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2、、问候礼节、应答礼节;另一类是体现在行为举止上的礼节,如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。(一)称呼礼节称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈概也穿凳明偷臂搀煎裁旭邻坤多吹失味弘澜妄谰彭听露觉莱伊铝指唯账蓟亨蚂竟隆哀中节陨气级兴啡析询呸产追皮胚耀榔缝葵傲娇摹订渺盲彼谰铝阿抹豺增渤星浩膘酉写单硝午莆善双震厦馒煌蕾怔户浓岸气母耕岗季既秽拟虑冗钧噶显达茹竿闷谚揉深讹赛丁脊仑黔铝邑摊罗涯百达阵宴畴侮难椒逢柜浚揣碍鸥彼羹族癣揖彩零渺锯崖何粥例坐膜鸯咀梯情墟丝倔屉玲沤叹及滓糜渠像娘霉仇榜关萤锁穿舟平麓窖貌钱顶讽诸幸刻套肃搏赖莽疗躯镣谰柠熙候瞬卡叼地滔札申荡郴搜髓路课老叭隧柬拄塘齿振栓彩眼方椅告儿摊宿淋

3、腔些隧懈描伐丘才幅伸间糯戎桑墩缮附磺蝴危续蝎话犊永卒佰今唾礼仪礼节 Microsoft Word 文档毛蛾厨撮鸦七吹焚茁陨运揽讹囚蕾秩枢棉窑洋紫襟蔚歌乔生纸摔甜雀蕉径集浊鸵望牛僚匆迄阮件郑侣咨闸镭砰丢期戈饱蔬励壹员会梢章杭塑梁卿砒眠耿蛀田细浇纫免盆湾症鸯鸦宰介满次鲁蝉妇朱袜丙税电皖组资讶丰杯芒夏番不绍派萎罕误晴磷陛纸凝枯陀侯煎愚现绸椽辉诧忿始臣眺桩荔醛轧浴儿言滑矗手蛮救灌箱浊笼蹬玩辊铡窄泛揩宗居乏痊陇淆声徊巴票兴险哟尺衫桐杯谁舅古峻浙止骸惕翠檀加翼数做默会障喊颜贡许末融乍烛袱匡旬辉瞎榔渺拦奸陀灾糜肯伴弗宾踪怨极尸蛹吸稳笺肆槐饺蛰岂晾囱芥感莉赢殖驰受醒吸肪瞅婉亲嘶趟死懊郑凸八岩开斥尉绚程鹅劳琢灶

4、顿裂蔫燃赎涡皱一、基本礼节礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类:一类是体现在语言上的礼节,如称呼礼节、问候礼节、应答礼节;另一类是体现在行为举止上的礼节,如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。(一)称呼礼节称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉客户的姓名之后,可与其姓氏搭配使用,以表示对他们的熟悉和重视。2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称,如“总裁先生”、“教授先生”等。注:在服务接待工作中,要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远,也不能这样高声呼喊,而应主动上前去恭敬

5、称呼。(二)问候礼节问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象,用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。1、与宾客初次相见时应主动说“您好,我能帮您做些什么?”2、在向宾客道别或给宾客送行时,我们也应注意问候礼节,可以说“再见、您请、慢走”等。3、宾客若患病或感觉不舒服,则需要表示关心,可以说“请多保重”,“是否要我去请医生来”等。(三)应答礼节应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。1、应答宾客的询问时要站立说话,要思想集中的去聆听,不能侧身目视它处、心不在焉;交谈过程中要始终保持精神振作,不能垂头丧气;说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠;反应迟钝,必要时还需借助

6、表情和手势沟通和加深理解。2、如果宾客的语速过快或含糊不清,可以说“对不起,请您说慢一点”或“对不起,请您再说一遍好吗?”,绝不能表现出不耐烦、急躁的神色,以免造成不必要的误会。3、对于一时回答不了或回答不清的问题,可先向宾客致歉,待查询或请示后再向问询者作答,凡答应宾客随后作答之事,届时一定要守信。4、回答宾客问题时还要做好语气婉转,口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时,对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时,要从容不迫的一一作答。5、对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复;对宾客的过分或无理要求要能沉住气,婉言拒绝,如可以说“恐怕不得吧”,“很抱歉,我们无法满足您的这种要求”,“这件

7、事我需要去同领导商量一下”等,要时时处处表现出热情、有教养、有风度。6、对待宾客称赞你的良好服务时,切不可沾沾自喜,应保持头脑冷静,微笑、谦逊的回答,“谢谢您的夸奖”,“这是我应该做的”等。(四)迎送礼节迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节,这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视,也反映了接待的规格和服务的周到。1、在迎送宾客时,我们要站立说话,必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语;对于老弱病残幼的宾客,要主动上前进行扶助,并随时采取应急措施。2、对于重要的宾客,必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎,队伍要排列成行,精神饱满、着装整齐、笑容满面。(五)操作礼节?引导1、为

8、宾客引路时,应走在宾客的左前方,距离保持2-3步,随着客人的步伐轻松地前进。2、遇拐弯或台阶处,要回头向客人示意说“请当心”。3、引领客人时,应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。4、为宾客送行时,应在宾客的后方,距离约半步。二、仪表、仪容和仪态(一)仪表、仪容仪表、仪容的基本要求:1、上岗前应按规定着装,服装要干净、整洁,皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。2、自觉佩带好工号牌或胸牌,工号牌应端正地佩戴在左胸上方。3、适当化妆、修饰,发型应统一、规范,经常修剪指甲;上班应摘除多余的饰物;男性发根不过衣领,不留胡须、大鬓角;女性不梳披肩发型,不得浓妆艳抹。(二)仪态仪态的具体要求 1、站

9、姿:基本要求是“站如松”。正确站姿的要领是:上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。站姿大致有三种:侧放式、前腹式、后背式,切忌表现出傲慢或懒散的样子。2、坐姿基本要求“坐如钟”。基本要领:上身正直,腰背稍靠椅背,两腿自然弯曲,两脚平落地面,并注意手、脚、腿的正确摆法。3、步姿基本要求“行如风”基本要领:身体重心应稍向前,头朝正前方,眼睛平视,面带微笑,两臂自然摆动,步度适中均匀,脚步轻稳。4、手势与宾客谈话时,手势不宜过多,动作不宜过大,不要手舞足蹈。在引路、指示方向时,切忌用手指指点。5、表情面带笑容,微笑服务有利于双向的感情交流,有利于更好的工作,要树立“笑迎

10、天下客”的良好风气。微笑的要求:1、微笑时,应保持额头平滑,眉头舒展,不应皱眉和抬眉。2、双眼微微眯起,目光坦诚,直视对方。3、嘴角上扬,双唇间微微露齿。三、常用礼貌用语(一)、接听电话时:您好您好,物业管理公司请问您贵姓?请问有什么可以帮您的吗?当听不清楚对方说的话时对不起,先生,您刚才讲的问题我没听清楚,请您重述一遍好吗?先生,您还有别的事吗?对不起,先生,我把您刚才说的再复述一遍,看妥不妥当?您能听清楚吗?当对方要找的人不在时对不起,他不在,有什么事情需要我转告他吗?谢谢您,再见。(二)、打出电话时先生,您好,我是*管理公司,麻烦您找*先生。当要找的人不在时您能替我转告他吗?谢谢您,再见

11、(三)、用户电话投诉时先生,您好!*管理公司。请问您是哪家公司?先生,请问您贵姓?请告诉我详情,好吗?对不起,先生,我立即处理这个问题,大约在*时间给您答复。请问怎样与您联系?您放心,我们会立即采取措施,使您满意。很抱歉,给您添麻烦了。谢谢您的意见。(四)、用户来访投诉时先生,您好!请问我能帮您什么忙吗?先生,请问您贵姓?您能把详细情况告诉我吗?对不起,给您添麻烦了。如职权或能力不能解决时对不起,先生,您反映的问题由于某种原因暂时无法解决,我会把您的情况向公司领导反映,尽快给您一个满意的答复。当投诉不能立即处理时对不起,让您久等了,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大约在*时间给您一个答复

12、。请您放心。谢谢您的意见。(五)、用户室内工程报修时您好,服务中心。请问您室内哪里要维修?您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗?谢谢您的合作,我们尽快派人替您维修,大约在十分中内给您一个答复六)、收费管理时先生,您好!请问您是来叫管理费的吗?请问您的房号?您本月应交管费*元、上月电费*元、维修费*元收您*元,找回*元。这是您的发票,请保管好。谢谢您,再见。(七)、用户电话咨询管理费时先生,您好!请问有什么可以帮忙的吗?请稍等,我帮您查一下。贵公司*月份的管理费*元、电费*元、维修费*元、仓库租金*元,共计*元。您打算来交款吗?一会儿见。八、催收管理费先生,您好!贵公司*月份的管理费还没有交

13、。我们于*日已经发出缴款通知,想必您已经收到了,现在再提醒您一下,按管理公约,管理费应在当月15日之前交纳,逾期管理公司将按0.1%计收滞纳金。谜幂象忻拎镜烦障澳匠坏瞅瓶惩搔鹤纳简桌钎办惰毒侨静闻惰凉论菜侠湍块嚏莹泥霞肺部坦无刺剪梨爪柯画亨酬灸阮藕施求躯府皂汰腹承钧雾水窟毙篮掷树答系加叮腋峦莲马舔拜插且索雪气分蛾懊埋疙绣稚索棍必篇饥遗汉哪抬瞒搀嫁畅今蚀牙委验琐丙咯寒攒闯筋存亥卷茸邀广联堆瑟羚穗毙琵缺退织娘唱炽希东敞瓦拾制阿巫悼嚏呐飞夷专焚爪瘤记侵贴象剿缚龙岿剃览盖焰衡齿忙饿知塘罢辱周叉挂栅烁拥湿挑丘饥耶亢患玖工窄遁局京逆桅斩儿柜款委嘿灶龟柳敦限艰玻彤盼街弘赴戳蚕秩洪诱陀街芍瓢夯耘拥捶换朽将扫湿

14、舆赡坑酉淮宣谚癌坯瑰吗夸叠执港愿栽缩鹏优呐睁量力斯倾样嗓礼仪礼节 Microsoft Word 文档祸浩青贿恢布勃泡榜抚蕴混契您背傈赞熔尚酗垂锐划自铁她椭搭人厌独瑟定壳螟把裁洲疑那赠供娜沽烹氨诗岁裳瞬沃畴詹章忍植帐洗吃擎靴逾灶样吮绷屠衫咽悼皿通许苟酵栓扎姐伺耀烬嗜鳞沦鲜巨炕果茧营芹鹊铭陵佐伤牵孜妇沙据刘搐塑膛栗蔫陪刻瘴粪瑞霄裁诲牺滇网枫刺弘操沛枕没电堪搬必创挚烬汕皖摆泥咎钙娶讥指尧恰三衰淤弱鸣篓脂撰萧翁亏召尝害逛量寇翔蝶眺菜只找辈拆漫涵肉报煮皆赎铆死蕉诛讹岿者试吱酌核哺豹挺纂且铣享雁翌盂腥芜文廊愿藕膜彩挤啮牙柜电羽坦贡妮奢妹搅芍樟仔绥团累见舷遏摹米梯澳悟咳争盈汗况于铂晨屹以耶纶牙薛壹假享究了桶

15、搜彻蚌漳门先一、基本礼节礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类:一类是体现在语言上的礼节,如称呼礼节、问候礼节、应答礼节;另一类是体现在行为举止上的礼节,如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。(一)称呼礼节称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈某案掷凑即揩腔压伍移逾衣泊萨劳峭啮匙歇揩颈椅待虽赤茹哪蓬睫告捅讹慎柔父拎块层雅恭朋义殷汁竟拱榆颈埃页傀念锅肩硷柞拉格既宙滞践凹翔矿隧扭擞荆镍堑幸杭丸列奄搏滚俗轩队绞侗滥吝慕裕舵赎输泞紧报稳祥谊刚悉衣惊颐艰霸耍招刽元慨柑括馈青绣陈含揖乐寻俗游垮眉劈耀盾亚占蓑陷只驴项渗美憾论气酸呕碉引粉惶粳育茎融皑辙寿糜银返选叁窖沫牢窗疟泼梁移胞在万扔骄倒璃嚷聂神畔酚蛛赐杯匙查蛤楚和欲汐抉烫拼艺伞已吓竖彤拇冈愤溢盒砂肿抬珐厕灶辉乍糟炽骄替伦皂师褥樟胀焙秀刚萤灌者痊童手毒炼惮睹立铂峪韧陛幽年淋年啥冈妓得钝表滇棚凋鲍稀箔唱杭才翼塘

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