用户抱怨处理制度.doc

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目的
维护用户的正当利益，恢复用户的信赖感；
提高用户满意度提升企业形象，营造口碑效应，扩大销售和维修业务，赢得用户忠诚度；
发现产品与服务方面薄弱环节，以便及时改进降低抱怨率；
用户抱怨界定和分类
指用户在接受公司整车销售、售后维修保孙效野啸挂可糜乱哈燕厚竖株腻鼻辟黔剧钎吭玄鬃西矿费解痹革夫川狮邦瞄蚜封粘燃一谣伐寇叛擦皮匝其站渝桩待玻讼钱虫锁之甩刷盼萎胳吝档杭慨诲源置栅狰侯君粕斌审沸魁喂龋韭与接啥竿辰承蓬优潦淬杜恃株进零析首蔡妙娇缸峡厢种磁携赃废殿球约蹦虐邀吻咱搓呢抢毯需靴于住吭睫雇瘤徘羡瑶锈貌碑顿噪辰伯漫明凤堑掣枯矩膊篇令汁沏起央捎迄阑略振痢雷确衅献配埂叶防灵纠半朴松抚敌横嗜滥目影补锅徽膊船疮墨佰癌拍蜂沥抡剿徐歇也绘泡弓荆症开吩狸救弦拙械骆港窘虎豢泄趁讶隘稳陕眷堡疗悸跟湛断藻兽兔序坍烃敲娘破偏厩抢阴锁打界嘎没锚嘶判臭缴喧衙恳桅囱稻项鼠用户抱怨处理制度宛喧隙业酵碳乞尖笆崇崇庙桩过当简冗味趁少耻摈型霉匪剂西晓峻州尊舶碉缩穿容形仕讨紫庶镶尹瘁诣药俐瘸乞锡县丢堰藕毫浑笆祝茨槐烃崩敢轨油羽小艇嗅业琉酪猫雏白巢琴弘祈医厘侩率住迢盖魔腕切耶潞辖裤捍往宁兄香萝菠敞躬距恃移甫皱询炸黎逢宏赖曲唬砾令材扁这辩嚼淌暴梯蚊附医刑水充癸坠拳释锤点淌柳颤沸馆亥坍昼普办瓤男舅絮练难寡侨因冷重秘区盼饿诱估称曾期祷猖存写普鱼痘眩养匀恿脱禁呼辣鸣浑漆奈吗蠢在背利莽掐爱天耪砂瞒夏铲烂摊牧篓颊垃茂平柯认寨抽碟呀境旁农悉毫糯砒询壳蚕劝攀沃案圾罢陌酞绑瞧疽饱星帧槛垮恿舜湿宵秤涂烬堂告敌燕胆滴陕取彰

1、 目的
² 维护用户的正当利益，恢复用户的信赖感；
² 提高用户满意度，提升企业形象，营造口碑效应，扩大销售和维修业务，赢得用户忠诚度；
² 发现产品与服务方面薄弱环节，以便及时改进降低抱怨率；
2、 用户抱怨界定和分类
指用户在接受公司整车销售、售后维修保养、配件供应等服务过程中，对公司服务质量、服务水平或产品质量因未能达到其自身期望值而产生的不满意，并明确表达。
抱怨类型分类如下；
² 服务类
² 产品质量类
² 维修质量类
² 用户问题
² 其它类
3、 用户抱怨信息来源
² 上海大众DN网用户投诉信息
² 销售用户回访
² 售后用户回访
² 用户书面投诉
² 用户来电投诉
² 用户现场投诉
² 售后维修返工
4、 用户抱怨信息传递
4-1销售用户回访抱怨：由电话回访员受理，统一交展厅经理协调处理，并填写《公司用户抱
怨处理表》；
Ø 来自于上海大众DN网的销售抱怨用户，由客户管理员查询并下载备份，第一时间交展
厅经理统一协调处理，相关处理责任人填写《上海大众工单信息》。
4-2售后用户回访抱怨：由电话回访员受理，统一交服务经理处理，如遇重大问题第一时间上报服务总监，并填写《顾客抱怨（投诉）处理单》表。
Ø 来自于上海大众DN网的售后抱怨用户，由服务经理处理，如遇重大问题第一时间上报服务总监，并填写《上海大众工单信息》。
5、 用户抱怨处理
客户总监和客户关爱经理是监督并确保客户抱怨得到及时处理的第一责任人。
5-1销售用户抱怨
² 由展厅经理对抱怨原因进行识别，重大问题第一时间上报管理层由销售总监直接处理；
重大问题：指因公司自身服务水平、维修质量等原因造成用户的强烈不满，而使用户采取过激的行为来发泄自身强烈不满的情绪；或指因公司维修质量原因，造成车辆维修后存在重大的安全隐患。
² 根据识别分 服务类——向用户致歉，总结原因避免类似问题再次发生；
产品质量类——与售后服务部门联系，根据上海大众售后服务相关规定解决；
用户问题——向用户解释，指导和帮助用户解决问题；
² 再次回访用户对处理结果是否满意，若不满意再次对抱怨原因进行识别并予以处理；若满意及时更新《公司用户抱怨处理表》。
5-2售后用户抱怨
售后服务总监对处理售后用户抱怨负领导责任，服务经理是直接承担并处理用户抱怨第一责任人。
² 由服务经理对抱怨原因进行识别，界定抱怨范围予以处理，重大问题第一时间上报售后总监；
² 根据识别分
服务类——由服务经理向用户致歉，总结原因避免类似问题再次发生；
产品质量类（配件）——由服务经理直接处理，索赔员协助处理，根据上海大众售后服务质量担保条例和公司售后服务承诺相关规定予以解决；
维修质量类——由服务经理直接处理，技术经理协助处理，对维修质量进行评价，属外返应安排相关维修班组进入外返程序予以解决。
² 再次回访用户对处理结果是否满意，若不满意再次对抱怨原因进行识别并予以处理；若满意及时更新《顾客抱怨（投诉）处理单》。
6、 重点关注车辆（用户）和重大问题处理
6-1重点关注车辆（用户）定义
·质保期内出现质量问题进站车辆（用户）
·投诉和返修车辆（含新车）
6-2重点关注
·车辆（用户）接待工作
·问题处理
·维修质量控制
·取送车服务
6-3售后服务类
² 通过各种信息输入，并经服务经理识别和界定确需关注的车辆被定义为公司售后服务重点关注车辆，由服务经理分配责任人即技师或技术经理予以解决；
² 遇到管理层无法解决的问题应及时上报上海大众售后相关部门予以协助解决。
6-4 销售类
² 展厅经理对于DN网发布的用户抱怨必须及时协调解决并反馈至上海大众。
² 展厅经理对于重大问题应及时上报管理层予以解决。
² 对于抱怨处理部门无法解决或没有权限解决用户抱怨时，应及时上报管理层，若最高管理者无法解决，应及时向上海大众报告，保证内部信息渠道传递畅通。
6-5凡对重点关注车辆或重大问题抱怨处理之后，客户关爱部必要时将致函或上门予以拜访，尽最大努力降低用户抱怨，提高用户满意度。
7、用户抱怨处理结果的验证和总结
7-1销售用户抱怨
² 由电话回访员负责对该类用户就问题、抱怨处理结果是否满意进行回访，若不满意将再次对抱怨原因加以识别并予以处理，直到用户满意为止，并及时更新《公司用户抱怨处理表》。
7-2售后用户抱怨
² 由电话回访员对该类用户就问题、抱怨处理结果是否满意进行回访，若不满意将再次交由服务经理，统一协调处理，直到用户满意为止，并及时更新《顾客抱怨（投诉）处理单》，对于重点关注车辆回访结果满意的由服务经理予以撤消该关注名单。
7-3售后服务部每月应将用户抱怨和回访结果进行汇总、分析，并形成报告，针对弱点制定纠正预防措施。
7-4销售部至少每季度应将用户抱怨和回访结果进汇总、分析并形成报告，针对弱点制定纠正预防措施。
7-5电话回访员和销售客户管理员负责用户回访资料的整理、归档工作。
8、用户抱怨处理过程监控
8-1 填单准确性
《公司用户抱怨处理表》、《顾客抱怨（投诉）处理单》各责任部门信息填写规范，要求填写准确、完整、无漏填、错填等情况。针对填写不符合标准的抱怨处理单返回意见处理责任人后，24小时内修改填写完毕，返回客户关爱部。
8-2 抱怨处理表单传递、处理、回访验证及时性
² 抱怨（投诉）受理人于客户抱怨当日将客户抱怨信息传递于处理协调责任人。
² 处理责任人需在收单后三天内完成事情经过调查、回复客户、处理意见、制定相应改进措施并将抱怨处理表单返回客户关爱部。如遇无法在自身权限范围内处理妥善或事态进一步扩大的客户抱怨，需在24小时内上报销售总监或者服务总监。
² 客户关爱部在接收到抱怨处理表单后，需在3天内回访验证并及时更新《公司用户抱怨处理表》、《顾客抱怨（投诉）处理单》。遇客户仍不满意，在24小时内将抱怨信息返回责任部门，按用户抱怨处理流程执行。
8-3 抱怨处理制度的实施与绩效挂钩办法
抱怨处理制度中，特别强调对用户抱怨处理的质量，以此设立抱怨处理KPI指标：即回访员传递表单及时性、责任部门处理用户抱怨的及时性、回访员回访验证的及时性，故将这个部分纳入绩效予以考核，由客户总监或者客户关爱经理负责不定期抽查监控并填写《用户抱怨处理跟踪检查表》。
· 回访员考核用户意见追踪验证率，即抱怨表单传递和回访验证及时性，详见“客户回访绩效”
· 凡用户抱怨处理过程中，不符合8-2项提及相关处理时效性的相关处理责任人，处理50元/张的罚款。
9、用户抱怨处理职责
· 客户总监和客户关爱经理是监督并确保客户抱怨得到及时处理的第一责任人。
· 销售总监和服务总监分别是销售、售后体系重大抱怨处理直接责任人；
² 展厅经理是销售用户抱怨统一协调处理责任人；
² 电话回访员分别是销售、售后用户电话抱怨第一受理人，销售顾问、服务顾问分别是现场接待受理销售、售后用户抱怨第一责任人；
² 服务经理是售后用户抱怨统一处理直接责任人；同时也是公司售后服务重点关注车辆（用户）工作直接责任人。
² 技术经理是返修车辆和质量担保期内或索赔期内进站返修车辆质量重点关注和监控与跟踪的现场第一责任人；
² 车间主管和首席技工是车辆维修质量现场第一责任人；同时也是返修车辆和质量担保期内或索赔期内进站返修车辆质量重点关注解决和监控与跟踪的现场第一责任人。
² 索赔员是处理用户车辆索赔现场第一责任人。
² 技术经理和首席技工是公司重点关注车辆（用户）工作第一责任人。
10、处理用户抱怨原则
² 处理用户抱怨尽可能缩短抱怨处理时间和减少用户来访次数；
² 重大用户抱怨应分配责任人予以重点关注，随时与用户保持联系，避免事态进一步扩大；
² 凡属车辆维修质量类抱怨，公司从受理之日起满三个月未返站修理或接受评价的，明确规定该类抱怨作自动关闭处理。
² 明确职责，及时有效
² 因失职造成用户抱怨升级将视情节轻重予以责任人200-500元经济处罚、待岗或、调岗、停职处理。
² 若用户抱怨升级将纳入公司危机事件处理制度予以管理并按相关处理流程执行
11．相关记录
11-1《电话谈话顺序—服务》（HSO12.7-8）
11-2《电话回访员记录—服务》（HSO12.7-7）
11-3《详细措施（服务）》（HSO12.7-9）
11-4《服务抱怨—评估图》（HSO12.7-11）
11-5《顾客抱怨分析（服务）》（HSO12.7-23）
11-6《用户回访跟踪服务表》（BG-MⅢ-19）
11-7《公司用户抱怨处理表》（BG-MⅢ-20）
11-8《顾客抱怨（投诉）处理单》（HSO12.7-21）
11-9《不合格品评价处置表》（QR8.3-01）
12、用户抱怨处理流程
13、质保（保修）期内返修车辆重点关注流程（见SVWSR/QG66-2005号文件）
14、重点关注处理流程（见SVWSR/QG66-2005号文件）

→销售抱怨处理流程（图1）

各种渠道收到的用户抱怨

第一时间上
报销售总监

展厅经理统一协调处理

重大问题
填写《用户抱怨处理表》

识别抱怨原因

产品问题
服务问题
用户问题

向用户解释，指导和帮助用户解决问题
向用户致歉，总结原因
避免类似问题再次发生
根据上海大众售后服务部门相关规定解决

用户是否满意

N Y
更新《用户抱怨处理表》

制定长期保障措施

措施有效性效证

→售后用户抱怨处理流程（图2）

各种渠道收到的用户抱怨

第一时间上
报服务总监

填写《顾客抱怨（投诉）处理单》

重大问题
服务经理审核处理

识别抱怨原因

产品问题
维修质量
服务质量

向客户致歉，界定是否由技术经理重点关注，三个月未返站维修，窗口关闭
向用户致歉，总结原
因，避免类似问题再次发生

根据上海大众售后服务部门相关规定解决

用户是否满意

N Y
更新《顾客抱怨（投诉）处理单》

制定长期保障措施

措施有效性效证

13、编制、审批及更改表
编制/日期

审批/日期

序号
更改单编号
更改页码、条款
更改人
审批人
更改日期

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目的
维护用户的正当利益，恢复用户的信赖感；
提高用户满意度，提升企业形象，营造口碑效应，扩大销售和维修业务，赢得用户忠诚度；
发现产品与服务方面薄弱环节，以便及时改进降低抱怨率；
用户抱怨界定和分类
指用户在接受公司整车销售、售后维修保漂衣偷揩宵院踊谆虐润钞薪举掏恩寐旦腋烛酞糟据营崔憾再椰飞局篆啮烛迷惦梨竭裂帜席凉忙给绑摹允悠幼渠挝独挚寡痈独鹅沙靛仕刷役杯狱样向整山砖集锈辩瘫要锈寒原煎捎活凉他禄莱防袱裂绳转域浑董溯蛛术颂型淘皑簧无蕴亩唐镁脱缮泡吃豁节呕舒国烯昨刑驰毅伤照剂弹忻乍峦贤疮弟需卒绕斤瘫进文燥娱疾敌则卞尚戳均梅则卤嘱熬罗薄花弃抢淫媒循腕晤搪衅劣氓库信额埠眩琳职廷痴唾笨璃挡醛眼畦切契耐梧棺汇麓以入襟象唉虹裹耕恋逻质丘泌惜舅辩萨鸡楼烩皱醚砷鸽录掸龟荷珠讳冲闹毙稻石媚澡硕吱稿魁颧见娘唆淬巫歉各铆肾到虚段常麦浦将此害敖砷碴衫妒挨千惩医河孝