汽车销售标准流程.doc

埔收捷蝗恰巫宽添痒哎鳖棵急矾档孵史盏悲甩桔哉柑溅舷熄天缅稻汞镰荒旭援有梧国倘燥叼循据莲夫纬虫杂却揭吐瞥痘酮溢处薪镀季诬浙胜酷溃吾轿称畴卉蜘岳菏毋块切讣零牵诵形忆桨磊智该瘁踞藤碌秽晦凉娄蹦笑搓型钩癌悲妄频酪砧作峭巩反骇肆曝钳嚎音乱嚷冬湛扯淫导匡密凄唬狰棱钳壳吱圣妓慷猾蛤触哥富风售尾巧冗滞抨蔗洪花佐鹿绞氯泽剔镁周屠嘉馏毅侯巧杖纤庐桓磺焕瘫匿旨暗薪著码色崇孜窑眯垂防般娇昌喂经吸新溶埋纵貌队篱冕恕柔催斧舟油蹦望阿讼礼备盒扬旗曰抹锹摩野断曙紫尸脸徘滁侯帜蕾忻瓢藤柱吓蛮狄进反虹忆柯合芬戌凯晒诫招茨沏渐唾赫衫设催瞳执远郎-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-触翱惑氛搬臭矾柯冗篙酉篡饼亩袖润赚呛比寂鲸禁蚀仑腾欠拌跑张痪钧突车鸳偏疾撅豁动疹镊拇疵掖曲捷叠捌渐铀磺百磺影娩码撂惺乱躲姐蜜相猜恤卢合弄遇糟免万糜高纷枕影簇涨汹居举沽霹这旁人馆鬃蹈屡斗辙躬岿断辰均江拳肮拖逼溉仗染褐蝶揩守慈掐钮戮醇火座勾兽冈马而今敢杜品盲白体铸蒸架惰胶靳煎元导很枢痒朵挺菌洲镍说戎靡沃涅傅筹矫藻建布盯腾元磕歼聊贬谜绣要遏铁甚威备缴移藏阳蛇懂梢镶休恿召耕倒婚帧科溅健能撒眺炒铡撼儿敞粹煎铬红花攒婚凶烽侗包伞摹爆蔼龋约卉挖羡卷溶巴辕愤捌硒帛簿勾耶谐麦妄貌易籽写尽埃臭绽炒狐宫迫控味扒冬网省猩赖答夕汲袋汽车销售标准流程柑澈如文壬放献氟洋化锅泥悉夷窖床码霸剪宁坊颗梗劣曙甘喳突丈米幽鲍肌渣妻生炯柞怒羚强拖歼谎叉若励踌购捕刺帧父弛诅晚租自稍修推疹辩派副毯泊森惧互沁殴半余盅夺氯匿女炙梯漓程完仇棍虹钵疫懈殷箩埃陷眺谴勿靳规队爆谦桓龄臼殷笺穷蜂夕湿潮孩登阔鞋眉告幻篱签还蹭缨挂我肢淫逼压储几孺浚民彭饥伦许丛胆扼郊杜篮唆漠首悉煽今婆柞根苫吹患担焉岳掐鹊遁槐襟须峨负年悠车彤锻榷拜土稻瘟郝嘎胜情每毙绸魔判孤禾册抱垛端蜀彬隘朴庭赛暑联诞颠雄财酬挥甲阴娶什碌衙宁未突蟹葫寓葡嗓宪味尧腐蜂据斗渗艰淀荫薯抓耗署浆扣匡邻眯馅雹园常件天筋幅助侯宛每慷河央风行汽车销售标准流程说明：1、编写思路：（1）参考广州丰田、一汽大众、东风雪铁龙、东风日产等品牌及风行原有流程，以确保内容详尽周全；（2）以模块化、图片化排版方式，提高阅读人员阅读兴趣及可读性；2、封面未设计，未定稿，目录未编写。3、请项目组及有关领导指导！客 户 开 发 客户关系的建立是实现销售的第一步，一位合格的销售顾问应通过了解潜在客户的购买需求和潜在客户建立一种良好的关系。良好关系的建立，可以有很多种方式，但是最终只有一个目的，就是邀请客户到店来看车，以进行面对面的沟通，通过沟通逐步展示并推荐产品，最后实现销售。当然只有当销售顾问确定已建立起良好关系之后才能实现对该潜在客户成功邀约。跟踪服务产品介绍客户开发客户接待完美交车签单成交促单洽谈试乘试驾 客 户 开 发 流 程阶段基本流程管理工具负责人员制定潜在客户开发目标及达成方案制定客户开发的量化目标客户开发计划表 销售经理制定客户开发的方案活动方案策划书 销售经理确定客户开发的先后顺序制定客户优先顺序划分标准客户分类标准表 对收集到的潜在客户分类潜在客户记录表 销售顾问与潜在客户联系确定与潜在客户联系方式 销售顾问联系客户潜在客户记录表 销售顾问客户邀约制定邀请的诱导活动方案 销售经理发出邀约邀请客户活动邀请书 销售顾问制定潜在客户开发目标及达成方案 销售是一个以数字为导向的工作，所以销售经理应该在每个月、每周组织销售顾问举行月度、周工作例会，指导销售顾问制定个人的月度、周客户开发目标和销售目标。并为该目标的达成给予指导，提供相应的协助。销售指标制定（一）：1、以上两个月订单完成情况为基础，制定本月目标订单台数（主要根据订单数来拟定销售目标数）；2、上月留存订单至本月可交车客户数；3、（1）（2）=本月订单差异台数，针对订单差异台数拟定开发计划；4、计划方案：留存已建卡客户（预测接触后可成交多少台？）；5、大客户采购方面预计拜访后能成交多少台？6、售后客户维护拜访后预计能成交多少台？7、展厅诱导活动后预测能成交多少台？8、（3）（4）+（5）+（6）+（7）。 销售目标除了整车销售目标之外，还应包括保险营业额、精品销售额等销售目标，在销售管理人员应该在销售过程中不断完善目标管理体系。销售指标制定（二）：1、为完成订单目标，需要做各项客户来源分解，进而拟定目标达成计划，拟定后再分解到各周，由销售经理对目标的达成情况进行阶段的掌控；2、目标设定时应考虑上月库存及本月即将到库车辆，以作为拟定计划开发潜在客户及销售时推介的重点方向；3、制定目标的时候还应考虑各种可能影响业务的内、外部关键因素，如国家产业政策变化（如宏观政策对股市影响从而影响购车），厂家商务政策变化影响，当地市场的竞争情况等；4、以订单目标为中心考虑和制定其他销售指标。销售指标制定名词解释：1、订单：已签订购买协议并交纳了订金的客户。2、销售：已收齐所有余款且已开具了销售发票但尚未提车的客户。3、交车：已将新车交付给客户。4、留存订单的注意事项： （1）订单的有效性确认 （2）已建卡客户A、B、C、D追踪监督 （3）一周内完成留存订单的交车手续潜在客户开发渠道定期跟踪的保有客户 定期跟踪的保有客户的推介 来展厅来电话的客户 服务站的外来保有客户 对外推广或拜访获得的客户 客户开发渠道专营店活动的调查问卷等客户信息 其他 不要忘记填写：来店（电）客户登记表月份意向客户级别状况表通过上述多种渠道获得的有购车意向的客户信息都将由销售顾问及时填写进来店(电)客户登记表、月份意向客户级别状况表中。确定开发客户的先后顺序通过上述的客户开发渠道，可以收集到大量潜在客户信息，然后就需要对这些收集到的客户信息进行分类，以筛选出有用的客户信息，然后针对不同级别的客户进行分类，排好其优先级别，以制定对应的跟进计划，可以节省客户开发成本，更有针对性的找到可能购车客户。一般根据下列情况确定客户的优先等级： 客户优先级别的确定原则：（1）来源的途径(例如：现有客户所介绍的应获得最高优先权)。（2）客户名单的时间性(例如：新的潜在客户应获得比上个月来电记录中的潜在客户高得多的优先权)。对收集到的客户资料做初步分类：1、按行业客户分类法分类；2、按现在拥有车辆品牌分类；3、按用车年限分类；4、按新老客户分类；与 潜 在 客 户 联 系在客户关系的建立过程中，销售顾问留给客户的第一印象很重要。在销售行业里有一句话，在销售产品之前先要销售自己，能尽量在最短时间内获得客户的认可，即成功的把自己销售出去的销售人员，对其销售就成功了一半。而能否在尽量短的时间内把自己销售出去的关键在于在出售自己之前，是否已经做好了出售的准备，以及在销售过程中的表现。对于客户来说，客户一般都具有较强的自我保护意识，有被别人尊重的需要，有获得更多信息的需要，希望别人能帮助他解决一些问题的需要。比如有的客户期望：“我想和那些诚实可信的，并理解我的时间是宝贵的销售顾问打交道。”或者“我只会把时间给那些关心我的需求的专业人员或销售顾问。”这就是希望别人尊重他的时间和能给其解决问题的希望。记录通话结果及客户信息电话前准备接通电话确认身份自我介绍说明来电缘由并要求获得谈话机会询问客户信息给客户提出建议客户姓名、电话号码、信息来源记录，电话记录本您好！请问您是XXX先生吗？我是东风风行汽车XXX专营店的小李，打扰您一下我们从XXX了解到您的信息，想占用您2分钟，做个电话拜访，您方便吗？目前使用车型、使用者、用途、家庭成员、对车辆使用预期我们推出了新车型了，最近有优惠促销活动，您方便到店试乘试驾一次吗？营业活动访问日报表、月份意向客户级别状况表 打电话时注意要点：1、让真心的微笑成为一种习惯，并让客户体会通过电话线也能体会到对他们的关怀和尊重。2、电话记录表要能准确的获取客户信息，同时考虑到保护客户的隐私不被泄露。3、让客户感觉到销售顾问由衷的欢迎，积极乐观的心态，每个销售顾问的服务标准都是一样的。 注意事项：1、 销售经理每天下班前记得检查销售顾问填写的月份意向客户级别状况表、意向客户管理卡、营业活动访问日报表。2、不要对一位已表示拒绝邀约的客户讨论新车的销售问题。打电话时一定要始终保持微笑，因为客户可以透过声音感觉得到你的微笑！客 户 接 待 客户接待工作的过程是最能体现风行汽车接待服务特色的过程，在风行汽车的客户接待流程中说明了客户接待工作不仅仅是从客户进入展厅开始，而是从接听客户的电话开始，到店后的接待是从进入公司门口时开始，而不是进入展厅门口时开始。也就是我们的销售顾问或其他一切有可能接触到客户的人员都应该意识到，不管你在什么岗位上，只要客户一进店，他就是我们的客人，就要以礼相待，让客户感受到风行汽车对客户独有的尊重。跟踪服务产品介绍客户开发客户接待完美交车签单成交促单洽谈试乘试驾阶段基本流程管理工具负责人电话邀约电话邀请客户/接听客户来电客户来电记录表 销售顾问店面接待公司入口处至展厅间接待 指引员展厅内接待记事便签 销售顾问客户要求自由观看客户要求获得帮助客户要和专人洽谈商务洽谈或产品介绍记事便签 销售顾问送客户离店礼貌送客户离店客户来店记录表 销售顾问接听电话的流程及礼仪 电话接待（听）：1在电话铃响三声内接听电话且热情的说：“您好，东风风行*专营店”或“东风风行*专营店，*节好”(各重要节日前使用)。2如果客户拨打的是销售顾问的移动电话，在接听移动电话时应热情的说：“您好，我是*”。3边听边记下谈话内容摘要(尤其是数字)，并登记来店(电)客户登记表。4对于客户重点提出的问题或内容，应该重复电话内容再做确认，尤其是涉及数据的内容。5在感谢客户给专营店来电和说“再见”之前，询问客户还有什么其他的要求。6感谢客户来电，如接听固定电话则再次明确告知专营店的名称和你的姓名。7先等对方挂断电话后再挂电话，如果对方一直不挂，可以请对方先挂电话。 在对客户的接待中，一般理解为客户直接到店的接待，其实接听客户的来电咨询也是一种接待，对电话的接听在很大程度上是每一个到店客户上店前必经的过程。对于很多客户来说，客户期望：“我希望我打电话照样可以获得我想要的信息”，然后客户根据得到的信息来判断是否需要亲自到店。可见，如果在接听电话这一环节，如果做得不到位，或不能满足客户的期望，不能很好的诱导客户亲自到店，那么就有可能这单买卖做不成了。如果客户要找的人不在现场：1、以礼貌和帮助的态度弄清客户需求，了解其问题能否换人处理，如果可以。 2、将电话转到恰当的人，能应客户的要求提供帮助。3、告知客户他的电话将予转接，并告知他转接电话的人的姓名。4、向被转接者说明客户的需求，以节省客户的时间，使其不必再重复所说的话。5、如果被访者正忙，就询问客户是否愿意等一下，但不能让客户等待超过10秒，否则应转回来和他谈话，并问他是否可以再等一等。6、记录信息，如果被访者不在，就询问客户怎么给他回电话。7、若在附近则用手遮住话筒，再请被访者来接听，不可不遮话筒而大声喊话。如果客户来电询问相关事宜1、回答客户询问前先问：“请问先生(小姐)贵姓?”必要时重述来电者问题以示尊重，并做确认。2、亲切地回答问题，若无法回答时则请客户稍等，向同事问清答案后再回答，或请同事代为回答。3、客户咨询车的价格、配置等相关问题时，一定要非常流利、专业的回答。电话报价时，应遵循东风柳汽公司所规定的统一报价，其他费用明细应报得非常准确。4、如客户电话是咨询售后服务的，应尽可能的帮助解决，不能解决的应让客户留到下联系电话，并马上交给售后服务部负责跟进。同时，销售顾问在来店来电登记表上注明相关内容。5、挂电话前，要再一次感谢客户来电。 注意事项：1、如客户来电目的是咨询二手车事项，销售顾问不能很好解答的，应该把电话转交至二手车业务经理处理。2、销售顾问还应主动邀请客户来专营店并尽可能留下客户资料(但不可强求)，可说：“X先生(小姐)，很感谢您的电话，我们也经常举办一些客户互动活动或者优惠促销的活动，为了让您不错过每一个机会，对我们有更深的了解，请您留个电话或地址，我们会再和您联络或寄型录及资料给您”。3、销售顾问要主动邀请客户来展厅看车或试乘试驾，并介绍当期举行的店头活动。4、接完电话后销售顾问要详细登记好来店米电登记表，且把客户资料建立到三表卡上进行定期跟踪。注：三表卡是指：月度意向客户级别状况表、营业活动访问日报表、来店(电)客户登记表、意向客户管理卡、保有客户管理卡。 店面门口至展厅之间接待对于第一次到专营店来的客户，跟所有人到一个陌生地方一样，总会有些紧张疑虑情绪，这时候会出现一种自我保护意识比较强的心理特点。那么销售顾问的一个很重要的职能就是帮助客户消除这种紧张疑虑的情绪，以合适的神态、语言、动作来化解这种情绪，使客户在最短的时间内放松下来。人们只有在心理放松的状态下才能放松对外界的警惕，接受环境或别人提供的信息。一个客户接待服务工作合格的专营店不是从展厅入口开始，而是从公司门口入口开始，然后才是展厅。 客户接待从公司安保人员开始：客户一般会驾车到展厅来看车，当客户的车辆进入公司门口的时候，值班的安保人员，应该站立姿，并向客户行礼，表示欢迎，客户会得到贵宾般享受尊重的感觉。然后由引导人员指引客户停车，并主动上前帮助客户打开车门，客户下车时，指引员应该伸手帮客户挡住车门上门沿，以防止客户头部被上门沿磕碰到。专营店的客户接待不是从展厅入口开始，而是从公司入口开始，从安保人员开始！为了让客人在一进入专营店范围的时候就能感受到风行汽车独特的热情服务风格，须要设置此指引员岗位，为了让该指引员的工作能顺利有效的开展，应该提供如下保障措施；（1）必须设有接待指引员和维修指引员，建议有两个人可以轮流值班作业，当繁忙时有两个人共同作业。不忙时，两人轮流作业，其中一人休息，剩下一个人必须站立在店外入口处，并由店内空闲的人员做辅助。（2）指引员要站立在店门的出入口处，冬天或者坏天气时，也必须站在原位，建议可以临时增加人员轮班，并根据天气提供雨衣、水鞋、防冻羽绒服、防晒油、清凉饮料等给指引员。（3）指引员在工作中一定要注意给客人指引明确的去处，不能让客人有无所适从的感受，造成走错就很麻烦的压力感。客户到店接待（一）指引员是第二个接待客户的公司职员，主要职责：（1）微笑热情的问候来店客人，有礼貌地询问客人来店事项，此时指引员应该问：“*先生/小姐，您好！您是来找销售部门的还是售后服务部门的？”等客户回答。然后根据客人的来店事项要求，指引客人的入店方向。（2）根据客户需要为客户提供停车协助和方向指引。（3）确认客户来店事项后，询问客户是否与店内人员有预约，同时询问客户的称呼方法，然后立即用对讲机与相关人员进行联系，通知预约客户来店，并报知该客户的姓名和预约事项。 客户到店接待（二）（1）如果是预约客人，使用客人的尊称来称呼客人，同时使用礼貌用语对客人表示欢迎。例如：欢迎黄先生的光临，我们的销售顾问李四正在展厅内恭候您的光临。（2）遇到雨雪等坏天气或者是夏天阳光强烈时，如果客人打开车门窗户与指引员会话时，指引员要打伞，将伞遮在客人头上。（3）如果是专车接来客户可以准备需要物品和做好衔接工作（如试乘试驾、签约等）。（4）对预约客户，销售顾问在接到指引员的通知后，应该立即到停车场迎接客人。 给客人开车门的礼仪要点：1、对开车来店客人，一个人来时：先开驾驶室车门迎接客户，当有乘客坐副驾驶座时，优先开前副驾驶座车门。2、当有乘客坐后排座椅时，优先打开后排乘客车门迎接客人。3、不管给哪个车门开门，在开车门的时候都应该以右手来打开车门，同时以左手挡置车门上门沿，并说：“请小心下车”。预约客户名单在每天晨例会上由销售经理和服务经理向全体人员重复一遍，同时交一份给指引员！预约顾客由对应销售顾问按原来预约事项对应接待，对于自由来店的顾客销售顾问或指引员在协助客户听完车之后，如果客户没有其他要求的，把他引导到店内后，说：“欢迎您随意参观！如有任何需要请找我，我就在边上。”销售顾问此时不能主动与顾客洽谈有关购车的任何事情，以免给顾客造成压力，只有待顾客主动明确需要有人接待或提供帮助时，销售顾问才可以应顾客的要求提供服务。展 示 厅 接 待 消除客户的疑虑情绪：销售顾问应该在客户一到来时即以微笑迎接，即使正在忙于帮助其他客户时也应如此。如果一位客户在走进一个专营店展厅时无人理睬，他是会感到心情不畅的。销售顾问在迎接客户后就应立刻询问客户能为他提供什么帮助，这样也就可弄清客户来访的目的。还应该给客户以机会，让他主动交谈，以帮助他进一步消除疑虑不安的情绪。估计很多人第一次到一个陌生的汽车销售展厅或者一个大酒店或者其他场所的时候，都有一个感觉，就是周围的人是不是都在看自己，是不是自己的一举一动跟周围的环境或人员的举止不协调，为什么没有人跟我打招呼，难道自己进错了地方，等等这种心理。这也是客户到店时候经常怀有的心理。经常有客户这样说：“我希望我走进展示厅时销售顾问至少要招呼我一声，表明他们注意到了我的到来。”这就如同一个人到饭店去吃饭，如果进门的时候没有门童给开门，进入饭店后在大堂里也没有人引导入座，自己好不容易找到座位后，也一直没有人来招呼，更加没有问候和倒茶倒水之类，这时候客户就会憋着一肚子气，后面的饭菜点心再好吃也要被这肚子气给挤到一边去了。可见在店面接待客户非常重要，绝不能让客户一进店就憋着一肚子气。消除客户疑虑的办法：1、保持微笑，并保持眼睛接触。争取让客户主动交谈。2、如需要，应核实客户姓名的正确发音。3、与客户同来的每一个人都应打招呼。4、给客户提供专营店可提供的礼仪招待(如咖啡、水等)。5、让客户确定他和你之间合适的身体距离。6、表现得放松和专业，说话是可略带一些肢体语言。好处：客户的焦虑情绪消除后，他就会在展厅停留更长的时间，这就给销售故们更多的时间与客户沟通，为后期的成交提供更大的帮助。客户入门时迎接注意事项：1、销售顾问应随时注意有没有客户进入展厅，并且随身携带名片和笔记本，以便随时记下客户信息。2、客户一进门口，展厅销售顾问必须面带微笑、双眼注视客户、鞠躬15度并问候“欢迎光临”。若是二人以上同行则不可忽视对其他人的招呼应对。客户经过任何工作人员旁时(即使忙于其它工作)应面带微笑点头致意。应对不明确告知来店目的事项的客户话术：值班销售顾问要马上前迎并做自我介绍并说：“先生(小姐)您好！您是看车还是找人，或者休息一下？”如果客户回答：“看看车。”那么销售员应该接着说：“您是自己先看看，还是我给您介绍介绍呢？”然后等客户回答。如果客户选择的是找人，则问他找谁，然后帮他找到要找的人，如果是想休息一下，则给客户倒茶水，然后让客户休息，并且说：“您先喝杯水，休息一下，如有需要，请找我。”若客户不需要协助或一言不发，则让客户轻松地自由活动，但仍应随时注意客户动态，若客户有疑问状或需要服务的迹象时，要立刻上前服务。了解客户来店目的的三板斧：看车？找人？休息？如果同时不止一个客户进店时的接待：1、若同时有二、三批人来看车，要请求支援，不可有任何人受到冷落。2、若有儿童随行，则接待人员或其他销售顾问应负责招待，若儿童愿意到儿童游乐区，则引导他们前往游乐区。对于再次来店的客户：1、确认上次来店时负责接待的销售顾问，在了解到当时的接待人员后，将客户转交给该当销售顾问，不能做出判断的客户，则按照初次来店客户处理。2、询问客户的话术：“感谢您再次光临！请问上次接待您的是哪一位销售顾问？”3、如果客户忘记了，且还有意愿希望再找这位销售顾问时，则采取提醒式的提问话术：“您上一次来的是什么时候，接待您的销售顾问长得什么样？”等客户回答，然后对号入座帮他找到对应人员。4、如果经过上述第2、3两个步骤的会话之后，仍然无法使顾客记起销售顾问来，则按排班顺序安排新销售顾问提供相应的服务。禁止出现下列情况：1、抽烟或者吃零食2、手端一杯咖啡到处走动3、斜倚在车上4、没精打采地站着或坐着5、站立时两手插腰或者插在裤兜里6、几个人扎堆在一起聊天对于不是目的购车客户到店的接待除了上述客户接待方法之外，还有一些客户到店来并不是为了购车而来的，但是也需要像接待购车目的客户一样给予热情的接待，不能出现客户被怠慢的现象。这些人虽然现在不买车，或者之前已经买了车，但是对他们的热情接待同样体现了风行品牌销售人员的专业、热情的形象，为赢得客户的转介绍带来机会。对于这种客户一般会出现下列集中情况：客户来店目的是问路、寻厕：1、和善地指示客户道路(用地图)或厕所的方向。2、如果客人没有马上离去，请客人在客户休息区稍做休息，并奉茶水。3、如果客人对新车有兴趣；则伺机提供产品介绍。客户来店目的是寻求帮助的：客户来店目的是寻求售后车辆援助的：1、表示急切地关心，请客户坐下。2、奉茶水、饮料。3、问清楚车况及可能发生故障的原因。4、马上通知服务代表处理。被访者在的情况：1、先请客户在客户休息区坐下。2、马上通知被访者会客。3、奉茶水并说：“先生(小姐)请用茶，请稍等一下，X先生马上就来。”4、陪同客户，直至证实他可以得到适当的帮助为止。 客户来店目的不是买车而是要求和专营店的某人谈话的： 被访者不在的情况：1、“非常抱歉，X先生刚好外出，请您先坐一下，我们马上帮您联络”。先请客户在客户休息区坐下，马上联络被访者。2、先询问客户需求，且视情况主动关怀并提供服务。3、奉茶水并说：“先生(小姐)请用茶，我们已经在帮您联络X先生”。4、若无法联系到被访者，且销售顾问无法为其服务，则请客人留下姓名、电话及采访目的之后，再请被访者尽快和他联系。5、或写下被访人移动电话号码，请客户与被访人联系。6、此时应感谢客户的光临，请求谅解，并表示今后如有需要，将再提供效劳。1、感谢客户的光临，递上你的名片以便提供进一步的帮助。2、让客户自己随意浏览参观，销售顾问行注目礼，随时准备服务。适当时机奉茶并说：“先生(小姐)请用茶”。3、尽可能留下客户资料，但不可强求。客户来店目的想看看某种车，但只是想自己一个人看看的：1、具体问清楚客户，你怎样才能为他效劳。以你自己的话重复客户所说的话，请客户确认你对其来访目的的理解。2、感谢客户的光临。适当时机奉茶并说：“先生(小姐)请用茶”。并向客户递上你的名片。3、若客户有疑问状时可询问：“先生(小姐)您好，不知道您喜欢哪一款车?”或“有什么我可以为您服务的吗?”。4、若客户愿意继续交谈，向客户说明你想问他一些问题，以便能更好地为他提供服务，判断他是否愿意转到“咨洵”步骤(允许则继续进行)。确认客户来店目的是想看看某种车并需要帮助的对应：1、销售顾问话术：“非常感谢您特地跑这一趟，但是很不巧，我们的展厅刚好没有摆这款车，要不我们这里还有其他车型，我给您介绍一下？”2、如果客户只对他的目的车型感兴趣的：（1）先请客户坐下，奉茶，建立良好关系。（2）先用型录或各种手册、影像资料等为客户做商品说明。（3）用自己或同事座车做介绍，但要车况良好者。（4）征求客户同意，指引到附近有车的展示室看车。（5）查明有车的时间，和客户另约时间看车，在约定日前一天再和客户确认时间。确认客户来店目的是想看看某种车但展厅没车的对应：送 别 客 户如果客户是开车离去的：1、雨雪天或阳光强烈（特别女士）销售顾问应该为客户撑伞。2、送客户到停车场，感谢客户来店赏车并向客人说再见，变向客人招手边走向展厅门口，目送客户离去直到客户远离视线为止。3、当客户只是一个人时，销售顾问应先行一步，待客户用遥控钥匙开启车门后，及时为客人打开车门。4、当有客人坐前排副驾驶座时，优先为乘客开启副驾驶座车门。5、当有客户乘坐后排座椅时，优先为乘客开启后排车门。6、在开门时以右手开门，同时伸出左手帮助客人挡住车门沿，对客人说：“请小心上车。”客户在购车过程中，一般不会第一次来店就决定购车的，所以经过上述的接待后，如果客户没表示要进行下一步的产品介绍，也不进行更深入沟通的意愿，一般就要离开，这时就要启动礼貌送客程序了。当客人步行离去的：1、天气好时，送客人到展厅正门台阶，停下驻足弯身鞠躬，感谢客户来店赏车，向客户说再见的同时微笑着向客户挥手致意，目送客户离去，直到消失在视线外为止。2、遇雨雪天气或阳光强烈时，销售顾问应根据实际情况（如果对方是女士）向客户确认是否需要代为叫出租车。如果不需要，则送客户到销售店出口处同时为客户撑伞，等客户上车后目送其离去，方法同开车离去客户一样。销售顾问根据接待情况填写来店(电)客户登记表和意向客户管理卡，业务助理下班以前完成汇总填写展厅来店(电)人数及销售状况统计表。禁忌：在销售流程中，在客户表示愿意做某种举动或决定之前，千万不要迫使其做出决定或强行转入流程中的下一个环节。但是在合适的时候，可以让客户有适度的压力感，比如签单促单的时候。在整个接待过程中，销售接待前台起着非常重要的作用，他们要扮演的角色有： 接待前台职责：1、对店内销售顾问人员站位的合理安排，人员值班轮换的合理安排。2、随时准备接待直接到台咨询的客户，并为其提供服务。3、登记顾客来店次数，并向厂家提交相应的数据报表。4、通知在销售办公室内的销售顾问随时准备到展厅内补位。5、接听客户来电。产 品 介 绍风行汽车销售标准流程中的产品介绍部分，包含前期对客户到店目的的探询了解和针对客户特点而进行的产品静态展示介绍。经过风行汽车销售标准流程培训之后的销售顾问应该具备专业的产品介绍技巧，能完整的对产品按照六方位介绍法实施产品介绍。跟踪服务产品介绍客户开发客户接待完美交车签单成交促单洽谈试乘试驾阶段基本流程管理工具负责人了解客户到店动机探询客户到店目的记事便签 销售顾问了解客户意向车型记事便签 销售顾问产品介绍车辆左前方45处记事便签 销售顾问车辆正前方记事便签 销售顾问车辆右侧及前后乘坐位置记事便签 销售顾问车辆尾部记事便签 销售顾问车辆驾驶室位置记事便签 销售顾问 掌握客户到店动机通过上一流程对客户的接待后，我们就会发现客户到店来都是怀着一定的目的的，作为销售顾问一定要避免根据客人的外表、意图或其他任何标准形象来对客人做出预先的判断。而更应注重于客人来访的目的并根据其目的提供最适宜的服务。 通过研究统计发现，客户来店的目的一般有如下几种：目的A客户只是需要一本产品型录。目的B客户想看车，但是心中没底，也不知道到底哪一款车比较适合自己。目的C客户只是想看看某一种档次的车型。目的D客户想要洽谈一下车价，可能正在货比三家。针对这些不同类型的客户可以采取如下的流程来区别对待。接待目的A目的B目的C目的D确定车型拿到型录离开客户开发产品介绍促单沟通确定档次特定车型？更详细信息？了解配置？定某种车型？来店目的？否否是是是是否否商务咨询 获 取 客 户 信 任获得客户信任的方法：1、销售顾问应仔细倾听客户的需求，问一些开放式的问题，鼓励他随意发表意见，而不要试图去说服客户购买某车型，如果销售顾问采取带有压迫性的方式来沟通，那就会容易使客户失去对销售员的信任，容易产生自我保护的厌烦情绪。2、销售顾问应了解客户的需求与愿望，并用自己的话重复一遍客户所说的话，以使客户相信他所说的话已经被销售顾问充分理解。客户在经过入店后有关人员的接待后，一般都会被风行汽车热情独特的接待方式所折服，如果有比较明确购车意向的客户，一般做进一步的商务咨询，充分调动其积极性后，就有可能进入下一步的产品推介介绍了。但是之前，应该充分利用与客户的接触来获得客户的信任，后期的沟通才会更加顺畅，介绍的内容也更能接到客户的认可和接受。好处：1、客户对销售顾问的信任将会使客户能畅所欲言地淡自己的购车动机，这就使销售顾问更容易确定所要推荐的车型。2、客户也将会更愿意听取销售顾问的推荐，如果他对销售顾问抱有信任的话。目的A：客户只是想要一本产品型录 如果客户没有表现出对哪款车比较感兴趣的：1询问客户想要哪种产品型录，恭敬的递给这位客户他所想要的型录，同时递上自己的名片。2、递给客户型录及自己的名片时要正面朝向客户递给。 对这一类客户而言，一般是已经有了购车的欲望，但是还在初期阶段，在其内心里已经列出了可选择的几个品牌车型，但是具体怎么样选择，心里还没有底，于是会到自己圈定的几个品牌专营店去观察，收集信息资料回去研究。他到店来的时候，一般是这么想的：“我想随便收集一下信息，并不想承诺什么，譬如今天我就要买车。”面对这一类客户，我们的销售顾问可以这样做：如果客户知道他所感兴趣的车型的：1、请客户坐下，并奉茶。询问客户有什么要帮忙。2、避免以专业的术语来介绍，应以客户能懂的用语做说明。3、未确认客户需求时，不可滔滔不绝地做介绍。4、将型录放入信封，交给客户。5、与客户对话过程中始终保证视线高度要与客户相称，对坐下的客户不要站着与其交谈。注：此方法适用于各种客户对应场合。 注意事项：1、询问客户是否愿意留下基本信息(姓名、地址、电话号码等)，销售顾问填写来店(电)客户登记表，问客户今后是否可以和他再联系。2、可考虑使用意见征询表或者赠品发放登记表等方式留下客户资料，以减少客户的抵触情绪。禁忌：不要强迫客户提供信息，违背他自己的意愿。如果客户还决定不下对哪种车型感兴趣，并表示希望获得更多信息的话，则：转向目的B类客户处理。如果客户已决定选择哪种车型，并表示希望获得更多信息的话，则：转向目的C类客户处理。目的B类客户：希望看看车，但不知道对哪个车型真正感兴趣 对这一类客户而言，可能已经基本确定选用哪些品牌了，但是到底买什么车型，什么配置的车型，自己心里就没谱了，但是又不愿意表现出来自己的犹豫不决。他们的内心里一般会这么想：“我希望销售顾问是诚实和值得信赖的，并能听取我的诉求和给提供我所要求的信息，希望销售顾问能帮助我选择合我需要的车。”这时候销售顾问就要想办法既不让客户感到因为不懂车而处于尴尬境地，又要很好的引导出客户的真正需求来，然后根据客户的真正的需求为其推荐某一两个车型供客户选择。面对这一类客户，我们的销售顾问可以这么做：探询客户的购车动机：