服务部员工奖惩方案.doc

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服务部员工奖惩方案
一、 总则
为创一流的服务质量，提高员工队伍的整体素质，以奖优罚劣为原则，特制定本制度。
本制度在执行过程中，遇到好人好事或违章违纪现象时，当场给予奖励加分或过失扣分。
每分等值于一元人民币，加分、扣分每周公布一次。
二、 加分奖励
凡符合下列条件之一者，由部门经理予以10—50分的奖励。
1、工作中，主动帮助他人解决困难者
2、能够提前完成上级布置的任务，且绩效显著者；
3、积极主动，避免客人投诉者；
4、积极主动，避免质量事故发生者；
5、服务工作中屡受客人表扬，有具体事迹者；
6、控制开支，有效节流，有显著成效者；
7、拾金不昧，为公司赢得良好声誉者；
8、对管理制度提出具体方案，经采纳确有成效者；
9、对改进员工技能提出具体方案者，经采纳确有成效者；
10、举报重大违规操作或损害公司利益行为者；
11、发现事故苗头及时采取措施、防止重大事故发生者；
12、为保护公司财产和员工生命安全、见义勇为者；
三、惩处
过失处罚按所犯过失的情节，一、二、三、四类，具体条款如下：
1、 第一类，每次扣2分。
(1)上岗时仪容仪表、五小件每少一件
(2)当班期间未经许可接打私人电话
(3)班前会无故迟到早退者
(4)不自觉维护酒店环境卫生，遇到赃物不主动清理
(5)每遇一位客人不问候，对客服务没有微笑。
(6)当班时间大声喧哗，讲不雅语言
(7)在营业场所奔跑
(8)当班时间如厕超过十分钟
(9)站立姿势不标准
(10)开餐前未按要求进行餐前检查
(11)拿酒水、餐具未使用托盘
(12)服务中未及时清理空瓶、空盒、空碟
(13)当班时间扎堆聊天0
2、第二类每次扣除5分
（1） 在规定地点以外用餐者。
（2） 未使用文明用语或使用禁语。
（3） 上班期间做与工作无关之事，如看电视、听广播、看杂书、玩手机、吃零食、瓜子、口香糖、抽烟、闲逛、擅离职守串岗及私自外出者。
（4） 没有及时关闭水、电、未及时回收一次性用品等公司耗材者。
（5） 消极怠工或在培训和业务学习期间不认真、不刻苦、不虚心、达不到标准者。
（6） 上班时间有抓痒挖耳、抠鼻孔、化妆、照镜子、敲桌子、踢椅子等有失职业风范者。
（7） 服务中怠慢贵宾、问话不理、不冷不热
（8） 当班时间拒不接受部门主管交派的临时性应急工作，与同事背后议论他人或当面冷嘲热讽，影响团结者。
（9） 未经许可使用公司设备和使用客用设施者。
（10） 发现工作物品丢失，损坏不上报或谎报者。
（11） 当班时间嚼口香糖，丢果皮纸屑
（12） 不爱护公共设施，踢撞建筑物、乱涂乱画等不文明、不卫生行为，使用客用厕所（特殊情况除外）。
（13） 上岗前酗酒或吃有异味的食物者。
（14） 责任区卫生不合格者，不达标者
（15） 工作态度不认真，不履行职责，出工不出力，工作时间内做工作以外的事。
（16） 无故进入财务室、吧台、库房、办公室等地者。
（17） 将外人及无关人员带入工作岗位逗留者
2、第二类，每次扣10分。
（1） 下班拒不接受保安人员检查者，无故在店内、大厅及客用场所逗留、闲逛
（2） 上班时间在顾客面前说与工作无关的事情
（3） 擅自携出或企图携出企业任何物品
（4） 未经许可驾驶或动用酒店的运输工具，机械设备
（5） 对上级或同事粗暴无理
（6） 禁止吸烟的场所吸烟者。
（7） 对同事及领导不礼貌者。
（8） 在酒店范围内下棋或打牌。
（9） 出口伤人、辱骂同事、以及恶作剧破坏团结者。
（10） 未经批准或未办请假手续擅自缺勤或无故脱岗30分钟
（11） 随意改动值班表、更换班次、休息日；工作或服务效率欠佳。
（12） 有意怠慢工作或不努力工作，借故推委，以致不能完成分配的工作任务。
（13） 对同事无礼，粗言秽语，出言不逊或恐吓威胁。
（14） 当班时行为不检，不分场合随意打闹、大声喧哗、勾肩搭背者。
（15） 办事推委、不承担责任、耽误工作者。

（16） 拒绝本店受权人员检查者。
（17） 未按规定的培训时间到岗培训。
（18） 不服从管理，顶撞上级者。
（19） 无故不参加公司培训者。
（20） 偷看黄色淫秽书籍、杂志者。
（21） 随意在墙上乱写乱画者。
（22） 未经同意私自偷试其它柜门、房门、抽屉锁。
（23） 主管级（不含）以下的所有员工，当班期间携带使用手机者。
3、第四类，记大过一次或立即开除
（1） 工作不负责，带情绪上班，态度恶劣、引起客人不满直接严重投诉者
（2） 因工作失职或不按操作规程而造成事故及情节严重者。
（3） 违反国家法规、法令、条例被公安机关拘留审查。
（4） 殴打他人致伤者
（5） 赌博或变相赌博者。
（6） 大量散布消极言论，影响正常营业者或制造、传播虚假或荒谬的言论，影响团结者。
（7） 一月内连续旷工三天。
（8） 当班时聚众闹事、煽动及参与斗殴事件或煽动员工集体怠工、罢工等。
（9） 不服从或拒绝上级指示，酿成严重后果。
（10） 用非法手段偷窃、涂改各种原始记录,工作不负责
（11） 提供假资料或报告假情况的；偷窃或骗取贵宾、同事及公司的财物；泄露公司机密情报者。
（12） 其他严重违犯本会所制度行为者。
本方案自2009年11月份执行

紫桐会所服务部
2009.8.28
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