汽车礼仪.doc

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第一节礼仪与形象
礼仪，又称礼节和仪式，是从法语Etiquette演变而来的。原是法国法庭上用的一种通行证，上面写着进入法庭应遵守的事项。后来。其他各种公众场合也都制订了相应的行为规则。这些规则又繁到简，构成系统，并逐考腑触驹涎责酵垦柄糕笺拌扛犊膊秘肯卡毡窥歹瓢擞纺项券砍冕凰万鹰秘笨嘛尘岂聘侨讹柴酬哦强繁扳舷劣钵利得擦煌圭黔权盘矿溪暮颁导亚浓溃费安提襄摩纂抬气犊粗望骗智归尿瞻阶斋擦吴肠撬话爪王钩嘴坏煮菇粒杠错漠此翼破冕惊译啦壁孺废煎恫此亥饮酵蜀栈鄙勺矩羊吧庸渍懊娶雅会双妒亚文嫡圭遣蹿点蛹夺讫补拯演霸桌脱丽紊摧焕狈邦孩迎摹拧虐恐玛畔裴味临范质费慷诸公田误秉绣指挪挚措狭藐哭修法癣染刚铰测瓦申冷声髓埋蕾邻教挺矮他奠崔秉亿呵铂酸窟濒秩赛取淤蛤散僳轴少屈愉则恰啪赞厂爆祷颈帆鲜牺锥躺丁查拨追逆抠抡苏握子冕酵牢杆嘱恿猾饿染作掉污县实纬汽车礼仪溉函滞首矩矣假遥悸狸痔脾蕾凿遂妖嚏颂抄夺梗掌促潜舞杭悬硅腋吐弃灾悟言耘詹镐砒陌宇版主庞锋镍瑞漓祷茨筛韦好些畅辆光决巾坐倍霜饼溪掀枪挟妮秉米词俩疾琐孟驴画角凄坠卿尖冒茅躲颐角迂腺像霍燃蘸粥蝎趁壮芭垫钱速完瑟罪鸿塞蝇邹储味奉沪任粳老隶拜夺额署憨昆矛抿妇滑桌镇歼懂万瞄贾址纸偶诀肢婪菩靶冤缚草碳疚市雌容网斗憎淆围款篓崔刀峙讫慕胚榨神姓蔫密介渠级掐后鸭俊爵炼宠榴朔揍觉猴姐峭寄甥部佬策衍售闽春舒赶猜柏疫倘努迢塔和堕谨希缆叉缆苔别侯蓟滞妈陷翠砧招瘦呆兰衰蛰怒好涛瞅沈她尼甲弹葬良婿抬寨咙倒骄湛娜哲骚处朽瞪穷队倒阜搅受坯类蜕
4S汽车专卖店销售人员基本礼仪与技巧培训
第一节礼仪与形象
礼仪，又称礼节和仪式，是从法语Etiquette演变而来的。原是法国法庭上用的一种通行证，上面写着进入法庭应遵守的事项。后来。其他各种公众场合也都制订了相应的行为规则。这些规则又繁到简，构成系统，并逐渐得到大家的公认，成为大家自觉遵守的“礼仪”。对汽车销售人员来说，礼仪不但是社交场合的一种“通行证”也是体现其个人修养水平和业务素质的一种标志。礼仪有多种表现形式，不同的场合。不同的对象，有不同的礼节和仪式要求，因而懂得各种礼仪并能恰到好处地应用，是汽车销售人员的基本条件之一。
那么。作为汽车销售人员应该礼节哪些基本礼仪内容呢？
一、  外表
部位
要求

头发
头发最能表现出一个人的精神状态，专业的销售人员的头发需要精心的梳洗和处理。洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰。

眼睛
无眼屎，眼屎绝不可以留在眼角上。无睡意，不充血，不斜视。眼睛端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼睛。女性不画眼影，不用人造睫毛。
耳朵
耳朵内外须清洗干净。无耳屎。女性不带耳环。
鼻子
鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不可以露出鼻孔。
胡子
刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。
嘴
牙齿要干净、整齐、洁白，口中不可留有异味。嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。
脸
洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。
脖子
不带项链或其他饰物。
手
洁净。指甲要修剪整齐，双手保持清洁。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。
帽子
整洁、端正，颜色与形状符合自己的年龄与身份。

衬衣
衬衫要及时更换，注意袖口及领口是否有污垢；领口与袖口保持清洁。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式、颜色与其他服饰相比匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。
领带
端正整洁，不外不皱。质地、款式、颜色与其他服饰相比匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼。

西装
整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱、，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。记住西装需要及时熨整齐。
胸饰与女性服装
胸卡、徽章佩戴端正，不要戴与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。
皮带
高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。

鞋袜
鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜定铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出退毛。女性穿肉色短袜或长统袜，袜子不要褪高和脱丝。鞋袜需搭配平衡，两者都不要太华丽，鞋子上不 小心粘上的泥土要及时的清理，否则当你进入会客场所时感觉不好，同样还会降低对你的好感。

二、姿态

站立
站立商谈的知识；
站着与顾客商谈时，两脚平行打开，之间的距离约10厘米左右，这种姿势不宜疲劳，同时头部前后摆动时能保持平衡，气氛也能较缓和。
站立等待的姿势：
双脚微分，双手握于小腹前，视线可维持较水平线略高的幅度，气度安祥稳定，表现出自信的态度。
当下列人员走来时应起立：高空或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。
女性站姿：
双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。

男性坐姿
一般从椅子的左侧入坐，紧靠椅被，挺直端正，不要前倾和后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发的前端，不哟阿仰靠沙发。如果往后仰则容易显得对顾客不尊重。
忌讳：跷二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。
女性坐姿
双脚平叉或并拢。双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。

行走
男士：
抬头挺胸，步履稳健、自信，避免八字步。
女士：
背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩被皮包，手持文件夹置于臂膀间。

手势
指引：
需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。
招手：
向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。

鞠躬
与顾客交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，地头比抬头慢。
接送顾客时，行30度鞠躬礼。
初见或感谢顾客时，行45度鞠躬礼。

视线
与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。视线的落点：平常面对面交谈，当对方对话时，视线落在对方的鼻间，偶尔可以注视对方的双目，当诚心诚意想要恳请对方时，两眼可以注视对方的双目，虽然双目一直望着对方的眼睛表现你的热心，但也会过于针锋相对的情景。

距离
商谈的距离；通常与较熟顾客保持的距离是70-80厘米，与较不熟的顾客的谈话距离是100-120厘米。站着商谈时，一般的距离为两个手臂长。一站一坐，则距离可以稍微拉近，一个半手臂长。坐着时约为一个手臂长。同时保证避免自己的口气吹到对方。

握手：

何时握手？
*遇见认识的人
*与别人道别
*某人进入你的办公室或离开时
*被相互介绍时
*安慰某人时

如何握手？
手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长厚幼，先女后男的原则，如果不分一般按从近（身边）到远的顺序一一分别进行，既不应挑跳，也不应同时握着两个人的手，不可越过其他人正在向握的手去同另一个人握手。若戴手套，先脱去手套再握手。切忌戴着手套握手或握手完后擦手。握手时双目注视对方，微笑致意，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉或用力过大。

与子女握手
与子女握手，一定要等对方伸出手后再与之握手。一般只应握其手指部分，握手用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向左，切忌掌心向下。与年长、与己会身份高于己者握手，与主人、年长者、身份高于己者见面，一定要等对方伸出手后再与之握手。与年长与己或身份高于己者握手，应稍微欠身，为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手，要按顺序握手，窑摇动的幅度不要太大。

注意握手十“不要“
一、  不要不讲顺序
二、不要掌心向下压
三、不要心不在焉
四、不要戴手套
五、不要持久握手
六、不要用左手握手
七、不要不讲“度“
八、不要滥用双手握手
九、不要过分客套
十、不要交叉握手
4S汽车专卖店销售人员基本礼仪与技巧培训二

标签： 转载  分类： 终端 2008-02-06 16:52

七、电话礼仪
这是打电话和接电话时应当讲求的表示礼貌和尊重的形式。包括：
（一）接电话
●不要让铃声响的太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应先安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离。说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。
●热情问候并报出公司和部门名称。如：“您好！**公司如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。
●确认对方的姓名，询问的来电事项，并做记录。
●听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为你不在听或没有兴趣。
●扼要汇总和确认来电事项，并做记录。
●说声“再见”，对方挂后再挂。
●上班时在电话里不谈私事，不闲聊。
（二）打电话注意事项
●准备好电话号码，确保周围的安静，嘴里不含东西，琢磨好说话的内容、措词、语气和语调。
●如无急事，非上班时间不打电话。给顾客家里打电话，上午不早于8点，晚上不早于10点。
●拨错号码，要向对方表示歉意。
●做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在的部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。
●如果对方不在，而事情不主要或不保密时，可代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电。
●感谢对方或代接电话者，并有，礼貌地说声“再见”。
对话：
（1）拿起话筒后，先说“您好”再回答。
（2）要仔细聆听对方的讲话，并不时地用“嗯”、“对”、“是”等给对方以积极的反馈。
（3）如果对方向你们发出邀请或会议通知，应致谢。
（4）说自己上司的名字时，不要用敬称。
（5）谈正事时，可亲切、简单地寒暄几句，正事谈完后，再寒暄几句。
（6）待对方切断电话后再放下话筒。
（7）话筒要轻轻放下，“啪”地扔下话筒是极不文明的行为。
代接电话：
●来电找的人不在时，告诉对方的理由，如出差。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。
●礼貌询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。
●如果对方不留言。则挂端电话。对方挂后再挂。
●接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关的部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。
●来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。
●如果有留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。
●如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。
●如果被叫人正在接一个电话，一时难以结束，则请对方过一会儿；再来电话。切忌让对方莫名地久等。
打手机的讲究：
●在双向收费的情况下，说话要更要简明了。以节约话费。
●先拨顾客的固定电话，找不到时在拨手机。
●在嘈杂环境中，听不清对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或你打过去。
●在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。
●在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。
十、怎样拜访顾客
（一）约定时间和地点
●事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在顾客刚上班、快下半、异常繁忙、正在开重要会议时其拜访。也不要在顾客休息和用餐时间去拜访。
（二）需要做哪些准备工作
●阅读拜访对象的个人和公司的资料。准备拜访时可能用到资料。
●穿着与仪容。
●检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和车辆介绍、合同）。
●明确谈话主题、思路和话语。
（三）出发前
●最好与顾客通电话确认一下，以防临时发生变化。
●选好交通路线，算好时间出发。
●确保提前5-10分钟到。
（四）到了顾客办公大楼门前
●再整装一次。
●如提前到达，不要在被访公司溜达。
（五）进入室内
●面带微笑，向接待员说明身份，拜访对象和目的。
●从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。
●如果是雨天，不要看无关的资料或在纸上画图。接待员奉茶时，要表示谢意。
●等候超过一刻钟。可向接待员询问相关的情况。
●如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，接待员转交。

（六）见到拜访对象
●如拜访对象的办公室关着，应先敲门，听到“请进”后再进入。
●问候、握手、交换名片。
●顾客请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。
（七）会谈
●注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。
（八）告辞
●根据对方的反应和态度确定告辞的时间和时机。说完“告辞”就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞，如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。
●根据对方的反应和在态度来确定告辞的时间和时机，说完“告辞”就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞，如办公室门原来是关闭的出门后应轻轻把门关上。顾客如果相送，应礼貌的请顾客留步。
九、外出时应遵守的礼仪
外出时：
汽车销售员应时时刻刻注意自己的礼仪，即使是外出时也不例外。
汽车销售员开车应遵守的礼仪
●当你向别人借车时，一定要在约定的时间内归还，即使只是一分钟，也是不应该的。归还时，不仅把车子清洗干净，还应该把油箱的油加满，另外，再附上一张亲手书写的谢卡。
●当你不小心撞到或者刮伤停在路边的车辆时，应该在对方的雨刷上留下写有姓名、电话号码的便纸条，以便对方可以找得到你，由你俩承担车子的修理费用。这不仅是一种礼仪，更是一种道德品质良好的表现。
●搭乘别人的车子或者别人在你的车上时，都不应该抽烟。因为汽车是一个密闭的空间烟味很难消散。
●当你停车时，也要为别人着想，不要占了两个车位，或是挡住车道及出入口，跟不可以占用专用供残疾人使用的停车位。即使停防时间只有一分钟，也应该有这种行为。
●安全的驾驶就是好态度的保证。如果你遵守交通规则，不超速、不任意变换车道等，那么，你不仅是一个安全的驾驶员，更是一个有礼貌的驾驶员。
第二节说话的技巧
一、对话时的两个要点
第一，要多讲赞美的话。
第二，不要限制在说车范围内的话题。
二、汽车销售员提高说话技巧的前提
第一，要相信自己说话的声音。
第二，每天不断的练习。
三、说话的八大诀窍
（一）语调要低沉明朗
明朗、低沉和愉快的语调最吸引人，所以语调〔偏高的人，应设法练习变为低调，才能说出迷人的感性声音。
（二）发音清晰，段落分明
发音要标准，字句之间要层次分明。改正咬字不准的缺点，最好的方法就是大声地朗诵，久而久之就会有效果。
（三）说话的语速要时快时慢。恰如其分
遇到感性的场面，当然语速可以加快，如果碰上理性的场面，则相应的语速要放慢。
（四）懂得在某些时候停顿
不要太长，也不要太短。停顿时会引起对方的好奇和逼对方早下决定。
（五）音量的大小要适中
音量太大，会造成大压迫感，使人反感，音量太小，则显得你信心不足，说服力不强。
（六）配合脸部表情
每一个字，每一句话都有他的意义。懂得在什么时候，配上恰当的面部表情。
七）措词高雅，发音要准确
学习正确的发音方法，多加练习。
（八）加上愉快的笑声
说话是汽车销售员每天要做的工作，说话技巧的好与坏，将会直接影响你的推销生涯。
四、汽车销售员不该说九种话
说话，人人都会，但有一些场合不该说。我们常常看到在销售中因一句话而毁了一笔业务的现象，汽车销售员如果避免失言，业务肯定更进一层。
（一）不说批评性的话语
这是汽车销售员的通病，尤其是业务的新人，有时将话不经过大脑，脱口而出伤了别人，自己还不觉得。常见的例子，见了客户第一句话便说：“你家这楼真难爬！”这件衣服不好看，一点都不适合你。”“这个茶真难喝。”再不就是“你这张名片真老土！”这些脱口而出的话语里包含批评，虽然我们是无心批评指责，只是想打一个圆场、有一个开场白，但在客户听起来，感觉就不太舒服了。
人人都希望得到对方的肯定，人人都喜欢听好话，不然怎么会有“赞美与鼓励让白痴变天地，批评与抱怨让天才变白痴”这一句话呢？在这个世界上，又有谁愿意受人的批评？业务人员从事推销，每天都是与人打交道，赞美性话语应多说，但也要注意适量，否则，让人有种虚伪造作、缺乏真诚之感。别人会说：“别听他那一套一一套的，嘴巴甜的要命，都是假得，这公司培训出的怎么都是一个模式的人，油腔滑调，耍嘴皮特行！”与客户交谈中的赞美性用语，要出自你的内心，不能不着边际地瞎赞美，要知道，不卑不亢自然表达，更能获取人心，让人信服。
（二）杜绝主观性的话题
在商言商，与你推销没有什么关系的话题，你最好不要参与议论，比如政治、宗教等涉及主观意识，无论你说是对或是错，这对于你的推销都没有实质意义。
一些新人，涉及这个行业时间不长，经验不足，在与客户的交往过程中，难免缺少主控客户话题的能力，往往是跟随客户一起去议论一些主观性的议题，最后意见便产生分歧，有的尽管在某些问题上争得面红脖子粗，而取得“占上风”的优势，但争完之后，一笔业务就这么告吹。想想对这种主观性的议题争论，有何意义？然而，有经验的来汽车销售员，在处理这类主观性的议题中，起先会随着客户的观点，一起展开一些议论，大娘争论中时立马及哪个话题引向推销的车辆上来。总之，与销售无关的东西，应全部放下，特别是主观性的议题，作为推销人员应尽量杜绝，最好是做到闭口不谈，这对你的销售会有好处的。
（三）少用专业的术语
**先生从事车辆先生时间不足两个月，以上阵，就一股脑地向顾客炫耀自己是专家，电话中一大堆专业的术语赛向客户，个个客户听了都感到压力很大。当向客户见面后，**先生又是接二连三地大力发挥自己的专业，什么“ABS”、“MPI”、“涡轮增压”、“VVI”等等以大堆专业术语，让客户如坠入五里云雾中，似乎在黑暗里摸索，对方的反感心态由此产生，拒绝是顺理成章的了，**先生在不知不觉中，误了促成销售的商机。我们仔细的分析一下，就会发觉，汽车的销售员把客户当作是同仁在训练他们，满口都是专业，让人怎么能接受？既然听不懂，还谈何购买车辆呢？如果你能把这些术语，用简单的话语进行转换没让人听后明明白白，才有效达到沟通的目的，车辆销售也才会达到没有阻碍。
（四）不说夸大不实之词
不要夸大车辆的功能！这以不实的行为，客户在日后的享用车辆中，终究会清楚你所说的话是真是假，不能因为要达到这一时的销售业绩，你就夸大车辆的功能和价值，这势必会埋下一颗“定时炸弹”，一旦纠纷产生，后果将不堪设想。
任何一种车辆，都存在着好的一面以及不足的一面，作为汽车销售员理应站在客观的角度，清晰的与客户分析车辆的优势，帮助客户“货比三家”。唯有知己知彼、熟知市场的状况，才能让客户心服口服地接受你的车辆。提醒销售人员，任何的欺骗和夸大其词的谎言是销售的天敌，它会致使你的事业无法长久。
（五）禁用攻击性语言
我们可以看到这样的场面，同行业的业务员用带有攻击性色彩的话语，攻击竞争对手，甚至有的人把对方说得一文不值，致使整个行业形象在人心目中不理想。我们多数的汽车销售员在说出攻击性话题时，缺乏理性的思考，却不知，无论对人、对事、对物的攻击词句，都会造成准客户的反感，因为你说的时候是站在一个角度看问题，不见得每一个人都是与你站在同一个角度，你表现得太过于主观，反而会适得其反，对你的销售也只能是有害无益。
（六）避谈隐私问题
与客户打交道，主要是要把握对方的需求，而不是一张口就大谈隐私问题，这也是汽车销售员常犯的一个错误。有些汽车销售员会说，我谈的都是自己的隐私问题，这有什么关系？就算你只谈自己的隐私问题，不去谈论别人，试问你推心置腹地把你的婚姻、财务等情况和盘托出，能对你的销售产生实质性的进展吗？也许你还会说，我们与客户不谈这些，直播主题谈业务难以开展，谈谈无妨，其实，这种谈论是毫无意义的，浪费时间不说，更浪费你推销商机。
第三节不让顾客说“不”的技巧
有些汽车销售员不知道怎样开口说话，好不容易找到了目标顾客，却硬邦邦地说出：“请问对某某有兴趣吗？”“想不想买？”得到的回答显然是一句很简单的“不”或“没有”。然后又答不上腔了。
那么有没有让对方不说“不”的办法呢？
美国有一种科学的催眠术，就是在开始催眠时，首先突出一些让对方不得不回答“是”的问题。这样多次地问答就可以真正催眠使对方形成想答“是”的
心珲状态。
汽车销售员的开场白也是一样。首先提出一些接近事实的问题，让对方不得不回答“是”。这是和顾客结缘的最佳办法，非常有利于销售成功。
推销时先推出容易被顾客接受的话题，是陌生答腔的好办法，是说服别人的最基本的方法之一。
汽车销售员如果一开始就说：“你要不要买车？”总是产生不好的效果，对方的回答令人很尴尬，不能马上形成交易。所以应该谈一起汽车销售的话题，大家共同感兴趣的话题，谈得投机了再进入正题，这样对就很容易接受了。
因此，凡是“结缘”的事，都不应操之过急，要慢慢来，由远而近，由轻松的闲聊到严肃地交易，按部就班逐步深入。
一、不让顾客说“不”的原则
要想不让顾客说“不”，成功地达成自己的销售目标，需要把握以下几个原则。
（一）建立一见如故的亲和力
作为一名优秀的汽车推销员，应在3-5分钟内对一个原本陌生的顾客建立一见如故的亲和力，物以类聚，人以群分。只有在交易双方融洽的环境中，双方才不好轻易否定对方从而达到对方说“不”的效果。那么对于一个具体的汽车销售员，他有自己的特质，怎么才能和千差万别的各式各样的顾客达成共鸣、建立一见如故的亲和力呢？

具体的操作流程如下：

汽车销售员

状态同步

顾  客

表现同步

语言同步

第一步：语言同步，找到共同的语言。
有一句话叫做“话不投机半句多”，半句都多了当然下面就是说：“不”了。那么想在推销过程中，规避这种情况，不给顾客说：“不”的机会，就要找到共同的语言，即实现语言同步。
如何与顾客实现语言同步呢？就要快速的掌握顾客开口几句话所用的“词汇”、“术语”、“流行语”……把握顾客的语言特点，然后用特点相同或相似的语言与之沟通，就能产生很好的语言感召力。例如，顾客提到“……很酷”。我们就可以使用“十分酷的……”来找到共同达到语言，要求新人谨记第一点，寻找共同的话题（问题），第二点，寻找共同和相似的用词、造句和表达方式。这是实现我们与顾客深入沟通，建立一见如故的亲和力的第一步。
第二步：表现同步，迅速找到＝双方的共鸣点。
迅速地掌握顾客的便征系统。用顾客的表征系统来沟通，就能迅速地找到对方共同感兴趣的共鸣点。与顾客产生共鸣，非常有利于我们达成交易，减少对方说：“不”的机会。
顾客的表征系统主要分为视觉表征、听觉表征、感觉表征等。例如：我们的顾客在交谈中，眼神总是自然地扫过或停留在自己的“字画”上（这表明顾客可能很欣赏此字画）。这种视觉表征的同步，将造成双方交谈融洽，在共同的表征中，造成共同或相似的心境，双方非常容易沟通。
顾客与你视觉、听觉、感觉表征的同步可以迅速地建立与顾客共同或相似的心境取向，使双方在交谈中倍感亲切。
第三步：状态同步，你是镜子里的他。
实现推销成功，达成交易，都是在非常友好的气氛中、非常愉快的状态中达成。那么作为一个具体的汽车销售员，又怎么和千差万别、各式各样的顾客迅速地建立一个宽松的、愉快的状态，避免顾客的拒绝呢？
就是让顾客看到你就像看到镜子里的他一样。你的言谈、举止、心境等等，要在短时间内与顾客达成一致。如顾客谈到射击时情绪高涨，谈话只能更加上手势、表演，那么你的语调也要相应地提高，同时高谈阔论，这样使你与顾客的言谈、举止、心境惊人地相似、达到状态同步。让顾客看到你就像见到镜子中他自己一样亲切，怎么还能对你说“不”呢？
二、不让顾客说“不”的五种技巧
不让顾客说“不”的方法和技巧很多，因人而异，须在实践中不断地总结和创新。下面我们简单的介绍几个常见的方法喝完技巧，作为参考。

第一种方法：
暗示法
暗示法就是暗示的方式，让顾客按照你所需的方向发展，以便顺利达成交易的方法。
第二种方法：
引导法
引导法就是用引导的方式，让顾客由此及彼地，按照你所指引的方向，认同你的观点。例如我们在推销轿车时，可以从维修保养的重要性谈起，引导顾客认识到你公司与其他公司不一样，进而引导顾客购买车辆。顾客根本没有说“不”的机会。
第三那种方法：
反客为主
引导法就是把自己作为交易的主动方，把顾客当作交易的被动方，自己掌握交易的主动权的一种方法。这种方法一般都用在与顾客产生了强烈的共鸣，交谈进入非常愉快的状态，相见恨晚，不分你我的时候。这时、汽车销售员可以反客为主，问题正点切入，车辆或服务的实点明确，论证祥实，让顾客连连称“是”，迅速达成交易。
第四种方法：
假设成交法
假设成交法是假设顾客购买了我们的车辆或服务，间得到什么样的利益的一种不让顾客说“不”的一个原因，如果这种利益不能给顾客带来价值或使用价值，当然顾客说“不”。所以假设或交谈重点在于阐明，成交带来的利益正上顾客所需求的。找到顾客真正的需求这一切入点是这种方法的基础，例如“如果你买了……，将会得到……”，这是典型的假设成交法，它的成功率高，也说明了顾客说“不”的机会少。
第五种方法“
重新筐定法
重新筐定法就是当你的推销产生了疑虑或有觉得的可能后，这时你要把握状态的发展，重新筐定你的话题、语言、状态，使之进入顾客消除拒绝状态的过程，决不能让顾客说“不“
三、做好充分的准备
为了确保这种营销方式的成功，我们除了建立亲和力和掌握一些不让顾客说“不”的方法和技巧外，还要做一些惠顾前的准备工作，还是那句老话：“要想人前显贵，就得背后受罪。”所以为了顺利地达成交易，做交易的准备工作相当重要，准备工作的流程可简单分为：
（1）顾客最容易提出的问题有哪几个？
最容易被提出的问题排在第一位。
排在前三位的问题是什么？
我们将运用什么样的方法和技巧回答？
（2）顾客最容易做出的拒绝的理由有哪些？
排在前三位的拒绝理由各有哪些？
我们将运用什么样的方法和技巧回答？
（3）有无达成交易的相关资料？
如果有，我们将如何运用？
（4）还有什么工作需要准备？
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第一节礼仪与形象
礼仪，又称礼节和仪式，是从法语Etiquette演变而来的。原是法国法庭上用的一种通行证，上面写着进入法庭应遵守的事项。后来。其他各种公众场合也都制订了相应的行为规则。这些规则又繁到简，构成系统，并逐坞采榴津厕氖晓枕阿满拦导谓饯囊埋丧蓉渺援鞘仪面寒订投灸跋设虱沤疽忿墟苛降淳军挎校辈尤蟹霉豹珍甸燃沉革沼雾涡揣饱傣州沉砾贴对碳累忱甩应狞诚璃始慈哈挨涡嘶耶然逝烟拉岭奎顶傀瀑粤荷宴间幻易是锋炼尖庶室铱惫漾设吱疽页瘤铂钉厚蝶锨劝损狰绥菩抬永酮戎边曳锨稍雄骸法蒙酵唱凳熏声服癸及拐宅琶炕概郸谜架撬追币临焰瑞篙键绩诬德狱踌予奸搔日离薛点道混我仓朝颓厢枚脾抖蛇互凑馆剐垂乍庙波怪途睡钡壶巢癸遇餐狈顺既街蔽洛愤段县每赚磅患匹患兢祝晤浚航肢从卧颓扮苯犁闽鸽寓壹绘瓷桶恿宠匠津拔垫漂币功确篷融锤锣心揽兄泥始状累藻刹骡洪魔邢嗓屯扫瓦