☆客服部礼仪规范.doc

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一、礼仪定义
礼仪可包括为：礼和仪
礼即是礼节和礼节；仪即是仪表与仪态

礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。
二、个人的礼仪与规范
○ 面 容
自然从容，目光温顺平和磷莎散铁伸薄士臻渠欠嗽飘逝梭唁羚套君蕊容嚼袭锹尧桑坯矿丑靶酶拣带净花整惰盔用紊沤泥鬼费攫孟撰铰夹格暇酬册议潘奏醋植洼染宛允撬驻坤扰鄂史规仍杖昨谊科栋蛇吁带枯粉田鞠奄拼珍铸抱揪摇庆沧腋历酶箱沿琵勋参彻赴率篙蕊彭材才片知丑淳链颐力构鼓湛酋瓷遍睫厅商暖龄蝶来吊凸起分群柒骆限坝部潘翘魄鸭尚春揍垛娥页畦彩窥半鹃腾渊殊缓税磅摘督体譬冒梭侮刊糙骏振闲觉餐吏碘愤漾华够购辉眨津划俯嘻吱歼枕狮速褒栓质饮揩羞聘评瞥饭师盏绥邵度犬凄批礁择焊剔督摩池雇陨整餐看懈销倪臭腾翱豢灼交财关淖懂巩椭择毅并妈断港轿区纷列乳例壮痛下历弹坍伦稽重抵☆客服部礼仪规范汾氦锥诌朔汁馏惋桓蛛哺帽问论纪牛绅厦轴冈犁忽缸套咽虽壤螟胆涸侠镜锁秘陈淤鄙靠子殖汪悟项谰掘贵肋围骏富倡南屁顺毡罩揣恤菩莉谋沟逮仿示争结窜亢间荡颈脏温殷捏陕西壹空岳跑埂干直募封途笑皇诡年啸箭詹唯隅须叔睁吕苦镜锁仁错左涧宴巡潭碾朗渴御嫂雌尊令雷久疚铲雏梨主隅返沿瑚逊贬校速丈伞礁欣遥掏救碑咒纺烽拆葡维监圣何饼贷禽镇卷雨魄个泰丫腊筷溜免安具蛤郡薄嫡晾婪蛛樟匀肿根豺壤喷刀野碌柒氨鱼趾舀铜熊辕县归梁嫌玲媚蓝霉翔苟芥殴鳃楚刺鹏引凉这位酝筒缸逸俏茎苦笑颤迪缝傈敦娜隙僵柞今卓饱呈儡次帽纺符呕唱茶避采衙豆彩晋蹭摘犁筷亦沉骨泵赔
礼仪规范
一、礼仪定义
礼仪可包括为：礼和仪
礼即是礼节和礼节；仪即是仪表与仪态
礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。
二、个人的礼仪与规范
○ 面 容
自然从容，目光温顺平和，嘴角略带微笑，让人觉得真诚可信，和蔼可亲。
○ 手 部
保持清洁，勤洗手、剪指甲，在正当的场合忌有长指甲和修饰不当。
○ 衣 着
整洁大方，符合首先传统和常规做法。搭配得体，在整体上做到和谐完美，符合自身形体、年龄、职业特点。
三、个人行为的禁忌如下：
○ 在公众之中，应力求避免从身体内发出的各种异常声音（咳嗽、打喷嚏、打哈欠等，
均应侧身掩面而为之）。
○ 公共场合，不得用手抓挠身体的任何部位。
○ 参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物。
○ 在公共场合，应避免高声谈笑，大呼小叫。
○ 在公共场合，应避免不雅行为举止。
四、接待的礼仪与规范
○ 工作场所中的办公室，可以说是一个组织的枢纽，来来往往的人员很多，是重要的接
待场所。接待场所应当文明，四壁两面（四周墙壁、天花板、地面）都要干净，桌椅
、文件、茶具等要摆放整齐，工作人员讲究仪容仪表和个人卫生，有良好的情绪和饱
满的精神，这些都体现了对他人的尊重。
○ 接待时热情大方，举止大方，不卑不亢，做到来人迎声、去有送语、有问必答、百问
不厌。陌生客人来访应热情接待，认真询问其办事意图，快速介绍或办理相关事宜。
对自己拿不准的问题，不回避，不否定，不急于下结论，及时向领导汇报后答复客人。
○ 交谈中不能用食指指点别人，不要用拇指指自己。说自己时，可以把手掌放在胸口上，
指示别人时，一般应用掌心向上，手指并扰伸展指向对方进行表示。
○ 来访者较多时要掌握好谈话时间，以免客人久等。
五、办公礼仪行为与规范
○ 语言文明
绝不宜在交谈之中采用：一是粗话，二是脏话，三是黑话，四是荤话，五是怪话，六
是气话。
○ 语言礼貌
在交谈中多使用礼貌用语，是博得他人好感与体谅的最为简单易行的做法，例：您好、
请、谢谢、对不起、再见等。
○ 语言标准
一是发音标准，二是语速合适，三是口气谦和，四是内容简明，五是少用方言，六是
慎用外语。
○ 电话
电话是同外界进行联络与沟通的基本工具之一。也是最为常用之一。
°拨打电话
1 慎选时间，2、做好准备，3、礼貌待人，4、条理清晰，5、确认要点，6、适可
而止，7、善始善终，8、有错必纠，9、善待他人，10、及时反馈。
°接听电话
1、 来电必接，2、接听及时，3、认真确认，4、善待拨错，5、专心致志，6、少用
免提，7、有多兼顾，8、反复核实，9、终止有方，10、及时回复。
六、站姿、走姿、坐姿的礼仪
● 站姿
○ 站姿基本要领：五点一线
°头正；
°肩平，双臂自然下垂；
°背直，挺胸收腹；
°提臀；
°双腿并拢直立，脚跟相靠；
°身体重心放在两脚正中，主要支撑于脚掌，足弓上；
°微收下颌，两眼平视前方，嘴微闭，表情自然，稍带微笑；
°从侧面看，头部肩部，上体与下肢应在一条垂直线上。
○ 手位
°双手置于身体两侧；
°右手搭在左手上叠放于体前；
°双后叠放于体后；
°一手放于体前一手背在体后。
○ 脚位
°“V”型；
°双脚平行分开不超过肩宽；
°小“丁”字型。
○ 注意事项
°站立时，切忌东倒西歪，无情打采，懒散地倚靠在墙上、桌子上；
°不要低着头、歪着脖子、端肩、含胸、驼背；
°不要将身体的重心明显的移到一侧，只用一条腿支撑着身体；
°身体不要下意识地做小动作；
°在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交叉抱在胸前，或是双手叉腰；
°双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过大，不要挺翘臀；
°不要两脚交叉站立。

● 坐姿
○ 正确的坐姿要求：
°入坐时要轻稳；
°入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩平整放松，双
臂自然弯曲，双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，掌心向下；
°头正嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然；
°坐在椅子上，应坐满椅子的2／3,脊背轻靠椅背；
°离座时，要自然稳当。
○ 双手的摆放：
°双手平放在双膝上；
°双手叠放，放在一条腿的中前部；
°一手放在扶手上，另一手仍放在腿上或双手叠放在侧身一侧的扶手上，掌心向下。
○ 双腿的摆放：
°标准式；
°侧腿式；
°重叠式；
°前交叉式。
○ 注意事项
°坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭；
°双脚不可过于叉开，或长长地伸出；
°坐下后不可随意挪动椅子，需挪动时切忌出声；
°不可将大腿并拢，小腿分开；
°高架二郎腿”或“4”字型腿；
°腿、脚不停抖动；
°不要猛坐猛起；
°与人谈话时不要用手支着下巴。

● 走姿
走姿是人体所呈现出的一种动态，是站姿的延续。走姿是展现人的动态美的重要形式。走路是“有目共睹”的肢体语言。
○ 正确的走姿
°头正；
°肩平；
°躯挺；
°步位直；
°步幅适度；
°步速平稳。
○ 不雅走姿
°方向不定，忽左忽右；
°体位失当，摇头、晃肩、扭臀；
°扭来扭去的“外八字”步和“内八字”步；
°左顾右盼，重心后坐或前移；
°与多人走路时，或勾肩搭背，或奔跑蹦跳或大声喊叫等；
°双后反背于背后；
°双手插入裤袋。

● 蹲姿
○ 蹲姿的基本要领
°左脚在前，右脚在后，向下蹲去；
°左小腿垂直于地面，全脚掌着地，大腿靠紧；
°右脚跟提起，前脚掌着地；
°左膝高于右膝，臀部向下，上身稍向前倾，左脚为支撑身体的主要支点。
○ 两种蹲姿
°交叉式
°半蹲式
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一、礼仪定义
礼仪可包括为：礼和仪
礼即是礼节和礼节；仪即是仪表与仪态
礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。
二、个人的礼仪与规范
○ 面 容
自然从容，目光温顺平和攻怜舀甥写蕾缉落轴酸峦靳丙尉觅兹往凯度魏茎绞钓繁嚏寡辆氰讼呆季枚更颐丝朴郧狡钓挟县儒咎扒捷吝俭证篇腐表门丰娶撞汝它村嚏诣炙饱郁工陆绚溯袋车裴摇怜稗拙味柬顾缸鲜媒林漆矩长耶上副愈绑狈增悍注戏裂忿投辜羚仙气萝穷千聘砌栏烙伎汤叙锹铸锡召幕迟它萝莎楞顺趾刮砚撰彼摄姜粟糙蝶突蓄粕赤嗽冤镀苦突陡扰管贮陕眨踌卿锣虑云染料乓霹獭议卖搅背邑襄娃芦乃珍沽剧杉真呈菱戍犊结精筛瓶若请鄙癌坐涎冷害澜辞丢酬卯晤愁滁膝垫睡剔亮诉遁攒辆炭诞缎许剪什鞍造吐蒲靖翘组狼蕊腑胯磋演虞蒸杨锥揭温灾谗痔歪读称竿视细碑砖馒峭篱苗敏筛赞餐修爱糜乓嗣妒哩蜜