金第房地产公司客户服务部岗位职责及管理制度.doc

金第房地产公司客户服务部
岗位职责及管理制度
目录

一、 目的
二、 岗位编制和职责
(一）、岗位编制图
(二）、职责
1、客服部职责
2、部门经理职责
3、外勤职责
4、内勤职责
三、 职责权限
四、 客服部工作规范
(一)、服务原则
(二)、服务公约
(三)、服务态度规范
(四)、行为规范
五、 客服部工作制度
六、投诉受理制度
（一）投诉受理程序：
（二）受理投诉要求：
（三）与客户沟通的方法
（四）投诉处理单
一、目的
明晰客户服务的职责范围、组织架构、明确各岗位的工作责任和权限，统一服务规范确定服务标准，及时、公正地处理客户投诉改进服务质量，满足客户的合理要求和愿望，使服务信息得以及时反馈。客户服务部是企业形象的体现，起着桥梁与纽带的作用，肩负着贯彻企业服务理念，为客户提供优质、满意服务的重任，同时扩大企业品牌的市场影响，提升企业形象，增强企业竞争力。

二、岗位编制和职责
（一）岗位编制图

客户服务部

部门经理

外勤
内勤

（二） 职责
1、客服部职责
（1）、项目前期客户服务部的工作
①物业管理的早期介入，参与项目的规划、设计和建设，从方便业主生产、生活和物业管理服务的角度提出意见和建议，使建成后的物业能满足业主或使用人的要求。
②、工程施工期间，常驻现场，参加工程例会，查询技术资料，逐步熟悉工程状况和机电设备安装与运行情况。
（2）、项目交房前客户服务部的工作
①、销售前根据项目的具体情况制定物业服务内容，确定服务级别标准。
②、委托物业服务评估监理机构对物业服务费用进行测算。并将所制定的物业费标准、级别报区县建委小区办备案。
③、制定编写《前期物业服务合同》和《业主规约》。并将以上文件列入销售合同附件向业主公示。
④、配合项目销售，收集客户对项目今后物业服务的意见与建议，跟踪了解业主动态。
⑤、通过招投标方式为前期物业服务选聘物业服务公司，与其签订《前期物业服务委托合同》并制定相应的物业服务与费用的标准。
⑥、参加工程验收接管工作，协调、督促、监督、检查物业公司按照验收标准，按时接管物业。
⑦、参加项目交屋工作，指导、检查物业公司按交屋时限和入住标准及要求，全面完成业主入住工作。
（3）、项目交房后客户服务部的工作
①、做好业主入住后的客户服务工作，对业主入住后提出的有关房屋质量问题，协调工程部门和施工单位进行跟进维修。
②、监督、检查物业公司按照物业服务标准为业主入住后提供的物业服务工作。
③、交屋以后与街道办事处、派出所、小区办沟通并联络业主尽快召开业主大会，及时组建业主委员会。
④、督促工程部门加快对小区公共设备设施进行完善，达到向业主委员会移交的条件。
⑤、与业主委员会完成公共设备设施的交接工作。
⑥、及时了解掌握国家和北京市政府关于物业管理方面的法律、法规变化情况，为公司领导决策当好参谋。
（4）、日常管理
①、收集和接待客户的投诉，并配合协调公司相关部门解决。
②、建立健全客户档案管理信息系统。
③、配合公司新的项目销售，做好策划宣传工作，对已有项目的业主组织丰富多彩的活动，将公司的项目制作成纪录片。
2、部门经理职责
（1）制定具体客户服务部的计划落实与执行；
（2）利用现有资源，创造性建立客户和公司利益共同体；
（3）定期组织部门会议，部署工作安排、传达公司精神，督导并落实；
（4）对重大客户投诉或群诉的处理，及时反馈相关部门和人员；
（5）品牌推广方案及活动计划的制订与实施；
（6）协调客户服务部和公司各业务部门、相关职能部门的关系；
（7）完成领导交办的其他工作，以及主动配合其他部门完成相关工作；
（8）主动履行修改、完善本部门的职责义务。
3、外勤职责
（1）项目筹划期做好物业评估测算、销售前期的准备工作；
（2）项目施工期间逐步了解设备情况及施工进度；
（3）项目竣工协助物业公司做好入住业主的服务工作，对存在的问题及时与施工方协调处理；
（4）建立和完善客户关系管理各项制度及客户关怀计划；
（5）组织、实施客户满意度调查、信息反馈统计及社区文化建设。
4、内勤职责
（1）建立健全档案管理，做好资料的收集与整理工作；
（2）按照公司规定做好考勤的统计工作；
（3）统筹管理投诉电话、安排日常工作；
（4）对来电话人员咨询、投诉、建议及意见进行解答和记录；
（5）协助维护客户关系、客户资料统计、客户满意度电话调查、客户电话回访等工作。

三、职责权限
在日常客服体系中要明确客服人员职责分工与权限标准，各岗位人员根据本人的岗位职责、权限在工作中建立联系，履行相应职责，为正确有效实施客户服务工作提供保证。
1、客户服务部的职责和权限由公司总经理办公会确定和授权。
2、部门经理负责本部门的落实及组织架构人员的配置和分工。
3、各岗位人员在部门经理的统领下负责履行各自的具体岗位职责。

四、客服部工作规范
（一）服务原则
1、一切为客户满意原则
2、诚实信用的原则
3、首问负责的原则
4、团结一致、主动协作的原则
（二）服务公约
客服人员必须做到：热情服务、态度和蔼、语气亲切、语调柔和
用语简练、吐字清晰、耐心解释、保守机密。
（三）服务态度规范
1、客服部人员在与客户对话时要心平气和，语调适中。做到“您好”、“对不起”、“请原谅”、“谢谢”、“请问”不客气”、“请”、“请稍等”、“再见”不离口。
2、有求必应，话语诚恳，耐心解答，对客户不教训、不责备。
3、得理让人，不与客户争辩、顶撞。
（四）行为规范
1、工作中要使用“您好、请、对不起、没关系、谢谢”等礼貌用语。
2、同事、领导相遇应互相问候或点头表示致意。
3、举止言行要热情、大方、端庄、态度诚恳、忌带脏字或出言不逊。
4、上级或重要来宾到办公场所，在场人员应起立、并作简要介绍。

五、客服部工作制度
1、员工自觉遵守公司规定的考勤制度，外出办事不能打卡的须按公司规定填写未打卡说明。
2、在为客户服务时，应谨记自己代表公司的形象，应注意个人言行举止，担负建立维护公司及项目品牌的重要职责，要友好、热情、精神饱满地为客户服务，遇无法解决的问题时，应及时向上级反映，不可掩盖事实。
3、妥善建档管理，并建立业主档案电子数据库。
4、严守客户秘密，尽量避免涉及客户隐私，引起客户的反感、误会。
5、保障客户信息、企业信息的安全是客服部在提供服务时的基本准则。认真执行《保密法》的规定。
6、在接待中要平等相待，不论来宾职位高低，都应在力所能及的情况下，主动、积极地为来宾提供方便，耐心、周到地为来宾服务。
7、写好接待记录。接到接待通知后，询问清楚来访者的身份、姓名、性别、工作单位、联系电话、来访事由，填写好《来访登记薄》。

六、投诉受理制度：
（一）投诉受理程序：

记录投诉内容
判定投诉性质
调查分析投诉原因
确定处理责任人或单位
提出解决投诉的方案
答复业主
解决业主提出的问题
回访
总结评价

（二）受理投诉要求：
1、对投诉要“谁受理，谁跟进，谁回复”；
2、尽快处理，暂时无法解决，除必要时向业主说明外，要约时处理，时时跟进；
3、投诉要做出详细的记录，并及时总结经验；
4、接受与处理为主的投诉，要尽可能满足业主、物业使用人的合理要求。
（三）与客户沟通的方法
1、倾听。应该以极大的耐心倾听客户的倾诉，让其充分表达甚至宣泄；
2、提问。在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户的谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题；
3、表示同情。对业主无论其所谈话题与开发公司是否相关，是否合理，应该表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待。不可受到业主的情绪影响；
4、解决问题。客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理；
5、跟踪。客服人员要全程跟踪处理过程，尤其要注意解决问题的方式方法。要有一个积极的结尾，对于无法解决的问题，要有充分合理的解释。
（四）投诉处理单

金第房地产开发公司客服部投诉处理单 编号
项目：
日期：
投诉人：
投诉时间：
投诉人房号：
接报人：
投 诉 内 容

原 因 分 析

整 改 措 施

处理意见

领 导 批 示

其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
安全生产目标责任书
为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：
一、目标值：
1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。
2、现金安全保管，不发生盗窃事故。
3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。
4安全培训合格率为100%。
二、本单位安全工作上必须做到以下内容：
1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。
2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。
3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。
4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。
5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。
6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。
7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。
8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；
9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。
10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；
11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。
三、 安全奖惩：
1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。
2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落

11