数据分析和持续改进控制程序.doc

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LYYC-QMS/CX0401-0806

龙岩市烟草专卖局（公司）
程 序 文 件

A/1 版

编制： 体系建设办公室
审核： 姜 传 碧
批准： 姜 林 灿
日期： 2011年6月27日

2011-6-27 发布 2011-6-27 实 施
龙岩市烟草专卖局（公司）
中 国 龙岩
目 录

文件和资料控制程序……………………………………………………1
记录控制程序……………………………………………………………9
目标管理程序……………………………………………………………13
管理评审程序……………………………………………………………16
人力资源控制程序………………………………………………………20
基础设施控制程序………………………………………………………25
客户要求控制程序………………………………………………………28
商品防护控制程序………………………………………………………32
客户满意度评价程序……………………………………………………36
内部审核控制程序………………………………………………………39
服务质量监督控制程序…………………………………………………43
不合格控制程序…………………………………………………………47
数据分析和持续改进控制程序…………………………………………51
纠正和预防措施控制程序………………………………………………54

文件和资料控制程序
LYYC-QMS/CX 0401
编写
审核
批准
第A版 第1次修改

2009年7月1日发布
1 目的
对质量管理体系相关的文件和资料的编制、批准、发放、使用、更改、作废和回收、销毁等进行控制，包括外来文件的管理，确保各单位、各部门及时得到并使用有效版本，防止误用失效或作废的文件和资料。
2 范围
本程序适用于市局（公司）各单位、各部门对质量管理体系文件的管控。
3 术语与定义
3.1 外来文件
作为建立质量体系的依据和支持其运行的非市局（公司）形成的文件，如各级政府部门的相关法律法规、强制性标准、推荐性标准和指南，主管机构的规章制度和上级局（公司）的内控文件、各类服务手册、操作规程、说明书和技术资料。
4 职责与权限
4.1各类文件的编写、审核和批准职（签发）责分配表
序号
文件类别
编写人
审核人
批准人
1
管理手册
体系建设办公室
管理者代表
局长、经理
2
程序文件
各部门
管理者代表
局长、经理
3
业务工作手册
各部门
部门负责人
分管领导
4
工作文件
各部门
部门负责人
分管领导
5
记录表单
同相应的文件
同相应的文件
同相应的文件
4.2 体系建设办公室负责组织质量体系文件印刷版的出版、电子版的制作及网络发布；
4.3 各单位、各部门按照本程序要求负责本单位、本部门质量文件和与其相关的外来文件管理。
5 工作程序
5.1 一般要求
5.1.1 文件分类
5.1.1.1 按文件性质分类：
1）质量手册、程序文件、工作文件和记录等；
2）外来文件。
5.1.1.2 按文件载体分类：
1）纸介文件；
2）非纸介文件（优盘、光盘、音像等）；
3）电子文档（OA系统等）。
5.1.2 文件格式
5.1.2.1 质量文件的标准格式规定如下：
1）幅面：A4（210mm宽X297mm高）；
2）页边距：上页边距25mm，下页边距25mm，左页边距25mm，右页边距25mm；
3）版式：页眉高度18mm，页脚高度18mm；页眉标注中国烟草徽标、局 （公司）名称、文件分类，页脚标注文件名称及编号、页码；
4）字体：章节标题为黑体，编写、审核和批准人名为楷体GB2312，正文为宋体，西文和数字字体用Arial；
5）字号：文件标题为小三，注释、表格内及流程图文字为五号或依据版面调整，页眉和页脚为五号，其余小四；
6）行距：章节标题行距1.5倍，段前和段后为1；其他行距1.5倍，段前和段后为0。
7）章节编号：多级编号1.1、1.1.1、1.1.1.1；1）2）3）通常使用三级，最多使用四级。
注：为满足准确表述的目的，必要时可参照本款的基本要求调整文件格式。
5.1.3 文件的标题栏
质量管理体系文件标题栏包括文件名称、文件编号、版本号、修改次序、发布日期以及文件的编写、审核、批准等信息，按照如下示例编写：
文件标题
LYYC-QMS/CX XXXX
编写
审核
批准
第X版 第X次修改

XXXX年XX月 发布

5.1.4 文件的编号
5.1.4.1 质量手册和程序文件、工作文件的编号规则
质量手册和程序文件、工作文件等文件编号包括市局（公司）单位标识、体系标识、文件标识、对应手册的章节号（手册标记为版本号）和文件顺序号（手册为版本信息）。
文件的编号规则如下：
□□□□-□□□ /□□ □□□□

对应手册章或部门代码和文件顺序号
文件分类标识
体系标识
公司标识

注：文件编号规则的说明：
1）市局（公司）标识：LYYC；
2）体系标识：质量(QMS)等；
3）文件标识：SC-质量手册，CX-程序文件，GZ-工作文件；
4）质量手册章节或文件顺序号，前两位为质量手册章顺序号，后两位为本章文件顺序号。手册版本信息如“A/0”代表第A版第0次修改。

5）部门代码：在部门业务工作手册中使用（如LYYC-QMS/GZZM01）
市局（公司）部门
代码
市局（公司）部门
代码
县级局（分公司）部门
代码
办公室
BG
卷烟营销中心
YX
办公室
XBG
综合计划科
ZJ
物流中心
WL
财务办
XCW
安全科
AQ
烟叶生产部
SC
监审办
XJS
专卖监督管理科
ZM
烟叶购销部
GX
专卖办
XZM
财务科
CW
信息中心
XX
烟叶办
XYY
审计派驻办
SJ
烟科分所
YK
基础办
XJC
人事劳资科
RL
烟草学会
XH
客服中心
XKF
监察科
JC
基础办
YJ

三项办
SX
鑫叶农资公司
NZ

法规科
FG
海晟连锁商贸公司
HS

注：《通用流程工作手册》代码：TY
5.1.4.2 记录的编号规则
记录的编号规则在文件分类标识后加“JL”记录标识，文件号后跟“-”加记录顺序号。如下图所示：□□□□-□□□ / JL □□□□-□□

记录顺序号
手册章或文件顺序号
文件分类标识或记录标识
体系标识QMS
公司标识LYYC

5.1.5 文件的受控标识
受控的文件在文件汇编的首页加盖“受控”章并连续编号。
5.2 文件编写、修改和新增文件的编写
5.2.1 文件编写
5.2.1.1 《质量手册》由体系建设办公室组织编写，程序文件、工作文件等由相关职能部门和各单位组织编写；
5.2.1.2 文件编写应以GB/T 19001-2008标准为依据，符合法律法规和其他要求，与其他外来文件保持一致；
5.2.1.3 征求意见稿完成后，编写单位将其传至有关的单位征求意见，各单位在15个工作日内反馈修改意见；
5.2.1.4 编写单位应确保文件的正确、清晰、协调、易于识别和检索，对所收集的文件修改意见进行分析和处理，应与提出意见的部门/单位进行沟通，决定反馈修改意见的采纳方式；
5.2.1.5 文件编写单位提交文件送审稿并组织相关部门、主管领导审核；
5.2.1.6 为保持体系文件的完整性和一致性，全部质量体系文件终审前均应送体系建设办公室核稿，必要时，体系建设办公室组织会审并建立文件评审记录，可聘请相关技术人员、专家、咨询机构指导，确保重要文件的符合性、适宜性和可操作性。
5.2.2 文件审核和批准
5.2.3 各类文件的主要审核、批准职责见条款4；
5.2.4 审核未通过的文件，由原文件编写单位继续修改。
5.2.5 文件的发放和保管
5.2.5.1 批准签发的质量管理体系文件以印刷版和电子版形式发布，两种版本的文件应保持一致。体系建设办公室负责质量管理体系文件的印刷版和电子版版本文件的制作。
5.2.5.2 印刷版文件发放的管理要求：
1）体系建设办公室负责向市局（公司）各单位、各部门发放，发放时配备一定比例的富余量以备破损、丢失时更换；
2）发放时应填写《文件资料发放表》，接受者签字确认。《文件资料发放表》由体系建设办公室保存；
3）各单位、各部门应根据市局（公司）有关的商业或技术的保密规定，确定向相关方提供或展示质量管理体系文件和资料的范围。客户和市局（公司）以外的相关方需要求索取时，须本单位主管领导批准；
4）内部发放的质量管理体系文件为“受控”文件，在封面加盖“受控”印章，注明分发号。向客户提供的文件为“非受控”文件，不盖印章。“受控”版本文件不得私自翻印、复制及外传。体系建设办公室建立《受控文件状态一览表》，该表应与体系文件同时发放，文件更新时予以更新，以识别现行文件状态；
5）文件保管人应确保文件整洁和清晰，不得在管理体系文件上涂画、拆页，应分类存放在干燥、通风、安全的地方；
6）提供给认证机构的文件，按内部受控文件处理。
5.2.6 修改和新增文件
5.2.6.1 修改和新增文件控制
各单位、各部门员工均有权提出对质量体系文件修改或增加新文件的建议。修改或新增的文件流程参见条款5.1。具体流程：
1）各单位、各部门员工提出修改或增加新文件的建议时，应填写《文件修改/编写申请表》，报送体系建设办公室审核，决定是否需修改或增加文件。并在30个工作日内将结果反馈给提出建议的单位或个人；
2）评审通过的《文件修改/编写申请表》，按照条款4的要求上报批准。质量管理体系文件严禁任何未经批准的修改。由管理评审提出的文件修改或编写要求，无需填写《文件修改/编写申请表》；
3）文件的修改，由原文件编写部门、单位负责；新增文件时，体系建设办公室负责组织相应的部门、单位编写；
4）文件的编写、审核和批准（签发）按照条款5.2.1和5.2.2执行。
5.2.6.2 修改和新增文件发放
1）体系建设办公室负责发布文件修改和换页要求的通知，负责修改文件换页的印刷、发放或制作成电子版在内部网络发布；
2）文件接收单位/人员应及时撤出相应文件的旧页，更换修改文件的更换页。更换的旧文件页可现场销毁或隔离存放；
3）新增文件的发放按照条款5.2.3执行。
5.3 外来文件管理
外来文件的管理流程参见条款5.2。
5.3.1 收集和更新
5.3.1.1 涉及市局（公司）产品/服务过程质量控制的外来文件，执行过程的各部门、各单位应建立收集渠道，定期了解和主动收集这些外来文件。各部门、单位应指定内勤建立外来文件清单，动态管理外来文件，包括被动接收的外来文件。
5.3.1.2 更新的外来文件发放时，应通知原文件持有者，按照条款5.4要求处置失效文件。
5.3.2 确认和发放
收集到外来文件的单位应传递给办公室组织适用性评价、确认，并提交主管领导批准后签发。若未通过，应将理由反馈给提交文件的单位。通过文件应发自体系建设办公室并列入《受控文件状态一览表》。
5.3.3 宣贯执行
有关质量外来文件的管理，应符合其来源和本身的控制要求。经主管领导批准签发的外来文件，办公室负责发放。需要特别进行宣贯的外来文件由体系建设办公室负责策划，各单位负责相关文件的宣贯执行。
5.3.4 存档和保存
各单位、各部门应指派专人登记、保存外来文件。外来文件保存应符合5.2.3款的要求。
5.3.5 执行和记录
各单位按照外来文件本身的控制要求执行和记录。
5.4 失效文件处理
失效文件由各单位、各部门组织回收和销毁。销毁时填写《文件回收处理记录表》，并报体系建设办公室备案。由于法律法规和其他要求的原因需要保留时，应加盖上“失效”印章，并与有效文件隔离存放，防止误用。
5.5 电子文件控制
5.5.1 电子（版）媒体文件的控制要求：
5.5.1.1 电子（版）媒体文件用于学习和参考，执行时以印刷版受控文件为准；
5.5.1.2 体系建设办公室负责组织质量体系文件的制作、更新和在网络上发布保持最新版本；
5.5.1.3 临时使用时，可下载、打印和向相关方展示。长期使用时，以印刷版受控文件为准。
5.6 文件借阅
体系文件借阅须体系建设办公室负责人同意，填写《文件借阅表》登记，限期归还。
5.7 文件的评审
5.7.1 体系文件首次编订在正式发布前应由体系办组织对文件的符合性、适宜性及可操作性等实施评审并建立体系文件评审记录单；
5.7.2 体系文件修订后在正式发布前应由体系办组织对文件的符合性、适宜性及可操作性等实施评审并建立体系文件评审记录单；
5.7.3 体系建设办公室每年组织一次对市局（公司）建立的质量管理体系文件进行一次符合性、适宜性及控制有效性进行一次评审并建立评审记录单，确保体系文件的持续适宜有效。
5.8 公文管理
本局(公司)公文的格式、签发、处理等执行《烟草行业公文行文格式标准》及《行政办公业务工作手册》中关于OA系统操作流程管理规定。
6 相关文件
6.1 《质量手册》 LYYC-QMS/SC0400
6.2 《烟草行业公文行为格式标准》
6.3 《办公室工作手册》 LYYC-QMS/GZBG
7 记录
7.1 《文件资料发放表》 LYYC-QMS/JL0401-01
7.2 《受控文件状态一览表》 LYYC-QMS/JL0401-02
7.3 《文件编写/修改申请表》 LYYC-QMS/JL0401-03
7.4 《文件回收处理记录表》 LYYC-QMS/JL0401-04
7.5 《文件借阅表》 LYYC-QMS/JL0401-05
7.6 《体系文件评审记录单》 LYYC-QMS/JL0401-06
7.7 《支持文件清单》 LYYC-QMS/JL0401-07

记录控制程序
LYYC-QMS/CX 0402
编写
审核
批准
第A版 第1次修改

2009年7月1日发布

1 目的
本程序对质量管理体系记录的编制、收集、分类、贮存和保管做出规定，以确保所有与质量有关的活动及其结果有据可查，便于追溯、数据分析与统计。
2 范围
本程序适用于市局（公司）所有质量记录的管理。
3 术语与定义
（无）
4 职责与权限
4.1 办公室、体系建设办公室负责质量记录的归口管理工作。
4.2 各单位、各部门按本程序要求对质量记录实施控制，负责本单位（部门）记录的编制、收集、分类、贮存和保管工作。
5 工作程序
5.1 记录编制管理
5.1.1 办公室、体系建设办公室在文件和资料控制程序中统一规定质量记录的编号规定及格式，各单位、各部门在编制适用记录时依据此规定编制记录编号和格式；
5.1.2 各部门在编制部门业务工作手册的流程文件时识别流程所需记录，并编制记录样表，其格式、编号、内容随编制文件一起审核；
5.1.3 各部门对审核的记录统一列入部门工作手册的记录一览表中，并报送体系建设办公室电子版记录样表；每半年核对一次，确保记录有效；
5.1.4 办公室质量管理员收集并汇总形成《公司记录一览表》，建立公司电子版样表文档，每半年核对一次，必要时予以更新；
5.1.5 形成的《公司记录一览表》及记录样表应作为受控文件下发。各部门不得擅自使用未经批准的记录格式。
5.2 记录形成及归档管理
5.2.1 记录的填写：
1) 各部门、岗位根据各自的工作要求填写相关的质量记录；
2) 填写质量记录应清晰、整洁，字迹清楚，内容完整和客观、真实，作为证实与质量相关活动及其结果符合性记录；
3) 填表人应对填写内容负责，并签署全名；
4) 如记录出现笔误，应使用“杠改”的方式（即于需修改的内容上划一横线，在原处上方填写修改内容），并于涂改处签字或盖章确认；
5) 填写记录表格时，表内各栏目不能留下空格，如无填写内容应划上 “/” 或填写“无”；
6) 质量记录应按《文件和资料控制程序》规定给予适当的标识，以识别记录的类型、内容等，并与所记录的活动要对应，同类记录可用顺序号进行编码标识。
5.2.2 记录的收集、保管、移交
1) 各单位、各部门应按时间先后顺序对质量记录进行整理、分类、装订成册，并按《记录归档清单》要求的进行保存，以便于存取和检索；
2) 应将记录贮存在满足条件的设施中，以防止损坏、变质或丢失；
3) 在电脑上使用的质量记录，应做好备份，做到防温、防光、防磁，以免内容丢失；电子记录统一由信息中心进行备份管理；
4) 需由市局（公司）档案室保管的记录，使用部门应在记录整理完毕后填写《龙岩市烟草专卖局（公司）各类归档资料移交表》，交档案室保管；
5) 对不需要档案室保存的记录，每年底各部门体系管理员收集并统一归入部门档案保管，满三年后填写《档案资料入库移交单》，移交办公室体系管理岗归档；
6) 记录在保管中应按其类型给予适当的编目，以避免混放；
7) 记录通常为书面文件和电子文件两种形式，也可以呈任何媒体形式。
5.3 记录的复制、借阅、销毁管理
1) 公司内部如需要复制、借阅已建立的记录时，申请人提出复制/借阅申请，部门归档管理记录的记录应经部门负责批准后方可复制，借阅，体系建设办公室归档管理记录应经主管批准方可复制、借阅；
2) 当其他单位和人员要求复制、查阅质量记录时，应经管理者代表批准；
3) 到期记录需销毁时，提出部门填写销毁申请，经体系建设办公室批准后方可执行，对纳入公司档案管理的记录依据《办公室工作手册》中档案管理工作流程要求执行控制。
5.4 记录的管理
6.4.1 控制职责
1) 负责质量记录控制的各部门应指派专人（可兼职）负责本部门责任范围内质量记录的控制，包括收集、整理和保管；
2) 各部门形成的质量管理体系运行记录，在本部门保存；每月由责任人员分别整理装订成册，由本部门文件管理员统一分类保管；
3) 电子文档的记录，按电子文档备份的要求，由责任人员实行异地物理备份。
6.4.2 记录保存期规定
1) 记录的保存期分为长期保存和短期保存二种；
2) 长期保存的质量记录是指对反映公司、能力和业绩或对今后工作有参考价值的记录文件；
3) 短期保存的质量记录是指在一定时间内对公司经营管理有参考价值的记录文件，包括：质量审核报告、管理评审报告等，这类记录的保存期限为3年；
4) 各类记录的保存期限详见《公司记录一览表》规定。
6 相关文件
6.1 《文件和资料控制程序》 LYYC-QMS/CX0401
6.2 《办公室工作手册》 LYYC-QMS/GZBG
7 记录
7.1 《公司记录一览表》 LYYC-QMS/JL0402-01
7.2 《档案资料入库移交单》 LYYC-QMS/JL0402-02
7.3 《记录归档清单》 LYYC-QMS/JL0402-03
74 《记录复制/借阅申请单》 LYYC-QMS/JL0402-04
7.5 《记录销毁申请单》 LYYC-QMS/JL0402-05

目标管理程序
LYYC-QMS/CX 0501
编写
审核
批准
第A版 第1次修改

2009年7月1日发布

1 目的
对市局（公司）目标（包括质量目标）进行控制，以保证质量方针和目标得以实现，特制定本程序。
2 范围
适用于市局（公司）目标的管理、考核。
3 术语与定义
（无）
4 职责与权限
4.1 局长、经理负责质量方针、目标和KPI绩效的决策和批准。
4.2 管理者代表负责质量目标和KPI绩效的审核。
4.3 质量体系管理目标、指标的起草、分解和考核职责。
4.3.1 人事劳资科负责各部门、基层单位的目标绩效考核；
4.3.2 各部门负责本部门岗位绩效目标考核。
4.4 各部门负责本部门考核目标的实施，保留实施记录以备考核。
5 工作程序
5.1 说明：为了保证市局（公司）的质量目标有效实现，将体系涉及的目标以KPI（关键绩效考核）的方式确定指标，予以监控，本程序以下内容所提及的KPI指标系指质量目标。
5.2 KPI指标制定的依据：
5.2.1 质量方针；
5.22 顾客的期望和市场信息反馈：在制定公司KPI指标时，应以不断改进为思路，既考虑当前的产品和顾客满意的状况，也考虑市场未来的需要；
5.2.3 公司本年度的经营目标，公司上年度KPI指标的完成状况、产品质量状况以及质量管理体系中存在的薄弱环节；
5.2.4 公司的质量管理数据和信息；
5.2.5 考虑来自相关方和员工的观点和要求；
5.2.6 考虑企业的经营状况、发展规划及经济上、技术上、运作上的可行性；
5.2.7 国家有关的法律、法规；
5.2.8 局长、经理有关质量的决策；
5.2.9 公司对持续改进的承诺。
5.3 KPI指标的制定原则
5.3.1 KPI指标必须围绕公司的质量方针和企业发展规划进行；
5.3.2 KPI指标必须是具体的、可衡量的；通过努力可实现和达到的；是有效的且 可以验证的；
5.3.3 KPI指标必须是书面的，经过确认和审批的；
5.3.4 KPI指标必须是可协调和监控的；
5.3.5 下一级KPI指标必须围绕上一级KPI指标展开，它是确保上一级KPI指标完成的基础和依据。
5.4 质量体系KPI指标的制定流程
5.4.1 局长、经理在每年初组织公司决策层依据本程序6.2条所包涵的内容和信息，决策确定本年度必须改进或提高的主要方向和项目；
5.4.2 管理者代表组织综合计划科、人事劳资科、营销中心、烟叶生产部等相关部门汇总、编制各系统KPI指标，分别形成“中心系统KPI指标草案”、“职能部门KPI指标草案”及“营销系统KPI指标草案”；
5.4.3 KPI指标草案经部门经理会议讨论审议通过，管理者代表审核，局长、经理批准后，下发到公司各部门予以实施；
5.4.4 各部门负责人将本部门的目标、指标分解至各岗位KPI，经被考核人或岗位负责人确认后，下发至各级人员处，分级实施，分级考核。
5.5 质量体系KPI指标的实施
5.5.1 在经营过程中，各部门、各级人员必须紧密围绕本部门或岗位的KPI指标展开工作，确保KPI指标得以实现；
5.5.2 在实施KPI指标过程中，实施人应将指标排序，按重要程度合理分配时间，确保所有的KPI指标在规定时间内完成；
5.5.3 部门内部应设立专人定期检查KPI指标的完成情况，部门负责人依据检查的结果及时调节，制定有效的改进或预防方案，确保部门全年KPI指标完成。
5.6 质量体系KPI指标考核
5.6.1 综合计划科、人事劳资科、营销中心、烟叶生产部等相关部门每月月初和月底分别依据KPI指标考核方案对各部门实施情况进行检查，出具考核报告；
5.6.2 质量体系KPI考核报告经管理者代表审核，局长、经理审批后，下发到各部门；
5.6.3 目标的更改
当目标指标发生变化、具体措施变更、日常监测出现不符合、公司产品、活动、服务或运行情况发生变化时由责任人按《文件控制程序》的规定，提出更改申请，经授权人审核批准后实施。
5.7 对于考核未完成的目标、指标或管理措施，责任部门应及时制定改进方案或纠正措施，前一年度未完成的指标将顺延为下一年的重点考核指标。
5.8 半年和年度考核报告由考核部门存档，作为下年度制订KPI指标和管理评审的输入。
6 相关文件
（无）
7 记录
7.1 《年度KPI考核指标》 LYYC-QMS/JL0501-01
7.2 《KPI指标考核报告》 LYYC-QMS/JL0501-02

管理评审程序
LYYC-QMS/CX 0502
编写
审核
批准
第A版 第1次修改

2009年7月1日发布

1目的
为了对市局（公司）质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性进行评审，确保体系及其运行效果得到不断改善，特制定本程序。
2范围
适用于市局（公司）质量管理体系的管理评审工作。
3术语与定义
（无）
4职责与权限
4.1 局长、经理负责批准管理评审计划，主持管理评审活动，召开管理评审会议，听取各单位、各部门汇报，并做出管理评审结论。
4.2 管理者代表负责审核管理评审计划；负责向局长、经理汇报公司质量管理体系运行的总体情况，提出改进的措施和建议，协助局长、经理作好有关管理评审的各项协调工作，并审查管理评审报告。
4.3 体系建设办公室负责编制管理评审计划，收集并提供管理评审所需的资料，组织各部门参加管理评审会议，并负责纠正、预防、改进措施的组织实施，以及后续的跟踪和验证活动，负责编写管理评审报告。
4.4 各单位、各部门负责准备并提供与本单位、本部门工作有关的管理评审材料，并负责评审中所提出的纠正和预防措施的实施工作。各单位、各部门内审员负责本单位、本部门的管理评审协调工作，部门负责人负责与其他部门的沟通协调。
5 工作程序
5.1 管理评审计划
5.1.1 体系建设办公室负责编制本年度《管理评审计划》，经管理者代表审核后，提交局长、经理批准。一般情况下，本公司管理评审每年进行一次，每次时间间隔不超过12个月；
5.1.2 下列情况发生时，可由局长、经理确定批准增加评审频次：
1) 当局（公司）组织机构、产品机构、资源和质量管理体系的环境和条件发生重大变化和调整时；
2) 当外部相关的法律、法规、政策和标准及其他要求发生变更时；
3) 当局（公司）发生重大质量事故或相关方连续投诉时；
4) 当第三方认证审核前或其他认为有管理评审需要时。
5.1.3 计划的内容应包括以下方面：
1) 评审目的；
2) 评审依据；
3) 评审内容；
4) 评审时间安排；
5) 评审的准备工作要求；
6) 参加人员。
5.2 管理评审准备
5.2.1 体系建设办公室将局长、经理批准后的评审计划分发至各个部门，由部门负责人准备并提供与本部门有关的评审所需材料，统一上报体系建设办公室；
5.2.2 体系建设办公室负责将各部门准备的各种管理评审文件进行汇集、分类并整理，根据收集的资料制定评审的具体内容，经管理者代表批准后，将评审会议的时间、地点、参加人员、评审内容以《管理评审通知单》的形式发给参加评审的人员；
5.2.3 管理评审的内容主要涉及以下方面：
1)上级方针、政策和国家局、省公司要求的执行情况；
2)质量方针贯彻情况和目标完成情况；
3)内审、外审的结果、审计结果；
4)客户反馈、举报情况和行风监督结果；
5)质量管理体系的业绩（包括质量方针和目标的适宜性和有效性）及其不符合性（包括不合格的服务、有关的不符合等）；
6)人力资源状况、绩效考评结果；
7)纪检监察结果；
8)财务报告、经济运行分析报告；
9)纠正和预防措施；
10)以往管理评审的跟踪措施；
11)可能影响质量管理体系的变更；
12)各部门提出的改进建议；
13)其他必要的内容。
5.3 评审实施
5.3.1 评审会议由局长、经理主持，各分管领导、部门负责人及有关人员按照《管理评审通知单》的规定事项参加会议；
5.3.2 管理者代表向局长、经理汇报体系运行的总体情况，各部门负责人依次汇报本部门各项质量活动开展情况和过程的运行情况，参会人员应在管理评审《会议签到表》上签到，体系建设办公室做好《管理评审会议记录》；
5.3.3 局长、经理组织对各部门汇报的内容进行逐项评审，共同分析和研究进一步调查和验证的必要性，在此基础上，做出采取纠正和预防措施的决定，并对局（公司）质量管理体系的整体适宜性、充分性和有效性做出明确结论；
5.3.4 局长、经理对评审后改进活动提出明确要求，包括质量方针和目标是否需要变更，组织结构和组员配置是否需要调整，产品及服务过程的监视和测量是否需要加强等；
5.3.5 体系建设办公室对管理评审的记录和结论进行汇总，编写《管理评审报告》，经管理者代表审核后，提交局长、经理批准，并发至相应部门；
5.3.6 管理评审报告的内容包括以下基本方面：
1) 评审会议目的；
2) 评审会议内容；
3) 评审会议日期；
4) 参加评审会议的人员；
5) 评审会议的结论；
6) 对现有产品（服务）符合要求的评价，产品（服务）改进的决定；
7) 对质量管理体系持续适宜性、充分性和有效性的总体评价性结论和改进要求；
8) 人力、物力、财力等资源需求，其他相关的评审输出信息。
5.4 纠正和预防措施的实施及其验证
5.4.1 体系建设办公室根据会议评审结果向有关部门下达《纠正和预防措施处理单》，填写其中的“不符合事实”和“原因分析”栏，各责任部门按照评审会议的要求对其相应的不合格项采取纠正措施和预防措施，并填写“纠正或预防措施”栏；
5.4.2 体系建设办公室负责对各部门采取纠正和预防措施的实施情况进行跟踪和验证，并作好验证记录。
5.5 管理评审记录
管理评审的相关记录由体系建设办公室统一保存，保存期为3年。
6 相关文件
6.1 《纠正和预防措施控制程序》 LYYC-QMS/CX0806
6.2 《记录控制程序》 LYYC-QMS/CX0402
6.3 《文件和资料控制程序》 LYYC-QMS/CX0401
6.4 《内部审核控制程序》 LYYC-QMS/CX0802
65 《数据分析和持续改进管理程序》 LYYC-QMS/CX0805
7 记录
7.1 《管理评审计划》 LYYC-QMS/JL0502-01
7.2 《管理评审会议通知单》 LYYC-QMS/JL0502-02
7.3 《管理评审会议记录》 LYYC-QMS/JL0502-03
7.4 《管理评审报告》 LYYC-QMS/JL0502-04
7.5 《会议签到表》 LYYC-QMS/JL0502-05

人力资源控制程序
LYYC-QMS/CX 0601
编写
审核
批准
第A版 第1次修改

2009年7月1日发布

1 目的
规范市局（公司）人员的招聘、培训和考核工作，以确保公司各岗位人员的能力、意识满足质量管理体系运行的要求。
2 范围
适用于市局（公司）内部质量管理体系覆盖的所有成员。
3 术语与定义
（无）
4 职责与权限
4.1 人事劳资科负责人员的招聘，负责编制《年度培训计划》并组织实施，负责新员工入职前培训，组织并实施培训结果的考核或评估；
4.2 各单位负责制定本单位相应的岗位任职要求，负责对本单位的员工进行岗位技能培训；
4.3 人事劳资科负责制定、审核各单位岗位任职要求，编制《岗位说明书》，报本局（公司）领导审批；
4.4 市局（公司）领导负责批准《岗位说明书》，批准公司《年度培训计划》。
5 工作程序
5.1 总则
5.1.1 从事影响产品质量工作的所有人员均应有能力胜任其工作。
5.1.2 人事劳资科应组织各单位、各部门根据过程活动对人员所必要的能力需求，基于适当的教育、培训、技能和经历对人员进行资格鉴定和持续培训。
5.1.3 通过持续的培训确保员工能意识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标做出贡献。
5.1.4 通过持续的培训确保员工能力、意识的不断提高。
5.1.5 质量管理体系发生变更时，人事劳资科组织各单位、各部门通过培训、人员调整等方式来满足过程对人力资源的需求，新招聘和转岗的员工上岗前要进行岗位技能培训，确保为市局（公司）工作的人员具备相应的工作能力。
5.2 人力资源配备
5.2.1 人事劳资科组织各单位、各部门编制《岗位说明书》，报市局（公司）领导审批。在编制《岗位说明书》时各单位、各部门应结合岗位工作规范明确各岗位任职要求，上述任职要求中都明确该岗位工作人员的学历、经历、资格及经验等方面的具体要求。
5.2.2 审批后的《岗位说明书》由人事劳资科存档，作为人员招聘、选择和安排的主要依据。
5.3 资格鉴定
5.3.1 从事影响产品质量工作的专卖执法、案件审理、假冒伪劣卷烟鉴别、烟叶生产技术、烟叶