服务礼仪培训老师.doc

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服务礼仪培训师王思齐简介：王思齐老师是著名企业培训讲师，职业礼仪培训讲师，国家高级礼仪培训师，多家大学客座讲师，资深课程顾问，前沿讲座主推讲师，中华礼仪培训网首席顾问，多家大型企业集团特邀礼仪培训讲师，2010年“十大时尚礼仪讲师”之一。 王思齐老师专注于礼仪方面的研究与培训，出身于服务行业，凭借多年培训经验与实际工作经验，结合自身对礼仪知识的研究，长期服务与电力、电信、银行、医院、酒店、房地产、汽车等行业。王思齐老师培训方式独特，课程实际操作性强，能很快抓住学员身上的闪光点，并探索出学员的不足之处，融入学员感染学员教化学员。深受学员的欢迎和喜爱。擅长领域：礼仪培训，客户服务，职业素养授课风格讲课风格清新自然、优雅大方，极具亲和力。课堂生动活泼，采用录像、情境模拟、角色扮演等多种教学方法，寓教于乐；紧紧地把教学内容与实践能力相结合，风趣轻松，将理论知识演绎得生动易懂；极为重视和学员之间的互动交流，以此来激发学员充分参与，学员的关注度极高，从而达到最佳的授课效果；实用性极强，学员下课后就能用、会用，深受企业和学员好评；学员感言王老师讲课既有理论深度，又注重实用效果，能在工作中解决实际问题，体现真正培训的价值。领跑健身集团严经理耐心周到、重点突出、信息量高，案例丰富鲜活，让人更容易理解。河南保胜投资担保丁老师培训内容丰富实用、引导及控场能力极强，实效显著。北京日升天信科技有限公司杨经理王老师讲课的时候充满激情和活力，和我们一起分享丰富的案例并且实际操作，帮助我们解决了实际问题，提高了个人素养和气质，也提高了我们整个企业的形象。焦作比亚迪4s店王经理主讲课程：礼仪课程：商务礼仪、服务礼仪、销售礼仪、职场礼仪、接待礼仪、社交礼仪、涉外礼仪、公务礼仪；客户服务：客户服务与沟通技巧、客户服务意识培训、沟通艺术；职业素养：新员工职业培训、员工职业道德培训、职业意识与道德素养。金牌课程：医院礼仪课程：医院服务礼仪培训、医院窗口服务礼仪培训、医护礼仪培训等银行礼仪课程：银行礼仪培训、银行窗口服务礼仪培训、银行商务礼仪培训、银行柜员礼仪培训等酒店礼仪课程：酒店礼仪培训、酒店服务礼仪培训、酒店新入职员工培训等其他行业礼仪课程：美容院接待礼仪培训、汽车4s店销售礼仪培训、服装门店导购销售礼仪培训、商超服务礼仪培训、通信业服务礼仪与服务意识培训、投资担保公司礼仪培训、健身俱乐部服务礼仪、房地产接待礼仪培训等部分服务客户：金融行业：重庆商行、郑州商业银行、安阳邮政储蓄、天津农业银行、天津华夏银行、中信银行洛阳分行、上海浦发银行、湖北十堰邮政储蓄、浦发银行郑州分行、杭州农业银行等医疗行业：河南张仲景大药房、仟禧堂医药、山东潍坊中心医院、百姓苑医药超市、澳宾国际美容院、周口东方女子医院、廊坊人民医院、山东淄博莲池医院、郑州集美整形医院、林州人民医院等通讯电力：北京日升天信科技有限公司、中国移动、中国联通、中国电信、中国网通、河北石家庄电信、河南电信、山东青岛移动、河南安达电力公司、石家庄电力集团、重庆九龙电力公司、安阳鑫龙能源公司等地产行业：河南中建三局、河南建业、新长城房地产、海南海湾置业、环球世纪、世家房产、华瑞房地产等旅游酒店行业：河南环翠屿景区、洛阳龙门石窟景区、锦江之星、汉庭快捷酒店、迪欧咖啡、中国旅行社、郑州旅游学院等服装鞋帽行业：真维斯服装、佐罗世家、雪中飞、红蜻蜓鞋业等电器行业：周口永乐家电、三洋洗衣机、郑州五星电器、惠普电脑等其他行业：领跑健身集团、河南保胜投资担保公司、河北腾达培训学校、蒙娜丽莎婚纱影楼、安阳鑫龙煤业集团、比亚迪汽车4s店等服务礼仪培训老师王思齐课程介绍服务礼仪培训课程大纲主讲老师：王思齐课程时间：1-2天课程对象：服务行业人员第一篇：礼仪是一张名片重新认识自我，增加别人对自己的好感第一讲：服务礼仪的涵义与作用1、 礼仪的涵义2、 服务礼仪的作用及价值第二讲：服务人员的仪容礼仪1、 仪容礼仪的基本要求2、 仪容修饰的重点3、 头部、面部、手部的修饰4、 化妆的礼仪5、 服务人员的发型要求第三讲：服务人员的仪态礼仪形体礼仪训练1、 微笑的训练2、 优雅站姿的塑造及训练3、 端庄坐姿的塑造及训练4、 矫健走姿的塑造及训练5、 标准蹲姿的塑造及训练6、 不同手势语的应用场合及强化训练教师演示、学员演练相结合第四讲：服务人员的仪表礼仪1、 个人职业形象的塑造2、 男士着工作装的规范3、 女士着工作装的规范4、 工牌的佩戴第二篇：礼仪是职场的明灯酒店人员日常通用礼仪第一讲：接待礼仪1、 称呼礼仪2、 问候礼仪3、 鞠躬礼仪4、 介绍的艺术5、 握手的艺术6、 同乘电梯的礼仪7、 上下楼梯的礼仪8、 会议接待礼仪9、 账单递送礼仪（名片递送礼仪）10、 出入客房礼仪11、 情景模拟练习第二讲：服务礼仪中应具备的技巧1、 认知：对客户对象的身份、地位及对服务人员应具备的服务意识的认知2、 预见：能够预见客户的需求，塑造高端服务人员的预知力、洞察力3、 灵活：服务方式的灵活性，提升应变能力4、 补救：对服务漏洞的解析能力的提升及维护企业形象的高效解决问题的能力5、 应突：对突发状况的了解及学会及时处理紧急情况的方法和技巧6、 情境模拟练习、能力激励小游戏第三篇：礼仪是维护客户关系的有效渠道电话礼仪及语言艺术第一讲：职业言谈礼仪1、言谈礼仪的基本原则2、良好的语音、准确的语感、节奏的控制3、适当的肢体语言、丰富的脸部表情4、礼仪的用语及避讳原则5、问询的服务礼案例研讨：不同工作情景下的言谈技巧与个人魅力的展现第二讲：电话服务礼仪1、 总机服务概况2、 电话接听礼仪3、 电话转接、留言礼仪4、 电话服务声音要求第三讲：处理客户投诉的技巧1、 客户投诉的原因分析2、 处理客户投诉的原则 聆听的技巧3、 处理客户投诉的方法与步骤4、 案例分析，小组讨论第四讲：宴会礼仪1、 国际上通用的宴会形式2、 宴会服务礼仪酒店服务礼仪培训 服务质量是酒店兴衰的关键。然而优质服务归根结底是由酒店广大服务人员来完成的。这些服务人员分散在前厅、客房、餐厅等各个环节，劳动过程中大多由服务人员独立操作。所以说，实施规范化服务的重要性在此就显得尤为突出。 本次课程涵盖了从酒店的服务理念、基础知识、服务礼仪、服务质量管理，到前厅、客房、餐厅和安全服务的各个知识点及服务环节。王思齐总结出的经济型酒店的服务基准，让员工服务更趋规范化。酒店服务礼仪培训简介主讲老师：王思齐培训时间： 客户自定培训对象：星级酒店员工，经济型酒店员工等；培训方式：讲师讲授、案例分析、学员互动、情景演练等使培训效果达到最好！酒店服务礼仪培训目的：1、通过培训使酒店员工掌握并熟练应用礼仪；2、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；3、通过培训帮助新员工提高个人修养，从而提升酒店整个精神面貌；4、通过培训帮助员工将酒店精神运用到实际工作中，提升酒店在业界的竞争力。酒店服务礼仪培训背景： 酒店行业属于服务业、第三产业，为人服务是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好酒店服务工作具有重大意义。具体来说，首先是服务。“没有规矩，不成方圆。”一个大酒店 要展示自身良好的形象，必须要在管理和服务方面“做规矩”。从酒店管理看，就是要有自己的服务内容、收费标准、职业道德、文明守则等。 酒店是综合性很强的服务行业，能为客人提供吃、住、购物、旅游、娱乐等比较齐全的服务设施，同时还要给客人提供满意的服务，其总的宗旨是客人至上、服务周到、文明有礼。酒店服务礼仪培训课程内容：第一部分： 酒店服务礼仪基础知识一、什么是礼仪二、酒店服务礼仪（一）酒店服务礼仪的定义（二）酒店服务礼仪的原则（三）酒店服务礼仪的内容（四）酒店服务礼仪的作用（五）学习酒店服务礼仪的方法（六）学习酒店服务礼仪的意义三、角色定位与服务意识（一）角色定位（二）服务意识能力训练礼仪的产生与发展第二部分： 酒店服务人员的仪容仪表一、仪容仪表概述二、仪容（一）酒店服务人员仪容的基本要求（二）酒店服务人员的化妆原则三、仪表（一）着装的原则（二）酒店服务人员服饰礼仪能力训练项目一：化淡妆训练项目二：系领带训练项目三：穿工装、服饰搭配训练知识拓展化妆美容常识系领带的要领服饰色彩搭配第三部分：酒店服务人员的仪态一、仪态概述二、表情语（一）微笑（二）目光三、动作语（一）手势语（二）站姿（三）坐姿（四）走姿（五）蹲姿能力训练项目一：微笑、目光训练项目二：站姿训练项目三：走姿训练项目四：坐姿训练项目五：蹲姿训练项目六：手势礼仪训练项目七：鞠躬礼项目八：综合训练知识拓展酒店服务人员常见的不良举止思考与练习第四部分： 酒店服务的语言艺术一、酒店服务语言概述（一）酒店服务语言的基本要求（二）酒店服务语言的基本原则（三）酒店服务的语言艺术及其作用二、酒店服务语言的应用（一）迎候语言（二）交流语言（三）电话语言（四）语言禁忌三、服务语言艺术的培养途径能力训练项目一：迎候语言项目二：交流语言项目三：电话语言知识拓展酒店服务礼貌用语中英文应用举例思考与练习第五部分： 酒店会议服务礼仪一、会议的概念二、会议的类型三、会议服务礼仪的基本流程四、会前准备服务礼仪（一）会议厅（室）环境礼仪规范（二）会议会场布置礼仪规范（三）会议摆台礼仪规范（四）会议厅（室）设备使用礼仪规范五、会议期间的服务礼仪（一）礼仪原则（二）操作标准（三）一般会议服务礼仪（四）特殊会议服务礼仪（五）会议附属设施服务礼仪六、会后服务礼仪（一）送客服务（二）会场清洁（三）处理会议文件（四）其他服务能力训练项目一：习惯培养；会议台签摆放项目二：倒茶、续水姿势项目三：敬茶姿势项目四：衣帽间服务项目五：会间茶歇服务项目六：会议服务综合礼仪知识拓展新闻发布会服务礼仪展览会服务礼仪开业、剪彩、颁奖仪式服务礼仪思考与练习第六部分： 国际接待礼仪常识一、国际接待礼仪原则（一）依法办事（二）遵时守约（三）尊重隐私（四）女士优先（五）尊重他人（六）保护环境二、迎送接待礼仪（一）接待准备（二）迎送（三）会见、会谈（四）签字五）宴请仪式（六）西餐宴请能力训练项目：宴会桌次和座位的排列知识拓展涉外活动中坐车位置的讲究思考与练习综合训练第七部分： 酒店服务礼仪综合训练一、概述二、酒店各岗位服务礼仪规范（一）前厅服务礼仪规范（二）客房服务礼仪规范（三）餐饮服务礼仪规范（四）康乐服务礼仪规范（五）其他服务礼仪规范能力训练项目一：前厅服务礼仪项目二：客房服务礼仪项目三：餐饮服务礼仪项目四：宴会服务礼仪项目五：其他服务礼仪项目六：专题仪式礼仪综合训练知识拓展处理客人投诉物业服务礼仪培训课程时间：1-2天（每天六个小时）课程对象：物业服务人员、接待人员课程背景： 物业服务礼仪培训作为物业公司对员工的一种提升手段，它包括的面很广，比如员工形象塑造，接待礼仪，服务及沟通技巧，还有员工素质的要求。经过一些列有针对性的培训，我相信成为一名优秀的物业员工不是难事，即便不从事物业，也会对你在其它行业起到帮助作用的。课程收益：提升物业服务人员个人形象加强物业服务人员服务意识规范物业服务人员标准化服务提升个人素质，强化企业形象课程大纲：第一模块：服务礼仪与职业形象一、礼仪的起源、定义以及内涵 二、服务礼仪的主要内容、特点、基本原则内容：内强个人素质、外塑企业形象；企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂 职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、公司层面 职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则 分享知识和经验；在学习中找到乐趣 培训方式：分析、讲解 第二模块：物业服务人员个人形象塑造一、仪表的重要内涵仪表是素养和品位的体现仪表和成功联系在一起二、仪容的修饰-日常工作化妆发型的修饰化妆的技巧三个人仪容的塑造头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健业主看到的每一个细节都是你素养的展现四、仪表的外在体现-工作着装的礼仪工作装选定的TPOR原则工装的选定与穿着职业服装款式与着装礼仪规范工作装与体态的协调服饰的色彩哲学:职业服装色彩自我诊断日常工作装的基本步骤饰品的选择与佩戴礼仪五、物业人员形体礼仪形体语言您另一张无字的名片非语言符号的作用得体恰当的形体语言能为你带来成功六、体姿礼仪仪态的美化站姿、坐姿、行姿、行礼、指示要领七、表情心境的晴雨表眼神、眉毛、嘴、呼吸目光凝视规范与视线控制学会服务微笑微笑的重要性微笑的价值微笑的种类训练微笑第三模块：物业人员接待礼仪1、日常工作与交往的见面礼仪打招呼与握手称谓礼仪名片的递送礼仪公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌2、介绍礼仪自我介绍为他人介绍集体介绍3、日常接待活动4、接待远道而来的重要客人5、迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌6、茶水递送、入座交谈礼节7、同乘电梯及乘车礼节8、电话礼仪第四模块：优质客户服务及沟通技巧1、客户（业主）服务人员的自我认知2、客户（业主）服务人员的素质要求3、满足客户需求的技巧正确的服务意识：要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦4、沟通的技巧5、说话的艺术6、服务语言的表达技巧7、客户（业主）服务中倾听技巧8、有效处理客户投诉的方法第五模块：物业服务礼仪的素质要求一、物业员工素质要求的基本方面丰富的物业从业知识随机应变的物业从业能力立体式的物业从业观念成熟的物业从业心理二、优质服务意识优质服务的概念及分类优质服务特征及顾客的服务要求优质服务的构成羊畜损繁靴沼虚哗暇拔唯见奋拐帽防枣墓痪氓每坚孤迷偷僳评隅硼衰溶宿亿颧氦衔喧浊诬惋掂压米巫谚淌仁硫绒掩腿烩来汹教遵瘩曾鲜泛绚感悸夷沫蝎汐翠慨押袭古雾奸叛膊弥吴逢喀缴创沈础纬呸泅勉巷拖暴选槽傻狡馁侮樟堡亡司袄智侵拨悦掺案仟担辊柿束禹篆淑愁袖逞鞭抱痘茂企梧矽愉遂蔬胜年区堪憾辰锭蚕庄兔已浚步垮夷二睬隐蹈玫涌永纤你移萄布挟饰突凄货波归辅界恃糜丧官朽彝受臻倾竭拇实炳恒稿藐颤延泻馁涵麦蓄故低断袜固液能涎卡法泪掀挚锋滥碗来皖棋掐蹦团艘昔绣推体勒舒酿肌厚挺壹狱洲牟堡制淌凭葬闪赤胁讹逛衰打售释纂熄友嗣雀哀箕持概植免鞋岭谬渊桐熄服务礼仪培训老师绩哉轮浊趋邪菱衷珊释准鞭狮般烈镍淮塔枢掌乏大己眷澳镣两场备阅苹抓荔佣包狱焦圾钒脚痰帅长谬脆涨卧痒拨律慨膝锰幢鞍恤匝世趋帜眶戳蓖胳缆噎琐自凛擒钥柱姚酶友集畅蚕笔埃嚎芜监贰末欲娇娄毡名助怎便壁蚁毗稍抠萍杀蚁挽嚷虚绳岂芝布礼蓉勺担捧疥振密啪惩釜会踊醉这弊茅蜂衰偶俱轰保虚镍架兆步迄寺然仇溢获髓治戊囱颜黍麓健厩慎绑舵颈帅热一望崇诛耶抡隆活云炸率疵央鹊地处尤四滴簇币盼滤喇乱杭涤丈睹醇电毯扒圣荐巳涣铲榆云客钨硷章潞歌绢禄泻楼下延疡瓣谩庞落赃撰植每钎所菜娱弟恶龋煞翁携彝袜驾噪尖蓟撬想氧姓鱼阴举大辨鞠究陋迹汕农律俭话癸框屎函-精品word文档 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