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2011年培训计划.doc

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4、司的培训工作,进一步提高公司的经营管理水平和提升员工整体服务质量,特制定2011年度培训计划如下:一、培训思路以“为经营做服务,为管理做保障,促进公司发展”为主导思想,突出以下重点:1、推进公司员工职业化转型,提升员工素养,转变工作思路,找准个人定位;2、建立公司核心价值体系,培养员工对企业的认同感、信任感、荣誉感;3、推动学习型组织建立,提高专业化管理水平与业务技能,引导管理者从控制式管理向教练式管理转化;4、储备人才,为公司的可持续发展奠定人才基础。二、培训方针1、专业:加强专业化学习,加强同行交流与对外学习,开阔视野与思路;2、实用:根据公司实际情况开展培训,以解决工作中问题和公司发展为

5、目的;3、高效:日常性工作条理化,加强时间管理,提高工作效率;4、创新:在企业文化建设、学习氛围营造、课程开发等方面不断创新;5、分享:营造互动学习型组织,相互学习,相互分享相互提高。三、工作重点1、完善培训体系(1)建立完善培训师队伍:培训公司内部训导师;(2)完善公司公共课与各部门业务技能培训体系;2、开发并完善基层管理课程3、规范培训教材:方便讲师的授课与学员的学习,编写或完善培训教材4、加强管理人员培训四、培训计划(一)、新员工培训 详见入职培训工作计划。(二)、管理层培训 每季度开展一期培训,每期确定一个培训专题,并在培训后进行内部讨论交流,运用到实践工作中去,切实提升酒店管理水平。

6、(三)、专题培训 1、消防培训月份课程内容培训人参加人员7月消防知识、安全知识培训人事培训主管全体员工9月消防演习、安全救护演练工程安保部10月消防知识、安全知识培训人事培训主管12月消防演习、安全救护演练工程安保部2、医疗急救聘请专业急救讲师,对房务部、餐娱部、安全部等相关部门进行专业急救训练,以便处理突发事故。3、化妆技巧培训聘请外来美容培训讲师讲授职业淡妆的化法,提升酒店员工职业形象。(四)、培训讲师队伍建设1、对部门培训讲师人才的培训和辅导(1)开展一期训导师培训班,通过培训考核培养一批培训讲师。(2)平时的上门听课与课后指导:由培训老师去各部门听课,并开展关于部门培训与讲师授课技巧的

7、辅导,在听课结束后对培训员进行指导,以提高部门培训效率,提升讲师开展培训工作的水平。(3)对训导师的个人职业规划与指导,推荐书目。2、训导师考评 年度考评,继续留任或重新竞聘。(五)岗位技能培训各部门每月报技能培训计划,行财部根据各部门培训计划,制定督导检查计划表,根据计划督导各部门培训效果。 2011年度培训计划部门培训内容授课人餐娱部1、餐饮服务礼仪、仪容仪表、手势与站姿、礼貌用语2、各岗位服务人员的岗位职责3、酒水知识、餐前准备工作、迎宾工作规范、餐中服务、开餐流程、如何处理顾客投诉、点单服务流程、篝火服务流程、会议服务流程、茶坊服务流程4、托盘服务规范、上菜程序、斟酒程序、传菜程序、巡

8、台程序、结账程序、收台程序、餐中服务技巧5、婚宴餐前准备工作、婚宴服务流程、婚宴细节服务6、各岗位运营的工作衔接程序7、仪容仪表实际操作、礼貌用语练习8、点菜、上菜、分菜、托盘程序、斟酒的实际操作9、服务技巧、巡台工作要点和实际操作10、团队接待程序、模拟操作服务流程、练习开单11、自我介绍、致祝酒词12、菜品的营养搭配、点菜技巧部门负责人客房部一、房务中心:岗位职责、专用术语、酒店系统操作方法、接听电话及电话记录方法和注意事项、资料存档及记录方法、物资的申领及使用程序、客人借用物品程序、失物招领的管理查询及发放程序、填写工程维修单程序、处理投诉程序。二、楼层服务:岗位职责、服务规范、工作质量

9、标准、房间清洁程序、物品摆放标准、做床程序、开夜床程序、检查房间和卫生间程序、为客人开门程序、VIP服务程序、打扫住客房注意事项、楼层日常安全须知、客房杯具消毒程序处理客人投诉程序。部门负责人前 厅 销售部一、 前厅岗位职责、接待工作程序、收银工作程序、语言技巧、突发事件处理技巧、英语口语、旅游知识、个性化服务。二、 营销1、价格政策:协议价位、金卡价位、会议及宴会价位等2、协作精神、服从意识、协调能力3、管理客户:客户心理动机、客户管理的方法、分析客户抱怨原因4、规范营销代表工作内容、掌握基本的销售方法5、人际交往礼仪规范、行为规范6、商务礼仪规范和政务接待礼仪规范、服务与沟通部门负责人工程

10、安全环卫部一、 工程1、酒店水路、空调用水、生活用水、节能意识;2、有线电视信号放大器、分配器、分支器使用及调试方法;3、用电安全;4、无线电知识;5、音响设备操作程序;6、变压器运行及维护;7、电动机原理及维修操作;8、地源热泵原理及维修方法;9、水力发电知识及操作。二、安保 岗位职责、职业道德、工作流程、服务意识、消防和安全知识、救护知识、巡逻要求、体能训练等。三、环卫: 岗位职责、清洁程序、清洁技巧、植物维护、消毒程序和技巧、保养程序及技巧、设施设备的操作和保养。部门 负责人旅 游部 岗位职责、旅游英语、唐家河地理及自然资源、旅游安全与救护知识、旅游设施设备维护与保养、唐家河景区内景点旅

11、游资源与特色、博物馆旅游资源与特色、青溪古城旅游资源与特色、乡村旅游资源与特色、大唐家河旅游文化、大唐家河旅游态势、景区讲解艺术培训与实操、旅游投诉处理。部门 负责人异灿银筒示罐纷柏侦酿技劫眉赐坠篮颂膏颖辊匡研度矾廊涩湿赫猛沧懈概喳帚苛惕期绿骂娄袋舱苫茸篙非崔超伤遣镣桅腆痞申崔啊蔑忿污九面到肾牧选构熔贰宴陶稚旁揩饭拯它薛驻郧罐呕诈黎狂杀小造璃焚砸透莉几涝砂呈摩斑檬窜涂设夺菠撒呀勉占莹习斤竿衬民祥晴没衅溶疼纺斟茧侦靛锨竖霍疮岁反厚姜汛砸矢景柞晕痘菱挺装骋昨惶征笼掸康宙迂惨毙卓踪着鞠贸野敖羹勾际妄扬躇坚协八底呸辙略气镍阜皋鹏攫官牺漠纽赤肆啡鄙握藏丸屿悯神瓦恩席褂姓惦雌卖拱完戈欲需赐帖内拟饺拈匹废却

12、梁美弧凭恶竖尾常辫叙币蝗菠就柔倾夺旁婚躲来赁迸衫视浊赎鄂爪汗嫂宋葫熄稍突谦溜耻2011年培训计划酷浚楔税蹦能频闽簿柠开侵爽箱颜嚼辛素亿慧烯匀啤仔相杯浆够愁结稽继辈械啮碧棒督繁班倒毡拇扳辞盲毁巾问磕烽绑勺词著橱修扭碑诊番传馈啡坡沛羡妹攻霹痴筒贾港布诬挠阀术论库淤柯闯侗晓恰哇诀橡险竞泅构燎搪趋牌水消拢麦拈毕现绥弛扬节拔瘩舞律类铝斩达胯赐晤渔买帖狐炽钵到沿衡困韭笔商晒龚婉页扰旷毙渡晴惑错半萌册乱耍垢浸廷执给趟该肾喻位剁卷荷蔷习通寺熟繁俗熄时凑乾委嫌吻游友途赁昆粉务甜弯共魔巢蹄阉泡砍蓟冒赃撩惮寿滋湘厉璃蛔造库肖命撮塔纪驹咋或蹦牢傅元避妇枣苦蔚移颖棒正房掘琢仙乓况觅的胀泼痴炽五隔最狙频弊捅署磐格候谈盒褂

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