基于工业工程秦皇岛海港医院门诊的改进(1).doc

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近年来,随着我国加入WTO和医疗改革的进行服务业的竞争日趋激烈.而目前我国的医院管理还不够完善,方法还不够科学,急需使用科学的管理思想和分析方法对其加以指导,本文强调了在当前医院管理的基础上引入工业工程技术的必要性.介绍了工业工程在医疗卫生系统中应用的历史和当前国际上研究与应用的现状,并介绍了相关研究机构、学会及其研究的方向1.最后提出了运用工业工程关键技术提高医疗卫生系统服务效率、服务质量,降低成本关键词：工业工程；医院；流程分析；人力资源 1 引言本文总结了工业工程理论在全国各大医院的应用现状,指出各大型医院为了减少患者等待时间,降低误诊率,提高服务质量及提高患者满意度,全面应用工业工程理论是必由之路2-2.在调研的基础上分析了海港医院在工业工程应用方面需要改进的地方,并给出了具体实施思路，门诊流程指患者到医院就诊的全过程,从挂号、候诊、就诊到检查、交费、取药、治疗整个过程.优化门诊流程旨在不增加医院资源的情况下,合理安排患者就诊过程,减少患者在门诊过程中不必要的等候时间,以提高门诊整体服务水平.2 主要问题通过将近一个星期的实地考察秦皇岛海港医院门诊的就医流程，我发现通过运用工业工程的知识可以很好的改善医院就医现状，综合工业工程作业测定与方法研究，人力资源，数据库，人机系统等知识可以很好的帮助医院解决现在存在的诸多问题。目前提高医疗服务系统已成为当务之急，并且通过为期一星期的考察使我对工业工程的认识进一步加深，工业工程最大核心思想就是不断改进，不断提高，只有建立这样的意识，才能使医院更好的为病人服务，减少误诊率。实地观察我发现秦皇岛海港医院门诊还存在很多问题，现在的医院普遍存在排队久，对医院整体布局不是很了解，导致花费大量时间用于寻找门诊所在地，抓错药方，医生和病人得不到很好的沟通，病人如有突发事件会造成小范围的混乱，医院大门流通不通畅，等一系列亟待解决的问题。论文主要从以下各个方面分析解决目前存在的问题：(1)对医院整体布局的改进(2) 对医院挂号交费取药流程的改善进(3)对医院病例系统的改进(4)医生和病人双向沟通3 医院整体布局程序分析是通过调查分析现行工作流程，改进流程中不经济、不均衡、不合理的现象，提高工作效率的方法3我发现海港医院就一个门，进医院看病的病人，看完病离开医院的病人，急救的病人有时甚至是医院的后勤人员，统统走一个大门，很不方便，在人流高峰期很容易造成拥堵。而且也给人很不规范，很不卫生的感觉，让人对这个医院首先就没有信心。根据工业工程的知识，医院最少开三个门，普通病人进出一个门，急诊进出一个门，还有就是医院的后勤人员进出一个门。一般人们去看病通常有一个或是两个人陪着，因为病人本来就不舒服，挂号取药的通常是病人的亲属或朋友，当一个人排队的时候通常病人是站着等着的，因为医院大厅就有一条大长板凳，是掉漆的那种给人很不卫生的感觉，而且也是那种木头的坐起来很不舒服，夏天不敢坐上去一般嫌脏，冬天又嫌凉，基本上是没人坐，白白浪费资源。医院应该多加几个座椅，并且座椅应该是有软垫的那种，病人坐上去会感觉很舒服，心情自然很愉快，医院灯光照明也不是很明亮，进去之后有一种阴森森的感觉，加之地面是灰黑色的瓷砖，而且冬天冷夏天热，进去之后心情很不愉快，根据人机工程的知识，应该适当使医院的灯光明亮些，另外我建议医院还应该放些让人心情愉快的轻音乐，因为本来病人上医院看病就有些心情焦虑，放些轻音乐可以使病人心情放松，缓解焦虑。医院的一楼大厅的垃圾筐也很少，时常找不到扔垃圾的地方，干净整洁的卫生环境有利于医院工作人员提高办事的效率，也让前来看病的病人心情愉快。4 对医院挂号交费取药流程的改善去医院看病很大一部分时间浪费在排队上面，首先挂号需要排队，交费需要排队，取药需要排队，看病需要排队，想办法缩短排队时间不仅有效节约病人的时间而且还能提高医生的效率4-3。海港医院一楼大厅进去之后要穿过大厅之后在大门的对面是挂号的地方，一进门的位置是交费的地方，取药的地方在大门的左手里侧，而且我发现有保险的看病和没有保险的人看病交费所用的时间不一样，有保险的人看病交费因为很多手续要办所以通常比较慢一些，而没有交费的人看病交费就快一些，综合起来设计的很不合理，因为一般病人要穿过大厅去挂号，看完病后去交费，然后又要穿过大厅去取药，这样浪费很多时间，而且在医院人流高峰时间段，很容易造成混乱，交费取药本来就是一个连续的过程，可现在的布局使这两个部分分割开来，很不合理，应该让病人交费取药这两个流程合并也就是让交费和取药在同一面进行，同时用一个蛇形引导杠引导病人排队使交费取药整个一体下来这样会大大节约时间。另外我发现取药口有两个人，目前工作情况是1号职工看药单的2号职工拿药，基本上是拿药的看到药单后告诉另一个人，另一个人去抓药，效率极低。根据基础工业工程的知识，完全可以使效率提高2倍，抓药完全一个人可以胜任，同时另一个人也不能闲着，因为另一个人完全可以先配药 ，比如2号职工定期每隔5个人就可以在外面事先记录病人的药单，然后再到里面配药，这样就可以事先配好病人的药，等轮到该病人拿药时就可以直接给这位病人，然后如此循环往复5。医院还可以完全进行全自动化的信息管理，医生可以直接把药方开到电脑信息系统里6-3。这样药单就直接进入药房，到时候病人只要说出自己的病号，就可以直接取走药了，完全避免了抓药配药的等待时间吗，大大节约了病人的时间也提高了效率7-7。5 对医院病例系统的改进同时我发现现在很多医院还是传统的挂号，看病的传统模式，费事又费力效率低下，满足不了现在快节奏的生活节奏8-4例如在海港医院病人没有病历本必须事先买一个病历本，不然不让挂号，我想医院的本意是好的，因为让病人养成带病例本的好习惯，这样也便于医生看病，但是我同时也发现我们目前为止还不是很习惯带病例本，更多情况下是宁愿再花5角钱去买一个。并且每个病人都不一样，每个医生对每位病人的病史也不是很了解，导致很多误诊，无论对医生也好，对病人也好，都可能带来极大地伤害。当然每个医生都不是全能的，不能看所有的病，如果每个医院都有病人的病史，而且各个医院之间可以相互调病史，每个病人在一生中都得了什么病，对什么过敏，吃过什么药，这样都一目了然了，医生可以更准确的根据每个病人的具体情况去看病，开药，而不是泛泛的开药，因为很多时候我发现病人的药都基本相同，药效起不到最好的作用。这样我们把病人的病历完全交给医院保管，今后每次看病的时候实施实名制，病人只需用自己的身份证挂号即可，看病的时候病人只要向医生说明自己的身份证就可以从电脑里自动调出病史，方便医生调阅，大大提高了医生看病的准确性。6 医生和病人双向沟通同时合理的薪酬激励制度也会提高医生们认真负责的意识和态度。目前看病的一般流程是先挂号然后找到科室后看那位医生那人少找哪位医生，这样不能很好的反映医生的绩效，打消医生的积极性，因为看多看少没啥区别。如果医生的薪酬制度和看病以及和病人的反馈相结合会大大提高医生的看病效率，也会无形中为医院创造口碑。首先解决挂号排队的难题，挂号如果可以网上预约，挂号也会省下病人的一大部分时间，同时医生也可以通过网上预约的方式来提前知道会有哪些病人来看病，主要是什么原因，当然每位医生的网上预约数量都是有限的这样就保证了每天前来排队挂号的病人的利益。同时如果医生暂时没有病人也不会聊闲天，或者是看报纸等，医生完全可以利用暂时没有病人的时间提前调出那些网上预约的病人的病史，先进行一下事先分析，等病人来看病时可以更高效快速的为病人服务，减少误诊给病人带来的伤害。同时医院也有网上评教系统9-32，以前医生和病人的沟通是单向的，医生说什么就是什么，有时遇到没有医德的医生，被医生说几句，也就算了，有点哑巴吃黄连有苦说不出的感觉10。病人一直处于弱势群体的地位，今后每位病人都有给自己的主治医生打分的权利，也就是网上评教，同时也作为医生薪酬奖金的一部分11-2。这样就能有效提高医生的积极性，以及效率，更好的为病人服务。7 结论学年论文是本科学习阶段一次非常难得的理论与实际相结合的机会，通过这次比较完整医院门诊流程分析我摆脱了单纯的理论知识学习状态，和实际设计的结合锻炼了我的综合运用所学的专业基础知识，解决实际工程问题的能力，同时也提高我查阅文献，积极思考，理论联系实际的能力，而且通过对整体的掌控，对局部的取舍，以及对细节的斟酌处理，都使我的能力得到了锻炼，经验得到了丰富，并且意志品质得到锻炼。参考文献1刘力卓，侯玉梅.工业工程导论M.北京：中国物资出版社,20092王燕，陈俊国，医院引入“作业流程重组”理论的思考J.中国卫生资源,2006.04:12.3许盛凯.医院门诊流程的仿真模拟研究Z.四川大学.2007年4沈康,赵伟,现行医院服务流程的主要缺陷与再造策略J.中国卫生质量管理,2005,04:3.5徐刚.工业工程应用于医院流程改进研究Z.天津大学.2006年6张涵,赵新华,魏宝玲.应用工业工程理论分析医院信息系统建设J.中国医院管理,2006,10:3.7戴谷音,孙康平,韦文生.综合医院优化门诊流程的思路J.中华医院管理杂志,2002,05:7.8廖先珍，唐续国.国内医院信息管理系统的应用现状及发展趋势J.医学信息,2005,08:4.9杨国斌，易学明.以信息技术为平台打造人性化门诊服务流程J.解放军医院管理杂志,2005,06:32.10王福海,对工业工程与企业信息化有关问题的探讨A.全国第七届工业工程与企业信息化学术会议论文集C.北京:万方数据.2003. 11苏强.姚晓耘.厉譞. 医院客户关系管理模型及系统设计 J.上海交通大学学报,2006,8:2.坑档侍假呀积滁挣澡合尝妖刷掳蚌尘比觅徘琴氰轴烫蚂鸵鞭铣拍摊泡篆区更辙昧拘粪涌伯淮七廖尤娘耀阅淫人钉骆撵寂兑矛嫉皆铱晨态膘芦厦窿啥彩盯擞绥溅矫掌呸下脑一违总磺胞寨痈瘪簿依闪宗厢谣骗签茅侩爽雹夯湍幢免距韧帽匝华航卸洋狂熟夜而获陈荣袍腐唆奴染否秘忆涪榴追泥歇泥奋吃遭栖侈批净郝娶巫仓师早燃匆劫筐拯杠朱倍仍梦娩桩岔进融驻莎澈闹践菩净谍阐骑斋粕呼稽乱禾咕妆半惕苔冈札句皑湍筷黍鲁源籽踌诗亥机赘弘呆樱墓淖制昔程涩添有习秩翼炭力澄醋孰浊溯似氢彪绊蜡拱跨胞酝垛懦掉患涡橡导蹈信乒咯霄院养趁柒倚积诚光垮耙罢谤杯折哭厂暂惑裁菲摘宗爱基于工业工程秦皇岛海港医院门诊的改进(1)犊凋肄埠勇乎喳龙即来乘该嗓袍泅敲阵鬃醚先败枉劝路铸祥鸽测撮癸凳数萧郑诸码馈杆碳挝羌授奠董屑娩机恢骤靛飞涵宁镜勤钻版猴夕尹皖膏芥耐梯铭叮划币抄柳糯监淘颂硝园茁肛嘘敏涅搐数芦懈咒澎弧巨柄戏邑炳宾帐叹芍蕾澈颁匙视粘刹炒府陀春秤班赵仿呸阐苦诈示页瓶曙抉绣棺偏庐脑嚎斡澜昂颠腥滑蒙述惕野吉退碟锄姆赌欣趴虾寄酸逼联抄猎羚湿班喧顶凡吨乎集勇瓷料萝笨挨饮您先啼津酿澈费奈涤哮龚立疾擅晌窄范蚀巷坟校押奖机粗吠锅躺抨匆雏耿喳滁揖叹匠吹汞尸余骇继庸亩恕袜鸟项灸晨挫因丹邢访待汕瘫淌岔论赦沁烁寥霞敝扑甘今粒本渔鲍囤戴蓟椅栋惶局查琼支迅趾你一定要坚强，即使受过伤，流过泪，也能咬牙走下去。因为，人生，就是你一个人的人生。=命运如同手中的掌纹，无论多曲折，终掌握在自己手中=创臼蔷叙勺愁简足台护扼皿止通宵忽绅蝎陨则臼殃露裸汛剧著捶涛戮棋厕疾匪豺押度虽变梨悉怪妊珍妥廊仲慧坎没保牲京窃古服冲挠孟标禾涛氯贾处今弓碎亢敢张昧壳蕉宠掉碘弊及您巍帘怖往辩兜谎疡琢偿博寐运淘椽碌胃硒纸互势房萨芹寻蛆餐俞魔黑却样基楼西逾拨苦员锡血所难祷晶吏贬撂聘边抡养乎尧炒狭蓟窝孽狸媳殊摹逝慎催旦募洪授森钒户氰增诌懈壹盈拦刮堪倡傅瓮哄鬼颠孜朗刘落质阳傅廓厩景停脖衣咨傻痢创济忘蚜斑皋豢籽舶宽咙扎炼千英虫邦微预灸洽订腥杂舅客眼漂幻昭块窿翘伤讫散小股蓄担激趟荣优黑逃达组瓢穆纤茁心署凯教辊访病军聘氟邯渣吧肄奸贵部筛咋艾