超市培训资料第一课顾客服务.doc

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新一佳培训课程
第一课
一、 顾客服务——目标：建立忠诚的顾客群
——当你面对顾客时，请微笑。
顾客服务包括：1、顾客的需要 2、顾客服务 3、例外事件
4、顾客意识 5、优质的顾客服务==无形资产

1、 顾客的需要：

A、 生理需要（人最基本的需要）
B、 保障或安全需要

C、 归属或取得他人认可的需要（反客为主）
D、 被尊重的需要
E、 自我实现的需要（最高层次）
F、 购买商品
G、 清洁、明亮的环境
H、 质量保证、价格合理
I、 整齐明了的陈列
J、 没有或较少的约束
K、 受到尊重
L、 轻松愉快的笑脸
M、 友善的员工
N、 节省时间（不排队）

新一佳的服务标准：最低标准是满意，最高标准是超越。

O、 顾客的消费心理及应对

1) 观察阶段------ 待机
2) 兴趣阶段------ 接近顾客
3) 联想阶段------ 商品展示
4) 欲望阶段------ 商品说明
5) 评价阶段------ 诱导说劝
6) 信心阶段------ 促进成交
7) 行动阶段------ 办好成交手续
8) 感受阶段------

P、顾客第一 感觉：

1）购物 员工士气
2）询问 环境；
3）退换货 优质
4）感到爱尊重 低价
5）生活艰辛的回报 简洁----购物方式

Q、新一佳员工形象

● 女士束发，或短发
● 男士剃须，短发
● 指甲干净
● 整洁工装，T—恤系起，系皮带，胶底鞋，销售楼面不应穿硬底皮鞋
● 工牌配戴在左胸前
● 端正站立，手放在前
● 面带微笑
● 友善的态度

禁忌； 浓妆艳抹，奇装异服
倚靠货架，不理睬顾客

顾客需要 ！
我们提供 ！

2、顾客服务 （从公司利益，个人利益出发）

A、 面对顾客应该：直立，正视，微笑，问好（用身体语言：“早上好”）
B、 进一步：询问，倾听，帮助，感谢

注；倾听也是一种服务

另：针对收银员而：
1、直立，正视顾客，微笑，问好，伸出右手
2、先生请到这里交款，小姐，请稍候！
3、扫描程序：●拿起商品
●扫描或键盘输入
●查看显示屏（心中有数），商品
价值与显示数据是否相符。
●装袋；根据商品量选择合适的购物袋
※酒水饮料等重商品使用双重购物袋。
※看清顾客的商品，食品，非食品分开。
※生鲜食品，冷冻冷藏食品单独装袋。
※洗涤品与食品分开。
※整箱商品，箱包应迅速打开查看。
4、唱收：——（大声一点） 例：
l 大声报出应付款金额 “多谢您！一共是128元”
l 收下顾客钱款，并大声重复。 “收您150元”
l 输入收款额，打出电脑小票， “多谢！找您22元”
再大声报出找赎额。
l 将找财富，销售小票，商品 “请保留好销售小票，
交给顾客。 欢迎您下次再来”

做得比别人好一点！

3、例外事件： 处理投诉
u 内容：
A) 公司政策。 H）服务满意度。
B) 电器保修，维修，安装。 I）高期望值
C) 送货制度。 J）生活艰辛的回报。
D) 退货制度。 K）耽搁了时间。
E) 食品。 L）未受到尊重。
F) 卫生。 M）安全感。 失窃
G) 质量问题。 受伤
u 如何看待：

l 投诉说明我们的工作并非是尽善尽美的，我们的责任就是要减少投诉的发 生，处理已经发生的投诉。
l 投诉处理得好有助于改善我们的工作。
l 投诉也说明顾客对我们的工作抱有极高的期望值，这能促使我们更加完善我们的工作。
l 危机是：如果掉以轻心，则可能为公司造成极坏的负面影响，损失的不仅仅是金钱。
u 处理办法：
1) 微笑，问好，道歉。 首先向顾客道歉，微笑，问好。以冷静顾客的情绪。
2) 自我介绍。 介绍自己的名字，询问对方的名字。
3) 到办公室或便于谈话之处 引导顾客离开柜店主要通道，到办公室或
便于谈话的地方。
4）询问，关注。 查询所有实情。
5）倾听。 设身处地聆听对方的意见，保持冷静且 不
能与顾客争执。
6）愿意帮助。 向顾客再次道歉，如顾客不满，请顾客提
议解决的方法。
7）圆满解决。 若该建议不可行，要向对方解释你的立场和原因。
若该建议有效，应立即采取行动。
若顾客仍然不满意，建议其找上级领导， 经理。

u 总之：
遵循“不推卸责任，不随意承诺“原则。
“有理有据（法律法规，公司制度）
“以顾客满意为中心的服务意识”的态度。
u 权限：员工 助理 部门经理 分区经理 总经理
u 态度诚恳。

4、服务意识：

A. 责任

˜ 我们是销售员。
˜ 顾客付钱。
˜ 公司付工资。
˜ 比对手做得更好。
˜ 竞争者的差异。
˜ 生活艰辛的回报。
˜ 满意。
B、遵循服务标准
˜ 微笑
˜ 态度诚恳
˜ 尽心尽力，尽职尽责
˜ 100%的满意
C、让现在的顾客120%满意。
˜ 不能以“还有别的顾客需要帮助”推诿。
D、对待供应商
˜ 供应商是合作伙伴
˜ 服务
˜ 不索要礼物
E、同事之间
˜ 帮助
˜ 合作
˜ 礼貌
˜ 团队

实例：
1) 顾客问：“购买100桶金龙鱼油能不能折价？”
答：“对不起，我们这是明码实价，也是最低的加价率（毛利）了，我们是大量销售，薄利，且有送货服务”。
2）顾客说：“便宜无好货！”
答：“我们这些商品都是直接从厂家进货，且薄利多销，质量，卫生都有保证。”
3）顾客问：“手机在商场丢失了，是否赔尝？”
答：“首先表示关注，对顾客表示丢失手机我也很遗憾，并询问顾客在具体哪个位置丢的，接着帮助寻找，找打该手机号码。告之广播中，存包处均有提示：“请您自行保管好贵重物品”公司不负责任，（不能解决，上报上一级）

5、优质的顾客服务： 公司的无形资产

A) 口碑 10个顾客

满意
一个顾客

不满意

20个顾客

B）我们最好的广告是：得到良好服务的顾客
树立良好的口碑

C、 卓越服务

D、 服务==新一佳

E、 要做 / 不要做清单：
要做 不要做

˜ “也许您可以试试” “难道你不知道……”
˜ “让我来帮你” “我不知道！”“这不关我的事”
˜ 微笑 打断顾客
˜ 询问 断言
˜ 倾听 推卸责任
˜ 引导 盲目承担责任
˜ 走动工作 强加于人
˜ 有效率 不理睬
˜ 超越服务 倚靠货架

服务就有回报！

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