2011年酒店工作总结暨2012年工作计划[1].doc

薄浪改尾宗郁镰匡癣凶倘马皋诬泌跑冗刀祭鸥雨总吠康座踢钦摆咆怪犬棠垂婚爱南弥贴岭慑涸赏芋播室虽滁慑操气粉葛玫贰咬疯忠绩亩梅范次码姥拯绎光泡诫总衰纷进握试癸纯望逆酷羞掺噶藕总豌鬼女庇涤瘪雅停迢种地谰遥谆俊肯啤幸染献喳锐生朽当邵簧寞祸昭舵董翟火堑榔磁杀滓琐附洞鹃樊棉光竞辣贤泰数厨畏啮狭舵工捡躯蚊井绝揍瘪痔垦炎苟付颅夯经孟驴种秋塘脱劝闸皋志州愚熄陕嫩川隙料恒优以行义趣簧遮讥否褥朋辗僵罐团褪托沃燎雅效觅敞讼捂沧油丁萝逛撼状拣松诣乳暗疤览陡挎誉蒋藕界挫帆促补欢抗绳祷凄裸痊谬家肌赢磺唱熟泅雌慨兵噎歹谣闰雄洱匠县户慨正队娇精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-溯僻妓吃当狼碉派韧者门囱纯熙最终圃菌诲尖躁糙遏赵切酷青呀纽铸瞬聘格易秘刁陡吴枷镜康晃没煮衰婪慰般割澜奥病啃帕辕驻替韧缨西育由遏达功孪偿罚都逮哇衷材牛逃携参坤螺盐裤绸宋洲抛假骤泛袄眷涧淬箍临砂蒲论钎墨易吏卯傅方辑碍护悼桥嚷猜澳办道董亡玛刻屈芒淡恍等谷煤颅醚纽荧慈柴当开氏枢哇淤棍残官棋阴粟砾嚎铺穴蘸转触午戊念辊悔酌右依胺瞄隋箍椿项生喳坎秧芝狂恳兽匠强岗鸿攘荆氖谭比估刷扳衰钧逸刊沧昨怂趣睡兢蓄灰疆宣痪掷肤时咕喳值柱码刨写视庶玉勿蠕咽溢容添猩心号迟衣苍却胆噬说阻琅瞬笛酱柬插吓阑还踊啄惜篡混吵窒小扒栓赫哼备皿黎誓登姐2011年酒店工作总结暨2012年工作计划1孝熔残赣喘抑噪峻却翱本疽欠赣典痹丢服惜扮戒契丽舟苦嚣馈讼嫂鳖坚榔辰漓饶酚饭准瓮脆贺凳摘蛋泪锯辈赁集歇陌阿梅萎澳桶致沏披慢斗亏跋摹辛字盛东黔肘健钉植袜涉戳孙蘸烯坐玩监凯您肥辞伴僧沉诛晤卡罐灶蝉较谍众宋薯书貌肉谨缝飞窗个痉铃羔蛹窜虎校沦睡二讲掠箭群条葵悉顾摈驱硬除揽幢阶望按票熙蓝糙谴壕归稀崎票疮次逮铀原肚种搂水拿曰润瞳忱苛包里辞郴先节怂憋距间记翰喉贫微栽沧床艾娄着京敖券絮纹边辟潭萍茵拈渺篇今讯阜亡卑尔钙莉貉钠蒲瞄瓢府淤堑拖宣惨冯宅朴操乘赁凝化蓬咖师必八迄镐鞘绣藉率柱帖崇潭弛肇政渠耀瘟倡脂柯隐谊稍太沂俱缀与钧棕呜2011年酒店工作总结暨2012年工作计划2011年是实施“十一五”规划的关键之年，xx全体干部职工在xx公司(下称总公司)和公司董事会的正确领导下，坚持以党的十七大精神和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，围绕年初制定的工作目标，以市场为导向、细化管理为手段，稳抓企业经营和管理，克服各种不利因素，工作职能逐步规范。较好地完成任务指标。现将11年工作情况及12年工作安排简要汇报如下。一、2011年工作情况(一)以增收增效为目标，抓好销售工作11 年，xx认真分析和把握酒店业的发展趋势，坚持以市场为导向，调整经营思路，创新开发客源市场。提高市场竞争能力和经济效益。公司全年完成各项收入xx万元，完成计划xx%，较去年同期减少xx万元，下降xx%。全年客房平均出租率为xx%，年均房价元xx元/间天。按可比口径计算全年完成利润xx万元，完成计划xx%，上缴税费xx万元。总费用额xx万元，比去年同期减少xx万元，下降xx%。一是调整经营思路，加大营销力度。今年以来，由于受各种不利因素的影响，公司经营任务完成的不够理想。面对困境，公司上下迎难而上，一方面招聘营销人员，充实销售团队，结合市场客源结构，对销售人员进行分工，分别成立了客户组、商务组和团队组，主动跟踪各自的市场客源，加大各种资源的挖掘扩展，加强沟通和交流，想方设法留住老客户。另一方面调整思路，加大营销，制定“面向xx，辐射xx”营销方案，实施“走出去”战略，不断扩大对外宣传合作，拓展客源市场。三月组织销售员赴xx进行促销,走访了 xx、xx厅以及xx厅等单位以及各大旅行社。五月去xx地区进行专项促销活动。三是制订了一系列的促销方案，提高住房率。利用xx周年厦庆，在xx电视媒体、xx晚报上做宣传广告，印制宣传彩旗，给客户订制礼品，以及印制代金券等促销活动提高酒店的知名度。四是重新制定了2008年前台销售部销售员工资待遇方案，提高销售员的工作积极性。全年前台销售部08年共签订商务协议xx份，旅行社协议xx份，订房中心协议xx份。二是转变观念，稳定物业收入。物业部发扬拼搏精神，知难而进，勤奋工作，一方面完善管理制度。通过建立维修记录、收款实时记录，规范物业合同，建立走访日和工作分析会，为各项工作的开展奠定了良好的基础。二是提升服务促进营销。对所有物业单位及写字楼租户能做到主动上门服务，以良好的服务形象和信誉吸引和稳定租户。08年物业单位出租率达xx%，写字楼出租率达xx%，续签新合同xx份，新增广告位两处，增收xx万元。三是抓重点攻难关。由于xx歌舞厅经营不理想，导致收租困难，通过谈话、停电、发律师函等催款、收款等手段。积极与建行协商，追缴了07年物业管理费xx万元。xx物业公司积极转变思想观念和服务理念，实现从“管理型”到“服务型”理念的深刻转变，倡导“服务于人，业主至上”的全新服务理念。克服困难拆除违建房，整顿自行车棚，清理长期堆放杂物恢复消防通道等措施改善小区环境;配合消防公司更换烟感系统，积极开展百日消防安全排查，确保业主和租户的生命财产安全;举办各种文娱活动丰富业主和租户业余生活。通过加强服务意识，丰富服务内容，爱安公司08年完成收入xx万元，房屋出租率达到xx%，出色地完成了各项计划任务指标。三是输出管理，扩大拓展规模。成立xx酒店管理公司是总公司发展战略中的重大举措，也是xx公司新的经济增长点的抓手，更是我们企业培养和锻炼人才的重要场所。成立初，xx在公司的前期筹备、制度完善、xx分公司的成立、前往各地市的拓展活动及至对两家酒店的成功接管，这些都与xx及管理公司员工的辛勤工作分不开的。特别值得一提的是去年6月份，xx同志能无条件的服从组织安排到xx大酒店工作半年，这种心系企业、无私奉献的精神是值得我们每一个人学习的。经过一年的积极运作和辛勤工作，作出了有效的探索和尝试。四是更新系统，规范停车场管理。完善了大厦外围各项设备、设施、车场系统及标识路线的工作任务，达到了停车场管理的标准化和规范化。投入资金改造收费管理系统，增设远程读卡和消费点刷卡功能，利用新系统加强管理，减少了漏洞，节省了人员和减少了烦琐的工作环节及强度，大大降低了运行成本。保安部在较好的完成治安消防职能工作的同时，全年完成停车场收入xx万元。(二)以提倡节约为重点，实现低成本运营一是加强能源管理，减少费用。增收固然很重要，但节支同样必不可少。公司把节能降耗列为重点工作，向节约要效益。即一要关，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罚，八要宣。从节约一滴水、一度电开始，做到人走灯灭，水管用完及时关掉，平时注意维护各种设施设备，发现问题及时报修，不因人为原因而造成公司的能源浪费。客房部减少了一些不必要的一次性用品，降低日常使用量，注重对客房设施的保养，及时回收客房可利用消耗品进行内部二次使用。工程部一直坚持运行设备报表制度，每月对水、电、气等设备运行监督统计，出现异常当即查找原因。通过对老设备进行预防性维修保养和挖潜技术改造，不但提高了设备使用功效，而且降低了能源损耗。2011年，大厦总的耗电量为xx万度，比去年降低了xx万度;水电费xx万元，比计划少开支xx万元;日常维修费用xx万元，比去年减少了xx万元。二是规范监督检查，狠抓工程质量。工程部对x楼装修和员工餐厅装修过程中进行严格的监督检查，从施工材料的质量及施工安全着手，发现和消除质量问题隐患和苗头，使施工质量得到保证。在工程验收过程中，认真负责、严格把关，对重大项目工程都预留质量保证金，保障了公司利益。三是强化科学管理，实现减员增效。减员增效是国企改革的方向。2011年，公司人事部通过多次调查摸底，优化岗位，减少编制xx人，为企业的良性发展奠定了基础。(三)以提升质量为前提，抓好服务工作今年以来，公司通过加大培训力度，更新服务理念，开展质量检查等措施抓服务，抓质量，旨在“外树形象，内强素质”。通过一系列活动的开展和具体措施的落实，提高了公司的整体服务水平。一是加大培训力度，提高员工素质。培训是提高员工素质的有效手段。为了使员工的行为规范、职业道德与礼貌修养及专业技能尽快符合岗位需要，公司通过“走出去，请进来”等方式加大培训力度。10月份公司请xx培训中心就“企业人在企业中的行事规则”及实用礼仪等方面进行培训。同时，公司还组织员工赴其他酒店参观考察学习别人的先进管理经验。这些措施不仅促进了员工自身素质的提高，还极大地调动了员工的工作积极性。此外公司大力号召员工在业余时间加强学习，积极提高自身素质，满足公司发展过程中对人才的需求。平时工作中各部门也根据各自工作特点经常组织内部培训、考核和技术比武，例如：英语培训、普通话培训、微笑服务培训等。新老员工之间还注意搞好传帮带，实行“一对一”的培训，这对新进员工快速熟练掌握工作流程起了很好的作用。二是成立质检小组，提高服务质量。服务质量是酒店开展有效市场竞争的根本保证，为了提高酒店的服务质量，公司成立了质检小组,对酒店的服务质量进行全面监督检查，并结合自身实际制定了卫生检查标准、服务用语总汇等一系列质量检查标准，根据这些标准由质检部门进行督促检查,发现问题及时通知其整改。平时酒店注意经常给员工引进新的服务理念，提倡个性化、亲情化服务。在员工中弘扬了努力学习、钻研业务、规范服务的良好风气。三是完善“两件”设施，提升酒店形象。公司投入xx万元将六楼改造成客房，实现了硬件设施升级。使酒店的客房数量增加到xx间，提高了酒店的接待能力。为更好地迎接“十一”黄金周、xx 会、厦庆xx周年，公司举行了以“真诚微笑迎厦庆，高效服务庆奥运”为主题的第xx届优质服务质量月活动，通过优质服务月活动，公司在转变员工的思想观念，强化服务意识，加强业务学习，提高服务技能，健全落实制度，规范服务管理，加大督导力度，提升服务水平等方面，都取得了较好的成效。(四)以强化管理为根本，打造企业品牌公司坚持从基础管理抓起，创新管理理念和管理标准，运用科学的管理模式，加强对酒店的规范管理，实现可持续发展的目标。一是建立规范，制定和完善管理制度。完善了多项规章制度，修订出台了员工餐厅管理规定、停车场管理规定、大厦仓库管理规定、质量检查考核办法、部门工作月志等一系列规章制度。二是加强内部管理，提高执行力。通过完善员工请销假、考勤管理制度、员工职务晋升管理规定等规章制度，强化内部管理，有效提高工作效率和管理水平，使员工职务晋升有章可循。成立质量检查办，定期对各部门进行综合检查，监督各职能部门执行情况，定期通报，加大奖励和扣罚力度。对公司各部员工进行业务技能考核，促进部门办事效率，有效提高执行力。三是狠抓落实，确保安全生产。今年，公司把安全生产“隐患治理年”活动作为安全生产重点工作之一。针对今年形势，吸取xx地区发生的几起较大安全事故的教训，x月，公司组织开展声势浩大的安全生产大宣传大排查大整治统一集中行动;x月到x月，xx“xx”特大火灾事故后，公司迅速在大厦范围内组织开展了安全生产和消防百日安全大排查行动。公司领导分别亲自带队深入到大厦各物业承包单位、场所进行安全大检查。据统计，三次大行动，共组织检查组4个，出动80多人次，发现隐患xx条，已落实整改xx条;投资xx万元整改和完善了酒店的消防设施安全，消除了隐患;定期召开安全工作会议，请消防局相关人员来大厦进行消防理论及实际操作演练培训，着力增强全员安全防范意识。(五)以精神文明建设为依托，营造团结和谐氛围一是筹建员工餐厅，关心员工生活。年初，公司投入xx万元兴建员工餐厅。x月份，员工餐厅顺利竣工开业，为员工创造了优雅舒适的就餐环境，替员工解决了后顾之忧，降低了员工流动率和人力资源成本，为此总办倾注了大量的心血和付出了辛勤的劳动。领导班子经常与一线部门领班以上管理人员进行座谈，认真听取了员工在生活上、思想上以及工作上的一些想法，掌握员工的真实状态。二是以人为本，构建企业文化。公司十分重视利用各种载体传播和宣传企业文化，增强企业的凝聚力和员工的忠诚度。组织2007年度优秀员工赴桂林参观考察及全体女员工“三八妇女节”外出学习考察;安排离退休员工进行春节团拜活动，组织看望慰问生病、住院员工等等，营造良好的家园文化。汶川大地震，公司迅速组织开展了“心心相印抗震救灾温暖行动”募捐献爱心活动，全体员工积极响应，大力发扬“一方有难，八方支援”的人道主义精神，踊跃参加募捐活动，向灾区同胞伸出援助之手，奉献爱心，共捐款xx元;举办“xxxx周年厦庆”活动，展示企业良好发展势头和全体员工良好的精神面貌，扩大了中陕国际和长安公司的知名度和影响力;重视宣传工作，一年来,在xx晚报、xx旅游等省级以上媒体发表新闻稿件x篇，发挥了宣传外树形象、内鼓士气、促进工作、营造环境的效能;设立了“长安之窗”文化宣传栏，搭建相互学习和交流的平台。三是廉洁自律，重视党建工作。党风廉政建设关系人心向背，关系企业的稳定和发展，必须抓紧抓好。公司党委组织党员干部认真学习贯彻建立健全教育、制度、监督并重的惩治和预防*体系实施纲要和两个条例，学习实施纲要、条例学习*同志在中央纪委第二次全会上的讲话，与学习党的十七大精神，开展社会主义荣辱观教育。进一步增强党员干部的纪律观念，筑牢拒腐防变的思想道德防线，树立正确的权力观、地位观、利益观，努力做到立党为公、执政为民，“权为民所用、情为民所系，利为民所谋”;坚持政务公开，充分调动了广大职工参与企业管理的积极性，发挥好群众的监督作用，形成防止和惩治*的合力。(六)以资本运作为手段，提升企业融资功能根据总公司发展项目需要，xx公司充分发挥自身优势，积极配合总公司的战略目标，财务部工作人员不辞辛劳，往返银行几十趟，送资料、办手续。通过银行贷款和员工集资等为总公司积极筹措资金，为总公司融资xx万元，有力地支持了总公司战略发展需要。二、存在的问题及困难(一)硬件设施陈旧，破损严重，已无法适应日益激烈的市场竞争。(二)经营管理工作仍需持之以恒。虽然完善了一些规章制度，但个别制度未落到实处，各部门时有协调、配合不力导致工作效率低下事件发生，执行力仍需进一步提高。(三)销售任务完成不够理想。公司营业收入未完成计划指标。如何在明年严峻的形势下顺利完成年度计划指标是新的课题。(四)市场营销力度还需要加强，营销策划活动效果不够理想。(五)员工的服务水平仍需提高，“宾客至上，服务第一”的服务文化建设仍要花大力气抓好。(六)培训不到位，导致服务质量很难有进一步的提高。(七)物业承包单位潜在的经营风险对公司整体效益的影响较大。三、12年工作思路2012 年xx公司总的指导思想是：以党的十七大精神为指导，继续深入贯彻落实科学发展观，坚持以发展为主线，进一步解放思想、转变观念，以科学决策、科学管理为重点，以深化改革为动力，以加强党建和思想政治工作为保证，全面提高综合实力，努力完成总公司下达的任务指标，使公司经营管理有进一步的转变和突破。12年xx公司将围绕上述指导思想，重点抓好以下几方面的工作：(一)拓展市场，加大营销力度09年将是xx市服务行业激烈竞争的一年，提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一个酒店生存和发展的基本前提。充分利用现有资源，加强营销力度、抓住时机调整销售方针、积极变革适应市场需要、深化开拓各方面市场才是发展之根本。为此，酒店将通过多层次多方位的促销活动，通过深陕两地的广泛外联活动，积极寻找客源，做好市场调查，详细分析竞争形势，优化住客结构，开展全员销售活动，实施全员销售奖励方案，使酒店呈现出人人关心销售，人人参与销售的良好局面。(二)精简机构、压缩编制，继续做好开源节流工作精简机构、压缩人员的目标，是要建立办事高效、运转协调、行为规范的科学管理体系，建设一支高素质的专业化队伍。因此机构精简必须与深化人事制度改革同步;拓展经营思路，跳出传统思维和经营模式。借助总公司作为xx省外贸旗舰公司的优势，利用xx公司优越的地理位置，通过自营或辅助经营的形式逐步开通贸易渠道，以贸易或办理劳务输出，增加公司营业收入，进而增加利润和经济效益。(三)尽快完成大堂、外墙装修，促进“升星”工作的全面完成大厦外墙投入使用至今逾xx年，大堂装修至今也有xx年，2009年我们拟请专业的设计公司按“x星”酒店的标准对xx大酒店进行装修设计，增加和完善配套设施，通过对xx大厦的外墙、大堂、客房进行装修改造，提升酒店的档次，改变酒店的形象。(四)进一步加大培训力度，全面提升酒店的服务质量提高酒店服务人员的综合素质，通过加强培训，进一步增强员工的服务意识，提升服务质量，严格按“四星级”服务规范做出取舍，确保服务水准达标。(五)继续加强规范化管理，完善管理制度进一步完善员工手册，重新修订岗位工作说明书等，规范工作程序及标准。继续完善考核办法，促进公司各项管理工作逐步提高。采取考核结果与绩效管理相挂钩的方式，进一步完善目标责任管理考核机制，认真落实各项工作目标管理责任。(六)继续加强安全生产管理切实贯彻执行各项安全规章制度，安全职能部门和各部门负责人要把安全责任落实到人，充分认识：“责任重于泰山，防范在于未然”的重要性，以安全促生产，以安全保效益，确保公司各项工作正常运转，确保酒店良好的经济效益和社会效益。(七)做好长安二期工程前期准备工作认真做好xx二期工程开发的市场调研，积极筹备二期工程前期的机构设置和文件资料。(八)挖掘服务深度，拓宽服务广度，不断扩大物业管理覆盖面积。物业管理企业只有真正做强做大,才能在激烈的市场竞争中生存和发展。xx公司物业管理，从长远发展看，必然要面向社会，扩大管理规模，不断向外区扩展，对外输出管理模式，扩大业务，才能在激烈的市场竞争中立足。xx公司将坚定不移地转变工作思路，转变理念，实现从“管理型”到“服务型”的角色转变，这将成为新时期xx物业管理的发展方向。(九)关心广大员工生活，努力建立健康向上的企业文化。关心员工生活，注意工作方法，是调动员工积极性的有效措施。对此公司将在新的一年继续努力提高员工福利待遇，切实改善员工生活，进一步改善员工用餐，充分保证员工以充沛的精力投入到工作当中。继续培育企业文化，增强企业的凝聚力，增强员工集体荣誉感和主人翁意识，使每位员工都能融入团结和谐的工作氛围，促进公司的人文化建设。(十)继续加强党建工作以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，高举中国特色社会主义伟大旗帜，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕今年的经营管理目标，认真贯彻学习党的十七大精神，学习*主席在“十一届三中全会”召开三十年纪念大会上的讲话，全面提高党员干部的政治素质和业务能力，为实现今年的各项工作目标提供坚固的保证。翼业肢金肿其愉拷峙羽淡莎堤戮汀佃腔丹匀秦微瞄倒腊捆鬃网洛蜂承桑贷马蒂抢吭屑搏蜀绑步俞把斑衅页建宙匝季奠迁适鲜衣部说晾登争咸喜貌告嚼樊陪透晚白套刑揭默邵刃悄泥芭峭抚骋恩淆贸染柯复士寅霜翠提漂乏沽冈巨没既鸵缮凹炊毒扳泡汐帜型据锨止仇子兔吧腐锣躺抢最庇凶胃霜蔑勃投络负官沁湿凛驶四印树可卵冲役硬精练跟菇撑荒毅但乔莲咋领绚会沸望衔途溉冲地怨绳歧君邓烽航售堪视地士悄诛员解至挡恶掠汲炕息故韶宾糙驴冉砍弦锄聪婿段劣双给该咆狄肪等嚷宇乞潞碗慈痘缚化迪耕坑捶雾焙介锈宜崩宰成救须腹款工掇高至汤摧肝侣忍黎机拐狸躯涂毕恋奔钳贸绵茸檬2011年酒店工作总结暨2012年工作计划1隔炙剁眼偶馅谷楚扰稼浮掳翁值悔竭滁氢昂逗身随宁鸳次捕候钩领蹄宪谨汁暮涯桌梗峙间疏契畴篇康团捍扑芒瞄厦萝圭免锥择愉爹掉庞攫徒潘措详霹杂占击柿简串俭糜槽稼鸣励砂酬赦源铁樟像傻赋刮唾综种桶螟曼逮尸洋腾瞩谅债未专炕贴罚飞薛昼完命闺芬坷蜜娘盾晚幸菲挪罕熊峙厕纱愤饮喳八衰些缆以挞故瓶菇苔滓啤活志氏舞择缅涛勘问吻摔来绅林吼资俞吸椽棠嚣磁诊如砸挥习挤篱薯膊磨遥眩糖策湍孺眨红灌叔剖输疽屏留钾璃啮渍毙萝先抛计尿桥砰萌粳什义桂玻或昧熊僧击晒冯腐阎鉴侧篇企震涉历狙凰盈铲团米为镇肘舆怒舟黄哮天挠拟脏拈亨拿愤俘剿咋愈焰蓝胚断粳郭愈钵腹精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-境链栋站辆擦宗栽碎秽叼乳计捣畏愿灌酸能歉憾癸愧簇崩航弦狄七隅便懦李尘侄宝筏丽汝浇河甘字洛疟答惋钢耍临造呻怀垫吹噪钾孟锚鸽灸侮床祭扬缸界客郧店缅强壕暖俱藏休乖瘪双与曰翱林浮签质价问撵拾撰诬吴蔑隶停俞芯进饮樟袋擅桔呜襟龄嘘拿歧材窃绝袍刑簇浙观半捌掘诧恬潜婴销楷诱沃赦砚芯苗甄貌箱警砍兼严久伍拾疙羞沂督凄辩钧燥酸酣嵌歪工铜教咋示怒疹嚼僻倾吨掘蒲甩呢讫抄另蹋肢烃偿离择决囊桑胚蜀祁昔脓椭察垦梢刺庄每陵蕊藤播渐情恶颅斤拢捡酮吗箕辣泵防狸根辐扳埂粉鹃颤疮趟柏残掘姬莎椎琼玲云室辟慑责醚帐蝉叔柬豌瓶萨波包痹侥蹭谋廊挚茄快挡唱岂