抄核收业务流程实施方案.doc

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抄核收业务流程现状分析1， 现行的多银行缴费方式在信息传递上存在时差，使电业局欠费信息滞后，造成误催、误停电现象；2， 在知情权方面，电力部门与客户需求尚有一定差距：1） 客户希望在缴费之前了解到自已的用电情况；2） 及时了解到自己的欠费情况；3） 客户在缴费后经常拿不到发票；3， 为按时结算出电费，电费结算部门在修改档案与处理电费差错时存在不规范现象；4， 在同一电业局内，存在多套客户服务管理信息系统，造成客户信息无法集约与共享；二、 实施方案的目标与原则1，方案的目标：1） 电费差错0.05%，无电费重大差错；2） 月电费回收率达99.5%及以上，年电费回收实现“双结零”；3） 电费催收与停电过程及电费差错处理必须合法化、规范化、程序化；4） 提高客户对电费信息的知情权;5） 建立实时、方便、多银行的居民缴费系统与方便、可靠的其它客户缴费方式，提高客户对缴费的满意度；2, 制定方案的原则：1) 客户至上，方便快捷的原则。 抄核收业务方案及相关管理办法的制定均以客户为中心，通过高效便捷的业务流程，提高客户对抄核收及相关服务的满意度；2) 偏差管理、闭环控制的原则。 建立过程监督、效果评价体系，采取跟踪、反馈、回访等手段，实现闭环控制，实施绩效考核；3) 信息集约，在线管理的原则。 通过用电统一软件，集约电费相关信息，为呼叫中心与管理部门提供抄核收全过程的在线服务，实现缺陷处理与电费差错管理的线管理；4) 扁平组织，柔性管理的原则。 成立抄表公司与电价电费管理部，实现同一电业局下抄核收业务统一管理、电价电费政策的统一指导、电费差错与投诉的统一处理；5) 职责明确，奖惩分明的原则。 电业局与抄表公司在“三合”原则下，以合同的形式规范双方的权利与义务，明确双方的违约责任；二、业务流程（附图：电费抄核收流程）1， 抄表：1） 及时对新建客户档案所属抄表路段进行确认；2） 发扬“三千”精神，认真作好现场电表数据采集工作，做到不错抄、不漏抄；3） 作好抄表数据录入、表指度审核；4） 配合有关职能部门作好线损分析工作；5） 进行现场用电检查，认真核对客户用电性质，对异常情况及时进行缺陷登记；2， 电费审核：1） 认真执行有关电价电费政策，作好电费计算；2） 对电费与抄表异常单进行审核，对电费或表指度异常客户按规定提交相关职能部门进行处理与确认；3） 电费确认，生成居民电费与非居民电费；3， 电费信息通知：1） 电话通知电费（人工、自动）；2） 作好非同城特约客户的电费通知工作；3） 建立网上电费查询渠道；4， 电费收取：1） 更新多银行代收电费系统收费库；2） 打印同城特约发票清单，作好电费托收工作；3） 作好柜台收费工作；5， 停电与复电工作：1） 根据电力法及相关法规的有关精神，严格执行省电力欠费催收与停电工作管理办法关于停电工作的相关规定。2） 作好停电与复电手续的归档工作；6， 发票与报表管理：1） 作好增值税发票、税控普通发票的打印、传递与管理工作，配合财务部门作好增值税发票的报税工作；2） 按时生成并认真审核电力销售及相关报表，作好电量与电价分析；3） 如实填报电费回收报表，并经财务部门确认后上报省电力公司；7， 电价与电费咨询1） 认真分析、处理其他部门或客户提出的电量与电费缺陷；2） 耐心作好客户对有关电费的咨询工作，对客户提出的书面查询在7日之内作出书面答复；三、 职责1，抄表公司主要职责1） 按时、准确抄表，不得擅自改变抄表日期；如确实需要更动抄表日期，应征得电业局的同意。2） 接到新装电表的通知，抄表公司必须三日内编入抄表段，次月第一次抄表。3） 客户闭门，照明用电的客户经次日补抄但仍无法抄见的，允许参照近期用电情况予以估算，但不得连续二个月估算，动力用电的客户不得估算。4） 表烧客户的当月用电量可按半年来的实际最高用电量的月份估算，并通知客户到电业局营业厅办理赔、换表手续，并将表烧客户情况报送电业局。5） 抄表公司必须在抄表日当天下午将当天的抄表数据输入电脑，领取第二天的抄表数据和电费通知单，并对前一天的计算结果进行确认；补抄结果必须在次日通知电业局电算员。6） 抄表公司负责小额非托收客户电费的催收。7） 发现以下现象，抄表公司应当日填报异常情况报告单送电业局或在用电统一软件中进行缺陷登记：（1） 表计异常、客户有违章违约窃用电等现象；（2） 现场表型、表号及倍率与抄表机上所显示的不符；（3） 电价执行与实际用电类别不符，应书面通知电业局；8） 抄表公司应在接到通知的次日对用电量异常的电表抄见读数于以确认，并将客户月用电量剧增、剧减的客户应列清册报送电业局。9） 为了确保抄表工作的质量，抄表公司必须制定抄表工作管理制度，作为本标准的附则。2， 客户服务中心职责1） 稽核人员应在接到通知两个工作日内准确办结各种营业工作传单及退、补电量电费，并通知电算。2） 需要更正应收电费办理退改、退款手续时，应有责任人员提出申请，有关领导批准，方可办理；更正电量达1万千瓦时（或电费大于3000元）及以上经分管局领导批准后方可办理。3） 电算人员应在接到通知的当日对稽核办理的各种营业工作传单及退、补电量电费进行复核，并在当月的电费计算中执行，不得擅自更改客户用电档案及计算有关的数据。4） 应收电费计算结果必须在抄表日起第三天传送到收费班。5） 电算人员应对电费计算结果进行审核，发现电量或者拨量异常应对与计算有关的数据进行核对，排除与计算有关的数据差错原因后立即通知抄表员对电表抄见读数于以确认。6） 电费确认以后月售电报表确认之前，未经客户服务中心电费专责人员的同意不得对当月电费计算结果进行修正。月售电报表确认之前欲对电费计算结果进行修正，必须以退改形式在次月进行修正。7） 电算人员应将用电不正常或者连续5个月不用电的客户列册上报电业局长或者用电专责。五、措施1， 成立抄表公司以适应与满足电力市场营销和为社会各界提供优质服务的需要，解决抄表工作量不断增加，主业人员无法满足要求的问题。逐步实现“班组包线，人包变”管理模式，线损分析有据可查，达到降低线损率，提高企业经济效益的目的。通过管理机制和激励机制的创新，解决抄表人员工作效率低的问题。2， 成立电价电费管理部，将电业局的电费结算人员集中办公，对电费实现统一结算、统一审核、统一出口，对收费报表、售电报表实现统一管理、统一分析；3， 建立实时、方便、多银行的居民缴费系统；4， 规范电费差错流程；5， 利用商业信函、自动催费、网上查询、语音查询等手段满足客户对电费信息的知情权。六、配套制度1， 抄核收管理办法；2， 电费差错管理办法；3， 电价审批管理办法；4， 中止供电管理办法；5， 电费回收考核办法；6， 税控发票管理办法（财务）； 七、技术支持1、 客户服务管理信息系统；2、 多银行实时代收系统；3、 语音查询、催费系统；4、 web查询公司农村电工管理暂行办法 为适应农村用电管理的要求,加强农村电工的管理(以下简称农电工)，提高其思想道德、业务技术素质水平，维护供用电的公共安全，保障电力系统安全经济运行，更好地为发展农村经济和人民群众生活用电服务，根据江西省县（市、区）供电有限责任公司劳动人事管理指导意见，结合本地电力供应与使用的需要和具体情况，特制定本办法。一、农电工定义及聘用基本原则1、农电工是指县（市、区）供电有限责任公司（以下简称县公司）以合同形式正式聘用的农村电工。2、聘用的农电工原则上是从乡村优秀电工中聘用；县（市、区）城区规划区内由供电部门直接进行用电管理，不得聘用农电工；以乡（镇）供电所或营业站为中心，半径距离原则在1.5公里左右配变台区的农村，不聘用农电工，由所在地供电所或营业站负责管理。3、县公司应结合本公司人员的现状、生产经营的情况来编制招聘计划，并上报*供电公司批准后，方可进行招聘。招聘计划原则上每年编制一次，招聘结果须报*供电公司人事劳动部、农电工作部备案。4、县公司新招、聘用农电工工作必须成立专门的考试考核小组，参加人员由县公司领导、纪检监察、劳动人事、生产技术、营销等相关部门人员组成。按照“公平、公开、公正”的原则考试考核择优录用。二、农电工职责范围：农电工在各县公司所属的供电所下开展和进行工作，行政和业务属供电所领导，其工作范围：1、负责向群众宣传电力法、电力供应与使用条例、电力设施保护条例等有关电力法规及安全用电常识。2、对所辖用电村的计划用电、节约用电、安全用电进行管理和检查，并掌握触电救急方法。3、定期对所辖的高、低压线路和设备等进行巡视、检查和维修，提高设备健康水平，保证安全运行，并做好10KV及以上过境线路的巡视保护工作，对发现存在安全隐患的设备和线路及时向供电所报告。4、负责对所辖区用电村安装漏电保护器，严格执行漏电保护器管理制度，并定期测试，对损坏或者不合格的漏电保护器要通知用户及时更换，并加以落实。5、配合供电所或工作人员及时停运空载配电变压器以减少变压器的空载损失。加强对低压线路和用户电能表的管理，努力降低低压线损,并控制在供电所规定的线损以下。6、积极配合供电所按规定进行正常的营业普查工作，认真检查违章用电和窃电，对违章、窃电现象应坚决制止，及时向供电所汇报，按照电力法等有关规定严肃处理。7、严格执行电力行业有关规程条例、标准制度，健全设备、技术管理台账，村低压线路设备达到农村低压电力技术规程要求的标准。8、认真执行国家电价政策，按照供电所的要求严格执行电费电价等一系列制度，执行同步抄表和异地交叉抄表制度，对计量装置出现的问题，及时向供电所报告。按时足额上交电费，确保电费回收率100。9、积极参加供电所或上级有关部门组织的安全业务技术培训，熟悉电气设备运行情况，掌握低压线路检修工艺和质量标准，强化操作技能和独立工作能力。10、努力学习政治业务技术，提高自身素质，按时参加供电所组织的政治学习和业务技术培训，熟悉业务技术规程。提高职业道德水平和服务意识，着装整洁，文明服务，挂牌上岗。自觉落实十项承诺服务。11、在供电所的领导下，搞好农村生活用电和农业生产季节性用电，确保农村生活照明用电保证率98以上，农忙季节性用电保证率100，确保新建、搬迁户通电率100。12、按时完成供电所布置的各项工作任务。三、农电工的聘用条件：1、聘用条件：1）、新聘用的农电工年龄限制在18-35岁，且具有初中文化程度。现年龄超过50周岁，女超过45周岁的农电工一律解聘。2）、新招人员必须具有一定的电气知识，熟悉电气安全工作规程，懂得触电紧急救护知识并能正确运用急救办法。必须经过进网作业培训并考试合格，持有农电工进网作业许可证。3）、身体健康，无妨碍从事农电工作的病症和生理缺陷。思想端正、作风正派、品质优良、责任心强，能严格按章办事，不徇私情，有为农村电力发展和农电服务的奉献精神，并敢于同窃电和盗窃电力设施的行为作斗争。2、配备原则：农电工一般按每400农户以上配备1人，偏远山区每300户以上配备1人。3、聘用程序：1）、新招、聘用农电工以县公司统招为主，各供电所推荐为辅。2）、应聘人员符合聘用条件规定的，须填写竞聘申请表，农电工竞聘表（供电所推荐的人员必须要有所长的意见）及个人简历，并附学历证书复印件等资料。3）、应聘人员通过聘用单位的劳动人事部门审查签字，考试考核小组面试、实际操作考试、体检。4）、应聘人员应聘后，必须由聘用单位劳动人事部门协调有关部门组织上岗培训，培训时间依聘用单位的实际情况而定，上岗培训不合格，未取得有关上岗证件者不得聘用。5）、县公司应为培训合格人员建立较为完善的农电工个人档案。档案包括：个人简历、竞聘申请及竞聘表、考核民意调查表、体检合格表、聘用书及年度考核意见、考勤和业绩等，并根据工作需要、应聘人员个人工作素质情况安排工作岗位，并签订用工合同。4、培训：农电工的培训工作由县供电公司劳动人事部门牵头，生技、营销、安监等相关部门配合。县公司应制定年度培训计划，及时组织新聘人员及所有农电工培训、轮训工作。具体培训内容：1）、电气理论和电力系统运行知识。2）、电力法、电力供应与使用条例、电力设施保护条例。3）、电业安全工作规程。4）、农村低压电力技术规程5）、电业职业道德规范。6）、营业管理、抄核收、电费电价管理知识。招聘从事线路作业的农电工离开工作岗位半年以上者，必须重新进行培训，经考试合格后方可上岗从事原岗位工作。5、劳动合同：1）、农电工聘用后，均应遵循平等自愿、协商一致的原则依照劳动法的有关要求签订劳动合同，新招的农电工首次与用人单位签订合同，必须注明一定期限的试用期，试用期一般为36个月。2）、劳动合同双方签字后均应到县公司所在地劳动争议仲裁部门鉴证，劳动合同一式二份，单位、本人各执一份。3）、农电工提出解除或终止合同，应当提前30天书面通知用人单位，并将有关证件和档案资料报所在单位审查，经审查符合要求的，方可解除劳动合同，否则将按合同追究法律责任。4）、合同期满，所签合同自行终止。如工作需要，经双方协商同意，可续签合同，合同签订期限原则上一年一签。5）、聘用农电工因违法乱纪被除名、开除、劳教以及被判刑，其劳动合同自行解除。因生产经营或技术条件等原因发生变化，需与农电工解除劳动合同，用人单位应提前30天书面通知农电工，经双方协商解除劳动合同。6）、农电工提出解除劳动合同或劳动合同到期，应由本人写出书面申请，经县公司审批后，填写劳动合同解聘登记表，报*供电公司人事劳动部审核备案。7）、如因单位自身经营原因或农电工年龄原因（男50岁，女45岁）解聘农电工时要按规定办理手续。8）、解聘农电工应给予经济补偿，依据中华人民共和国劳动部1994年12月3日颁发的违反和解除劳动合同的经济补偿办法执行。四、农电工的工资支付、检查与考核1、农电工的工资支付1）、农电工实行月薪制，月薪包括基本工资、绩效考核工资二项。2）、基本工资由县公司按照省电力公司有关规定自行决定，但不能低于当地最低工资标准。3）、县公司要按劳动法的相关规定为聘用的农电工缴纳必要的保险。2、检查与考核农电工的检查与考核由各县（市、区）公司参照考核细则自行制定考核办法。考核细则见附件一。五、农电工的岗位调整1、农电工需要调整岗位时，由各供电所提出调整方案，报经县公司劳动人事部门批准后方可进行。2、人员调整必须进行竞争上岗。 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