南宁市普通住宅小区物业管理服务等级标准(试行).doc

南宁市普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）一级项目内容标准权重(%)（一）综合服务1、 根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务等有偿便民服务的，并公示服务项目和服务标准。2、 与被服务者签订规范的物业服务合同（协议），双方的权利义务关系明确，公布物业管理服务项目、内容及物业服务标准，严格按照合同约定提供物业服务。3、 小区设服务中心，办公设施设备较先进完备，应用计算机等现代化管理手段进行科学管理，办公场所整洁有序。4、 建立有完善的物业管理制度、作业流程及物业管理工作计划及实施时间。建立财务制度，财务收支符合国家有关规定。5、 业主咨询、投诉在24小时内予以答复处理。业主急修半小时内、其他报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修纪录，并有回访制度，满意率达90%以上。6、 广泛的应用专门的物业管理软件、计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务、收费情况、设备档案和日常办公进行管理。7、 按合同适时组织开展健康有益的文体娱乐活动。8、 小区业主支持和配合物业管理的各项工作，每年进行一次对物业管理服务满意度抽样调查，满意率达90%以上，对不满意的情况进行分析并及时整改。9、 物业管理企业持有有效证照，人员配置合理，有管理人员、水、电、绿化等专业操作人员，并按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书，岗位责任制明确。10、 全体员工统一着装，佩戴标志，服务意识高，敬业精神高，业务素质强，行为语言规范，服务主动，热情。11、 定期对服务人员进行物业管理业务知识培训、消防培训及其他服务培训。12、 承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。13、 每月在服务中心公布1次由业主分摊的公共水电等费用详细测算情况，每季度1次在服务中心公布涉及住户共同设施设备费用分摊情况和其他物业管理代收代支费用情况。14、 按有关规定或合同约定规范使用住房专项维修资金。23（二）房屋管理及维修养护1、按照物业服务合同和业主公约的约定对房屋及配套设施设备提供服务。2、小区出入口设有小区房屋、道路平面示意图、宣传栏，主要路口设有路标；各组团、栋、及单元（门）、户和公共配套设施场地的标识齐全、规范、美观。3、房屋外观（包括屋面、露台）完好、整洁，符合原设计要求；公共楼梯间墙面、地面无破损；外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序。4、对违反规划私搭乱建、私自拆改管线和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和相关主管部门。5、每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃、消防器材等，做好巡查记录，并及时维修养护，维修率达90%以上。巡逻、检修记录和保养记录齐全。6、每半年1次编制房屋等共用部位日常管理和维修养护计划。7、按照住宅装饰装修管理有关规定和管理规约要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。8、急修半小时内、其他保修按双方约定时间到达现场，建立有完整的报修、维修和回访记录。9、根据房屋实际使用年限，每年至少1次编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。12（三）共用设施设备维修养护1、小区内公共配套服务设施完好，标志、标识齐全、规范，不随意改变用途，共用设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转正常，日常的管理和维修养护情况良好（依法应由专业部门负责的除外）。2、共用设施设备运行维修养护制度健全，每年1次编制共用设施设备运行维修养护计划，建立的共用设施设备档案（设备台帐）、运行、检查、维修、保养记录齐全。3、维修养护制度健全并在工作场所明示，水、电、电梯、中央空调、监控等工作标准及岗位责任制明确，操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常，无事故隐患。4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的， 24小时内组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或更新改造。5、小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范；小区内公共娱乐设施、水池等部位，设置有明显的安全警示标志。6、载人电梯24小时正常运行，每天至少1次对电梯实施巡查，发生故障应立即维修。7、每天至少1次检查路灯、楼道灯、景观灯等公共照明设备完好率95%以上，按约定时间定时开关。8、设备用房整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象，危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施，9、对可能发生的各种设备故障及重大或突发性事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。10、消防设施设备完好，可随时启用，消防通道通畅；有健全的消防管理制度，建立消防责任制及火灾消防预案。11、雨水井、化粪井每月检查1次，根据需要定期清理疏通，保持通畅，无堵塞外溢。12、接到相关部门停水、停电通知，应在小区醒目处提前通知业主。9（四）绿化养护1、 有专业人员实施绿化养护管理。2、 根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，花草树木生长良好，无枯死、无树挂，适时修剪、疏密得当，有良好的观赏效果；树形符合自然特征，整形植物保持一定形状。发现死树在一周内清除，并适时补种。3、 草坪生长整齐，高度不应超过8公分，超过时应在一周内及时进行修剪，及时清除杂草，有效控制杂草孳生；无垃圾、无烟头纸屑。4、 绿篱枝叶较茂密，适时进行修剪，绿篱根部无死枝枯叶及杂物，当天清除修剪废弃物。5、 适时组织防冻保暖，定期喷洒药物，预防病虫害，病虫害无明显迹象。6、 园林建筑和辅助设施完好，整洁无损。7、绿化地设有提示人们爱护绿化的宣传牌。6（五）保洁服务1、 根据小区实际情况合理布设果皮箱或垃圾桶，垃圾袋装化。垃圾清运日产日清，无垃圾桶、果皮箱满溢现象，每周至少清洗1次，保持垃圾设施清洁、无异味；垃圾收集点周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味。2、 有健全的保洁制度，小区道路、广场、停车场、绿地等公共区域设专人保洁，每天清扫2次；电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；室外标识、宣传栏、信报箱等共用部位设施设备每周擦拭2次；路灯、楼道灯每月清洁1次。3、 共用雨、污水管道每年疏通1次；雨水井、化粪井、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏，保持通畅，无堵塞外溢；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。4、 二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。5、 进行保洁巡查，楼道内无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放，无明显暴露垃圾、卫生死角等现象，保证小区内干净整洁。6、 建立消杀工作管理制度，根据小区实际情况开展消毒和灭虫除害工作，适时投放消杀药物，有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生。14（六）协助公共秩序1、 门岗室整洁，公共秩序维护人员统一着装，佩戴有明显的标志。2、 设专人24小时值勤，其中主出入口不少于12小时立岗值勤。3、 对进出小区的车辆实施有效管理，引导车辆有序通行、停放。4、 对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。5、 配备有楼宇可视对讲系统将、电子监控系统、电子巡更系统或者其他三项安全防范设施的，对安全监控设施实施24小时监控并及时记录，发现问题30分钟内有人到现场处理。6、 按照规定路线和时间24小时进行有计划、不间断的巡逻，每天不少于8次；对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次，并做好巡查记录；夜间对服务范围内重点部位、道路进行不少于一次的防范检查和巡逻；配有安全监控设施的，实施24小时监控并做有完备的记录。7、 对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。36二级项目内容标准权重(%)（一）综合服务1、 根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务等有偿便民服务的，并公示服务项目和服务标准。2、 签订规范的物业服务合同，并按照合同约定公布物业管理服务项目和标准，建立有财务管理公开、监督制度。3、 设有服务中心，业主咨询、投诉在12小时内予以答复处理。业主急修2小时内、其他报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修纪录，并有回访制度，满意率达80%以上。4、 应用专门的物业管理软件、计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务、收费情况、设备档案和日常办公进行管理。5、 按合同适时组织开展文体娱乐活动。6、 小区业主支持和配合物业管理的各项工作，每年进行一次对物业管理服务满意度抽样调查，满意率达85%以上，及时改进薄弱环节。7、 物业管理企业持有有效证照，人员配置合理，有管理人员、水、电、绿化等专业操作人员，并按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书，岗位责任制明确。8、 全体员工统一着装，佩戴标志，服务意识高，行为语言规范，服务主动，热情。9、 适时对服务人员进行物业管理业务知识培训、消防培训及其他服务培训。10、 承接项目时验收手续齐全。11、 每季度至少1次在服务中心公布由业主分摊的公共水电等费用详细测算情况，每半年至少1次在服务中心公布涉及住户共同设施设备费用分摊情况和其他物业管理代收代支费用情况。12、 按有关规定或合同约定使用住房专项维修资金。24（二）房屋管理及维修养护1、 按物业服务合同和业主公约的约定对房屋及配套设施设备提供服务。2、 小区出入口设有小区房屋、道路平面示意图、宣传栏，各组团、栋、及单元（门）、户和公共配套设施场地的标识明显。3、 房屋外观（包括屋面、露台）完好、整洁；公共楼梯间墙面、地面无破损；外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置。4、 对违反规划私搭乱建、私自拆改管线和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和相关主管部门。5、 每3日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。检修记录和保养记录齐全。6、 每年一次对房屋及设施设备进行安全普查，根据普查结果制定维修计划，组织实施。7、 按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每三日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。8、 急修1小时内、其他保修按双方约定时间到达现场，建立有完整的报修、维修和回访记录。9、 根据房屋实际使用年限，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。11（三）共用设施设备维修养护1、 小区内公共配套服务设施完好，标志、标识齐全，不随意改变用途，共用设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转正常，日常的管理和维修养护情况良好。2、 共用设施设备运行维修养护制度健全，及时编制共用设施设备运行维修养护计划，建立的共用设施设备台帐、运行、检查、维修、保养记录齐全。3、 维修养护制度健全，水、电、电梯、中央空调、监控等工作标准及岗位责任制明确，操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。4、 对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或更新改造。5、 小区主要道路及停车场交通标志齐全、规范；小区内公共娱乐设施、水池等部位，设置有明显的安全警示标志。6、 载人电梯早6点至晚12点正常运行。7、 水、电、中央空调、监控等设备运行保养人员遵守操作规程及保养规范。8、 路灯、楼道灯、景观灯等公共照明设备完好率90%以上。9、 容易危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施，对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。10、 消防设施设备完好，可随时启用，消防通道通畅；建立消防责任制及火灾消防预案。11、 雨水井、化粪井每季度检查1次，根据需要适时清理疏通，保持通畅，无堵塞外溢。10（四）绿化养护1、 有专业人员实施绿化养护管理。2、 根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，花草树木生长一般，无枯死、无树挂；树形符合自然特征，整形植物保持一定形状。发现死树在半个月内清除，并适时补种。3、 草坪平整，及时清除杂草，有效控制杂草孳生，无垃圾、无烟头纸屑；4、 绿篱适时进行修剪，及时清除修剪废弃物。5、 适时组织防冻保暖，预防病虫害，病虫害无明显迹象。6、 园林建筑和辅助设施完好，整洁无损。7、 绿化地设有提示人们爱护绿化的宣传牌。6（五）保洁服务1、 根据小区实际情况合理布设果皮箱或垃圾桶，垃圾清运日产日清；保持垃圾设施清洁、无异味。2、 小区道路、广场、停车场、绿地等公共区域设专人保洁，每天清扫1次；电梯厅、楼道每日清扫1次，每半个月拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每半个月清洁1次；室外标识、宣传栏、信报箱等共用部位设施设备每半个月擦拭2次；路灯、楼道灯每季度清洁1次。3、 共用雨、污水管道每两年疏通1次；雨水井、化粪井、污水井每季度检查1次，视检查情况及时清掏，保持通畅；化粪池每季度检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。4、 二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求；5、 进行保洁巡查，楼道内无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放等现象。6、 建立消杀工作管理制度，根据小区实际情况开展消毒和灭虫除害工作。13（六）协助公共秩序1、 门岗室整洁，公共秩序维护人员统一着装，佩戴有明显的标志。2、 设专人24小时值勤，其中主出入口不少于10个小时有专人站岗值守。3、 对进出小区的车辆实施有效管理，引导车辆有序通行、停放。4、 对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。5、 按照规定路线和时间24小时进行有计划、不间断的巡逻，每天不少于8次，对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次，并做好巡查记录。6、 对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施；36三级项目内容标准权重(%)（一）综合服务1、 按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业服务标准。2、 设有服务中心，公示8小时服务xx，及时处理物业管理服务合同范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉。3、 对业主及房产档案、物业管理服务、收费情况、设备档案和日常办公进行管理。4、 小区业主支持和配合物业管理的各项工作，每年进行一次对物业管理服务满意度抽样调查，满意率达75%以上。5、 小区物业管理人员应全部持有物业管理人员职业上岗证书，特种作业人员应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。6、 全体员工佩戴标志，行为语言规范，服务主动，热情。23（二）房屋管理及维修养护1、 按物业服务合同和业主公约的约定对房屋及配套设施设备提供服务。2、 各组团、栋、及单元（门）、户和公共配套设施场地的标识明显。3、 房屋外观（包括屋面、露台）完好；公共楼梯间墙面、地面无破损；外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置。4、 对违反规划私搭乱建、私自拆改管线和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和相关主管部门。5、 每周巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护，检修记录和保养记录齐全。6、 按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每周巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。7、 保修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录。10（三）共用设施设备维修养护1、 对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）；2、 小区内公共配套服务设施完好，不随意改变用途，共用设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转正常。3、 操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常，无事故隐患。4、 对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或更新改造。5、 水、电、电梯、监控等设备运行保养人员技能熟练，严格遵守操作规程及保养规范。6、 路灯、楼道灯、景观灯等公共照明设备完好率80%以上。7、 消防设施设备完好，可随时启用，消防通道通畅。8、 容易危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施，对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。12（四）绿化养护1、 对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。2、 定期清理绿地杂草、杂物；3、 园林建筑和辅助设施完好，整洁无损。7（五）保洁服务1、 设有垃圾收集点，生活垃圾每天清运一次；2、 小区公共场所每天清扫1次；电梯厅、楼道每日清扫1次，每月拖洗1次；楼梯扶手每周擦洗1次；共用部位玻璃每月清洁1次；室外标识、宣传栏、信报箱等共用部位设施设备每季度擦拭2次；路灯、楼道灯每半年清洁1次。3、 共用雨、污水管道每三年疏通1次；雨水井、化粪井、污水井每半年检查1次，视检查情况及时清掏，化粪池每半年检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏；4、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求；13（六）协助公共秩序1、 设专人24小时值勤，其中主出入口不少于8个小时有专人站岗值守，车辆停放有序。2、 对重点区域、重点部位每3小时至少巡查1次，并做好巡查记录。3、 对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。35【说明】上述权重指各项服务内容在整体服务中的比重。各住宅物业管理服务内容的具体权重，可由业主大会根据物业管理的需要与物业管理企业商定。具体操作方法：业主与物业管理企业可以自由组合不同等级的服务内容，通过采用某一项物业内容所对应的该级基准价乘以该项服务内容的权重，得出具体每一项内容的收费标准，再通过累加的方式计算出整体服务的基准价。Pi（i=1，2，3）表示市物价局会同市房产局公布的第i级基准价，Qij（i=1，2，3；j=1，2，3，4，5，6）表示第i级第j项服务内容的权重，如下表所示：服务内容一级二级三级基准价权重（Q1j）基准价权重（Q2j）基准价权重（Q3j）（一）综合服务（P1）（Q11）（P2）（Q21）（P3）（Q31）（二）房屋管理及维修养护（Q12）（Q22）（Q32）（三）共用设施设备维修养护（Q13）（Q23）（Q33）（四）绿化养护（Q14）（Q24）（Q34）（五）保洁服务（Q15）（Q25）（Q35）（六）协助公共秩序（Q16）（Q26）（Q36）计算公式：P=PiQij（i=1，2，3；j=1，2，3，4，5，6）