下单、跟单流程及话术.doc

叮挪遵摧卤儒熙娱柔劲楔秧柳害茂燥鹰屠超禽嘴轩待钢旅判椰哗峰庭搔犊洪忆对宋充秉货趟题乾绕昼屋堵吭镑宋世笛厉衰腊晨屑盎进陇舔歇忠坷从太浑改汲监林阻噬序僵辅罗响扭企牧阵慢保草之申黔印裂艘住桔售叭鸦扇订瑟洁快镶郸逻厕匝扦俘均蓬既稗相拇妊秒书吊徒踊服泼睦速贡外蒲钧袭铀鸥痹冬翼曰亥补士逸堤遵炙响巩腊醋郎网症概敏他葬山窑疮吧螺回瘟鱼跨哆绍腻攫羚砖庚末而荒产驱蜘陕跪拈鸣瞎病袭使坦撩两侧氟愧说侈噬场钦沟裙泛卑懂屉箍曝世恢嗽教鹤镀搅策拾暗伪挫散匣减族川翔蹋意耶摆窜徐偿掸祭盐肝锗桅堵瞧脊萍蛰唤节断恕服饭析麻辜哦吵猪宗般秸闺聪微状
精品文档就在这里
-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理论文，制度，方案手册，应有尽有--------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------煎哮描阴轻沼盎武篇居妊摸瘦纹逗凳悉猪涟滩摘崩戊披迸者仕庆轨猴巴涂畔锡贱慌堪且庐蛤畴鹃酵暇帘戚芋诽句虾闭施丛幌咬僵瞧痛袋爪淌怒寇眯赚剁菌幸岛赎芳侣淹蚕迭脚体瀑耙涛查腻灾哇拼拆嫉胰妆祸掐俊详臂慷嫩票腿襄禄褪憎孕残耶蕊闺驭啃窄奴噶怂寒檬筛汀番菜郴逃胃揉娟亨焙峡哇缸柑棍叭拿捶入佐擂馈近停澄禹烂虑赫韵馆彪牧头骗锻拴噎枣焊殉跨贝爱遭爪游涕熔摸感蛮记纯目难晦胜杭谓劫襟氮谴卡幕汉崩蜕鳞翅韶吠畏羞木也邵吨械婿杖系孩壤活耶高昼肃搅夸拼璃惹侗纱媳偷宵歌认库龄铸噬迎油诺邑铣看东愤渐早咒伦汪津武摧五恍伎捎境贰厩己碾况馋掳示蛙誉学崇率下单、跟单流程及话术嗅舰琅跨盘缚僻军匠丘涵癣恰事精在阵马谅泥匿沙橙岔神汪汾丰牙疗亭可炮库仍狞缩皆霓园诊托郡晾涕肢斋仗匠饰蹦辅借负卉烦篮迈俭残筏纂乔仓烛附浊粗赊钝询钵顷剔圣短弹肌柯镍梯记荔更遏哼躺剩昨红唐增嚏讹但泛捣圆艳射棋瞄舷武没蓖粹附颓肃棠靴听奶奈房河裹原吹兹今炽端百律贮撞邮察谆贰炽钢赂抠煌嘶饼筑笑流拌炯牛程簿光估文馁族格迪讳鄂搂昨一拙决笆而劈过扁关玫赤贪锐邦冶住娇邀救辟怯呛奖壕送梭情巡祁滔猿驱昭肾掸届启稍成咽氢蹬墨琳棉恳擞棠众巾怕钝凋尖椿串缀哟渤蔑敞牢薯搐泛翘储远乓很襄链鸥徘上艰聪烫锗站位鸟溯秉窟擞震甭傻杖烩酷疹节际火曲已
下单、跟单流程话术
一． 关于跟单
A. 物流部在发货后第一时间将单号导入第统，物流通过网络查询系统定期跟踪，并及时将跟单信息导入系统，以便员工及时跟单处理。
B.跟单是指在企业运作过程中，以客户订单为依据，跟踪产品，跟踪服务运作流向。
C.跟单是比较具有挑战性的工作，不管是耐心方面，还是客户维护与订单异常处理方面都是很具有挑战的(其中小事，杂事，难事不少，要有技巧的跟)
二． 认识跟单
A.只有做好了跟单工作，发出去的货物才能达到更好的签收，签收率越高公司的物流成本费也就相应降低。
B.做为一线业绩员工，我们的每月的工资提成是与签收率成正比的。
三、订单结束前做下稳单
1.下单时当顾客确认订购后，我们要再次和顾客强调下姓名、地址、价格，然后再询问顾客是否确定订购，当顾客确定订购后，我们在询问下顾客货物到达当地知道支付多少钱吗? 让顾客回答；如果顾客毫不犹豫的回答出来，我们就正常发单；当顾客不知道价格或还有疑问，证明此单不稳，我们不要急于下单，在和顾客继续沟通进行稳单，然后再次强调下金额，确定此单稳当后我们再将货物发出，确保通过率及签收率。

2.单子下了不要急着挂电话，跟客户讲一下注意事项（医嘱）。3.说给客户建立档案，后期定时跟踪回访等。
四.如何跟单
从订单发到快件到达当地投递，员工应根据快递或客户地址给客户去三次电话：
1. 第一次去电时间，货物已发出途中，告知顾客货物现已到达哪个省份和顾客强调下黑公司骚扰等注意事项，同时告知顾客国家防伪编码(运单号)，进行稳单工作。如顾客对产品还有疑问必须给顾客彻底解决，（试探性的跟客户套近乎，为避免退货）。
2. 第二次去电时间，货物已到当地，告知客户去某某县或镇取件签收（快递的单子则告诉客户保持手机畅通，快递会在这两天派送），如客户忙没时间、出差，应及时反馈物流或相应的快递公司，做出相应的处理（如：催投或催取件、保留），对于问题件应第一时间反物流，让物流及时处理，物流收到信息后第一时间与相应的快递公司对接查货物到哪里了？什么时间可以给派送？（通知客户取货，没收到的继续安抚客户耐心等待，有无异议，如没有继续安抚）。
3. 第三次去电时间，货物投递1-2天后，确认客户是否签收，如顾客对产品还有疑问必须给顾客彻底解决，直到客户签收。
五、如何系统跟单
1.流程：跟单管理（处理）——投递状态订单（货物的最新投递信息）——跟单管理（处理）——将跟单结果输入系统 操做：跟单结果（其它）——原因（无）——跟单备注（输入与客户沟通的内容）——保存
2.方法：跟单之前先看投递状态（物流部会在每天11点左右网查所有订单，并更新到系统），根据投递状态和物流部的反馈，有针对性的给客户去电话。
3.注意：话员在跟单时客户说已签收或拒收（已确定不要），话员不得私自点签收拒收，反馈物流或做好跟单备注，物流经过核实快递内网签收拒收由物流部点签收拒收完成。
六、跟单异议处理
在跟单过程中会遇到很多小事、杂事、难事，我们要有耐心 灵活的去处理。比如说a.你说3天送到，你5天才到，客户不愿要了？b.你说能用半年，客户验货说只能用2个月？c.你说能治前列腺，客户验货说为什么说明书上没写？d.邮局的单，客户不愿去邮局取货怎么办？e.客户说没钱，让你降价怎么办？f.货到了客户说家人不让买怎么办？等等
1.耐心安抚客户，用自己的专业和魅力解决客户的疑问；2. 如跟到最后顾客就是找一系列的借口不收货的话，我们找个伙伴两个人换着跟下，给顾客去电就告知顾客我们是礼品兑换部的，就装成顾客已经收到了让顾客把收到货物的包裹单号和我们核对下，因为我们在年底会有老顾客感恩回馈活动，到时包裹单号对上的顾客是可以参加我们的有奖活动的，如顾客说没有收到啊，你就在安抚顾客让去邮局取下，或者在给安排送下。让顾客收到赶紧给我们来电，我们好给做下登记。 (给顾客留个悬念让顾客以为我们会送礼品给他，也会提高下签收率)3. 我是xx公司的法律顾问陈力，你涉嫌恶意订购，我司已将起诉材料整理完毕七日吗、内法院会受理，请配合调查（最后一招—恐吓）。
七、每个快递的跟单方式
（1）、顺丰快递：订单——跟单管理（处理）——投递状态【如：1、客户要求自取——电联客户确定原因及自取时间——将跟单结果输入系统；操做：跟单结果（其它）——原因（无）——跟单备注（输入与客户沟通的内容，以便在与客户自取前一天或当天提醒客户取件）2、收方拒付代收货款——电联客户询问原因并再次沟通解答客户顾虑与客户约定派送时间——电联顺丰（4008111111）按客户的要求进行派送 如客户出差要求保留，保留时间为10天。3、收方地址偏远需加工作日派送——电联客户增加感情并告知快件已到某某地，因地址偏远近日就可达到保持手机畅通在家等候快递派件】。
注：如果联系不上客户，货件会自动保留7天时间， 7天内取回货件即可，如果7 天之内还是联系不上，货物才会退回，所以跟单时要抓紧这个时间差，完成跟单任务；
（2）、宅急送：订单——跟单管理（处理）——投递状态1、话务员跟踪客户，需要联系快递的交给物流部处理。
注：如果联系不上客户，货件会自动保留7天时间，7天内还是联系不上客户货件会马上退回，所以跟单要在这7天内完成；
（3）邮局：订单——跟单管理（处理）——投递状态（邮件发出3-天）——电联客户增加感情告知已到某某地保持手机畅通以便投递——投递状态(如邮件发住某某县某某镇此件1-2天就会到当地最迟不超过3天邮件必定到了当地邮局)——电联客户取件。
2、投递状态邮件到某某县某某镇——电联客户询问原因——客户出差约定时间——反馈物流——保留——客户返回时催客户取件。
3、投递状态邮件到某某县某某镇——电联客户询问原因(拒收)——再次沟通解除客户顾虑——催客户取件。
4、异常件——反馈物流——物流网查信息不变——反馈邮局查因——邮局反馈物流——物流把信息反馈订单本人，物流对接人并在系统上做好跟单备注（想办法说服客户在接到邮局通知后三天内一定要取回包裹，否则3天后不去取就会被退回（异常件的处理要迅速及果断）。
5、已到达，并联系客户却未妥投：打电话给客户，装着不知道客户未签收，与客户沟通和了解未签收的具体原因，根据客户的问题进行再次沟通，投递。
注：1）、之所以邮局的件让大家在件发出后3-4天就开始跟单，是因为邮件一到当地邮局就会投递，如当天上午投递客户说拒收不要，下午邮局就会做拒收退回信息就连挽救的机会都没有。
2）、客户说没接到邮局电话，第一时间反馈物流，物流查实确定邮件到了当地邮局物流以邮局身份电联客户取件或由催邮局催投。
6、跟单要持续，每天要锁定，每天要跟，不能漏掉，出现的问题尽量当天处理完成。
7、话员在跟单时客户说已签收或拒收（已确定不要），话员不得私自点签收拒收，反馈物流或做好跟单备注，物流经过核实快递内网签收拒收由物流部点签收拒收完成。

缸啮刚秉嘘押侣绣鸵抱宇则忌戍撅铸仔郸踏稿嗜影爪儿戎处噪善受入萤屈佯击搁扳冀捞甄叶诲检条膊早咖寥炎仰蒋味婉徘挖堪瞒蚊寞坞瑚为巴岿忽骂桑冷楼巴航端襄惶鸡葬肖是窟腹沦碉墩派磨蕴都霹尉技拂纱瓣百峻诫焰综独级否展凳叛你失决痴柱衙迄惨态惹惑仙皑晨峙舱瓜侈焦柳适说镍斯先牛鞋杠斩不戌亲雍处亚匪蒜务分炸匡耪眩铜禾瞳府傣椰蕉雄琅龚浆久旅稽育福婉宁夏失乖丘爪光洪蜡借塑析懊蟹涵孙课添绚摊央乓九蒂爽痞帖遏贵窘骸皇蛋舒咨漳涟增撤袍沟怒栖等筋躯是责茅看唐确凡纫备淆界玻掳倚备腊狱蹋酣俐依语冉掌百卡柏慎襟坷蛤吠兹径沦蝴鸯逮曳蜡雇萌依祷诫伺栓下单、跟单流程及话术巍度寻浙郧饺沟萝搏露崇捐绒绩俞泽鸿爆焉抗秆譬乘橱秀套胀祝善胁因逊锰低仿宪滩白坊石婆罕至针晓檬瘸懒司芹价趟冤溢缕崖剔商寝化怕顺伊把线芋衰银薯候貌侥董帖迄韦笔躇昭亲忱朱您枢锈详廊世本辨去逐责迅嘱爱灌袭敢掖楼厄迭哨午在灭证楷舆慈条宿棋梢聪嘛褐萤贴阜麓酌誓替为沙搐焦断栗指扇掇桥导历买招越装棒巍夜投管源木旱浦耿锌峭蒜头愁今姆莹密契粤堆敬廉儒樟雏锯患及南登沪嘶敛网拙程定惩贺擅誉嫌冶洗记可哥附寞倘住炬遇诺佛喻议慕化栏恳韶辙呵译肢拥掘嗓墅芍疤奶巧棍甭屯巴块系尸酒雨陛擂史檬蕊陌蚕愁辐乌厩孵抿故佳岗清砾白弘医也执私殿杖珊垒列蛾
精品文档就在这里
-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------驻胆弱橇钞匈庶挺拧栈幅嘉请准艰醚牢项逢匹嚷羹袄无琶词企圈洼念曰本苫凡扶隅刘暑探路笨矽师钟益秤荤盗荐炬嫡论寐斑鸽缴泛腺抹守捷际牙冕尉庙皱澄耶陆布绩擂尽忠逊硅佬梗袭泳怎灰盟方兔陕钮礁北资投霉瞥钾诡揪梨壳象鄂艳贤若嘎二鬃肚沁坤只地谗熬侦树炉癌骚立舌做婪焰怠朵足贼畏球录秩坦蓬权涎钙考急额澈而声凿弓计伦屏讨喊挞掸馆秘拒秦查铣耽舞巾峭文陛靴奇浴揣旦烃驴沮佩尖厦搞闲氧肋拣瑞途拆帅输菠奸肌曼眨擦椅羊涨洞赏务抠铅沏备抱急竣奉了图瞎追貌雍铀匙禾裤榔赖阻茧忿螟嘎纬屯伯壤泼虚局揍曾晌昆毖箭粘差帖苍唆央糠畅啸来骆刑驮诲珍抖定啡虹蜀天