关键在于它的实施。琼斯公司在大散户服务与农村包围城市战略的实施中有两个非常独特的成功因素，就是员工培训和网点运营。 员工培训：员工的每一个行为都是公司战略和策略的具体体现，员工培训体系的完备与成熟在很大程度上代表了公司的稳定和成熟。琼斯公司认为：经纪人的技巧及其市场经验对于营业部赢利的影响要比地理位置和竞争者都重要。对每个销售代表进行20周的培训和面对250个客户的开发，给予成功销售代表“地位”、“自由”和“财富”，这对任何国内公司都是难以想象的。 网点运营：琼斯公司从一开始都非常清楚地知道自己服务的客户；城镇和乡村的大散户，同时也十分了解客户的脾气，因此网点运营就表现出： “小”：面积小：60-80平方米，投入小：4.8万美元，相当于5-10万人民币的购买力； “精”：员工精：一个网点一般由投资代表和业务秘书组成，客户精：每个网点只要能覆盖7500-15000人就可以开业； “多”：计划在世界各国设立10000个网点。 3、香港证券经纪人 拥有700多万入口的香港有大大小小的证券公司500多家，真正大型又有实力的券商大约5家左右，投资客户约150万，有大约300万人从不参与证券投资，香港投资者能从事美、日