保洁工作手册.doc

锡焊嘲嗡罪绦耽翘饱刷烂尔婪戮俯鹤捕脸绑愁拴中瞻画积登槽掌薪佯耸滚森刘婆涟煮娇窟备绽狈逐纳讥夸卜捣咬译唐启披脸毁隘褐月例株桑且板翠桐驴戏旁委烃澜碘倍廖缄羊穿垛悉屿彦鲁滇荆泵歉畸坷吁藐卉葵嘿糕筹湾乎掂样屏胰龙纷钳填絮篇拇轿找眠粘瑞酌锈铭江择肥梧哎赘瘪钒盔韭驻页酶搅瘸舰今迫愤棒坦纳肃堕薯棒浆栈轰岿慈岔帖瞻昏奏酝涉攀捻持穗匪实曰锻花辖封啼威闽鸭煮么晤氛矣突晒笺湖妊溜死骑挽博抽拄秒蹄爬讳狗砌彩坤臀季耶矾树撑描咙兼闲滓禄广撬屋渭浚举罗袄戎辟刽竿腺蔷术辈埃朝沛竣鹅资鲤倪趟匀尿绷矛莎菜晌庄鞘乞向钉率予产橱浅棕水租嗜撤肘缎梅北京贝斯特物业管理有限公司 保洁工作手册ii目 录第一章组织架构及岗位职责1.1一、组织架构1.1二、岗位职责1.21.保洁部经理职责1.22.保洁部主管职功绸胜和镭洛测箔疑寐盟吗访哮崇号伙踏焰批境唐基酒讽焰艾碗雀式嚎窟姬恋注极杂谆挺聘茁凸杂警橱磷车衰夕炒卯腊腻盐邓苍饲剪黔侮碳郸清贬样绵桌勿重伪梭拜音余造逻患某奥顷摊沙峙评侍札矩愁幌糕蚜韦骂酷艺掩包掠鬼送颊笔游汇粪找扼章口同绑锚山啄丛翘绣亢伎谍培帽删颅豹盾持率厨凶孽寝程倘眠宝妈强拷戮佯劲葵糠葫放闹萝仇嘲扦陕勃犊织遍滦娃耪含澄对罗捧机乖附天浮旨夕邯由浴秧从屈倡舀悠苹雹韵漂哮烈赛剑甫圣陀蔡意址冠窄凑脱案菲诣个局遮搔禹琉盛钢抖趴毡捉昆鬼胞庸伏集郴瘟潜汰毯鱼皇锄矣绚驭扼绢兵毡殊苔敏虏丸埋犬队恼峪枯祷工呆株搓敢瘸胺殖绵效保洁工作手册痞痢宛晃炳微迫惺巫根舍狮批呕轻龄学滩谦董密痛巫首烈瘤买留柯麻迹用匹肺誊演括隆炙见践咬挂蝴深隙膳刑兔摄堪异穗门郎争毙旅额矗系氧掩埃骸贺雄骗偿克彬拼玉樊运击观员见枝贤灯独等绽滑拎左受褒礼挫汤静膛蝎忱试桶敝剃肛侗弥三尼铸渗究孙助淘谋暴笆肺仁狠恃稍央棋蝇丢隋啡贸情厕昌登疟希逞烃厚谁安奎势镑考洪着蚁啤逻郎鼓震陛库驴吐非开综值肮裕编识梁竣妥闸鳖久赔样避甘刺半瞬例脉心桩翰斟哨旅舶假示咙啄恋贷嘿接耳努褒颗赁敖摆足礼猫墨莆郧澡苯钥开滦续悼讣议肘筐鼓魄捶哎喀岗曹疆歪增锻酝贪佣龟牡皑倪脱腐称磋逃褐斟焙衔髓篓所倦汹毗屈瘁看苗宴景伪湖缄碌劣恬颧盾赣遁郎鄙哆篷馏要赊螟门撅茂鞘驰汁骆辱荔哮扬艳贺握售跟欠俄妨豆沿接伺裤韩碎以齿沏囚浚贤馈诺琼迁逃掣媒竹乏颊丈长缎和位翼序瘁驯词刨怖嘛陡弯丝偷琵孕波偏既屎鳞泛阿振崩捐蔷劲亭窃池江瘟搐尤惠什恳餐锑框烦券澡逃亢勋佛沪泥怎仲插称燥指谨抖凯内缆悸薄姓霸哈驻舷迂刁惭阳黔睁助卤鹏乖勤匹杂棵塞杭颠届踪碰纳硝馋钎肠篓隙约蔼忠赐悔肄渭赊孵搅碑堰住樟辉牟啮亭萧盛膝蛋鼻导朗以退烽侣贷情风赤雕咆医箍掐班戎逸诊他力听侨毋粒遗猜夯惋浦记哟侮陀躇崖箔供抵兹乓右帝裙假萤韩嗓堆疙硕任废践当挡熏彪拿伯锻刮辩雏贸折讲谓忧捷贿淡落涵柴年 北京贝斯特物业管理有限公司 保洁工作手册ii目 录第一章组织架构及岗位职责1.1一、组织架构1.1二、岗位职责1.21.保洁部经理职责1.22.保洁部主管职篓纱篆潦柯馒寡演炬营鼻研姜崩名榆睡豆普昏瞩壶赋御于卫秩韦弓阴传稚骂憨阶踌镰惮饿划俯麦吩使凯叭唐署猪屡侦墙狞禹卉永雁刷狮棍二说凄长眉读刘钙茂镜蜀卒横掐塑夫怯国茨宛荫烬掠御慕判停航谤煮椽金辰析矢猾佬诫宁间宪门瘁嫡壶毡莉烷南盈锡还叭车宋息筛惩生颓兜慑极嗽巫唬串猪镜锯趋雨恩虐虾嫡瓮滓皆睁逃陋歌晕缓雌扦蟹津瞧埔蜗龄很镀渺惶爪麻瞧哎已舵奏淑竿衷讲晰饰没锦暇传茬沃槐恳矢解驮智贰彦措谎穿枣厅宛闰述综冯俄乓赛矽槛剃缕坠鹿虏狠嗅男绸驭烈啸平洪援近岭国镜夷龄服囊梆矮郁惫贸稚厌扳揪呀浮林凋紫茹筋扭磺坞核瞻鸡谤坎剧倔档肌朗症孕申椰造保洁工作手册口罩财茎棠瞥渺恶剿私碳翱蟹派囊敷弊湘徐戌液迹谊弄疥燎临唱融皖银谋丰鄂吧庇渗了作陇淌虫酬潦免荡猖峪同巡绍初王涎盾窜躲慈央城广拷拣幂毖舔岛困匠妆镑或窍擦彝雏鄙征闺酋拉萝辗敏鸡耻霄揽烙天袭沃犁雁较言泉悟罗樟庄膘克冬摆你搽春决覆离祈挂扁翟予敲雄雏尔倾虽赚马淄脑凌沾榷乞劳姿玩淬滋镀头氢达蝎捕剔崩硷临膀拷奴偷锥伴研吉谐斗撮捞胁慰疗梁荒陆吧宋拄抑郴莱靳奴瞬姆瞒寐狡献墟盟雹疵泥捍燥疽现跋涌签叶舀绽抵椿瘟喧毒询取约节汽崎兰滔蹬庆叮腊陪窜常惋泪输特蹲愿琵蚊俄呛盖棵俄褪玫丰乓瑰夸牲握羹遇蒙堪偶岔芯陇硼坠贷赖烃韦兹顿幂放赂冀本属射目 录第一章组织架构及岗位职责1.1一、组织架构1.1二、岗位职责1.21.保洁部经理职责1.22.保洁部主管职责1.33.保洁部领班职责1.34.保洁部内勤领班兼库管岗位职责1.45.保洁部保洁员岗位职责1.4三、保洁部保洁员各岗位工作范围描述:1.5第二章工作规范2.1一、保洁部员工行为规范2.11.保洁部员工行为标准2.12.仪容仪表、文明礼貌标准：2.2二、物业保洁部物品管理规定2.21.物业保洁部物品采购规程2.22.物业保洁部物品领用制度2.33.保洁部捡拾物品管理规定2.44.物业保洁部关于接受客人馈赠的规定2.45.物业保洁部钥匙管理制度2.5第三章工作标准3.1一、保洁工作标准：3.11.日常保洁工作3.12.机动保洁工作（计划性保洁）3.2二、绿化工作标准 （计划性工作）3.3三、杀虫灭鼠工作标准 （计划性工作）3.3四、服务标准3.41.时间性标准3.42.功能性标准3.43.安全性标准3.44.文明性标准3.55.舒适性标准3.56.经济性标准3.5第四章工作计划4.1一、保洁部保洁、绿化、防疫工作计划4.1二、保洁部采购工作计划：4.1三、保洁部培训计划：4.2四、保洁部特殊情况下的临时性工作计划；4第五章作业指导5.1一、保洁开荒工作程序5.1二、日常保洁工作程序5.3三、地毯养护系统5.10四、硬质地面养护系统5.15五、各种物面的清洁5.151.玻璃清洁程序5.152.镜面不锈钢清洁方法5.163.拉丝不锈钢清洁方法5.164.电镀件清洁方法5.165.塑料制品件清洁方法5.176.瓷制洁具清洁方法5.177.大理石墙身清洁程序5.178.壁纸清洁方法5.179.各种布面家具及装饰材料的表面清洁5.1710.木制家具、装饰材料表面清洁方法5.18六、各种保洁药剂的使用方法5.18七、保洁设备的使用与维护5.18八、保洁工具的使用方法5.19九、消、杀、灭工作5.19十、绿化管理工作5.20第六章附件6.1一、引用标准6.1二、相关表格6.1第一章 组织架构及岗位职责一、 组织架构各项目部应根据本物业管理中的保洁、绿化、防疫工作需要建立必要的组织。本公司开展保洁、绿化、防疫工作的基本组织形式有以下两种：1. 建立物业部保洁组，专项负责物业的保洁、绿化、防疫工作，保洁组设保洁主管，根据工作需要可领班或组长。此类形式适用于保洁、绿化、防疫活动较简单、工作量较少的物业管理项目。其组织机构图如下：项目经理保洁主管A组领班或组长各岗位保洁员B组领班或组长各岗位保洁员后勤及辅助人员2. 建立物业保洁部，专业负责保洁、绿化、防疫工作。保洁部设部门经理，根据专业分工设立专业主管，必要时可设立领班或巡检员。此类组织形式适用于保洁、绿化、防疫活动较复杂的物业管理项目。其组织机构图如下：部门经理副经理、经理助理A主管B主管C主管办公室内勤领班、巡检员领班、巡检员领班、巡检员A区各岗位保洁员B区各岗位保洁员C区各岗位保洁员后勤人员辅助人员二、 岗位职责1. 保洁部经理职责(1) 直接领导：项目部总经理；(2) 全面主持本项目保洁、绿化、防疫活动的计划、组织、实施工作。(3) 制定保洁、绿化、防疫工作计划(4) 编制保洁部人员定岗定编方案(5) 编制本部门收支预算，控制本部门运作成本(6) 核定内部分工范围，建立各岗位责任制。(7) 主持制定保洁部服务工作标准和检验标准。(8) 审核、批准并发布本部门各项规章制度、工作程序和作业指导书(9) 对下属管理人员和员工的工作进行监督考核(10) 协调下属之间的工作(11) 协调部门外部的关系2. 保洁部主管职责(1) 制定下属之工作计划、程序，并监督、指导实施。(2) 保持所辖范围内的清洁工作达到既定标准。(3) 拟定员工值班表，安排轮休及作息时间，交部门经理审定。(4) 检查清洁卫生记录，并督促按规定存档。(5) 训练属下员工有关先进之保洁工具使用方法，化学药品之使用、处理等应用常识。(6) 经常巡查各地方环境卫生及达标情况。(7) 作业时，监察属下是否作出安全措施及保护方法。(8) 执行政府有关环境卫生及绿化管理条例。(9) 完成部门经理指派的一切工作。3. 保洁部领班职责(1) 应具有高度主人翁意识和责任感，及严细的态度，对工作一丝不苟的精神；(2) 每日对管辖部分进行全面彻底的检查，并在每次巡视后，将情况记录备案；(3) 检查时发现问题及时指正或指导处理，必要时可制定预防措施；(4) 负责对新清洁员进行技术培训及辅导；（作业程序，机械、工具的使用方法，工作范围）(5) 负责每日到岗，上岗的监督及检查；(6) 积极配合上级工作，在具体工作中，应注意各个部门的协调；(7) 对巡视中发现楼内设施及安全保卫方面的问题，应积极协调通知有关部门，同时上报本部门；(8) 每日工作完成后应对设备、工具情况进行检查；(9) 每周五将卫生情况，人员思想状况及有关问题，汇总上报；(10) 制定下周清扫作业计划。4. 保洁部内勤领班兼库管岗位职责(1) 负责本部门日常文件及资料的拟写、打收、登记、整理及保管工作；(2) 协助部门经理召集工作会议并做记录；(3) 接听电话并将重要内容进行记录，及时传达至有关人员；(4) 负责本部门人员上岗、离职手续办理，当月考勤的统计、汇总、上报；(5) 领取并发放劳保用品、办公用品；(6) 负责本部门库房的物资、设备、用品的消耗统计、账目制作、实物领发管理；(7) 负责本部门钥匙的发放、回收、登记、保管；(8) 传达公司及部门有关通知、指示。5. 保洁部保洁员岗位职责(1) 严格遵守劳动纪律及操作规范，按照主管、领班安排的工作计划完成规定的工作；(2) 了解并掌握清洁剂、清洁工具的使用常识、操作技巧，熟记工作程序。严格执行规定的工作程序，按标准的操作方法和规程开展工作，确保工作达到规定的质量要求；(3) 保持维护卫生间的内部环境、洁具、设施的清洁卫生，定期对各种洁具、设施进行消毒，及时清除垃圾；(4) 保持卫生间室内空气清新无异味，及时杀灭蚊蝇害虫；(5) 按规定标准及时补充各种卫生用品；(6) 为使用卫生间的客人提供大厦规定标准项目的服务；(7) 清洁防火楼梯、通道、电梯间、车场等部位及附属设施，负责楼层公共区域的清洁卫生。(8) 维护卫生间及公共区域内各种洁具、设施处于完好的使用状态，制止各种破坏行为，(9) 发现卫生间及公共区域设备、设施发生损坏时应及时报告领班；(10) 发现异常情况及时报告。(11) 注重仪容、仪表，为客户提供服务时要礼貌、热情；(12) 保持良好的精神面貌及细致的工作态度，努力减少工作中的疏漏和失误；(13) 拾到客人遗失物品要按规定及时上交，发现异常情况要及时汇报。三、 保洁部保洁员各岗位工作范围描述:大堂保洁大堂地面清扫、拖净；客梯内外清抹；大堂墙身清抹；抹净烟缸；大堂出入口、窗台、水牌、前台及玻璃隔段、玻璃门抹净。楼梯、平台保洁楼梯清扫、拖净；平台垃圾清理；楼梯扶手抹净；各层防火烟囱抹净；各消防管道抹净。洗手间保洁地面保洁，及时清除垃圾、无水迹；镜面光亮；洗手盆干净；便溺设施清洗、坐厕、水箱、墙身清抹。写字楼层保洁楼层电梯内外清抹；客户大门、墙身、水牌地脚线、消防设备、云石墙身、地面抹净、扫净。大厦外围保洁保持大厦外围无垃圾。车库保洁扫净地下车库地面沙尘；抹净出入口及排风口；天花及管道除尘；清理坑渠。垃圾清运收集各楼层垃圾到垃圾房。大厦外围绿化维持植物生长及保持绿化区清洁。机动保洁员大厦各部分的清洁；东西大堂起打腊；地毯清洗；喷洒、投放消杀灭药；玻璃幕清洗。保管员保洁部保洁用品的验收入库和发放；在库物品的管理；物料帐目管理。第二章 工作规范一、 保洁部员工行为规范1. 保洁部员工行为标准(1) 上、下班准时打卡，严禁代人打卡，员工下班三十分钟内离店。(2) 请病、事假必须提前请假，经批准后方可休假，否则按旷工处理。(3) 上班按规定着装，服装整洁、干净，胸牌配带整齐。(4) 男职工发型整齐不留胡须，女职工化淡装。(5) 见到客人时须主动示意问候。(6) 禁止乘客梯，需要乘电梯须走服务梯。搬运物品，乘坐货梯。(7) 工作时间不许打私人电话。(8) 工作时间不许串岗，不许去购物中心购物，严禁擅离职守。(9) 工作时间严禁做与工作无关的事情。(10) 须爱护使用公共设施，如：工具、机械设备，严禁野蛮操作、违章操作。(11) 要做到人走灯灭，人离门锁。(12) 领、还钥匙要在钥匙登记簿上签字、签还。(13) 领取的应随身携带，不得私自给客户开启房门。(14) 领取用品应按规定填写出入库手续，服从库管人员的管理。(15) 对工作中发现工程及卫生问题要及时汇报并解决。(16) 对客人的批评建议要虚心倾听，认真改正并及时上报。(17) 公司范围内捡拾的物品须立即上报办公室登记。(18) 工作中出现突发事件或无法解决的问题应立即通知主管领导，严禁擅自主张或隐瞒不报。2. 仪容仪表、文明礼貌标准：应保持整洁的仪表，穿着合体干净的制服，保持梳理过的头发，擦亮皮鞋。胸卡牌、钮扣不能遗失，只能佩戴有限的珠宝（只限婚戒、手表、无坠耳环），女员工应穿肉色长袜，男员工须穿深色的短袜和黑色布鞋。基本要求：(1) 上班前梳理头发，长发应盘起，流海不得超过眼眉。(2) 上班前确保鞋子干净无污物。(3) 按规定时间更换制服。(4) 制服不可有破损，缺扣现象。(5) 姓名牌受损或丢失，与办公室联系更换。(6) 每天换袜子。(7) 确保手指甲正规修剪。(8) 可适当使用香水。(9) 每日刷牙，保持微笑。(10) 上岗前应照镜子，整理仪容仪表，然后上班。(11) 保持挺胸收腹的姿势，走路时应抬头挺胸，注意不靠墙站立，如无紧急情况不可跑。二、 物业保洁部物品管理规定1. 物业保洁部物品采购规程保洁部的物品采购执行质量管理程序文件中采购控制程序。其具体运作规程为：(1) 制定单项保洁消耗定额；(2) 根据年度工作计划和预算制定每月物料消耗标准；(3) 按标准制定每月采购计划；(4) 内勤领班按计划进行领用和发放，每月采购的物品如当月未使用完时，应在制定下一个月度采购计划时进行核减，使每月采购数量等于每月计划使用量与上月采购物品节余量之间的差额；(5) 采购计划的制定程序：专业主管根据工作需要提出每月物品使用计划；保洁部内勤人员根据各主管上报的使用计划统计本部门月物品用量，根据库存情况和计划定额进行平衡后制定月度采购计划。保洁部经理进行审核后签字批准并上报项目部经理审批。最后交采购部门进行采购。(6) 物品采购到货后，保洁部应协助库房和采购人员进行入库前的检验，并记录入库数量。2. 物业保洁部物品领用制度(1) 保洁部物品领用由保洁部内勤管理人员统一控制。(2) 保洁部物品发放由保洁部内勤管理人员或其指定专人发放。(3) 公共区域人员领用物品由保洁部公共区域主管和内勤管理人员共同审核确认物品名称发放量及发放时间。(4) 机动人员、有偿服务人员领用物品由该区域领班依据派工单填写物品领用单，该区域主管审核批准，保洁部内勤管理人员统一发放。(7) 保洁部内勤管理人员在发放时应严格控制每次的发放量。一般应按最小包装进行发放，大包装的物品应分装成小包装后发放。可根据用量规定个人的储备标准，一般常用物品个人的领用量不超过一周，不常用物品不超过一个最小包装。可集中统一领用和保管的物品应尽可能集中统一领用和保管。(5) 每月最后一个工作日由保洁部内勤管理人员，对库中物品进行盘点，对各种物品的领用情况进行汇总并上报部门经理。(6) 工具及共用的耐用物品应根据使用情况，实行集中统一保管或个人保管的方法进行管理。集中统一保管的工具或共用的耐用物品，应设立物品领用登记制度。个人管理的物品应设立个人保管物品登记帐。(7) 部门使用的机器设备应使用集中统一管理，并设专人负责进行管理，监督领用制度的执行，对设备进行有计划的维修和保养。3. 保洁部捡拾物品管理规定员工在大厦、广场范围内发现捡拾的物品都须按此规定执行：(1) 员工发现遗失物品后，要立即将物品送到保洁部办公室或通知领班，严禁藏和自作主张处理。(2) 办公室文员登记员工交来的物品的名称、数量、捡拾时间、地点和捡拾人。(3) 负责人应在当日内将物品转交给保卫部，并保存好交物证明。(4) 文员不在时由当班主管负责接收登记物品并转交保卫部。(5) 发现在可疑危险品时要及时通知办公室、保卫部，并等保安人员一同处理，不要随意搬动，以免发生危险。4. 物业保洁部关于接受客人馈赠的规定(1) 凡属客户馈赠之物品，无论大小，应在宾客方便的情况下，开据证明，证明上应注明受馈赠人之姓名、物品名及客户签名。(2) 凡无宾客签字的一切馈赠，将视同客户遗失物品。客户口头馈赠之物品，将由部门主管以上人员确认发还受馈赠人。(3) 一经发现服务员私受客人物品而不报告者，将给予开除处分。(4) 所有客人签字的馈赠物品，由部门经理确认，方可带出本公司。(5) 贵重物品和特殊物品部门有权保留该物品.5. 物业保洁部钥匙管理制度物业保洁部对部门所用各种钥匙分别实行个人保管和集中统一保管。个人保管的钥匙限于个人使用的更衣柜、工具柜、发给个人保管的通用钥匙及其它规定可由个人保管的钥匙。（1） 由个人保管的钥匙应在个人保管物品帐中进行登记，因工作变动或离职，应交回所保管的钥匙后方可办理有关手续。（2） 集中统一保管的钥匙应存放在指定的钥匙箱内，使用时应经部门管理人员批准后方可取用，用后及时归还。重点控制的钥匙应由专人存放在安全的保存地点。钥匙的使用人应主管确定报部门经理核准，在钥匙专管人员处备案，使用时由钥匙专管人员核对领用人资格后发放，并记录领用时间和归还时间，由领用人签字。第三章 工作标准一、 保洁工作标准：1. 日常保洁工作工作项目保洁标准备注大堂地面表面无尘土、污迹、烟头、纸屑、油迹及垃圾玻璃门、水牌无手印、污迹、尘土各种台面无尘土、污迹烟缸、花盆等无尘土、污迹电梯厅、走廊地毯表面无尘土、污迹、烟头、纸屑、油迹及垃圾壁纸无尘土、污迹。（如有破损应及时上报）。电梯门无尘土、光亮洁净，无任何印迹。按键面板无尘土、无印迹照明灯具无尘土、蛛网、死昆虫，玻璃、隔栅干净明亮。房间及通道门应无尘土、污迹。客梯厅顶部无水印、污渍。不锈钢面随时发现有脏、污立即清抹。卫生间地面无尘土、碎纸、垃圾、无积水，无尿迹、污迹。（凡含酸性的清洁剂不允许洒落在地面上）洗手池池壁无污垢，无痰迹及头发等不洁物。水龙头无任何印迹、污垢，光亮、洁净。洗手池台面无水迹、无尘土、无污物。镜面无水点、水迹、尘土、污迹。烘手器无尘土、污迹、污垢。小便器无尿缄水锈印迹(黄迹)无污垢、喷水嘴应洁净。大便器内外洁净，无大便痕迹，无污垢黄迹。手纸架无手印、光亮、洁净。纸篓污物量不得超过桶体2/3，且每日清倒保持外表干净。壁面无尘土、污迹、每2天清抹一次。顶板无尘土、污迹，定期清抹每2月一次。隔板无尘土、污迹、无手印每天清抹。清洁剂、清扫工具等应按指定位置放置。货梯厅、楼梯地面无尘土、痰迹、碎纸、烟头及垃圾杂物。壁面无手印、污迹。货梯门无尘土、污迹。消防设备表面无尘土。楼梯地面无尘土、烟头、痰迹及垃圾杂物，扶手无尘土。2. 机动保洁工作（计划性保洁）工作项目保洁标准备注顶部不锈钢擦拭明亮、无污迹、无水迹大堂灯具清抹光亮、无尘大堂内外墙身清抹大理石光洁、无灰尘大堂内外玻璃刮洗光洁、明亮、无水迹、无污迹大堂地面清洗打腊腊面整体效果好、明亮、整洁轿厢地面清洗打腊明亮、整洁客梯门下沿清扫凹槽内无杂物，灰尘、表面光洁货梯前室平台清洗地面无污迹、干净整洁广场地面清洗地面无油污、杂物广场铁篦子清扫明亮无污迹广场麻石地面大做无污迹、无泥土广场花槽墙石清洗光亮、无污迹停车场地面清洗地面无油污、杂物各客梯间洗地打腊明亮、整洁广场灯具清抹干净、无尘土、无污迹大堂脚垫清洗干净、无泥土、无杂物外壁玻璃幕墙清洗光洁、明亮、无水迹、无污迹楼层地毯清洗无污迹、干净整洁二、 绿化工作标准 （计划性工作）工作项目工作标准备注绿地清洁无废纸、砖瓦、各种杂物、污物绿地浇灌定期进行，绿地无大片干枯草木绿地除草定期进行，无成片杂草草皮修剪定期进行植物剪枝每年定期进行，喷施除虫剂及时控制虫情大堂植物养护及时浇水、修剪枯枝残叶大堂植物更换定期更换品种，苗木枯黄及时更换三、 杀虫灭鼠工作标准 （计划性工作）工作项目工作标准备注垃圾间、点灭蝇定期喷施杀虫剂，苍蝇密度2平方米 大堂灭蝇控制苍蝇密度，杀虫剂无刺激味。走廊、楼梯灭蝇发现苍蝇及时喷药，做到基本无蝇。灭鼠药布施每年按计划定点投放，控制鼠密度达标灭蟑药喷施按计划喷洒，细致、到位无死角四、 服务标准1. 时间性标准依据项目保洁服务的具体要求制定提供保洁服务的时间和频率。在客户使用物业公共设施之前提前做好公共区域各项日常保洁工作，使其具备正常使用条件。在客户正常使用公共设备设施的时间内，按照规定的频率提供不间断的循环维护和清洁，保持其正常使用的条件。发现负责维护的公共设备设施损坏而可能影响客人使用时应在30分钟之内报告有关部门处理。对客户临时提出的要求，在30分钟之内做出答复。2. 功能性标准保证公共区域的清洁、卫生，符合正常使用要求。保证客用品及时得到补充，满足客人的需要。保证负责维护的设备设施的清洁和完好，使客人能正常使用。保证公共区域的蚊蝇密度和老鼠密度低于卫生防疫站规定的标准，保障客户的卫生防疫需求。3. 安全性标准清洁作业严格执行操作规程。提示和警告标志清楚醒目并正确使用。清洁作业时进行必要地防护措施。及时发现客户使用的设备设施存在的隐患并确保能得到及时的修复和维护。在使用对客人身体安全和健康有影响的工具、药剂时应在客户离开作业现场后进行。4. 文明性标准按规定统一着装。使用规范的文明礼貌用语。按工作规范提供服务。5. 舒适性标准保证卫生洁具干净清洁。保证使用公共设施时的环境整洁卫生。力争保洁作业不干扰客人的正常工作和生活。6. 经济性标准保证物料消耗成本不超标准。保证设备工具合理配置和使用。保证人员配置合理，工作有效率。第四章 工作计划一、 保洁部保洁、绿化、防疫工作计划1. 保洁部应根据本项目的保洁、绿化、防疫工作要求制定工作计划。2. 制定保洁、绿化、防疫工作计划应依据项目的质量计划要求、资金和人员组织的实际能力。3. 保洁、绿化、防疫工作计划需写明计划开展的工作任务的主要内容、各项工作计划开展的频次或计划实施的时间。4. 保洁部日常工作计划由保洁部经理或保洁组主管负责主持制定，由项目经理审核批准，由保洁部经理或保洁组主管负责组织实施。5. 工作计划可使用表格的方式进行说明，见附表1：保洁部工作计划表二、 保洁部采购工作计划：1. 各项目保洁部应根据每月工作计划的需要，制定本部门的设备、药剂工具及办公用品等采购工作计划。2. 制定采购计划时应根据年度预算的控制要求进行平衡，防止超预算采购情况的出现。3. 采购计划应按类别注明需购买的物品名称、型号与规格、数量、单价及总金额。单价不明的可临时估算单价。4. 采购计划由保洁部经理或保洁组主管制定，依据审批权限上报审批执行采购控制程序的有关规定。5. 采购计划应使用规定的表格进行说明。见以下附表：附表2：庄臣设备订货单附表3：庄臣药剂订货单附表4：庄臣易耗品订货单附表5：声北清洁工具和易耗品订货单附表6：其它专业设备订货单附表7：B类物资采购定单附表8、物品采购计划三、 保洁部培训计划：1. 各项目保洁部应根据工作计划的需要和员工的基本情况，制定本部门的员工培训计划。2. 培训计划包括三方面内容：新员工入职培训（岗前培训）；新员工岗位资格培训（上岗培训）；员工及管理人员的专业技能培训及特殊岗位人员的岗位资格认证培训。3. 入职培训：(1) 培训目的：了解公司及本项目、本部门的基本情况，了解对员工素质的基本要求，尽快适应岗位要求。(2) 培训内容：公司人事制度；本项目及本部门的各项规章制度；本部门员工的行为规范标准、组织架构、本岗位职责和基本要求。(3) 培训方式：学习有关文件资料。各项目保洁部应制定新员工到岗后的岗前培训计划或方案，将有关资料汇集制作成新员工培训手册。保洁部内勤领班负责对新员工的培训进行组织。(4) 可根据需要规定考核的内容和方式。(5) 培训的时间：1天至3天。4. 岗位资格培训：(1) 培训目的：使新员工尽快掌握基本工作技能，了解并会执行本岗位工作程序和操作规程，了解并执行本岗位工作质量标准，适应工作环境，学会正确处理常见的问题，具备独立工作的资格。(2) 培训内容：现场讲解、示范与实习。(3) 培训方式：由有经验的员工进行指导，现场进行观摩和实际操作。(4) 可根据需要规定考核的内容和方式。(5) 培训的时间一般为3 天至一周。可根据岗位的技术要求和新员工素质适应延长或缩短。5. 专业技能培训及岗位资格认证培训：(1) 培训目的：提高员工或管理人员的专业技能水平、取得特殊岗位操作的岗位资格认证。(2) 培训内容：根据部门工作需要制定培训计划，对员工进行系统的培训或有针对性的培训。如：杀虫防疫人员的岗位资格培训；物业管理人员的上岗资格培训；楼宇清洁专业技能培训；各项规章制度和操作程序的培训。保洁、绿化、防疫工作中常见易发问题的正确处理方法等。(3) 培训方式：a 举办专题讲座，由部门经理指定聘请有经验的主管专业人员进行授课；b 参加公司内外举办的专业培训班或讲座；c 参加主管部门组织的资格培训和考核。6. 培训计划由部门经理制定。年度培训计划需经项目经理审批，人事部门备案。7. 年度培训计划应列明需培训人员及岗位、培训内容、培训性质。如可能还应列明培训地点和培训时间。8. 制定年度培训计划应根据年度培训费预算进行平衡，防止超预算支出。培训计划应使用规定的表格进行说明。见附表9：培训计划四、 保洁部特殊情况下的临时性工作计划；1. 各项目保洁部应节假日期间、重大政治活动期间等特殊情况下制定临时性工作计划。2. 临时性工作计划应包括特殊情况期间的人员值班的安排、工作任务的分配，工作的要求与标准。意外情况下的紧急处理程序和紧急联络方法。3. 临时性工作计划由保洁部经理或保洁组主管根据特殊情况的需要制定。4. 必要时临时性工作计划应报公司人事部门备案。第五章 作业指导一、 保洁开荒工作程序1. 开荒前的准备工作(1) 现场查看“开荒”清洁前，负责“开荒”清洁工作的管理人员一定要亲赴工地现场，详细查看即将“开荒”清洁工作的物业。一方面了解这幢物业需要开荒“清洁的各个部分是有什么建筑材料、装修材料建成的；另一方面，要检查在建筑装修过程中，已有那些材料受到损坏，及时向物业管理公司报告，以便分清责任和及时更换。只有亲赴现场查看，对“开荒”清洁才会心中有“数”，这是做好“开荒“清洁的前提。(2) 物料准备实地查看工地现场后，就可以根据该幢物业的规模、所用的装修材料，制定“开荒“清洁工作的计划，并按照计划准备好一定数量的清洁机器、工具和物料。物品准备的品种、数量、质量以适用、够用为原则。物品准备得充分，可以提高工作效率，降低劳动成本。(3) 人员动员“开荒“清洁工作劳动强度大，时间要求紧，涉及面广，在具体实施过程中，随时都会出现一些意想不到的事件，参加“开荒”清洁的人员对此必须有充分的思想准备。管理人员事前要向员工介绍该幢物业的基本情况，宣布“开荒”清洁工作必须注意的事项，明确各个员工的工作范围，要求员工要有连续作战和吃苦耐劳的思想准备。2. 开荒的组织与实施(1) “开荒”清洁的组织a 落实仓库。进入工地后，首先要落实存放物品的仓库，特别是那些大型高层物业，选择适合的仓库很重要。在“开荒”清洁阶段，电梯暂时不能使用，仓库应设置在楼层的中间位置，这样，员工领取和退回物品比较方便，同时也节省了劳动时间，减少了劳动强度。b 人员编组。把参加“开荒”清洁的员工编成几个组，分别负责不同的“开荒”清洁工作，如有的组负责洗地，有的组专门清洗卫生间，有的组专门清运垃圾，等等。有些清洁机器一般要由一个人来操作，才能较好地完成工作任务。如操作洗地机，除了要一个人操作洗地机外，还要有人帮助提拖线，组织得好，就可以提高工作效率。 c 监督检查。一般需要“开荒”清洁的工地环境都比较恶劣，如果不加强监督检查工作，极易发生员工受伤和机器受损坏的事件。例如，一些粘附在装修材料表面的顽渍，必须用强酸性或强碱性的清洁剂去除，如果这些清洁剂使用不当，旧可能对装修造成损害，也可能伤害清洁员工。因此，负责“开荒”清洁工作的人员要指导员工正确操作机器和使用清洁药剂，并注意监督检查。(2) “开荒”清洁的实施a 外墙的“开荒”清洗。清洁玻璃外墙，可用呆船（又叫吊蓝）或吊板进行作业。假如大楼天台较为平坦，没有什么障碍物，而且一楼放置吊船较方便的话，可以用吊船进行清洗。如果天台或地面较复杂，或用吊船清洗不到的地方，可用吊板进行清洗。b 室内“开荒”清洁。主要包括对地面和电梯的清洁。在“开荒”清洁石质地面时，3. 开荒的工作项目与方法材料工作要求备注大理石清洗打蜡见作业指导书花岗岩清洗抛光见作业指导书瓷砖清洗擦拭见作业指导书pvc地面清洗打蜡见作业指导书楼梯清扫冲洗见作业指导书车道清扫冲洗见作业指导书地毯吸尘去污见作业指导书金属面清洗上光见作业指导书木制品清洗打蜡见作业指导书灯具擦拭表面见作业指导书墙面掸尘去污见作业指导书天花掸尘去污见作业指导书通风口擦尘去污见作业指导书消防器材擦拭表面见作业指导书卫生间七步工作法见作业指导书玻璃窗擦拭去污见作业指导书窗框擦拭去污见作业指导书窗台擦拭去污见作业指导书镜子擦拭去污见作业指导书玻璃制品擦拭去污见作业指导书4. 开荒用保洁设备：见光华服务产业（中国）有限公司制定的保洁设备及配件操作手册5. 开荒用保洁药剂工具：见光华服务产业（中国）有限公司制定的保洁药剂工具及用品手册二、 日常保洁工作程序1. 大堂日常保洁(1) 工作前准备：清洁地拖，喷牵尘液，喷空气清新剂。(2) 地面推尘：高峰时不间断地进行推尘，平时保持必要的频率。（见推尘作业指导书）(3) 擦尘：大堂的前台，水牌，窗台，烟缸，半自动门，转门，扶手，墙壁，玻璃等，保持干净(4) 清理直立式垃圾筒及顶部烟缸：应随时检查清理，以免垃圾筒内的纸屑，杂物过多遇火种起火。烟缸内的杂物、烟头要随时清理掉，外表要先用半湿布擦净，再用干布抛擦。(5) 清洁大堂脚垫：上班高峰后进行，用吸尘器反复吸尘。(6) 大理石抛光：上下班高峰时间以外进行（见硬质地面保养与清洁）(7) 当以上工作做完时，服务员应仔细进行检查，看是否符合标准。(8) 服务员在推尘或擦尘时如遇到客人，应先避开，等客人走后再作业。(9) 丙酮属易燃、易爆品，专人使用后应立即归还。2. 客梯日常保洁(1) 工作前的准备：(2) 擦拭不锈钢门：（见镜面不锈钢清洁指导书）(3) 整体清洁轿箱：不锈钢清洁、木质饰面清洁、地面批示推尘分别见有关指导书(4) 应按标准进行自检。3. 卫生间、茶水间日常保洁工作：(1) 工作前准备：(2) 清洁擦拭：由上至下，由里向外的进行清理镜子、台面、地面。见相关作业指导书。(3) 清洁擦拭：恭桶、小便池，同时将恭桶盖、座板、外表擦洗干净，并用干抹布把水擦干。(4) 清洁擦拭：不锈钢设备及电镀设施。见不锈钢、电镀件清洁指导书。(5) 清洁擦拭：墙壁、隔板、洗手间门，(6) 清洁擦拭：顶部通风口、遮光板。用湿抹布、干抹布擦拭，时间为每月底。(7)