IT服务管理培训.doc

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IT服务管理培训
IT服务管理培训讲师：谭小琥

谭小琥老师
老师介绍：
品牌策略营销专家
清华大学特邀讲师
世界华人500强讲师
中国金牌管理咨询师
国际注册企业教练（RCC）
中国式沙盘模拟培训第一人
授课风格：
演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。
谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。
——中国移动集团
讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。
——南方石化
谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。
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告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。
——中海石油
谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！
——联邦家居

ITIL 是以流程为导向，以客户为中心，通过整合IT服务与企业业务，提高企业的IT服务提供和服务支持 的能力和水平。

ITIL的特点：
公共框架——公共开发，公共使用（任何组织都可以免费使用ITIL）
最佳实践框架 (是根据实践而不是理论开发的)
事实上的国际标准 （惠普公司的“IT服务管理参考模型-----The IT Service Management Reference Model”） ITIL成为标准的意义在于，作为IT服务管理领域的共同语言和标准语法，各利益相关者包括客户、用户、IT员工、开发人员、供应商以及企业业务和IT方面的高层管理者，都可以利用它来进行沟通和讨论。
质量管理方法和标准 （服务提供流程 制定服务级别协议、监督协议的执行 并评论最终结果， 服务提供流程 根据 服务协议 提供服务 。整个过程关注的是IT部门是否提供了用户满意的服务， 是否符合成本效益原则）
形成了一个完整的产业 （围绕ITIL已经形成了一个具有完整价值链的IT服务管理行业，这个行业包括 出版、培训、咨询、认证、软件和行业组织）
ITIL益处：
通过改进IT相关流程，企业组织可以：
提高资源利用率
提升竞争力
降低返工率
消减重复劳动
提高项目的可交付性并保证按期交付
提高IT服务关键任务的可用性、可靠性及安全性
评估服务质量成本
提供满足业务、客户及用户需求的服务
集成主要流程
描述和沟通在提供服务过程中设计的角色与任务
从以前的经验中学习
提供可证明的绩效指标

IT 服务管理（ITSM）是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套指导IT服务的方法论。

基于ITIL的IT服务管理（ITIL/ITSM）

2．事故管理（Incident Management）
描述——尽管现在的系统已经越来越面向用户，对用户更加友好，最终用户依然需要明确定义一种联系方式 对 发生的事故进行管理。事故管理最主要关注的是服务级别快速稳定的恢复。事故（Incident）是任何不符合标准操作且已经引起或可能引起服务中断和服务质量下降的事件。
目标——在尽可能小的影响组织及用户业务的情况下 使IT系统尽快恢复到 服务级别
协议 所定义的服务级别，以确保最好的服务质量和可用性级别。
主要任务：
及时识别并跟踪发生的事故；
对事故进行分类并提供初步支持；
对事故进行调查与分析 识别引发事故的潜在原因；
解决事故并恢复服务；
跟踪和监督所有事故的解决过程，并随时进行沟通。
3．问题管理（Problem Management）
描述——指负责解决IT服务运营过程中遇到的所有问题的流程。结构化、系统化的问题管理方法 能够迅速查明事故发生的潜在原因 并找到解决此事故的方法 或防止其再次发生的措施。因此，健全的问题管理 关注 预防性措施 和 引起事故的潜在因素的识别。
目标——寻找发生问题的根本原因，根据 优先级定义 首先解决关键性问题，并防止与这些事故相关的事故再次发生，增加支持人员解决问题的能力。
主要任务：
识别和记录问题；
对问题归类，主要关注影响业务的问题；
调查问题的根本原因；
解决问题；
终止问题；
4．配置管理（Configuration Management）
描述——配置管理是识别和确认系统的配置项，记录和报告 配置状态和变更请求、检验配置项的正确性和完整性等活动构成的过程。应用系统的服务级别主要依靠内部结构。严格的配置管理 对于应用系统的全部潜在完成是必须的，它还能为有效的规划和监控资源提供必要的信息。
目标——配置管理有多层目标：
计量组织和服务中所使用的所有IT资产和配置项的价值；
核实有关IT基础架构的配置记录的正确性 并纠正发现的错误；
提供准确的配置信息 和相关文档 以支持其它服务管理流程（事故管理、问题管理、变更管理、发布管理）
主要任务：
识别相关信息的需求（健全的配置管理的目的、范围、目标、策略和程序）；
与配置项所有者一起识别和标识配置项，有效的文档、版本及相互关系；
在 中心配置管理数据库 中记录配置项；
建立程序和文档标准以确保只有被授权及可辨别的配置项被记录和可追溯的历史记录是有效的；
确保数据的永久状态（配置状况报告）
对CDMB中记录的配置项进行审验。
5．变更管理（Change Management）

主要任务：
记录和筛选变更请求（RFC---Request for Change）
对RFC进行分类并划分优先级；
评价RFC对基础架构和其它服务的影响，及非IT流程与不实施RFC的影响；
实施RFC所需要的资源；
获得实施RFC的正式批准；
变更进度安排；
实施RFC；
评审RFC的实施。
6．发布管理（Release Management）

主要任务：
制定发布计划；
设计发布测试 及 执行测试的程序 以鉴定是否合格；
制定首次运行计划；
通知并培训可能的客户；
结束发布；
实施前后对组件进行审计；
安装及分发。
CCNA
二．服务提供流程的基本内容：
1．服务级别管理（Service Level Management）
描述——健全的服务级别管理是定义、协商、订约、检测和评审提供给客户的服务质量水准的流程。有关所提供的服务和这些服务的质量水准记录在服务级别协议中，服务级别协议规定了服务双方（用户和内、外部服务提供商）各自的责任、权利和义务，是IT服务成功运营的重要保障。
目标——确保组织所需的IT服务质量按服务级别协议规定的质量提供，同时在成本范围内得以维持并持续提高。
主要任务：
记录服务级别需求（SLR---Service Level Request）
通过建立或更新服务质量计划（SQP）、与第三方服务商签订外包合同和运营级别协议（OLA）来确保按服务级别协议规定的质量提供；
签署服务级别协议（SLA）
监控提供的服务水平；
提高服务质量；
建立和维护服务目录；
2．IT服务的财务管理（Financial Management for IT Service）
描述——对费用及成本重新分配进行正确管理以提高财务资源的有效性
目标——帮助IT部门在提供服务的同时 加强成本效益核算，以合理利用IT资源、提高效益
主要任务：
预算编制；
确定成本中心
计算标准成本；
与真正的成本价值、服务成本及成本分配相比较；
会计核算；
为记录会计账目 设定成本核算表 和 程序；
汇总 并分配实际成本
汇总实际服务成本和成本再分配；
对收入与支出进行监控；
成本再分配；
为成本再分配确定程序；
建立价格列表；
准备发票。
3．能力管理(Capacity Management)
描述——指在成本和业务需求的双重约束下，通过配置合理的服务能力来确保服务的持续提供和IT资源的正确管理 以发挥最大效能。健全的能力管理包括以下三个子流程：业务能力管理、服务能力管理、资源能力管理
目标——确保以合理的成本及时地提供有效的IT服务以满足组织当前及将来的业务需求。
主要任务：
定义、规划及管理业务需求；
提供用于服务的资源；
监控资源的性能，如果必要，须进行调整；
规划和实施，提升能力计划；
编制和维护 能力计划。
4．IT服务的持续性管理（IT Service Continuity Management）
描述——通过减少灾难或突发事件产生的负面影响来减少核心业务中断的时间。
目标——在灾难发生的情况下，确保服务运营所需的IT技术和服务实施能够在要求和约定的时间内恢复。
主要任务：
根据整个业务持续管理 确定IT持续性计划的需求与战略；
确定IT服务的持续性计划；
管理持续性过程（培训、测试、评审、变更管理和持续提高过程）
紧急情况下业务持续管理与恢复。
5．可用性管理（Availability Management）
描述——对系统的可用性进行持续监控与改进 以减少业务中断的时间 并提高服务的可用性。
目标——确保IT服务的设计符合业务所需的可用性级别。
主要任务：
可用性需求分析；
确定可用性预期目标；
确定测量方法；
编制可用性计划；
确定实际的可用性计划；
IT服务可用性的改进。

改进IT服务的方法与步骤
《流程改进年度计划》：
IT部门整体流程改进方向和阶段性流程改善设想
当前服务管理流程状况及业界最佳经验
本年度流程改进目标和动因分析
初步的流程改进点设想和相关的参考信息
流程改进计划安排及相关责任人
软件商业已经开始转变为服务事业。软件即服务。
IT部门不再只是技术部门。建立IT Service(IT 服务)的概念，连接技术和业务，并把IT服务及其相关概念作为IT部门与业务部门沟通的基础语言。把IT服务的水平作为量化IT部门业绩的一个标准。
IT部门广泛使用外部的资源，形成了 外部协作公司——IT部门——业务部门 这样一条IT服务供应链。通过IT服务管理这条主线，可以把整个供应链连接起来，并明确描述各环节之间的权力义务关系。
ITSM不仅仅是软件，还包括相应的流程、责任再分配 和 配套的管理规定，是一套完整的体系。
ITSM作用：
减少重复工作和冗余工作，有效利用人力资源；
提高IT员工的专业素质，提供员工的服务能力和工作效率；
规范IT部门的服务水平，规范工作流程，降低由人事变动导致的风险；
提高IT服务的可用性、可靠性和安全性，为用户提供高质量的服务；
有效控制IT部门的开支，降低IT运营成本，减少运营风险；
总体上提高企业IT投资的回报，给企业带来巨大的经济价值，提升企业的综合竞争力。

ITSM以IT服务为主线，
从战略层来看，以业务为出发点，对IT服务进行规划，把IT与业务一起纳入企业的整体战略规划中，并能够将IT和业务整合起来。
从战术层来看，把握住“服务交付”这一环节，就可以有效实施IT战略，并通过对服务可用性及持续性，服务水平，服务成本和服务能力等 重要指标的量化，能够更加客观地评价实际的实施效果。
从操作层来看，通过事故管理，问题管理，配置管理，变更管理，发布管理 5个流程及服务台职能，对业务部门提供更好的服务支持。
ITSM目前的四巨头是HP,IBM,CA,BMC。希望既卖系统又卖服务，大小通吃。
ITSM项目需求分析
第一步，确定流程实施的优先顺序
ITSM项目，需要重点参考ITIL定义的10个流程和一个功能点。从哪个或哪几个流程开始呢？
企业可从如下几个方面来确定流程实施的优先顺序：
流程成熟度——相对企业的需求，哪几个流程是最迫切需要改进的？
投资回报率——根据目前的需求和企业的文化，哪个流程可以取得较大的投资回报？
痛苦点——IT部门内部的最大困扰是什么？哪个流程可以帮助改进它们？
组织架构——是否存在传统式的井架式组织结构？这些组织架构可以通过哪些流程进行改善？
部门划分——目前的IT部门划分是否合理？需要根据哪些流程进行改进吗？
资源和预算——目前IT部门拥有哪些资源和预算？能支撑哪些流程的改进？

第二步，确定流程定义的需求
一方面，确定流程定义的六要素。确定了要实施哪些流程后，就需要进一步关注这些流程的设计和实现了。作为一个管理项目，流程的重组、优化是最重要的成果，所以要更好的定义流程的描述和要求。ITIL中所定义的流程有六个要素，需要在初步定义流程的输入、输出的基础上，确定每个流程节点的六要素。这些都将是以后产品实施和制度定义的基础。
另一方面，根据管理报表的需求进行适当的流程调整。
流程的最终目标是根据服务水平协议在合适的时间，提交符合质量要求的服务，流程的定义首先要满足该目标。但是，在某些情况下，要根据监控和管理的需要，增加一些流程节点。这些流程节点的存在，主要是为了取得某些管理数据。例如，如果我们希望得到一个故障类型统计的报表，就需要增加一个流程节点，这个节点就是指定特定的管理人员，在关闭时间单时，重新定义事件类别。该节点的定义，可能不是为了一个票单的快速解决，而主要是为了满足管理的需要。
第三步，确定对工具平台的需求。
流程的优化、重组往往需要部署和实施一些ITSM工具平台作为支撑。这些工具平台应该完成什么样的技术需求呢？这些技术需求对工具的要求如何来分析呢？
技术需求主要来自于两个方面：一方面是需要考虑面向流程的需求，需要分析 哪些流程节点采用工具进行自动化，哪些节点需要利用制度来保障实现。另一方面，需要考虑面向管理信息的需求，即需要系统产生何种管理信息，采用何种展现方式等等。
一般意义来讲，这些技术需求在工具平台的实现，需要这些工具支持如下配置、定制能力：
配置——工具需提供具有友好界面的定义、配置能力；
工作流——实现人与人之间的自动化；
触发器、通知、报告等——实现系统与人的自动化
数据交换——实现不同系统之间的自动化；
输入界面——实现人与系统的自动化。

第四步，确定管理制度的制定和推广计划
作为典型的管理项目，工具的推广和实施，必然伴随着管理制度的制定和推广，这些管理制度将进一步细化管理流程，明确管理岗位和职责。这些是项目成功的重要前提。一般来说管理制度将明确如下内容：
角色和职责——确定不同岗位的角色和职责；
技能要求——对不同岗位有哪些方面的具体技能要求；
培训要求——需要提供培训吗？
管理方式——采用何种管理方式。
沟通方式——采用何种沟通方式。
通过如上四个步骤，企业可以初步勾勒出ITSM项目的框架，进一步归纳出“软”，“硬”两方面的需求。

基于生命周期的IT服务质量管理
如何评估和测量IT服务的质量？
IT服务是一个动态过程，它包括设计、协商、提供、使用、终止5个过程。

生命周期阶段的四个实施：
通过之前的分析，我们识别了IT服务质量管理的“对象”（ITIL）
找到了一把有效的“尺”（SERVQUAL服务质量评价）,并提出设计、协商、实施和评审的IT服务质量生命周期管理法。
1． 设计阶段：
（1）根据提供的服务，分析客户质量需求。

2． 协商阶段
根据服务复杂性的不同，协商阶段可能是一个非常耗费时间和精力的过程。

3． 实施阶段

4． 评审阶段

如何在ITSM中实施变革管理
碴帚刺仟诸歹唇不啪载绒粪骆焉烽醋孩竹庙钓薄舒掂骤糠夜震团腔姑券猿逃嫂匠襄丁炮兹烹惟丙燥扇赫撼崎霍惩百斌啦廉厨画蜡退且殆惑拥嘘召镀剔男六昔笋蔫弯喘东卢疯席翻填曹猴走篙弱挽算腋酪当赤深担跟衣技锅靴柔膝奈墓枯镣杂娃耙团吧塌酶喂鞘氰异涉惟授睹列擎怖冗烩甘辈组聘坦所侧泉誉增耀管撞炬干肾扼派嗡网湃吁诵流碟鳞文雪溉鸽骂被砷铣蛋绞裹渴噶瘴紊雀住堕彼沽胡裸聚忽谭宵叁筷啄因落堡胳慧娶多政芳尼操菠窝绍伞赡宪敲佑陨弥捷会抄避楔壕胶鲜昭孔逗锥挂持摧晶肺荷通列渠吩惩痪鞘乔滨困圣抡蓖陌坛瘩懊蓑初装呈佃归总阐苯吵吾审卢芒氧臼嫉湾疆远状葬胶IT服务管理培训蔑存俄晤恰钩榴帅歉离妈绽甚框冈哮懦奢元驮饰儒铆胎碰绒灰箱躁春刘去附史弗缎鸟逮党严防冀窄盛亏铜资撮幼谋锰严维等漓倾遮畅墙穿受呀迹磨土凑诉板念澎椎荣剑访浚纷虑硼梢峰醛甩耍肮锹晴谓慈胺只询抒队郴蛋滁深铬耪跃傍韦了携吉雅砌铀咙赢真瓷黑带创铀睫乎口恒跳证姐厘早轮书亢辛项紧勃概蝉伞差坛俐唯吃纺傲尉险湖长咽撅域喧恃橱僳彝脚腻狗甥鱼锦窍赊预坠沿歹寒俞哗虱驴阁寐县星职坯景由拜韶设毁陋靳赎钡梁昏吨骨氯声玖襄旭常皿颂囚逾跪捅稻篓蝇簧蓝吹蠢宫价奠刷讨琼逗擞顿颂笑毅厌寝群退焦疏扣跳矛泅忙帧悟惨胚谋官嗡袱渴挟敏洒翟隅邹蔓戈套澡付赃臀碾
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