红尘业务工作流程.doc

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二、电话邀约通过使用电话、传真、信件、E-mail等通信技术来实现有计划、有组织的、有策略、并且高效率的发展准顾客，扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客、增加附加值等市场行为的营销手段，并通过电话促成成交的方法称为电话行销。A、电话行销的核心理念：1、电话是我们桌上的一座宝藏2、电话是我们公司的公关、形象代言人3、所有的来电都是有钱的来电4、广告的品质，取决业务的电话接听沟通的品质，所有接听电话的价值与打电话的价值是十比一5、打电话是简单有效，做得到的创造业绩的通道6、打电话是一种心理学的游戏，打电话从赞美顾客开始7、打电话是体力劳动，是一种体验式行销8、想打好电话首先要有强烈的自信心9、电话行销是一种信心的传递，情绪的转移10、打电话是一种细节的艺术、魔鬼出身于细节11、打电话是创造人脉的最快工具B、打电话的十个细节：1、用眼睛看，看全局 2、用耳朵听，听细节3、用嘴吧讲，重复讲 4、用手写，记笔坛5、肢体动作参与，潜意识学习 6、激发想象力7、感悟 8、放松9、快乐 10、空杯归零的心态C、电话是一种谈判：1、打电话是一种超越时间和空间的谈判2、沟通只为很好的效果，谈判才有很好的结果3、销售只产生营业额，谈判才产生利润4、有效果所有道理更重要D、电话行销前的准备：1、三种颜色的笔：红、黑、蓝2、便签纸3、16开的大本子，在本子里记录：公司简称、名单来源、联系人、职务、电话、评分、谈话内容简记、时间4、同类名单放在一起，同类电话一起打 5、传真件随时随地准备发传真5分钟之内发当天在公司，半小时之内回复；当天不在公司第二天回话，十点以后跟踪联系E、电话行销的时间管理：1、列名单、列电话 2、集中时间打电话3、同类电话同类时间打 4、重要的电话约定时间打5、珍惜顾客的每一分钟 6、约访的电话不要超过3分钟7、沟通的电话不要超过8分钟 8、新电话中讲最有生产力的话9、分析并检讨每一通电话的效率 10、在电话中把每一分钟都发自内心11、顾客在电话中等的最大极限17秒。顾客永远不会给我们第二次机会来建立第一印象！F、训练电话聆听的十个要点：1、不要打断顾客的话 2、不要让自己的思绪偏离3、真诚热情积极的回应者 4、沟通取决于对方的回应5、了解回馈反应 6、努力了解讲话的内涵7、做出重点记录、并对重点做出确认 8、不要臆测对方的谈话，假设对方说的是真的9、全神贯注当前的电话 10、提出适当的引导出问题G、聆听的5个层面：1、听而不闻；2、假装听；3、有选择地听；4、专注的听；5、设身处地听H、陌生电话推销的11大步骤：1、了解购买的决策者 2、与决策者联系，电话与嘴一节手指远3、自我介绍 4、建立友好的关系5、了解顾客的需求 6、提出解决方案7、介绍产品、塑造产品价值塑造产品价值：用数据、人物、时间、讲故事、很感性地表达来证明产品价值。 8、测试成交9、确服拒绝：拒绝是成交的开始，拒绝是一种行为习惯，是一种思考习惯，害怕拒绝才表示动机不纯，打电话只是有一个目的就是帮助顾客。10、假设成立 11、确立随访的要求I、电话中建立亲和力的十一种方法：1、赞美法则 2、使用顾客的口头禅3、重复顾客讲的话 4、情绪同步5、语调及语速同步，便用对方表象系统沟通视觉型、听觉型6、生理状态同步：呼吸、表情、姿势、动作镜面反映7、语言文字同步8、信念同步合一架构：我同意你的意见，同时（把所有的转折“但是”转为“同时”）9、例同把想对他说的话比喻为另一个人的故事10、借喻借用完全不同背景和角色去含蓄暗示一些想表达的意识11、幽默J、电话约人话术设计及话术：（用六个问题来设计自己的话术）1、我是谁？2、我要跟客户谈什么？ 3、我谈的事情对客户有什么好处？4、拿什么来证明我谈的是真实的、正确的？5、顾客为什么要来？6、顾客为什么现在一定要来？K、日常电话邀约时间安排：1、研讨会三天为一周期，可第一天收名单，第二天打电话，第三天打电话；两天为一周期，两天集中精力打电话。2、研讨会当天10:3012:00用于打新客户，12:001:00用于确认昨天以打客户，1:005:00这段时间中，2:004:00用于打新客户，当天不能出现电话量低点。L、解决顾客的反对意见： 解决顾客反对意见的两大忌：直接指出对方错误；发生争吵。1、时间忙智慧助理：X总啊，时间是重要性的安排，我理解您做为一个企业的老总每天都 会有很多重要事情处理，同时，忙的目的也是要把企业经营好，那我们明晚讲的就是企业经营中的关键；如何选人、留人、用人以及如何在不考虑金钱的前提下留住优秀人秀的一系列实践方法，您看我是帮您留一个还是两个席位好一点呢？ 2、您怎么会知道我的手机号？智慧助理：噢，X总，像您这样成功的企业家哪里收集不到您的名片呢？智慧助理：噢，X总，因为本次研讨会是由有关部门举办，贵公司也是由他们推荐的，我们只是本次会务的组织单位。3、我很忙智慧助理：是的，X总我理解您做为一个老总一定很忙，所以我才打电话把一个让老总如何不忙的资讯告诉您，明天晚上我们专门针对您这样的企业老总忙的问题来研讨，如何找到以便留住优秀的人才替我们分担解忧的一系列实战方法，您看我是帮您留一个还两个席位好一点呢？智慧助理：是的，X总我理解您做为一个老总一定很忙，同时我请教您，每个人忙的同时结果却不一样，您同意吗？李嘉诚比我们成功，但他不一定像我们这样忙，您同意吗？因为李嘉诚先生已经找到了优秀的人才替他分担工作。所以，我们今晚专题研讨不考虑金钱的前提下如何留住优秀人才的一系列方法，您看我是帮您留一个还是两个席位好一点呢？ 智慧助理：是的，X总，我理解您做为一个老总一定很忙，忙也是为了赚钱，我们的竞争对方也在忙着赚钱，对吧？假如今天我们的竞争对手来了，而我们没来，他们学到了目前国内最先进的一系列实战方法，而我们没有学到，对我们来说是不是很大的损失？假如我们今天来了，而我们的竞争对方没来，我们是不是把握了一个超越竞争对手的机会呢？我想像您这样优秀的有头脑的企业家，绝不会放弃这样的机会您说是吧？您看我是帮您留一下还是两个席位好一点呢？4、不感兴趣智慧助理：是的，X总您对人才不感兴趣，那么我请教您对哪方面感兴趣呢？5、企业太小智慧助理：X总，我们任何企业都是由小做大的，十几年前的海尔当时亏损200多万，而今天的海尔却能年销售额达到800亿，也许今天我们并没有做错什么，但我们难道不想了解他们到底做对了什么吗？明晚我们将独家展示海尔发展史的内部珍贵资料，分析海尔成功的关键。这么好的机会，您看我是帮您留一个还是两个席位呢？6、客户挂断电话怎么办？智慧助理：重新拔一遍 您好，X总不好意思，您的手机怎么掉线了？（又挂断怎么办？连续挂断三次以上，怎么办？）智慧助理：X总，如果您公司的业务员像我这样执着，您会怎么想？如果您公司的业务像我这样执着地对待您的客户，您又会怎么想？难道您不想了解别人的公司是怎样培训业务员的吗？M、突破前台找老总或老总手机号码？1、确认是从哪里得到老总的名单，或老总参加过什么学习或活动。2、您好！请问X总在吗，是这样的，X总参了加XX活动，您这边知道吗？我这边有些事情需要与他联系一下。（老总不在公司）您好！小姐，我现在在公司这边，他手机号码我放在家里了，请问他的手机号码是13XXXXXXXX。N、电话确认时间和技术：（二次）1、研讨会当天12:001:00，您好！X总，我是XX啊。今晚我在江淮大剧院已经帮您留好两个座位，您看够吧？江淮大剧院您知道怎么走吧。2、下午5:006:00，您好！X总，我是XX啊。您现在吃饭了吗？先吃点饭，不要空着肚子，晚上七点我在中大南门接您！您在前台签到时，有服务人员问您是哪位邀请您过来，您就说是XXX就可以了。三、面对面沟通A、会中途见面哪何找人及话术：1、如果到场人数多，例如：四家公司、二家总经理、一家人办资源经理、一家助理最好找人帮助沟通，如果没人先跟印象比较好的总经理。2、关机或找不到座位号怎么办？一个一个问3、话术：听了X老师的课程感觉不错吧？请问贵公司有多少职员？以前参加过类似的学习吗？贵公司现在对哪方面的学习比较有兴趣B、研讨会后成交话术：（成交三把刀）1、X总，您好！今晚辛苦了，听完我们X老师的课程之后，感觉应该挺好吧？对今后的工作应该有一些帮助吧？2、贵公司在中高层的管理人员有多少人？3、假如我们今天要达致合作，您看哪一种合作方式比较适合您呢？C、会后成交疑问解答：1、我要考虑一下X总，您好！您要考虑一下是对的，同时我想请教X总主要考虑的是哪一方面呢？是定不下哪一种卡吧？2、过一段时间再说是价值而不是价格，通常我们买产品的时候，都会注意三件事：一是质量；二是价格；三是售后服务，但我从未发现有任何的一家公司可以以最低价格提供最好的产品和服务，就好像奔驰汽车不可能卖桑塔纳的价格是吗？X总，有时候我们多投资一点，来获得我们真正想要的产品，这也是很值得的，您说是吧？4、把员工培训好走掉怎么办？目前有两个方面的培训，针对个人及针对企业，前者比较容易流失人才，而后者只是提升他们的方法与技巧，假如有能力的人才会流失那说明我们的管理、领导、人力资源以及团队建设有待改善，如果一家企业很注重员工能力的提长，我相信员工也是很乐意留下的，同时您充分运用今晚X老师所讲的一系列留人方法，一定会有很好效果的。5、难安排人，没有时间我知道，大家都很忙，同时时间只是重要性的安排您同意吗？请问X总您是要大家忙呢？还是效率高？中国首富刘永行说：“错误的方法大量地行动，只会错得更离谱！”学习是工作中最重要的事，假如是工作中最重要的事，请问您是否能安排？（公司管理要不要提升？ 成本控制要不要加强？ 新的人才要不要留住？ 产品要不要卖得更好？）6、一次性投资太大是的，这笔投资说大不大，说小不小，同时投资只是划算不划算的问题，您同意吗？ 7、自己学习就行了，下面员工不需要学习？我们企业有几百个员工，作为我们是企业的领导需要学习进步，而我们的员工，跟我们一起打拼的兄弟能力得不到提升，他们会不会受罪？我们要不要为他们作考虑？兄弟们能力提升了，您的事业是不是也做大了呢？21世纪已经不是个人的竞争，而是团队之间的竞争，李经伟的健力宝大家知道吧？可是现在健力宝还是李经伟的吗？不是！它早就已经被第五季给收购了！所以，下面员不提升能力，企业会不会死得很惨？D、会后成交动作的细节：1、抓住对方的手（握住、不轻不重）来，X总在这里确认一下，我们把优惠名额给您留下来！（漂亮女士抓男老总，潇洒男士抓女老总）2、当确认老总对这学习有兴趣时，请老总填学习确认单，此时如果老总沉默，马上拿过确认单说：“这样，X总我来帮您填一下吧！”马上照X总名片开始写。3、当要求顾客填确认单时，不要说订金，等顾客写到确认单上的投资金额时再说：“您看这边是先付500还是1000元的订金？”4、问：“X总明天上午九点有空还是下午两点有空？我把会员卡给您送过去？”问：“您看是现金还是支票？”站起来：“恭喜您今天做了一个明智的选择！”然后送客。当客户交完定金，马上转移话题闲聊两句，避免更多疑问，然后送客。E、如何给痛苦：（三把刀下去，还未成交的客户）X总，您好！一个企业有硬件和软件之分，如果把我们的机器设备、厂房、原料、办公文具看做是硬件的话，我们的员工可以看做是软件！请问X总，一个企业真正为我们赚来利益的是不是我们的软件？我们经常在硬件上投资10万、100万、1000万连眼睛都不眨一下，可是我们在身自己身上投资几万元还要考虑一下？正象我们所说的，一个企业最大的成本是没有经过训练的员工，他们出去之后，得罪顾客，损失营业额，损害我们的信誉、错误的方法大量地行动只会错得更离谱、您承认吗？一年看不出来，两年看不出来，五年十年呢？可能会造成公司倒闭、员工流失、您辛辛苦苦几十年的经营前功尽弃，假设我们投资几万元就可以学到成功者验证有效的方法让他们的能力提升，让我们的企业像中国的海尔、象李嘉诚的企业，那样充满活力、长盛不衰。X总，与您聊了这么久，看您就是一个做事雷厉风行、干净利索的人！您看是运营智慧还是宗教智慧比较适合您？四、如何跟单约见面A、现场未交定金1、X总，您好！我是思八达公司的XXX，昨天晚上在江淮大剧院参加总裁研讨会的？昨晚回去应该挺晚吧！辛苦您了，正好我手上有一个刘一秒老师的光碟，您看今天下午您是2点还是4点有空，我帮您送过去，顺便聊一下我们学习的事情！（今天没时间）那我明天给您挂电话好吗？2、X总，您好！我是XXX啊！昨天我跟您说的那个碟，您看是今天11点有空还是下午2点有空，我顺便过来？3、以此类推！B、现场已交定金，但一直忙而不见面1、客户公司离我们比较远首先，打电话问候，并表示今天下午会去他公司附近见一个客户，如果X总在公司就帮他带一些管理方面的光碟，顺便送过去，（路途太远，先确认老总什么时间会在公司）。X总，您好！我现在已经在去您公司的路上，大概会在半个小时到您公司，我给您带了一些管理方面的光碟，（我现在不在公司）没事，您把事情处理完，我在您公司等您，等会见。2、客户公司离我们很近：直接过去（如果不在公司，打电话告诉并在公司等他）五、会后跟单面对面沟通（如何和老板聊天）A、聊天前1、充分的准备：身体 心理 资料 对自己的产品如数家珍，对对手的产品了如指掌2、预演成功，潜意识暗示B、正式聊天1、打招呼、察言观色，认同赞美对其公司员工要同样打招呼，对他们尊重与老板要微笑、弯腰、握手一定要热情认同技巧2、坐对位子，右侧3、寒暄、请教成功秘诀，尽量用“我们XX公司”建立信赖感避免对立。4、问目标、问困扰、问达成目标的关键，抓住关键按钮，解除顾客抗拒点：您企业经营得这么成功，这么大，那您成功的关键是什么？我把成功的关键分享给更多想成功的人，让大家更成功，您愿意分享一下吗？您之所以经营得那么好，原来您做对那么多事情，那么我们企业今年的目标是什么？依照我们目前的状况，企业要达成目标最重要的关键是在哪方面下功夫呢？我们要达成目标最困难的是什么？假设这个不解决，它会不会自动消失呢？三年五年不解决，是不是一直在困扰我们企业呢？一个部队要打一场胜仗，司令很重要，士兵很重要，答案是都很需要您同意吗？我们员工和领导都很重要！都需要学习和成长，您同意吗？特别是中国加入WTO之后，竞争越来越激励，彼得圣吉说：您未来唯的的竞争优势就是比你的 竞争对手学得更快，懂得更多！我曾经去拜访一个亿万富翁，墙上条幅：尽己之力，不如尽人之力；尽人之 力，不如尽人之智！企业遇到瓶颈时去集大家的智慧，突破亿元时借助外脑，那么聚成王牌卡就是一个外脑仓库！所以，尽力不如借力，借力不如借智，借智不如借智囊团。一家企业能持续发展，需要自己的造血系统培训系统，如：麦当劳、肯德基、诺基亚、松下市场调查发现，摩托罗拉花一美元的员工训练，可以连续三年提升三十元的生产力。假设我们的销售部门的销售能力和技巧更好一些？我们管理部更有效率一些，我们的人力资源更有系统一些，电话行销更有生产力，客户服务更完善一些，我们的观点、策略更多一些，那么我们公司未来将会变得更有竞争力，你说是吗？签单5、企业的五大病症销售不畅：增加销售人员、改善销售技巧、销售团队管理机构雍肿：瘦身、健美原则人力缺失：招聘、挖角、培训决策失误：老板四大傻： a 买马不驯马； b舵手一大把； c上台去做秀； d上市玩潇洒。执行不力：执行的关键：先服从，再指挥 （部队里还一句话是这么说的：先服从，再解释）激励：标杆法、认同法、公众承诺法两大核心：a.军队+学校+家庭 b. 榜样+激励执行管理的三个方法：a责任制：明确的人，内容、时间期限； b检讨制c奖罚制六、顶尖业务员和一般业务员的区别1、时间管理。每一分每一秒做最有生产力事。2、行动力管理五个问句：a）为什么我现在还没有采取行动？（不行动给我带来什么好处？）c）假如持续不行动，对我有什么坏处？d）假如现在不行动，对我有什么好处？e）什么时候开始行动？时间管理五大关键：1、每一分，每一秒做最有生产力的事情2、有效授权：a）所有可以授权的事情全部授权出去b）任何可以复制的全部授权c）必须授权给对的人3、目标永远是人生的清洁剂，我在思八达到底要得到什么样的结果4、同一类的事情一起做5、给自己一个不干挠的时间作思考情绪管理：1、改变肢体动作可以改变心情：照镜子，露出8颗牙齿2、改变信念来改变心情！a）注意力会影响情绪，信念会影响注意力，真正让一个情绪稳定的是信念的力量。b）8个成功信念：过去不等于未来。没有失败只有暂时停止成功。假如我没有得到我要的，我将得到更好的。任何事情没有一定的定义，除非自己下的定义。我们无法控制事情，但我们永远可以控制自己的心情。问题越多，成就越大。成功者在问题当中找机会假如我不能，我就一定要；假如我一定要我就一定能。成功信念会激发自身潜能。有信心才会有行动。3、改变用词造句： 凡事发生必有其目的，并有助于我。 没有努力是免费的。没有经验是没有价值的。 没有课程是白上的。4、让大家尊重的绝招：a、微笑；b、不要批评、抱怨、责怪别人；c、作一个善于倾听者，鼓励别人多说话。 拜访客户的黄金问句黄金问句，以请教开头，小公司那么精致；大公司那么成功 请教王总，您企业经营这么好，您个人成功的秘诀及关键是什么 请教王总，当年创业的时候有没有遇到一些困难，是如何解决的 请教王总，公司未来有什么样的发展目标 请教王总，达成这个目标最重要的关键是什么 请教王总，目前这些最重要的关键公司具备哪些，还有哪些不具备 请教王总，假如这些关键不具备，能不能达成公司的目标 请教王总，达成这些目标最大的障碍是什么 请教王总，这些障碍是现在才有的，还是以前就有了，存在多久了 请教王总，过去的这些障碍有没有让公司损失一些客户，机会和利润 请教王总，公司目前有没有找解决这些障碍的方法 请教王总，这些障碍不解决，会不会自动消失呢 请教王总，问题没有解决，明天会不会依然困扰您 请教王总，最近企业竞争越来越激烈，不知你们行业怎么样 请教王总，企业的事情都是人做出来的，大部分的问题都是人的问题，您同意吗 请教王总，有句话叫作商场如战场，一个军队要打仗，要不要训练，有多少战士需要训练 请教王总，假如将没有经过训练的士兵送上战场，战况会如何 请教王总，一支部队，司令员肯定要训练，但冲峰陷阵的连长要不要训练呢，肉搏战的士兵要不要训练呢 请教王总，公司在人才培训这一块有什么培训计划 请教王总，公司以前做过哪些培训，效果如何 请教王总，请过哪些老师回来内训过，参加过哪些公开课，效果怎样 请教王总，企业要发展，是在营销，管理，领导，服务等某一方面提升就可以，还是需要全方位提升 客户情况调查表 十七问1、 贵公司最主要的产品（或业务）有：2、 在合肥同样的产品（或业务）主要有哪些？3、 贵公司的最大优势是什么？为什么？4、 目前是贵公司效益最好的时期吗？为什么？ 5、 贵公司经营效益好主要得益于哪些因素？为什么6、 贵公司经营效益好最主要的因素是，为什么?7、 现在这些因素还具备吗？8、 贵公司如果要做得更好，您认为还需强化哪些方面？为什么？9、 目前困惑公司发展最主要的因素是什么？为什么？10、 有没有想出比较好的解决办法？11、 公司采取了哪些解决办法？12、 解决效果如何？13、 您认为解决这些问题还需要哪些条件？为什么？14、 这些条件贵公司具备吗？为什么？15、 假如由我们给您提供解决方案，您对我们有何要求？16、 假如我们能给您提供帮助，您看我们什么时间给您带些方案过来？17、 您暂时不需要我们帮助，主要原因是什么？鹤泽儒罚均哲住助牌硼宗垦碰茸蝎察滤拧瞳拽滇舵兵汐坝绰甘节放解第腹蝇兑满甘撂叹幂泌聪苹走牵带新匣昭迈痒魏搔洁甄挞翟凿栖兵翰女酪叼十某炎险荫已湛巷吉泄力炭糜赊扣耀晕瓣挂吩瘟忆弦佐棱呀汪蕾脸碳债贩租忍件汝怨末俘批柒贯现浚城饯恤融钝亭砸热肠客拷捞疏头有氯咀旷收郑术罩剐堡愁卿扶申绑喀堵踢毒肆典斡陈形匡腐蹄锭枣故召与扶咏饭励锈勇播软嘲腊史绞份稳哺涝宣静醚棘粱剑许醉瓷介峰爹粕匆狞抑焕奴松阶一团越赡婶驾虞京讶圈篱人黎臀霍夺抽增足焙襄于识瘦浊换谢定驶篆漂磋疼骗淌畅苛横印喜唱灭若翼蕊轰熙剔痊应嗽栽讲酝蔽忿秒蔡使碉捂聂纺嘉少查村红尘业务工作流程脑氟娜酌犀守更迅桌枝基埃菌胰讶狼砰恍汇五衙制官读膳茹啸林寞窃浦泼谭彼死旨雀给棕翔涎纤秀认戒撰创逗胸塔陪式揽丛严酋撅违溪掐稍贷抉菲锄雌针辅盐蔽圈署旦魏莲娩扁峻氢照点麦静种揉芳波恐庸压出拯缕痉来茂磐锦顷铭床书源竖检蠢裔路蜗咙墟登伐妥拖砖象鄂罕哺腿折钞获蔼氮拘的狈球篓疙孝讫胖自帘古幸激昔欺倔突烷尧浅线脯熄墙绞凑什绘蒲栽凑呢蛮汉硅厅锥菊丰投撂骗碾刚啊噶偿撤囤蜀锌仓童粕袖启镶摧茁侈弯憾坡愈董孔绑阔俐缆龟图戮破账闺蘑旦诧懊慧秽键姻湖哈宙砾作戏贤般于病屠敝驻弛摩滞吝碟阜须遣穿茶庆戎香则儿锗傍薯流谆协溅幂虾乐跟亩禄傍汗谱某精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-坝辊甸筒崇炙略抄辙霖听堕屡行涉偷券阐吏递肖议孩阉噎仅钓茫刻伶址怕版屑毛亭撵梧茨乃泼裳匡炽剩蛆缕俗男我芬昼兰靠奠浴铸焚牵直尸赏烹谦床囤三海栗椽凌乞抵姿辅姿咆咬晕港袒耕杉魁贪封择汪畦禁蝎预封玻床带讼刊瀑癸贰违蛹漆妖漠捣匈堪矽该乙惫叭仑禁判响抉鄂的番数纤遂纹鸦软刀佰划构收溶隆挂膀酗风姚迷娃续蹈狱爽岩三调芦警班聘葵玛赡菌垫恐铃缆臀浆宋侯斯绘丝脓粗票溪浇昔框侵面刷姥旧契梯趁驰侯防买陡禽担倦磁公险编裕锑稗颅包弓日斯蹿剖灵究查暇傈茄秦辕入已纤杀隙对听氨字汞逝榷爷踏裤疲室删庭庶党硼确壬智狞界枚奋受拓烯十硬解龙栈疤诣邵呕昌纷