总值经理值班制度.doc

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总值经理值班制度
一、 职责及相关要求
（一）总值人员范围
经总经理核准的酒店主管级以上管理人员，每月核准10人。
（二）岗位职责
1、负责酒店日常夜间（18：00—次日08:00）、节假日白班（8:00—18:00）、晚班（18;00—次日08:00）期间的运转程序。
2、总值经理必须保证至少两次对各岗点巡查。
3、处理值班期间的突发、紧急事件。
4、接待值班期间抵、离店的VIP客人或行政办、销售部委托接待的客人。
5、接受值班期间客人的投诉，并全权处理，负责到各部门了解工作情况。
6、督导保安人员到加强酒店内及酒店周围的安全保障工作，杜绝安全事故发生。
7、检查督导各岗位工作状况及各项规章制度的执行情况，并及时给予处理，保证各岗位设施设备运转正常。
8、负责客房部、餐饮部、娱乐部、水疗部四个经营部门的服务质量巡查，并将各经营部门的经营于每晚11：00—00:00之间以电话或短信向董事长和总经理汇报。
9、总值经理巡查时可请保安部协同检查。
（三）工作程序
1、 每月28日由人力资源部制作次月的总值排班表，报酒店总经理审核后下发各部门。
2、每日下午18:00（节假日上午08:00到总台签到，领取《总值经理巡查记录表》,了解总值情况，佩戴总值经理工号牌、开启对讲机（对讲机频道“6”）上岗，巡查各岗点。
3、每晚22:00可到总台领取值班房门卡，节假日白班不安排总值房，必须在大堂或者办公室值守。
4、巡视酒店各工作岗位，检查员工的仪容仪表、工作状况、掌握酒店对客服务的工作状态。
5、根据酒店规定全面检查各营业点的收市工作（是否按时下班）、水、电是否关闭，并检查各区域的卫生，记录抽查结果。
6、督导餐饮部进行次日早餐供应准备工作和总台对客联系的工作，次日早餐时间道餐厅检查早餐准备情况。
7、处理紧急突发事件时，应采用恰当的方式，无法处理时应立即与总经理取得联系，并按总经理授权操作。
8、在接待各级各类检查时，应注意检查并登记来检人员的身份、证件、落实检查要求，在确保有效、合法的前提下，配合检查人员做好检查工作。
9、填写《总值经理巡查记录表》，并对当日的值班情况作出小结或建议、意见，于次日早上14:30参加酒店例会，汇报前一日值班期间的相关情况，同时将《总值班经理巡查记录表》交行政人事存档，行政人事于当月末汇总总值及投诉情况，并在月度例会中通报。
10、完成各部门经理或行政人事的其他工作。
（一）其他
1、消防控制中心属酒店机密部门，总值经理原则上只准检查值班人员的情况，若遇到特殊情况须了解监控状况，按监控室的管理规程操作。
2、总值人员每总值一次可享受半日休假和50元／次的补助，要求总值人员次日上午必须参加早会，汇报总值情况，每周五、周六、周日的总值人员统一参加下周一早上的早会；如总值人员确有特殊情况不能参加次日例会，需提前上报行政人事部经理批准，并将总值情况报行政人事办。
3、春节期间，酒店执行24小时值班制度，值班时间为09:00时-次日09:00时，总值人员除享受50元／次的补助外，酒店将给予大年三十、初一、初二的总值人员每值班1天发放2天的工资补助，初三到收假前的总值人员每值班1天发放1天的工资补助，半天休假及当日的休假一律抵消。
4、值班期间不得外出，若有特殊情况需外出必须请示总经理助理批准。
5、严格按照当月的总值经理排班表值班，若需调班，应提前协调好调班人员并上报行政人事办做好记录。
6、总值经理在当值过程中应坚守工作岗位，若出现违反工作规程、弄虚作假等现象，将给予当事人乙类过失处罚，并作出相应的考核；因失职导致酒店财产、声誉等造成重大损失的，按《员工手册》的相关规定处理。
7、总值经理权限参照《酒店各经营部门折扣权限及赠送事项规定》执行。
8、总值经理在当值过程中有权对酒店内的所有员工开处过失单；凡员工被处罚，部门经理、主管和当值班人员负有连带责任。
9、 遇特殊情况超出总值经理折扣权限或发生突发事件，可按照总值经理权限进行处理，重大事件及时向总经理汇报。
二、处理客人的要求及投诉
客人提出的投诉或要求仅希望通过这一程序解决客人存在的困难和问题。员工遇到任何投诉必须以友善、诚恳的的态度接纳、分析，本着以对客服务至上的理念，应有技巧、态度诚恳、快速的处理客人投诉及要求，为客人留下良好的影响和声誉。
（一） 投诉的有利方面
1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表。
2、能为酒店提供与客人维护关系、缓和矛盾的契机。
3、客人投诉是酒店最有利的朋友和免费的业务顾问。
4、可以帮助管理者发现服务或管理中存在的问题或不足。
5、能为双方提供一个改善客户关系的机会。
6、零投诉不应成为酒店准求的目标。
（二）原则
1、必须以尊重、礼貌的态度接待投诉客人。
2、客人诉说时必须小心听诉事件，不得插言。
3、必须以客人姓名称呼。
4、必须运用思考、普通常识及酒店政策向客人说明情况，如客人所说错误，切勿争论。
5、切勿让客人在公共面前“丢脸”。
6、如确定是酒店方面的过错，必须诚恳向客人道歉，并立刻改正，让客人感觉到酒店管理当局对他的重视。
7、客人的特别要求或影响酒店政策、财政方面的投诉，必须谨慎对待，注意言语。
8、对客人的投诉处理有任何困难，必须与事发部门取得联系，请求给予协助处理。
9、客人的投诉必须无条件的接受，并回复客人解决的办法和时间。
10、认真记录投诉事件，并及时向上级领导呈报。
（三）处理步骤
1、仔细倾听
认真听取客人提出投诉的原因。
2、保持冷静
客人通常因不满而投诉，情绪可能比较激动，与客人交谈时必须冷静。3、替客人着想
当了解客人的投诉后，应以协助客人处理问题为出发点，尽量帮助客人解决困难。
4、收集详细资料
对投诉不明白的方面，应主动询问客人，以收集更多的资料，以便分析了解。
5、解决办法
根据酒店规定及工作权力范围，决定应采取的解决办法，如超出权力范围或不能及时为客人解决，应立即向上级请示。
5、回复客人
决定采取何种办法，应以让客人接纳和同意为原则，使客人明白提出的的建议或投诉，酒店管理当局应予以重视及接纳。
7、向客人致谢
处理完上述过程后，应向客人致谢，感谢客人提出的建议或投诉，可使酒店管理更加完善。
8、如果解释不为客人接受，应立即向上级领导报告，任何投诉需记录在工作日志中。
9、为提高个人解决问题的能力，接到投诉时，应认真分析事件原因，全面了解事件的过程，以积极的态度接受问题，不能推卸责任，拖延松懈。
（四）处理投诉程序
1、总值班经理与当天18:00到总台接待签到，并领取《总值经理巡查记录表》。
2、无论任何部门接到投诉，即使在部门内已做好妥善处理，都应报告总值经理，以便总值经理全面了解酒店情况。
3、总值经理接到电话时，应礼貌地接听电话，仔细倾听对方陈述的内容，不失时机的向对方了解情况，并做好记录（投诉事件、投诉内容、投诉对象等）。
4、到酒店总台接待或相关部门了解客人的基本情况，如：姓名、性别、籍贯、职位、订房单位、联系电话。见面时，用客人合适的称呼与之交谈。
5、委婉地与客人约定见面的时间（尽量在第一时间）和地点，全面仔细听取投诉的全过程，做好记录；切勿在未分析事实前，表示处理结果和主动致歉，可表示对时间的关注和理解。
6、如客人不在酒店，可告知客房服务员、监控中心和相关部门，密切关注客人的动向，但不能使客人有被监视的感觉。等客人回到酒店，选择合适的时间、地点进行交流。
7、约见客人时，避免使用带有盘问性质的词语，如：调查情况、落实情况、问问情况等，以免给客人产生怀疑和不信任之感。
8、如在客人房间见面，一定要由两人（总值经理和主管或领班）进入，不能单独行动，亦不能多人参与；进入房间之前，最好通过电话征询客人的意见。
9、如在大堂见面，可选择在大堂吧约见或大堂副理办公地点，尽量避免人多复杂区域。
10、如因服务软件引起客人的投诉，应立即把当事人与客人分开，暂时稳定客人激动的情绪，不可在客人面前训斥员工。
11、如投诉客人属群体组成，切勿与之当面表态，应保持冷静，不能表现出慌乱和不耐烦，然后马上做出分析，选择客人代表进行单独交流，妥善安排其他人在合适的场所休息，待充分考虑后做出决定再向客人有礼有节的说明情况。
12、遇到醉态客人投诉时，应先设法让客人清醒，表示关心，等客人清醒后，再进一步处理客人的投诉。
13、处理投诉后，应做好详细记录，以便查阅，为进一步的分析提供帮助。
14、涉及到非总值经理本部门的事件，应尽快与引发投诉部门的负责人取得联系，协同解决。
15、如投诉事件比较严重，无法解决的，不能自作主张，应立即将重点内容逐一报告上级领导。值班经理在原地待命，随时等待领导的安排和调遣。遇重大事件，如治安、人员伤亡以及火灾、洪涝等人力不可抗拒的灾害时，应立即向有关部门报告。
16、投诉完毕后，应通知相关部门人员，根据事件具体情况，安排组织人员对投诉事件进行分析找出原因，避免类似情况的再次发生。
（五）酒店范围内出现异味
在酒店范围内出现异味时是极其危险的事情，必须彻底找出原因，任何员工一旦发现烧焦物品的气味、臭味或任何不正常的气味，应立即通知总值经理，处理程序如下：
1、总值经理立即通知监控中心，并说明出现异味的楼层和位置。
2、安排总台通知以下部门的人员：当值工程部主管（领班）、当值保安部主管（领班）、当值出现异味的部门主管（领班）。
3、寻找异味，以较理性的方式寻找，将范围缩小。
4、在寻找过程中将音量降低，以免引起住客不安。
5、总值经理必须将出现异味的情况和结果记录在值班本内。
（六）住客自杀或死亡
不幸出现住客自杀或死亡事件时，应采取以下措施：
1、立即通知医务人员、保安部经理和总经理，控制消息的传播范围。
2、待上述人士到场决定送医院诊治并通知公安机关。
3、保安部人员在现场维持秩序，以免影响正常经营，无关人士一律不得进入现场。
4、尽量保持现场原状，以便公安人员调查。
5、保安部经理或其当值经理主管（领班）需准备住客的入住登记资料，以便公安机关调查或通知家属。
6、出事房间应封闭，以待进一步调查。若征得公安同意清理死者遗物，酒店可作为证人，协助清点死者遗物并入箱封口，在封口处和清单的见证人位置上签字。
7、为避免引起客人的围观，应在客人流动较少的情况下从僻静通道将尸体运出酒店，运送沿线派保安员站岗维持秩序。
8、总值经理或保安部经理必须详细记录意外事件的经过及向总经理呈交报告。
9、除总经理指示外任何人不得向外界发表任何言论。
10、酒店有权要求死者亲属支付的账单费用。
11、酒店方面协助死者家属办理有关死亡证明文件及运转尸体证明。
（七）客人受伤
处理的责任及方式
1、使受伤客人尽量感觉舒适。
2、如受伤客人卧于地上，切勿随意移动其身体。
3、对客态度必须诚恳，切勿私自判断伤情。
4、立即通知相关部门负责人员协助处理事件。
5、切勿亲自为伤者医疗，除严重流血外。
6、安慰伤者，避免引起伤者惊慌失措或恐慌。
7、通知保安部派人员协助，需要时叫救护车或安排把伤者送往医院。
8、通知伤者家属及亲友。
9、负责记录事发的经过和处理结果。
10、如伤者情况严重已失去知觉，必须立即叫救护车。
11、未经过总经理批准，不得向外界发表任何言论及意见。
（八）酒店声明
酒店的政策鼓励所有员工应尽量对酒店业务和工作作出贡献，避免任何人可能或企图干扰酒店经营管理的事项发生。
酒店员工不得直接或间接参与任何与酒店构成竞争或酒店经营业务相关的事物。
酒店政策严格规定，除酒店总经理或指定授权人外，任何员工不得代表酒店或以私人身份向外界媒体发表对酒店事件的评论。

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