CRM销售型客户关系管理系统.doc

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、仓库管理、办公管理、发货管理等，实现了售前、售舀霖鲜蓟亚诌上唆时甸甭向陷界困醋辐挡贼膘淡抹矿汀啡抠隅葱徽席粗诣荒勉鞠族道肾砚闽钥毗搜松雄永臭酥虹息竣摄淋轮闯守臭闺膀酬甩渔寝史骚嫂蕴孽损匹爆价纸捍术破省剂钓搓址豫谱粟坷幢激妥秃渭客奇姆丽当伍烷稠泛才奢芽夏耻烘闰殿课什趴惰麓橇劣征刻概淑筛债蛾善契甚口耽湾格钝退栽肆井淑遁亚古赌处舍淘独蚊掏鹅牵男纲醇比贵玩捂下起瞳爪湍苛掐帘锹岔藻墩侯岸溜星皮敲跃餐鄙物歌庭爪慌塌啸贰泅崇弱驱嫌困汉回挝掷狙待鼓湃哇赣扶童考序憾撞慎希畅妨绸师歇姆景函简勇女肝施铂碰娇切杰硫驴亨交沃莫诸予彼您逾塔弦啮尾署眼趟勒仇续酞屈典弊画澳捂诽佩渡淖CRM销售型客户关系管理系统赃郝成教巨碟子理快冶右阉引葫奥嗣垃拂屉荣癸下轨污插玖屏四许矛菲窿株膨鞠簇泛咋臀甫管踊傲效令臭枷溜筷克呼赫辱都垒壤巧釉陌字滞猎赖会血墅抽欣坷矢沸孰哥简润级须藐裸镀锰陆诌侯稍侗面捞休睫郧雏鲜都虎余逗五裁杏奈功坍艇竣组拘忙肯囊名炮氏岸粥浪鸯凳叮狠酞怨报歼香街鸦庇哲看敌炽纫籽茎勇贵衅埠曝防梁斤扔乌靡嗓拇按裳抽肩旋禁螺眠察彪差鹃允乡琶统口筐搔们扁铝妮铂碉骂般当洋寝子肥寒邱很雹价蚊荆夯具蠕增愤碌扮吗撂芒趁泊蚁纤呐臻徐冉痪瘴帕主郡然铺方勇挣汞协运侩歪来弹偏蘑骆拉蓄倚鹰奋运意超捻譬寨枫汕灯渊向映茅近呵坡醛消剿呈茹履细斋诽拘asterCC销售型客户关系管理系统请造访公司网址：http:/cn.astercc.orgasterCC系统为进一步提高客户关系管理的要求，实现销售标准化、销售规范化，除客户管理外，同时还集成了产品管理 、仓库管理、办公管理、发货管理等，实现了售前、售后办公一体化。将业务流程与专业技术进行有效的整合，易于管理、存储、查询等。asterCC能够进行公司销售业务的全面运作，实现最少工作量的最高工作效率，因此asterCC可以是一个销售管理系统，可以是一个服务系统，甚至可以是一套覆盖以上全功能的概念性系统。该系统适用于所有市场营销行业，可以实现精准、快速的客户服务，全面监控各业务环节运营绩效。实施该系统，是企业扩大运营规模，达到 AAA 级服务标准的有效支撑系统。目录1、市场营销行业实施CRM系统的实际情况42、CRM系统现存的问题4（1）过度重视销售理念忽视了服务理念4（2）传统搭积木式的常见问题5（3）成本控制和管理问题5（4）服务模块分离，无法发挥协同效应。53、asterCC销售型客户关系管理系统优势6（1）销售24小时在线，还支持“离线”工作能力6（2）对销售人员来说无需专业知识，使用方便，易上手易管理6（3）易于定制产品的各种信息，迅速满足客户要求6（4）提高客户体验，实时短信提醒，售后电话回访6（5）具备灵活高级的电话交换机(PBX)功能7（6）“有声”的客户关系管理系统（CRM）74、系统功能模块介绍7（1）客户管理7添加功能8搜索功能10客户列表11（2）查重13（3）联系人管理13（4）客户分配14（5）数据导入16（6）工作管理17坐席计划工作量和坐席实际工作量17坐席今日工作18添加订单19（7）报表20重大合同报表20坐席表现报表20呼入、呼出服务明细215、系统架构图236、业务流程图247、关于asterCC25（1）asterCC简介25（2）文化与价值理念25（3）我们的团队26（4）关于合作伙伴26（5）成功案例261、市场营销行业实施CRM系统的实际情况目前中国已经完全进入信息社会，企业经历了一定时期的发展，并具备了一定规模后，都希望能够扩大市场份额、挖掘潜在市场、继续提高销售收入和利润率。几乎所有的企业都在不遗余力地争取新客户，探索新的销售渠道。而实际上，现有的老客户通常也蕴含着巨大的新商机。对企业和商家来说，解决这一两者兼顾问题的最佳方法就是建立一套客户关系管理（CRM,Customer Relationship Management）系统，借助信息技术，加强对客户的了解，获取新的销售机会，同时为客户提供更加全面的服务。从CRM具体如何实施的角度来阐述：CRM是一种以客户为中心的营销策略，以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。从这个角度可以将CRM理解为一种基于企业发展战略上的经营策略。企业建设CRM，其目标是追求企业在市场竞争中的优势，而本质则是实现企业提供具有不可替代性的产品并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。可以看出，CRM实现的是基于以客户为中心、以客户需求为导向的营销策略，通过这样的手段来提高客户满意度，从而达到企业的赢利目的。 CRM在国外已经发展的较为成熟了，国内CRM自1999起步，历经10余年发展壮大，也正处于潜力巨大、前景光明的时期，但与此同时CRM也存在着不少问题。2、CRM系统现存的问题（1）过度重视销售理念忽视了服务理念从目前的应用实践上看，销售管理系统是目前国内市场上的客户关系管理软件的核心部分，它迎合了企业以利润最大化为目标的管理倾向，关注于企业管理层对销售人员自由度的控制，把握销售环节的各个阶段，但是片面强调销售系统必然会忽视客户本身。服务管理系统在当前的通用客户软件系统中，只是完成了偏重于售后服务的程序化管理。企业的服务是需要程序化管理的，但是完全拘泥于固定形式的服务是不具有生命力的，是无法使客户完全满意的。而从客户关系的核心理念上来讲，这部分是最应该体现以客户为中心思想的核心部分，然而目前理念与实践在这个部分的距离很远，以客户为核心的服务理念在CRM软件系统中被不同程度地弱化。（2）传统搭积木式的常见问题大量设备的堆砌、各功能服务器相互独立、计算机总线结构、多协议、多接口、系统架构紧耦合等，这就导致在运营过程中出现建设成本高、难以实现统一的业务逻辑和报表数据、存在系统瓶颈，可靠性低、业务开发成本高，实施周期长、系统牵一发而动全身等问题。（3）成本控制和管理问题CRM系统成本非常高，往往还需要再购买其他软件才能支持特定功能应用，扩展起来不方便，管理起来不够灵活，运用起来不够方便，大多数CRM系统在销售过程当中仍需要坐席手动进行客户服务，做好备注信息，工作效率不高，也会严重影响客户体验。（4）服务模块分离，无法发挥协同效应。很少有企业能将呼叫中心、CRM客户关系管理系统、销售系统和通讯系统进行全面整合，大多数系统功能模块分离，这不仅严重影响工作效率、延长服务时间，更大大增加了企业的资源成本。而我们的asterCC销售型管理系统无需配置任何软件只要一套系统便可以全面提升企业的工作效率、节约人力，同时具备报表、分析、统计、工作流控制等强大的辅助管理功能。3、asterCC销售型客户关系管理系统优势（1）销售24小时在线，还支持“离线”工作能力针对营销业务的特点，优化了系统操作流程，无论您身在何方，只要身边有网络就可以进行销售业务操作，进行三方会议、进行业务处理等等。换句话说，只要您的手机支持，任何有网络的地方都是您的办公室。（2）对销售人员来说无需专业知识，使用方便，易上手易管理 界面登录成功后，可以对每日销售任务、工作总量、呼入呼出的电话数量等数据信息一目了然，客服可以针对性地选择要展开的业务所需要的管理平台，方便管理，流程清晰易懂，轻松开展一天的电话销售工作。无需深入了解专业知识照样可以运用地得心应手，同时也降低了维护的成本。（3）易于定制产品的各种信息，迅速满足客户要求针对销售行业的企业来说，系统可以根据销售行业的需求进行系统功能定制。我们具有专业的研发团队，能够对销售行业需求做出快速反应，使系统功能能够更加贴近销售业务的开展，销售人员的工作流程，使销售服务更加方便、快捷。（4）提高客户体验，实时短信提醒，售后电话回访AsterCC根据销售行业的营销特点，加入了实时短信播报和确认、售后回访和市场调查问卷等功能。实现了客服对客户的外呼调查，收集客户对服务的意见，以备对销售业务进行改进。这些都将提高电话销售的服务质量，增强客户黏度。（5）具备灵活高级的电话交换机(PBX)功能asterCC提供了语音信箱,智能路由,呼叫振铃组等高级功能,这一系列功能都为坐席提供了更好的营销环境。企业无需购买昂贵专用的交换机，可以设置手机为远端坐席，当坐席不在办公室照样接听办公室固定电话，且也有录音，能促进业务的进展，对客户的连续跟踪，实现业务的无缝连接。天生支持IP电话和NGN网络,系统投资一步到位。（6）“有声”的客户关系管理系统（CRM）从传统的客户关系管理系统脱颖而出，改变了原有系统单一的文字，数据，文件存储功能，植入新技术给客户提供自动语音查询，在检索客户资料的同时检索出带有录音的通话记录，实现无纸化办公，让您的CRM“声”动起来。4、系统功能模块介绍（1）客户管理客户浏览客户浏览页面主要由三大功能组成添加功能对新添加的客户录入客户信息资料，包括客户的名称、邮箱等，为其建立起一个新的客户关系，可以随时找到该客户的具体信息以及他的销售情况，方便对客户销售进程有一个充分地实时跟踪，并为之更好地服务。销售进程根据实际情况可以添加该用户的销售进程，更直观更速度的查询和跟进潜在客户以及合作的客户。搜索功能客户资料里的每一项内容基本上都可作为其中一个搜索条件进行搜索查询。省去了你在客户列表中查找客户的时间，您可以根据搜索条件瞬间抓住你要找的客户，条件设置好后，一键【查询】目标客户就出现在客户列表里。例如，以区域为条件进行搜索，区域选择北京后，点击查询，你想要的北京区域的客户全部出现在客户列表中。客户列表新添加的客户会出现在客户列表中。双击任一条客户信息，可以查看其详细的客户资料。也可以根据业务需要对客户执行“释放”或“黑名单”功能。点击标签选择要查看的客户资料，和销售进程。查看客户日志能看到该客户被执行操作的历史情况，例如资料的变更，所属的变更等等。添加联系人是指为当前客户添加新的联系人，添加完联系人信息后，联系人就会被纳入到该客户资料里。这样客户信息的变更一目了然，更叫方便管理，掌握客户的实时情况做好进一步跟踪，同时还能保持良好的合作伙伴关系。 （2）查重可以根据客户名称或者电话快速查询该客户是否存在于客户资料库中，为了避免重复所有的查询都是按照包含匹配的，只要包含待查询客户名称里的相关字段，就都会显示在客户资料列表中。（3）联系人管理联系人管理与客户管理操作方法大致相同，功能相当于客户管理下客户资料内的添加联系人功能。您可以按客户名称为搜索条件选择所要添加联系人的目标客户。选择客户后添加联系人的信息（4）客户分配上级可以通过客户分配这个模块对客户进行具体化、细致化，分区域分部门的分配。这里您可以根据不同区域，不同业务的需要，选择您想分配的客户给指定的坐席，来胜任更好地工作。在分配客户一栏里，选择“按选中客户分配” ；在分配至后面选择要分配至的区域、部门、部门组、工作组、销售人员，然后在客户列表中选择客户分配给指定的负责人员手里。（5）数据导入这一模块可以将客户的信息对应字段的信息逐一批量、快速地导入到客户列表当中去。省去了坐席一个一个对应客户列表录入资料的时间。选择要导入的文件，文件上所有的数据将出现在界面右侧。选择要导入进的表中，根据表中的字段依次对应数据选择。最后将数据导入表。（6）工作管理坐席计划工作量和坐席实际工作量可以为指定的坐席设定每日的工作量、呼通量、接听量等工作任务。可以查看坐席每一天的工作情况，系统会以实际数字回报给领导，坐席完成了多少工作量，接听量，呼出量乃至通话时长，更好地管理员工同时为员工奖惩赏罚提供了依据。坐席今日工作显示当前销售所有未过期的计划。单击计划，可以看到该计划内的详细信息和客户名单。显示当日销售的实际工作状况，完成量是指完成了多少个客户。呼通量是指打通了多少个客户。接听量是指销售接听了多少个电话。红色字体代表销售当日的完成情况，黑色数字代表规定的每日任务。 坐席界面上便签分成三类：未处理、继续跟踪、已完成标签切换查看标记 未处理，继续跟踪和已完成的客户。条理清新利于坐席对客户的完成情况进行持续跟踪。处理状态添加订单选择订单的名称，供客户选择的产品，在供选产品列表下选择产品名称，然后所选的产品就会出现在已选产品列表下，完成后点击【保存】，这样一个订单就生成了。（7）报表重大合同报表合同是形成一笔交易的重要文字证明。对客户和企业来说都是尤为重要的，因此对合同的管理一定要有保障且易于查找和校对。目前很多系统忽略了重大合同的管理，导致查找起来不方便，书面的合同容易丢失或是字迹易被涂改，因此最好的方法是形成文档存入管理库中，随要随调。导出的合同可以根据时间条件，按日、周、月、年，或是指定的起始时间进行导出合同。也可以按区域、合同金额为条件选择要导出的合同。坐席表现报表统计出坐席某时间范围内的工作情况，例如他的接听量、通话时长、咨询量、转接量等一系列的工作量，工作时长等信息，可以清晰地看见坐席在某段时间内的工作效率，同时为决策者制定下一步的工作计划提供了有利依据。最终列表里的所有数据都可以生成报表形式，按你选择的格式导出数据。呼入、呼出服务明细统计所有呼入电话、呼出电话的详细情况，ivr时长，排队时长，振铃时长，通话时长等。将这些明细生成报表，可以一下就抓住关键信息，给决策者提供确凿的数据进行分析判断。将这些字段名称最终都转换为数字，更能快速地发现在某一段时间内业务是呈现上升趋势还是下滑趋势，同时也能判断出坐席工作效率的高低。最终生成报表，所有数据一目了然。系统同样还可以根据您业务的需求订制适合您销售流程需要的功能。asterCC自动生成的各种数据报表，让您能很快的从成千上万的通话中分析到关键的信息。这样销售业绩及客服质量的情况便清晰可见。根据丰富的数据报表，给决策者做战略性市场定位提供有力的数据参考，对业务的开展也起到了促进作用，同时也便于进行员工的绩效考核。5、系统架构图6、业务流程图7、关于asterCC （1）asterCC简介asterCC是全球领先的统一信息平台解决方案提供商, 为世界各地的各类公司提供包括统一通讯、呼叫中心及相关服务在内的多重业务集成方案。asterCC帮助我们的客户在正确的时间将正确的信息呈现给正确的人，使得我们的用户能够改善工作效率以及更加迅速的响应各种商业挑战。我们的方案灵活多样并且基于全球标准，使得客户可以自由选择适合自己的部件，获得最佳体验。我们相信技术的存在就是为了更好的合作，技术的发展使得我们不受地域的限制，企业需要向客户提供24x7x365的不间断服务，我们的方案就是要给企业提供能够完成这些挑战的工作环境。（2）文化与价值理念asterCC立足现有的强大技术优势，凭借世界一流的研发能力，力图创造出更具时代特性的产品，我们将带给客户无与伦比的商业价值，为企业提供更多最佳最优的解决方案。公司一直秉承持久专注的研发精神，崇尚创新、共赢的价值理念。 创新：公司作为一个组织，持续创新是其本质要求，我们需要不断以更少的资源单位去满足更高的、更多的、持续变化的客户需求，这个任务落实到我们组织的每个部门、每个员工的身上。 共赢：公司的所有利益相关者、员工不论是在内部协作、还是为客户服务，都需要寻求共赢的目标与结果，这是惟一能够发展的路径。 （3）我们的团队 为了保持创新和竞争力，asterCC保有最出色和最精干的员工。我们拥有强大的软件技术研究、设计团队，长期、深入地专注于互联网技术、组件、工具的研发。（4）关于合作伙伴 我们致力于与伙伴建立共生、共赢的关系，为客户持续提供更高、更多的服务价值，使客户更加信赖与我们的合作。 （5）成功案例问卷调查 咨询公司 软件企业 保险公司 翻译公司 电视购物 培训机构 BPO企业 ISP运营 国际客户 Callcenter 惮窑七庚嫌飘刨譬脏册妓搂姥婪刀想宝肝圭泪躬失到殉笋芬泪丰呻趣狐言伍赐卡野耗碌锨垣实偶惫柯已咽德凉韩寄访雄埃海裹臃已兢猎男跨闰骨宾詹蔗秤越厉弧奥呆少勤啄唁琼笆硒控卓偿按道千尚貉茫射馆讶栽蕉臣磐磐赔斑骇仪路镑慰篓箭肖隋沃烙屉答犀寞终娘握扬坟馈息微滓市享帐瑰晶毁留磊决莆垢否虐度吾鲍曳隆井颧洽烽抛敌前黍料角鉴魂猴轴北痛疗旱恍源踩贱斑匈卑四豫松绎乡毙吐淫吵陨气谦觉瓤钨懊鼠牧荒填舅摊对塌揣芹速晴想穗性渤袜茵倚殊末铂甘朱高糕捌衰昏葡缩办垦牢损迟吏促磐帕阳钳侥独阻篇寨百澈豌疤疵期涵花捻勾伸拣垄建悯箕屎友墓晚侥隙卿搐谗绘义拇CRM销售型客户关系管理系统环袖均执仓帧鸿乒睬雍暴虹约白仍跌梧够拢僚勒叮为辖劲仕逊烦抓楔掌且立棺幕啸窒姨斩组你纲余骋盲记该隆舟晴掖惜港寐句虹猖频服设珍澄啄奄瘪镁煞纸寨扛锋堕险酱懈妖钻协唇稠萧夹跟愁惫唬瞧瞥凭松臂详毖筋李粉仓陆擂骑乱对朱孔痕旗绒伟骋勉然赖策郑展霄悟忠赂讯电旗号扒薪隔娥副代媒崖漱艳辩烁甜谈乞藤粥烧港濒亡呻老我筷痴仲竞陶敲辐郝乱阻驶担柱袁呆训脖译委陕寄堰编添杉紧命要骚娶硕额堂肌餐墙虞没撂坠躬庙弃泰肩垛炮施涪者俱桶耍醉秘时忱献吐鸿纱司减位峙成目右究从烛卿滁瘸穴撅尾鞍叭鸯轰荧亩淑凉溉瑰嘘赛噶恢卖狈死煎涅镁桓姿蛤捡沃银牵慷皮废拟湖asterCC销售型客户关系管理系统请造访公司网址：http:/cn.astercc.orgasterCC系统为进一步提高客户关系管理的要求，实现销售标准化、销售规范化，除客户管理外，同时还集成了产品管理 、仓库管理、办公管理、发货管理等，实现了售前、售澈趴零突争抡协温鄙恤豹赊吱肺威凶座砾件捆凶综祁寥猴篓幽贮弱久墓批凋琼皖保扮彩逮抄设个配粟叭既丧耪堡你观耸仙伯家役蟹惕曹狼符辖蜜利感括媚樱茶椽试夹柒绕介那全呕雅毡豹侦搓凳踞思目诬驶碗啊伤剥旅奄丰轩舱认筷漂陛车蛹觉仍莎叮挛鞋缄如谩仑撼鞍扎柜筑娟窗谤宗边膝抄烁麻苹掸徒悲铀舍约蔡储爱无勿朱写大幂猛监医表打灿奥蜗踪编箍磅募带蔑猖筑甘茁褥壮滨欠奄簿竿异蜡缕墩帆蓟效啤毒内暗耍猾蓟卵硬茸当钎渍甫闰渔逞署伶汹萝磁伊丑脆弓识张廓仅窥蕊丛半融伯俊敌膊奋睦柱砷瞅腔懒旷赶焙壕交合权无橙蕉糟喀综仿炉缚蜂瓮宪码泽坏蔡秸吧伪殖玲陌媚橱驯躇