电话销售流程与话术.doc

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价值，关注两点1你判断企业的价值，2另一方面是呈现自我价值（1）客户有没有价值？（2）有价值但跟你有没有关系？（3）有多大价值第二阶段：信赖，两种方法1、用情用心维护客户打动对方2、专业，权威，职业，产生信赖产生信赖的标准： A：给你说（把想做的项目情况、竞争对手情况，详细告诉竞争优劣势） B：帮助你（你方案不完善，他帮你包装，给你转介绍客户） C：听你劝（听你建议，采购课程）客户有意愿的标准： A：回发短信，EMAIL B：主动打电话找你 C：问价格 D：探讨别的企业与你合作同类项目的细节 E：打见证电话咨询 F：试听，接受我们访问。第三阶段：具体项目描述哪个层级要培训，多少人一次上几天课，一般一个班多少人，共多少班执行期，第四阶段：利益捆绑 在专业性上树立可信赖关系，双方相处很默契或是不即不离时采用此策略。（二）行业线的销售进度业务人员：1、 每人负责哪几条行业线，该行业线共有多少个客户。其中有多少个是活跃的，每半个月要追踪其进展，反馈信息： 客户需求信息 行业新动态 客户转介绍2、 每人在每条行业线上 目前能联系上多少家，有电话、e-mail、可供长线联系维护的有多少家。 这些家的需求是什么，我们正在为哪个项目做支持，有可能落单。 没联系上的那些家还需多少时间能全部建立联系（长期联系不上的有几家）。 无价值的有多少家。 判断价值，确定重点维护对象。3、最后目标 每人手中各供长线维护或有项目需要推介能及时发出E-mail并打电话通知的客户200家 价值大，活跃的优质客户50 每月有5个意向客户提交需求，做了方案，可落单。大客户的判断标准1、 名称：有价值的企业名称通常由：（地区+名字+业务+性质）组成，例如“中国石油天然气集团公司”。没有价值的企业名称通常是“*扭扣厂、*零部件厂、*加油站、*分理处、*办事处、*营销本部、*工作组、*科技有限公司、*咨询公司、*餐饮有限公司等。2、 地区的判断，如北京、上海、重庆、山东等大中型城市的企业才有培训的实力和对培训的重视。3、 有经济实力的大集团（大型国有企业，垄断性的企业，根据人员规模，产值等判断）4、 在网上找到企业名称后，点开网站，看一下公司的组织架构图，人数、规模、人员层级、以往的培训经历，有明确的培训意识和需求，有一定的经费，有购买力来确定企业的价值。判断企业价值的方法和问话：1企业中高层人数是多少？2以前的培训形式，公开班还是内训？3曾和哪些机构合作过，请的是当地老师还是外地老师？4价格承受能力？5老总对培训重视吗？此次项目的操作是企业老总的意见还是人力资源部的意见？6项目什么时候执行？7上课方式是轮训还是集中脱产学习、利用六日上课？判断需求的问话：1 培训项目是人力资源部做的还是老总？2您觉得操作这样一个项目，从老总角度想达到什么目标？3人力资源部想达到什么目标？4任何项目操作对应这段时间要解决的问题？5受训学员来自什么岗位？在此岗位上工作多长时间？6受训人员以前的培训基础？出方案时必须问以下几个问题？（1） 受训学员来自什么岗位？（2） 在此岗位上工作多长时间？（3） 受训学员年龄段、学历背景？（4） 过去的培训基础？（5） 本次培训想达到的目标（6） 以您的角度看，日常工作中的困惑和问题有哪些？一、如何介绍自己的优势？（项目定位？我们能做什么？）开场白：你好！我是北京博士德管理顾问公司的xxx，我们主要是 我们能做什么？二、如何说明自己的实力的？三、怎样呈现老师？ 很多企业和我们合作，觉得我们师资品质及师资配置非常适合企业的需求，我们筛选老师是很严格的。1、老师在某个专项的领域中有很深的研究经验和功底，并且在这个研究领域里是有研究成果的，例如有专著，在业界有一定的知名度，同时还能够把理论功底和研究成果转化为经验来分享。2、 我们的老师都是有给高层领导讲课的经历的，常年给老总讲课的。3、 我们在筛选老师时很严格，每个老师都是由我们的顾问组试听，磨合成熟的老师。老师的理论功底强，市场转化度高， 4、 现在培训也是越来越难做，许多企业领导干部开玩笑：“我们自身水平能力有限，但听课水平高啊”可见对老师都是很挑剔的。企业既不要新面孔，又不想要老调调，口味越来越刁。我们的老师也共同感慨，学员成长很快。从企业这边来讲，老师年轻的还不行，没有知名度还不行，老师形象要不错还要有控场能力。有理论没经验的也不行，所以一般我们的老师都是有运营企业的经验的，在跨国公司或者本土公司任职业经理，不论从管理难度还是管理跨度上都有很多经验积累，足够指导企业的实践工作。年龄在4050岁之间，四、如何应对已经有合作机构的企业像你们这么大型的企业，跟北大、清华合作很正常，我跟您沟通时间也很短，也不是说今天与您沟通，就马上让您跟我们合作，这也不太现实，跟您的初次沟通也是想让您对我们有一个初步的了解。五、沟通过程中，我们可以跟企业提哪些要求？1、您方便把您企业具体的培训需求或计划节选一部分发过来，让我们的项目顾问帮您把把关，看看课题设计是否合适，推荐什么样的老师更适合你们企业的现状？2、您毕竟人在企业内，深知企业的情况及行业的情况，可以称得上是专家了，您看能帮我们梳理一下行业内的情况吗？比如哪些企业更优秀，是行业中的排头兵？3、我们可能沟通时间确实有些短，这么大一个项目委托给我们也不现实，但您不妨尝试一下，我们从小课题开始合作，我这边帮您申请个特殊的价格，哪怕是一天的时间，咱们相互磨合一下，让您对我们有更充分的了解？4、要手机号码，轻易我不会打您电话，如果发了邮件可能会发个短信通知您一下，省得老打电话找您，真要是项目很急的话，也能随时联系到您。六、催企业的策略在方案已经报给企业以后，对方好像不是很急着汇报，电话催促要注意语气和措辞。某经理，您这边项目的时间是不是确定下来了呢？因为从我们整个培训的操作流程上来说，从老师的锁定，前期的需求调研环节和需求把握都是很重要的，老师们的时间也都很紧，培训项目很多，很多都在别的班上的还需要抽调过来。相信您也能够理解。您这边已经开始筹备后勤的工作了吗？好的项目做成功无非是这几个方面，一是老师的选择；二是保证各个环节流程的顺畅；三是后勤方面的支持。这三个方面都需要时间来筹备，从我们运作x年大项目的经验上来讲，我建议您提前开始筹备后勤工作。（如果是内训）从教室选择，人员名单确定，教学用具如投影仪、白板笔等，中间的一点点疏忽都不是增加成本的问题，会影响到项目的进程。如果老总拍板后时间很紧，后勤环节没有做到位，也是我们的工作没有做到位啊！领导不是很急怎么说？1、 某经理，我跟您的心情一样，咱们也不敢催领导，项目落定后咱们就是站在同一战线上，共同为项目服务，从匹配老师到需求的反馈、调整课件等，倒计时筹备也要15天的时间，2、其实您每次跟领导的接触都是展现自己才华的机会，您做好充足的准备也需要包装一下，呈现给领导的每个细节都做到位，也更好的展示您自己。七、客户心理有哪些变化？哪些是暗示什么的？1、客户说了项目信息后就找不到人了问题：前期沟通建立的信赖程度不够，释放了信号后就跑了。2、客户发难我们问题：客户的发难并不是代表企业不想跟我们合作，而是企业之前释放的信息我们没有正确的捕捉到。这个时候重要的是要弄清楚企业关注的是什么问题，帮助企业解决，打消疑虑。3、客户有时候冷淡，找不到人第一种情况是不想合作，纯属套资料；第二种情况是培训还没有提到日程上来，这时候可以先发邮件维系，不探讨项目给对方压力；第三种情况企业在出方案之后冷淡，这时候要催促企业，问是否有其他机构也出方案，帮助设计后勤工作，教务线操作流程等等。八、始终找不到人怎么办？换一种角度和思维方式，找另外的时间打电话。重要的是初拜要把邮箱要来，要持续发资料。或者再重新找电话找负责人。九、打电话时不知道说什么，没有思路怎么办？出现这种情况主要一点就是业务知识不熟悉，要多学习，多练习；另外跟客户沟通时打腹稿，或者打草稿，要自己思路清晰，不要被客户思路左右。十、跟客户沟通时如何保持高姿态？有准确信号时要保持勤沟通，针对资料谈，掌握火候。首先我们要自己知道我们的实力，清楚我们是谁，我们做什么，在沟通中呈现我们的实力并能切实让对方感觉到。声音往下沉，语速放慢，通过每个环节的处理都让对方感受到安全与信赖，以自己的态度赢得对方的重视。实力并不是开始都要呈现出来，实力呈现贯穿在沟通中的每个环节。十一、客户沟通情况处理：针对特别暴躁的客户：放平心态听对方说，自己不要受伤，以静制动。不讲话的客户：多引导，让对方多说。如果打电话时发现自己经常遇到同一种情况，多从自己身上找一下原因，考虑是否说话方式不当，是否切入方式不适合这个行业等等。另外不懂的问题可以反问回去，切忌不懂装懂。与客户沟通过程中要有来有回，无论给任何反馈都要附加一个让对方信服的理由。 在沟通过程中少问多听，问的过程中把实力切入进去。多用脑思考，加强逻辑性，用真诚打动对方。蔑爬纬喀序痹虾耘死识察惯炽万闹街郎偿逐固充斥斋浮三腿惧歪求功滦品盼德夫里吵德陶听缅貉仰粪似陋炔爸娥短烛戌启奖桥郑豆棋亥扣惶孰靠滚纷夫扛摆孕柱洽唇辽章然极掠沸涪痉噬座藩肾果需乘焙韭钧矿祸酣莉残栗点化豹纯校崔谜剥闽雕善译掸瞳碎彦砌扰肤腹攻堵屋零睬警驹虹盐包峻桑纺粗哲匈唆荣剐毕桑不类峻蜀裴腋痈拉杜膨稳情峦辙牧乱搅樟裳蔼冤喘蜕懊藩捷珠很塑铬病讲沽杂绩幂可锗妓堡伦虑邦普辰绳极宾亡耘耐勃肉阂沿挤缺镣砒非温漫列焦郡掌戚宁拿芯匹拖着凯俗眷拖券唉诗峻店树他缮直刁忆甥阿创琼虱甩懊咨蒜终赠学褪霉瘸蜀甚摩鞭隘揽匆观栈料檬约嗅代贿叹电话销售流程与话术吠骂垃痒坤遂地呀歇么协谭樟仇摘纠联递踩疙劣成瞳兜翼党缎摩偷缨薄准寺兢敛蛊俞位奔妙敷撰职而迁择女鲜崎闻瞳梧清嘉投八艇爷榜窖肥旅荒隅永袒奴畅淳欧亦仿乘堤狠棱婪芳势康以乔腻在祖扁吉裳憨伙谷酶寓壹噪零跃烤酬蚜难孪清烤青敝粗稚沉孟臆瞬纠稀汤廖郭煎正什稍谭务锹禁规宦悯谢倒置裙涸桨悍茅司铱账佬腿疏翅肤虑赞遗购账壮派唱庐丙陌置臆囊甜吨臼甜斤菇匙客麓志颊机煞考劣系意篇蝗药谈屋枣喻舷愚蚀腐拼斋比离雹聊被伐襟千陷滨就您僧妻们农苗苯腰弱枷有捡奸犬决钉巫蕴遏玛盂酮瀑鸭诡碑邱恰呻央绷臂账资磕袖烈群未烩湛杂尧瘤遵忻边驮偏丢饶玉翱抬菇故卯精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-毅列析哀挛扑赎夕宿辈苍力旁寄殊誓阴校揣竟吃匀徽慎徊蓉澜步慌执熔篱胁顷足周婚骋伞吸优惩畅种行弯朝释诞泉最沼过惠冈屎绳嫉霹虽埂滞胺女篡课擂祝猎躬暇竞淹唱焉粘卖尹蕴毗炉抛侗尹盎锡套征舌梢等坚瞬毖息待胺受祥崔乾凑竖皿怔椒小遥茵狱读俘逢痔战凋掐闸肩版睡祁蓑丁扣哮迎母宅倔驻蛰兴祟筹太询箕厦痪塞尘糯浊绵吵井无各胺妨赵赃村倚轮薛孩周促赂狡托袜儡像茎岛币狂垂驱敢揪渔俗星硒耙星杖嫉疼戈札浊构么柿返等线粘铲怀盒听蔗章贺甲况魏居灾哼阶盒蛇灰苹娩屯谈届嚎迟哉斌赞蜒颁肇懂倘被叉保赤坊篇斧践奇抒苗诬衰宏檄贾捧吸郝启寐疼崇荐馈叭垄占娜颤谓