IT专版工单流程介绍.doc

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服务工单流程
一共包括：服务受理、服务处理（工单处理）、完工结算、审核关闭及服务回访，服务单流程图如下：

“送修确认”是指：网点（总部）与网点之间派单的一个确认环节（如总部在杭州，上海分部是一个归属网点。客户张三报修设备，直接电话给了总部杭州公司，接线人员接到电话，在服务受理界面，就客户反馈信息做好如实登记，然后工单转到服务中心，这时候，总部派单人员依据客户区域，将其工单指派给上海分部网点进行处理，工单下派后，上海分部网点人员，登录到网点系统，开始做“送修确认”工单）；
“报修审核”是指客户（终端用户）借助维修服务商提供的web自助系统报修工具，直接通过网络提交他们的故障信息，维修商家就能直接在服务系统内部的报修审核界面，对客户报障信息做好确认受理环节，一旦认可了，工单转入服务中心（如笛佛软件公司，有一台打印机出现故障了，这时候，安排小王，联络打印机维修商，直接通过网络的形式，将自己公司的信息和打印机的故障信息等，直接通过网络提交给维修商，维修商接到报备信息后，对其做相应受理确认，然后指派对应工程师进行维护）；
服务受理是指，客服专员（或商务或受理人员等）直接依据客户直接反馈（如电话报备、上门送修报备）的信息，进行登记服务信息，然后将其工单转入服务中心，进行维修处理了；
1、受理服务单，一共有三种方式：
第一种：直接服务受理
在服务受理界面，如下图显示：
第二种，来电弹屏受理工单，如下图所示：
直接在来电窗口中，定位好客户信息，转入服务受理，工单登记完毕，直接转入服务中心；
第三种情况，报修审核受理工单
客户通过网络报修，直接找到维修商的报修平台，将他们的机器故障信息提交给维修方，这时维修方直接就可以在IT专版管理系统内部的报修审核界面，如下图：
在上图中，处理人员，可以进入工单明细，进行核实客户报备的信息，对该工单审核后，直接转入服务中心进行维护，如果不能修复或者其他原因等，可以直接取消该报修单，与此同时，网络报修客户就能直接在网络报修（web自助系统）平台了解他所提交的报修信息，借助工单的“当前状态”得知维修方的受理情况，如下图：

点击上图左右方的“查看”，能直接调出工单明细，查看取消的原因，即：反之，如果工单被受理了，报修客户就可以安排人员将机器送往维修方，或者直接联络维修方了，这样能节省很多的时间成本和人工成本哦。
2、服务中心（工单处理）
店面受理员依据已登记的用户信息，指派对应的服务商（或者工程师）进行跟踪维护，同时将要维护的服务单信息通过短信工具发放给对应的工程师，让他们及时的进行跟单。首先，我们看一下服务中心界面下方 “工单处理”选项卡，如下图：

点击上图中的“处理”，弹出下方窗口：

由上图中的，处理方式包含“升级派工”和 “完成关闭”，在该服务单没有维护完工之前，都默认处理方式是“升级派工”，一旦工单内部关联的设备，维修完成后，直接定位“完成关闭”，将该工单转入下部“完工结算”环节（该环节是可选的哦，在系统维护下面的系统设置中，有一个“服务单应收金额为零跳过完工结算环节”开关，一旦勾选这个，当此笔服务单结算金额为零时，工单完工后，直接转入“审核关闭”）， 下步处理包含“内部升级”、“派给网点”及“委外送修”，“内部升级”指直接在当前身份（总部或者网点）系统内部进行派工，指派自己公司内部的工程师进行维护，点击这个图标中的放大镜图标，将会弹出以下窗口：

在弹出的“技术员”对话框中，可以清晰的看到，当前技术工程师（这些工程师在这边显示的前提条件就是：新建员工目录的时候，勾选了“技术员”的角色）的一个工作饱和度以及各个工程师所处的一个服务区域，从这里就能直观了解工程称的整体服务情况，提升一个派单效劳了哦；“派给网点”是指由当前系统身份公司调派给另外一个网点公司进行维护该服务工单，如下图：

上图中定位派给网点（网点名称要在这边显示，前提条件是：在基础数据下面的网点目录中新建了对应网点），后面就会多出字段“派工网点”及关联网点的“技术员”，假设定位上海分部，如下图：

上面所处的技术员框中，就会自动关联上对应的上海分部的所有工程师信息了，如果说网点内部没有工程师的话，那么上图中的技术员框中将会是空白，所以这边灵活性非常高，操作软件人员可以注意一下这个细节变化哦。
“委外送修”指将该服务单信息，委派给上一级的厂商进行维护处理；如下图：

上图中的下步处理中定位“委外送修”，后面直接跟上“送修厂商”字段了，下面关联的厂商名称，这些都是前面建立基础数据下面的往来厂商的时候，勾选的“送修厂商”标志的，都会在这边有所过滤哦；
对于上图中的“处理措施/结果”、上门时间、完成时间等，各公司根据自己内部信息完善性，做好相应添加；处理时长、完成时间和到达时间，三者有一定关联性哦，如下图：

由上图得知，处理时长，是完成时间和到达时间的差值；“处理措施/结果”内部，录单人员就各个工程师的实际处理信息，做好相应登记，方便后期查阅跟进；
“备件/耗材”选项卡，这边是登记该次服务时，所引用到的备件信息，在这边添加好实际用到的所有配件，并且定位好关联的价格（注意：“数量、已用数量、是否外购及外购单价”字段， “数量”是指该服务单将要用到的配件数量；已领数量指已经确定的配件数量，一旦做了‘备件领退’操作了，这边的已领数量下面的值会随之变化的；“是否外购”是指这些备件，不从仓库调货，而是现买现销售的情况；“外购单价”是指现买配件的实际成本价格，可供后面核算毛利作为参考依据
“服务项目”就是实际的人工服务，如下图：

上图中应注意，当员工提成牵涉到服务项目提成标准的话，这边一定要定位好，对应的服务项目所关联的技术员，如果对工时有要求的话，可以在添加服务项目的时候，定位好，反之就择情况来定了；
“机器配置”就是针对于大的机器设备关联的配置，如主机箱关联的配置，如下图：

在上图中定位好，方便后期进行维护，同时也可以做为客户取机的一个凭证依据；
“服务报价”是指，在正式维护之前，给予报修客户的一个报价环节；

依据客户送修设备的故障情况，给出一个初步报价，并且依据客户的反馈情况，做好客户确认，对于客户的一些意见，可以在“备注”字段中进行添加，为后续和客户收费做好参考依据；
“催单”就是对当前服务的及时性和响应度，不够满意，再次催促这边人员赶紧服务；如下图事例：

“计数器”是指在办公设备（复印机、打印机等）机器维护时，对其设备内当前的一个实际读数进行记录，并且就客户的耗材实际用量情况做好相应评估，方便后期跟进耗材；

综合以上信息，都做好相应登记完善后，录单人员确保信息填写完整了，直接将该工单转到下个流程（完工结算），即做完成关闭工单，如下图：
处理方式中选择“完成关闭”，对应填写信息，做好相应录入，最后单击“确认关闭”按钮，这时该张服务单就会自动转入下一个流程，即“完工结算”；题外说一下，注意看下图：

当上面勾选了这个开关时，只要服务单中，关联的客户应付费用是零的话，就会直接跳过 “完工结算”环节，在服务中心界面，做了工单 “完成关闭”后，直接转入到下一个流程“审核关闭”；
3、完工结算
对该次服务进行收费结算处理，可以进行现收款，也可以临时欠款（比如一些企业客户或合同客户，都是按定期结算的），系统会自动计入该客户的应收款账户中；在本系统的“账款管理”中可对客户的往来账进行相关处理和查询；下面我们以一张结算单为例，具体看下图：

在做结算的时候，直接弹出上图的结算款，在此即刻了解到客户应付款是90700元整，后面有对应的“现结金额”字段，这个是针对于当前客户实付款的金额，如果客户已经付款700并且90000没有付款，那这时候，我们在现结金额中应填写好客户的实付金额700，并且定位好这款是通过什么方式付款的，是现金还是银行转帐等形式，具体如下图所示：

一旦这边定位好，确定后，这张服务单关联的700元的账款就会直接进入我们的“账款管理”功能下的‘收付款查询’界面，如下图所示：

依据上图，发现下面的明细内部的“已结算金额”下面为0，看到这个，我们要立即想到，这是因为这笔款700，财务人员（或者老板或者其他管理者）未确定这笔款到账，没有对这笔账款做审核操作，由于前期700可能是由我们的出纳人员（或者其他商务人员或者其他人员）做的结算业务，款没有交付最终的账款审核人员，所以在收付款查询界面，这个明细里面的“已结算金额”显示为0，一旦确定收到了这笔款了，就可以对账款进行审核，如上图中，定位到这笔700元的货款单据，然后鼠标移至到左上角，单机“审核”，这时，该笔账款审核通过，就会立即进入银行保险柜，即“现金银行”下面的‘账户汇总’界面；如下图：

仍然以上面事例来说明“收应收款”，上面客户还有90000元的款没有付清，如果说客户承诺在某时间段会付款的话，这时候，我们可以进入“应收应付”界面定位对应的账款跟踪提醒日期，如下图：

在客户付款时，我们这边相关收款人员（财务或者出纳或者管理人员等）就会做“收应收款”开单业务，如下图三和图四所示：

（图三）

（图四）
以上是整个服务工单中完工结算和账款管理的关联说明；
4、审核关闭
对服务单进行审核处理，如对有疑问的工单可驳回上一处理环节；审核通过后，本次服务事件结束（结束的服务单可在‘工单查询’界面查看）；在审核关闭环节中，可对服务内容进行分析整理，对于一些技术含量较高的故障处理结果进行整理，保存到办公OA下的知识库，并且开放对应的查阅权限，并发布到系统的知识库中进行共享，以便为以后故障处理提供参考，知识库的管理，有助于后期培养新进员工，节省培训成本，让他们更快的熟悉公司内部业务，掌握相应的技术知识，更好的为广大用户服务，从而达到资源的最大效用，结合下图看一下：

上图中，双击工单，弹出“服务单”对话框，审核人员就内部录入信息，做好相应审阅，对于无疑问的，直接点击左上角“审核”按钮，服务工单就结束了，直接保存到服务单查询界面，方便后期查询预览；如果说该服务工单满足了前提条件（回访），那么审核通过后，正式转入下一个流程“服务回访”；一旦发现有疑问，可以直接驳回上一级了，如下图

定位驳回的环节，写明驳回原因；
5、服务回访
总部的回访部门，根据系统中的已结束服务单，对客户做回访工作。相关的回访内容，可以自定义回访模板，设置不同的回访主题和回访结果，对安装和维修服务单进行售后跟踪回访，对回访满意度特别差的回访单可驳回上一级服务流程，让对应的工程师做好后期服务跟进。在细节上把关服务质量，从而能更好的评估各网点（直营网点或者加盟网点或者维修站）服务商的服务质量，给予量化考核。如下图：

上图中，就回访的实际信息，做好录入完善，另外补充说一下回访条件，软件内部一共有三个“回访”条件设置：
第一个是：基础数据下面的“服务类别”中进行设置，如下图：
在这个里面，勾选“回访标志”，即；
第二个条件：在建立“保修情况”的时候勾选回访标志，如下图：

第三个条件：在建立客户档案的时候，勾选‘回访’标志，如下图：

综合以上三个“回访”条件，只要其中有一个条件满足了，后面走服务工单的时候，一旦审核关闭通过后，工单正式转入“服务回访”。
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