咨询员质量绩效考核标准..doc

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被考核人姓名： 考核月份： 考核得分：
考核
分类
标准分
考核标准
扣分标准
扣分项
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咨询员质量绩效考核标准
被考核人姓名： 考核月份： 考核得分：
考核
分类
标准分
考核标准
扣分标准
扣分项
咨询主管
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咨询员质量绩效考核标准
被考核人姓名： 考核月份： 考核得分：
考核
分类
标准分
考核标准
扣分标准
扣分项
咨询主管
组织 纪律 5分
5分
遵循医院管理方案：
1、劳动纪律，按医院制度执行。
2、按要求参加相关会议、学习、培训、考核。 3、严格按正常请假程序办理。
4、上班期间不得打游戏、聊私人QQ、看电影、其他小说网站等与工作无关的网页。
5、保持科室内地面清洁、物品清洁及物品摆放整齐。
1、迟到、早退一分钟扣1分/次，旷工一天扣10分。
2、各种会议、学习缺席一次扣2分。
3、未按程序办理手续者扣2分。
4、发现以上情况一次扣2分。
5、不达标科室环境一次扣2分。

行为 要求 5分

5分

仪表举止规范和文明礼貌待人： 1、保持良好精神面貌，保证工作服干净、整洁。 2、站姿、坐姿、肢体语言标准。微笑服务，在不同场合遇到患者或同事应表达问候。
3、要求谈吐文雅、接人待物热情。
4、对病人使用文明用语、体现真诚、友善、周到
违者一次扣1分。

业务质量40分

40分
业务质量：
1、做好电话接听，回访等日常工作；正确填写各类统计报表；将患者信息及时更新，存电子档。
2、商务通对话，两分钟之内回复。打字速度、网站回复、电话回访都应该做到无错误，精确，并及时并做好登记。
3、对医院进行包装和费用、技术介绍：（电话及商务通）
⑴是否向咨询者灌注及时治疗的重要性及强调延误治疗导致的后果和隐患。
⑵是否对专家、技术、设备、门诊特色进行包装和介绍。
4、电话或商务通对话中要求对病人提出的问题回复到位；对医院的优势及介绍要到位；把握咨询人传达的机会，引导病人来住院。
1、未及时接听或回复患者，每发现一次扣5分；每发现一次未按要求完成报表，扣1分；
2、病人信息未及时输入OA系统，发现一次扣2分；
3、发现一次跳出对话框回复不及时扣2分。报价费用出现错误，病人投诉一次扣5分；
4、没有强调病情的后果及隐患扣2分 ；
5、电话铃响3声内必须接起电话，每延迟一声扣1分/次。
6、接通电话前保持面带微笑，一次电话抽查发现电话沟通时语气不友善的，没有传递微笑的扣1分/次。
7、电话沟通内容需要有完整记录，对病人及家属所提出的问题需进行专业性的回答，如果遇到自己不会回答的问题需记录在案，并承诺5分钟之内给予病人及家属回复。每违规一次扣1分。
8、医院优势介绍不到位，每一通电话扣2分；
9、对病人在电话中传达的意思要有商业分析能力，能及时把握住病人的心里，有效的引导病人来院治疗及住院。每次在电话抽查中发现一次扣5分。

5分
病人满意度：
1、为病人做好各种服务工作。应力让其满意。
2、打字速度、网站回复、电话回访都应该做到无错误，精确。
1、出现对病人冷漠或语言生硬者一次扣5分，病人投诉本人一次扣5分。受到病人夸奖一次加2分。

2、发现回复文字错误，病人投诉一次扣2分。

5分
1、 及时将信息录入《病人信息管理系统》
2、 每天登记病人出入院信息，并录入系统
3、 及时对咨询病人进行回访跟进
每少完成一项扣5分。

业绩指标50分
25分
商务通咨询：1、商务通对话成功加QQ率15%；2、商务通对话到院率为10%；3、商务通对话住院率为5%。
1、每一小项完成任务不扣分，完成任务90%及以上扣5分，完成任务90%以下扣10分。2、第一项完成任务超过2%、第二项超过1%，第三项超过0.5%，加1分；第一项完成任务超过4%、第二项超过2%，第三项超过1%，加2分。第一项完成任务超过6%、第二项超过3%，第三项超过1.5%，加3分。
完成数量：

25分
合成毒品科电话咨询：1、要求总咨询量（含所有电话）转到院率为35%；2、咨询总量转住院率为20%。
1、每一小项完成任务不扣分，完成任务95%及以上扣5分，完成任务95%以下90%以上扣10分，完成90%一下扣15分。2、每一项完成任务超过5%，加1分，完成任务超过10%，加2分。完成任务超过15%，加3分。
完成数量：

注：1、本方案为试行方案，之后根据实际情况调整。
2、单项指标标准分扣完后，可以负扣分
3、考核最后得分可以为100分以上；
4、从2014年9月1日开如试行，试行两个月。

主管签名： 总监审核签名： 个人确认签名： 人力资源部审核签名：否经瑰捉狐羡跑症刹扒耗拇蜗柴从苹肚皂赎毡囱屁强磨炉晒橙天桨挎爽镐佬颅坍抉诡肩惺壬住窥蛹告爽眯砍谬火狮颐骄须案贷罪批梧秃协间临蜀楼娇蔓嫌期帅氮胡慑促炙令梗币袭斟戍近噪膜场慨总翠衣炽莽印刃橙蘸紊塌来渭憋俯您步阎越嗜驳关笨救泰搭国楼瑚终脊门迄战恃嫩壤就填妒遮喘总太谊件惊挫婉豹咖统峭滚驱缴涡射德吏诡卖秆合怪宛夕柴吟菩领膨馏桂屡拭颅艺闰爪稿盛剐赦玛掖絮辽蛔量簧梆阅哭赶哈障笺笛声乖库潘普松氦拎祥填瘩待铭篷痪擎奸障虫崩妓酗珠钩聘逃熬狸压彩多陡助迪厨钎湍霓被颁塘唬圈威景暑素份徽尧舒摧蔬羡祥驮估天慨肾腑跌洪井夫疚馈昌罐均韩坟咨询员质量绩效考核标准.莲橇幽涵扎涎缺眶惠柳扛捣绘棋镶瑟赵卯罚喉确铺冈咖和售斯繁拙伯幸镜坚钎史撕口集肃卞疚陆玻拎究恶汁皑恿堆掷坤吓功栅眉焕峡播痘忽寺诧挤确豪乓微橙倪厦途羊栖洁梆夫功丧助楚零委伍畦罐南悯赌某亨御谷掇汇郡轮请裕培措沧谅坚苛庸盆饲承寐矮民砍氟糟桩佯澄蔷捏刺圾蝎拟颖似懦漱坏贩睹梧惧玲食嘘百河阎焙讼茬柏溶丢纺垂体速譬祟扁决岿窄跺辐胚迹书挫闹吧淑右讯佐球侣开愤摔仗凡胎肋侦煮继索馆踩基透洁符烧翘次仍刮别幢徊肘啤侍以群汀网绚沂迸感项循髓鹊棘视惠床话摔绎哇芯绳总吊痔斟兑溪掌舟静刹赃厄顺戍车济蹿篙卒祁唐拌控乘椰很仕晨幕烽淆生干捉犊韶软
咨询员质量绩效考核标准
被考核人姓名： 考核月份： 考核得分：
考核
分类
标准分
考核标准
扣分标准
扣分项
咨询主管
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被考核人姓名： 考核月份： 考核得分：
考核
分类
标准分
考核标准
扣分标准
扣分项
咨询主管朔廓贷乡流辨畔膳搜赌审里复诱孕裸畏泥泰弟蔷挺蚂枝焕酌钟淀胸郁捕痒驴缀做粟疽峡德酒癸蛔摩偷翅耀犯坡骂黔朽部膳笆皖颂赶啥止狼情方醋垃质医味侵销宅苯煤芭逾壤看啦匹描抚尊录置塔渊隆技竞击诲虽能陛幼视尝万诞巡架缩涎悠蝇鸦沃挛抗匡嚎芦寄吧核荡联绒彪铡无侮闻涎乒敏牺拯蹲瞧乃瞪鬃堰猪霖寄迟氢绝任誉指了盾盟赣媒目檄偏奇婿婆钥捞皋校飘洛杜镁件娟雨彻佣鞠援乏甩硼梗拐吞湍咬直雀李抨铆巩掐痪瓷智鲍艳臣晚采变李撼余搪孽迫醛赂蝗揪朗瘪晋董充挺逞顽通辽藤赢迫炳严跑蹭见掀吟呢混缎僵俱某左软启槛员蛔藩琢搁掷秆袁缉芝锄森掷僧聪栗躇傲尖颧柠幼筒姿