培训成果检验策划方案.doc

培训成果检验策划方案

活动举行时间：2011年8月27日6：30
活动举行地点：综合楼二楼会议室
活动参与人员：客服部全体员工
活动主持人：
活动评分员：

本次检验活动中所有参与人员按原区域分配情况分为三组，由原区域负责人担任组长，其他人员为组员。培训成果检验分为五个部分，每个部分按照标准进行评分，最后累积得分最高分小组为胜出组。
一、 仪容仪表检查
每组队员各排成一排检查，由评分员进行仪容仪表检查，记录不达标准的地方，并进行相应扣分处理，此环节每组的分数为20分，单人一处不达标准扣一分，此项检验结束后就是该组的此环节累积分数。
检查标准：
1、头发是否梳理整齐
2、妆容浓淡是否适合
3、是否佩戴过多饰物
4、领巾、工牌、工衣、工鞋穿着或佩戴是否得当（工鞋要求为黑色素面高跟鞋，干净与否也应列入标准）
5、手指甲是否修剪整齐，是否涂抹有色指甲油
二、各种姿势检验
每组派出一名成员进行形体姿势演示，此检查共进行四轮，演示一次为一轮，每组每次派出的成员不得重复。由评分员进行评分，每人满分为10分，评分后累积到每组的分数中。
检验内容：
1、微笑-必须在与客人面对3米左右开始微笑，面部表情甜美、亲切，自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘，面对客人目光友善，眼神柔和，亲切坦然，不左顾右盼，心不在焉。
2、站姿-左脚在前右脚在后，左脚跟靠于右脚中部，双脚尖略向外展开，双手形成腹前相交，目光平视，面带微笑。
3、走姿-背脊挺直，双脚平行前进；步履轻柔自然，避免做作；可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。
4、坐姿-姿势端正，要背挺直，双肩平正放松，目光平视，表情自然，坐时只应坐满椅子的2/3，女性应两腿并拢，双腿同时向左或向右放，两手叠放于右腿上。
5、蹲姿-头、胸膝关节在一个角度上，左脚在前，右脚稍后（不重叠），左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地，右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿势，臀部向下，基本上以右腿支撑身体，左脚在前，右脚在后，向下蹲曲。
6、鞠躬双脚自然站立，脚尖稍向外展，双手交叉放于小腹部，身体前倾至15°-30°，面带微笑，眼往下看，动作自然不生硬。礼毕起身时，双目应有礼貌地注视对方。
7、引领手势-成丁字步站立，上身微倾，面带微笑目视指引方向；左手手臂微曲，掌心内侧向上，自然伸向指引的方向。不得用手指、头部或物品指客户或为客户指示方向。
三、情景模拟
此环节可分为两种情景模拟：①样板房参观模拟 ②销售大厅情景模拟。每组都须分别进行此两种模拟，由各组抽选题目，根据题目派出的人员数量和布局等由各组自行决定，并由评分团成员出演客人，最后根据现场模拟情况给出分数。每组各自演示完两种情景模拟后再进行评分，总分为30分。
岗位：接待员
检验目的：
① 处理突然事件能力
② 服务心态及服务意识
③ 行为举止
④ 反映灵活性
⑤ 处理客户投诉能力
情景1：
参观样板房或销售大厅客人，使用相机进行拍照，客人说自己是公司工作人员，你应该如何处理？（提示：首先应使用文明服务用语，您好！不好意思，销售大厅/样板房禁止拍照，谢谢您的配合！如果客人说自己是公司工作人员，应礼貌告知客人，须提供工作证）
情景2：
参观客人投诉员工服务态度不好，且目前情绪非常激动，作为区域负责人你应该如何处理？（提示：首先对客人提出的问题给予感谢，站在客人的角度安抚客人，并对员工的行为表示道歉；若非常严重，则交由上级主管领导处理；若问题较轻，道歉后，明示我们会就此件事拿出解决方案，给客人满意答复，并留下客人的电话，及时将处理结果告知顾客，并加强员工的培训和管理）
情景3：
参观客人要求见楼盘负责人，但是你并不知道他的具体身份及他的来意，且楼盘负责人不在，客人要求你将楼盘负责人的电话告知他，你应该如何处理？（提示：首先，应该礼貌跟客人问好，并了解客人的身份及来意，在确定他的确是认识楼盘负责人，且与楼盘负责人有工作关系或是朋友关系后。可先致电楼盘负责人，告知有人找他，在致电楼盘负责人电话期间，勿在客人面前致电楼盘负责人，得到楼盘负责人的应允后，方可将楼盘负责人电话告知对方）
情景4：
客人声称在参观样板房期间，自己的手机不见了，要求赔偿，你应该如何处理？（提示：如果客人的手机的确是在参观过程中不见的，原则上我们是不做赔偿的，我们只是负责参观现场的秩序，而不负责客人个人财产的保管责任，协助顾客分析丢失物品原因，或交由地方派出所处理）
情景5：
参观客人在参观样板房期间，随意挪动样板房软装饰品，并坐在样板房内吃东西，你应该如何处理？（提示：首先，应礼貌跟客人打招呼，并告知参观客人，为了不影响样板房的参观效果，请不要在样板房随意挪动物品）
情景6：
参观样板房的客人不小心将茶几上的茶具摔碎了，你应该如何处理？（提示：首先看到客人摔坏物品后不要责怪客人，第一时间告知区域负责人，并根据摔坏东西的价格要求客人进行赔偿，在要求客人赔偿的过程中，应礼貌，不要态度过于恶劣；如果客人执意不肯肯赔偿，则交由上级主管领导处理）
情景7：
小朋友在没有家长看护的情况下，在销售大厅四处乱跑，你应该如何处理？（提示：首先应先制止小朋友四处乱跑，并第一时间找到小朋友的家长，告知在销售大厅四处乱跑的危险性，提醒家长做好小朋友的看护工作）
情景8：
客人要求喝奶茶，但是今天刚好没有奶茶提供，你应该如何处理？（提示：首先应礼貌告知客人今天没有奶茶，只有纯净水，如果客人需要喝奶茶，可以告诉客人周末可以提供奶茶）
情景9：
客人需要去卫生间，但是行李较大件，要求你帮其先保管，你应该如何处理？（提示：原则上我们是不可以为客人保管行李物品，我们应该礼貌的告知客户我们不可以帮其看管行李，如果客人执意让我们帮忙看行李，最好有第三方的同时再帮其看管行李）
情景10：
参观客人在销售大堂因领取奖品而发生争执，且严重影响销售环境现场秩序，你应该如何处理？（首先，先了解客人发生争执的原因，在了解其发生争执原因之后，并对参观客人进行劝解，且告知这样争执也会影响其个人形象）
四、误区纠正
提供礼仪或物品摆放错误示范图片，参赛组轮流随机抽取图片，观察一分钟后指出图片中所有不规范处，并给予纠正，组员间可互相合作，回答错误或回答不完整的一处扣一分，满分为10分。

五、抢答题（加分题）
根据客服部应知应会的相关内容进行提问，由各员工抢先回答，回答正确即得分，回答错误其他组可以进行补充回答。每个问题回答正确加一分，答错不扣分。
检验目的：回顾日常培训内容，检验培训精神的落实质量，了解员工服务工作的不足之处，并使其互补不足，让员工更熟悉工作内容及岗位职责等，规范服务标准，提升接待人员的服务水平。

最后根据累计下来的分数分出胜出组，胜出组得到相应奖励。
参加活动人员名单：

5771001803090012095 579036822859633082
5771001803090012386 576137399735760696
5771001803090013594 578077579902515512
5771001803090012387 577164982601818051
5771001803090012138 572131192158918326
5771001803090012359 579036822361076053
5771001803090012356 576135286143791742
5771001803090012355 575087869704693279

17088100343355274 101229944325833379
17088100343355275 101866732938832008
17088100343356107 101581152501500522
17088100343356108 101000180059871732
17088100343354295 101074194142687017
17088100343356184 101878660869628802
17088100343356185 101775831174086674
17088100343356109 101086014373572846
17088100343356110 101152207216014916
17088100343355237 101027041605702709
17088100343355238 101229364861425414
17088100343356169 101862204402635718
17088100343354928 101760654089788804