物流信息管理教学辅导三.doc

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你一定要坚强，即使受过伤，流过泪，也能咬牙走下去。因为，人生，就是你一个人的人生。

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《物流信息管理》教学辅导三
第六章 配送信息管理
一、重点概念
1、配送的概念：中华人民共和国国家标准物流术语（GB/T 18354-2001）对“配送”的定义为：在经济合理区域范围内，根据用户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。
2、配送中心的概念：配送中心是从供应者那里接收各种货物，经过包装、分类、保管或流通加工等作业，然后根据用户的订货要求，将货物配齐、装车送交收货人的配送设施。
二、重点掌握问题
1.配送中心的功能
答：功能：1.存储功能；2.分拣功能；3.集散功能；4.衔接功能；5.加工功能；6.配送功能；7.商品展示与贸易功能；8.信息功能。
2.配送信息管理包括的内容
答：配送信息管理包括：1.基本资料管理；2.合同管理；3.入库管理；4.出库管理；5.配送管理；6.库内管理；7.费用结算；8.查询统计分析。
3.配送作业信息系统的入仓流程和出仓流程
答：入仓流程：配送系统接收到任何一种方式（传真、电子邮件或网上下单）传来的客户资料（包括委托储存货物资料、委托报关资料和委托运输资料等）后，首先要审核验明客户的身份-是否保税区内客户（涉及海关备案），情况不明则报客户管理系统审查，没有问题邪恶录入（如果是传真资料）或导入（如果是E-mail或网上下单）客户订单资料。根据客户订单要求，或产生提货单、订车单传送至运输系统，或产生入仓作业单传送至仓储系统，如需报关、保健测产生预报关报检单（EDI格式）传送到报关系统，将单据收集整理后交结算系统。出仓流程：配送系统接收到客户要求选或的资料后，首先审核客户资料的合法性，检验客户的货物价值与前款情况，要将预警出仓信息传到客户管理系统等有关部门。如果合法则录入或导入客户资料。根据客户选货要求产生选货但传送到仓储系统；根据客户出仓要求产生出仓作业单传送到仓储系统，送货单、订车单传送到运输系统；产生预报关单个报检单（EDI格式）传送到报关系统；各种单据收集整理后交结算系统。
4.配送信息系统功能结构。
答：配送信息系统采用大集中的管理模式，使得各业务点的信息高度共享，增强了企业决策的及时性和客观性，有助于企业实现数据字化管理，从功能上满足长途货运与区域配送两类业务，并支持与铁路、水运、航空等运输方式的联运。配送信息系统重点解决物流活动过程的核心问题，即系统性、协调性、经济性等。
信息系统功能主要有以下几个方面：
（1） 销售出库管理子系统。该子系统包括订单处理、流通加工及包装规划、配送计划、出货处理等模块。
（2） 采购入库管理子系统。该子系统负责处理与供货厂商的相关作业，其职责包括商品实际入库、根据入库商品内容进行库存管理、根据商品需求向供货厂商下订单。
（3） 库存管理子系统。该子系统主要完成数据控制和库存数据规划，以减少因库存积压过多造成的利润损失。它的内容包括商品与分级、订购数量及订购时点确定、库存跟踪管理以及库存盘点作业。
（4） 财务管理子系统。
（5） 经营绩效管理子系统。该子系统从其他各子系统取得数据，制定各种经营政策上，然后将政策内容及执行方针告知其他部门，并向社会提供配送中心的有关数据。
（6） 运输管理子系统。该子系统的主要业务是根据车辆、运送人员的状况，选择合理的运送路线，调配合适的运输车辆和运送人员，生成运送任务单，并对任务执行过程进行跟踪管理，处理运送过程中发生的意外事件，对客户签收的回执进行核实和管理，为财务结算及人员考核、车辆考核提供依据。

第七章 客户信息管理
一、重点概念
1. CRM的含义
答：CRM（Customer Relationship Management）是辨识、获取、保持和增加“可获利客户”的理论、时间和技术手段的总称。它既是一种国际领先的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践，也是一种信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。
二、重点掌握问题
1.企业应用CRM可以实现哪些目标
答：目标：1.保留老客户；2.获取新客户；3.客户挽留；4.增加销售。
CRM的应用不仅仅只是软件的实施，更重要的是通过软件的实施，实现企业在客户关系管理方面的全面重组，包括部门重组、业务重组，以及业务的自动化，以便达到最终在整体上企业的各个部门能够协调一致的工作，为客户提供最有价值的产品和服务。因此，企业导入CRM的必要性主要表现在以下两个方面：
　　(1)提高各部门的协调性
　　许多企业的市场营销、销售、客户服务与支持部门都是作为独立的实体运作的，由于部门界限的原因，造成不同的业务功能往往难以交流，难以协调，因此，不能统一将注意力集中在客户方面，从而客户意见很多，满意度及忠诚度大大地降低。
　　CRM导入之后，能够设法建立一个企业各个部门共享的通信和交流的信息窗口，将会使以上情况得以改观。不同部门能从不同角度建立客户关系的共同目标出发，做到相互配合，相互支援，提高为客户服务的效率。
　　(2)提高员工工作的有效性
　　当企业导入CRM之后，可以改善对客户的反应能力，以及对客户服务全过程更加清楚。企业可以通过清晰的流程和严格的步骤去规划与客户之间交往的一切活动，使现有客户和潜在客户得到满足，使他们能够获得更多的精神和物质上的价值。这样一来，就可以留住客户，扩大客户队伍。
　　CRM的导入为企业架设了一组最佳的与客户沟通的桥梁，这座桥梁就是CRM的解决方案，这个方案的执行将会提高员工的客户服务意识，进一步规范流程，实现客户管理的自动化和智能化，从而改善和密切与客户的关系，达到提高企业效益的根本目标。
2.客户管理系统的特征
答：特征：1.一对一营销；2.高度集成的交流渠道；3.充分利用Internet。
解释说明：CRM（CustomerRelationshipManagement）就是客户关系管理。从字义上看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。

CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。

通过了解哲学、文学和美学领域较早提出的“以接受者为中心”思想，有助于您进一步理解经济学“以客户为中心”的概念。庄子讲：“子非鱼，安知鱼之乐”——你不是鱼，你怎么知道鱼快乐不快乐。如果能够准确把握住接受者的体验，这个人不成为大富豪，也会成为大思想家。接受美学是汉斯.罗伯特.姚斯（HansRobertJauss）于1967年创立的——以往的文学和美学研究、创作，都是以作者/艺术家为中心，姚斯则主张根本性地、颠覆地转向以读者/接受者为中心，因此称作接受美学。它相当于经济学“以产品/厂商为中心”向“以客户为中心”的转变，姚斯的“读者/接受者中心论”体验理论比托夫勒预言的体验经济早了三年，比菲利普.科特勒完善的“4C”理论早了更多年——“4C”是后来CRM客户关系管理出台并走向成熟的理论源泉之一。

CRM最大程度地改善、提高了整个客户关系生命周期的绩效。CRM整合了客户、公司、员工等资源，对资源有效地、结构化地进行分配和重组，便于在整个客户关系生命周期内及时了解、使用有关资源和知识；简化、优化了各项业务流程，使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中，能够把注意力集中到改善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上，提高员工对客户的快速反应和反馈能力；也为客户带来了便利，客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。

CRM是一种手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。企业以追求最大赢利为最终目的，进行好客户关系管理是达到上述目的的手段，从这个角度可以不加掩饰地讲——CRM应用是立足企业利益的，同时方便了客户、让客户满意。
第八章 电子订货系统
一、重点掌握概念
1、电子订货系统（EOS）的概念：电子订货系统（ Electronic ordering system, 缩写 EOS ）是指企业间利用通讯网络（ VAN 或互联网）和终端设备以在线联结（ ON-LINE ）方式进行订货作业和订货信息交换的系统。
二、重点掌握问题
1.EOS系统的组成和特点
答：组成：1.供应商：商品的制造者或供应者（生产商、批发商）；2.零售商：商品的销售者或需求者；3.网络：用于传输订货信息（订单、发货单、收货单、发票等）；4.计算机系统：用于产生和处理订货信息。特点：1.商业企业内部计算机网络应用功能完善，能及时产生订货信息；2.POS与EOS高度结合，产生高质量的信息；3.满足零售商和供应商之间的信息传递；4.通过网络传输信息订货；5.信息传递及时、准确；6.EOS是许多零售商和供应商之间的整体运作系统，而不是单个零售店和单个供应商之间的系统。
2.EOS系统的构成
答：EOS系统的构成由：零售市场，批发商，供货商构成。
说明：电子订货系统的构成内容包括：订货系统、通讯网络系统和接单电脑系统。就门店而言，只要配备了订货终端机和货价卡(或订货簿)，再配上电话和数据机，就可以说是一套完整的电子订货配置。就供应商来说，凡能接收门店通过数据机的订货信息，并可利用终端机设备系统直接作订单处理，打印出出货单和检货单，就可以说已具备电子订货系统的功能。但就整个社会而言，标准的电子订货系统决不是“一对一”的格局，即并非单个的零售店与单个的供应商组成的系统，而是“多对多”的整体运作，即许多零售店和许多供货商组成的大系统的整体运作方式。
　　根据电子订货系统的整体运作程序来划分，大致可以分为以下三种类型：
　　连锁体系内部的网络型，即连锁门店有电子订货配置，连锁总部有接单电脑系统，并用即时、批次或电子信箱等方式传输订货信息。这是“多对一”与“一对多”相结合的初级形式的电子订货系统。
　　供应商对连锁门店的网络型，其具体形式有两种：一种是直接的“多对多”，即众多的不同连锁体系下属的门店对供应商，由供应商直接接单发货至门店；另一种是以各连锁体系内部的配送中心为中介的间接的“多对多”，即连锁门店直接向供应商订货，并告知配送中心有关订货信息，供货商按商品类别向配送中心发货，并由配送中心按门店组配向门店送货，这可以说是中级形式的电子订货系统。
　　众多零售系统共同利用的标准网络型，其特征是利用标准化的传票和社会配套的信息管理系统完成订货作业。其具体形式有两种：一是地区性社会配套的信息管理系统网络，即成立由众多的中小型零售商、批发商构成的区域性社会配套的信息管理系统营运公司和地区性的咨询处理公司，为本地区的零售业服务，支持本地区EOS的运行；二是专业性社会配套信息管理系统网络，即按商品的性质划分专业，从而形成各个不同专业的信息网络。这是高级形式的电子订货系统，必须以统一的商品代码、统一的企业代码、统一的传票和订货的规范标准的建立为前提条件。
　　无论采用何种形式的电子订货系统，皆以门店订货系统的配置为基础。
　　门店订货系统配置包括硬件设备配置与电子订货方式确立两个方面。
　　第一，硬件设备配置。
　　硬件设备一般由三个部分组成：一、电子订货终端机。其功能是将所需订货的商品和条码及数量；以扫描和键入的方式，暂时储存地记忆体中，当订货作业完毕时，再将终端机与后台电脑连接，取出储存在记忆体中的订货资料，存入电脑主机。电子订货终端机与手持式扫描器的外型有些相似，但功能却有很大差异，其主要区别是：电子订货终端机具有存储和运算等电脑基本功能，而扫描器即只有阅读及解码功能。二、数据机它是传递订与接单主电脑信息资料的主要通讯装置，其功能是将电脑内的数据转换成线性脉冲资料，通过专有数据线路，将订货信息从门店传递给商品供方的数据机，供方以此为依据来发送商品。三、其他设备。如个人电脑、价格标签及店内码的印制设备等。
　　第二，确立电子订货方式。
　　EOS的运作除硬件设备外，还必须有记录订货情报的货架卡和订货簿，并确立电子订货方式。常用的电子订货方式有三种：电子订货簿。电子订货簿是记录包括商品代码／名称、供应商代号／名称、进／售价等商品资料的书面表式。利用电子订货簿订货就是由订货者携带订货簿及电子订货终端机直接地现场巡视缺货状况，再由订货簿寻找商品，对条码进行扫描并输入订货数量，然后直接接上数据机，通过电话线传输订货信息。电子订货簿与货架卡并用。货架卡就是装设在货架槽上的一张商品信息记录卡，显示内容包括：中文名称、商品代码、条码、售价、最高订量、最低订量、厂商名称等。利用货架卡订货，不需携带订货簿，而只要手持电子订货终端机，一边巡货一边订货，订货手续完成后再直接接上数据机将订货信息传输出去。低于安全存量订货法。即将每次进货数量输入电脑，销售时电脑会自动将库存扣减，当库存量低于安全存量时，会自动打印货单或直接传输出去。
3.EOS系统的流程
答：1.共通性的订货传票；2.商店订货系统配置；3.供货商接单系统及配置；4.支持系统；5.共同订货中心。
说明：1)在零售店的终端利用条码阅读器获取准备采购的商品条码，并在终端机上输入订货资料，利用电话线通过调制解调器传到批发商的计算机中。
　　(2)批发商开出提货传票，并根据传票开出拣货单，实施拣货，然后根据送货传票进行商品发货。
　　(3)送货传票上的资料便成为零售商店的应付账款资料及批发商的应收账款资料，并接到应收账款的系统中去。
(4)零售商对送到的货物进行检验后，就可以陈列出售了。
　　使用EOS时要注意订货业务作业的标准化，这是有效利用EOS系统的前提条件：商品代码的设计，商品代码一般采用国家统一规定的标准，这是应用EOS系统的基础条件；订货商品目录账册的做成和更新，订货商品目录账册的设计和运用是EOS系统成功的重要保证；计算机以及订货信息输入和输出终端设备的添置是应用EOS系统的基础条件；在应用过程中需要制订EOS系统应用手册并协调部门间、企业间的经营活动。
4. EOS系统在企业物流管理中的作用
① 对于传统的订货方式，如上门订货、邮寄订货、电话、传真订货等，EOS系统可以缩短从接到订单到发出订货的时间，缩短订货商品的交货期，减少商品订单的出错率，节省人工费。
② 有利于减少企业的库存水平，提高企业的库存管理效率，同时也能防止商品特别是畅销商品缺货现象的出现。
③ 对于生产厂家和批发商来说，通过分析零售商的商品订货信息，能准确判断畅销商品和滞销商品，有利于企业调整商品生产和销售计划。
④ 有利于提高企业物流信息系统的效率，使各个业务信息子系统之间的数据交换更加便利和迅速，丰富企业的经营信息。
5．企业应用EOS系统的基础条件?
① 订货业务作业的标准化，这是有效利用EOS系统的前提条件。
② 商品代码的设计。在零售行业的单品管理方式中，每一个商品品种对应一个独立的商品代码，商品代码一般采用国家统一规定的标准。对于统一标准中没有规定的商品则采用本企业自己规定的商品代码。商品代码的设计是应用EOS系统的基础条件。
③ 订货商品目录帐册（Order Book）的作成和更新。订货商品目录帐册的设计和运用是EOS系统成功的重要保证。
④ 计算机以及订货信息输入和输出终端设备的添置和EOS系统设计是应用EOS系统的基础条件。

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