酒店酒店经营管理策划方案.doc

酒店经营管理策划方案酒店经营管理策划方案一、建立合理的酒店组织结构二、建立完善合理的酒店管理各项规章制度三、酒店管理规章制度的执行与落实四、管理团队五、建立酒店文化六、实行全面质量管理七、全员全方位服务八、全员营销九、制定并实施全面培训计划十、创新十一、细节化管理十二、成本控制十三、人力资源管理 酒店管理团队以营销理念品牌化经营和管理实现酒店的核心目标经济效益最大化和品牌化,通过有计划有步骤的系统管理方法体现酒店的最大价值，倡导以酒店文化为主体的集品牌、效益、文化、规模于一体的规范化、标准化、现代化、细微化、品牌化经营管理。酒店经营宗旨：做品牌酒店，以优质服务追求顾客满意度，提高顾客对酒店的忠诚度，实现酒店效益最大化，顾客利益最大化，引领酒店服务事业发展。经营管理方法一、 建立合理的酒店组织结构董事长总经理餐饮部客房部洗浴部营销部质检部人事部工程部保安部财务总监二、建立完善合理的酒店管理各项规章制度1、培训制度；2、考核制度；3、薪资制度；4、考勤制度；5、人事管理制度；6、质检制度；7、财务制度；8、奖励、惩罚制度；9、营销制度；10、岗位职责；11、仪表、仪容，行为规范制度；12、节能降耗规定；13、环境卫生规定； 14、晋升制度；15、安全保卫制度；16、员工服务用语规定；17、设施设备使用保养制度；18、例会制度；19、信息反馈及投诉处理制度；20、用工合同。三、酒店管理规章制度的执行与落实规章制度是保障酒店良性运营的基本条件，但制度的执行是否到位，落实是否彻底，直接影响到管理效率，所以强化执行力是规章制度贯彻执行和酒店品牌化经营的最终保证。1、各级管理人员必须依据酒店经营目标做日计划、周计划、月计划、季计划、年计划。2、坚定不移地执行工作例会讲评总结制度。3、对所有工作计划进行有效的督导。4、实行工作绩效管理，导入PK竞争机制四、管理团队酒店必须打造优秀的管理团队，选拔、任用、培养敬业、专业、忠诚于公司事业的优秀管理人才，组建一支高素质、高标准的管理团队。 酒店管理团队的核心是共同奉献，目标一致，凝聚力强，同时在管理团队实行有序的良性竞争和激励政策，对所有管理人员进行月、季、年度的绩效和管理水平考核。1、实行逐级晋升体制2、部门经理由酒店总经理推荐经公司及酒店高层考核合格后任用3、主管、领班由部门经理推荐经酒店高层考核合格后任用4、每年度进行一次员工评选（推荐）基层管理人员活动5、按月、季、年度由基层员工对所有管理人员进行评议，评议结果作为管理人员的一项考核依据。五、建立酒店文化酒店文化是确定公司的价值观，增强员工核心力、凝聚力、激发员工向心力、创造力和引导推动酒店事业发展的重要条件。酒店文化的建立应以酒店决策层的思想、期望结合公司创业事业发展事业成熟发展目标为基础来确立。酒店文化内涵做品牌酒店，实行科学、人性化管理，以最优质的细节管理和服务实现酒店利益最大化，顾客利益最大化。六、酒店特色特色是酒店的立足之本和发展的重要条件，也是酒店文化的重要组成。酒店特色由经营环境风格特色、经营品种特色、服务特色、营销特色四个部分构成。环境特色：环境布局及装修风格和质量一定要与经营项目的特点、市场定位和目标消费人群的档次、层次相符，并着重突出酒店独特的风格和文化氛围品种特色：菜品必须有独到之处，有本店的招牌菜、特色菜服务特色：服务应做到优质化、标准化、规范化，更要讲求个性化服务和感动式服务营销特色：以特色的营销方案推广酒店文化和酒店产品，增加酒店效益的同时增加酒店美誉度。营销方案的制定要确定业绩目标、目标消费群、实现营销目标要采取的方法。营销方法要具有一定的超前意识和新颖度七、实行全面质量管理酒店管理实行全面质量管理，向质量和管理要效益：1、直接对上级负责；2、二线为一线服务；3、上级对下级授权；4、实行绩效、成本、利润管理5、建立决策层、管理层、执行层、员工层良好的沟通渠道；6、制定明确的经营管理目标；7、执行严格的考核、质检机制。8、实行管理人员之间、员工之间的绩效、服务、营销的PK竞争机制。9、贯彻经营管理七步法：信念-目标-计划-路径-组织-执行-评估八、全员全方位服务完善、优质的服务是创建酒店文化和品牌的重要保证酒店全体成员必须在各自岗位上，尽其所能为顾客提供全方位的优质服务，这种服务包括：环境卫生、客用设施设备、菜品质量、员工服务质量、投诉处理等。在此基础上更应加大超值的细节服务，超值的细节服务往往是感化顾客，加深顾客良好印象，拓展客户最有效的方法。1、酒店管理团队必须为一线服务2、提升优质服务、追求顾客满意度3、建立常态的周期式的培训体制4、以顾客满意度作为考核、奖惩依据（如顾客意见征集卡、有效的客户回访电话信息反馈、顾客表扬、投诉等）5、树立优质服务典型，引导和培养员工形成重视细节，感化顾客的服务习惯6、以例会形式讲评优质服务案例九、全员营销成功酒店管理的一个重要考核标准是回头客是否占到酒店客源的70%以上，有稳定的客源和顾客良好的评价以及同行业的好评才会形成品牌形象，好的产品必须有好的营销才能实现产品的价值，所以全员营销至关重要。营销管理1、酒店的每个员工都是本店品牌的代言人，每个员工都必须自身业务素质过硬才能最大限度的发挥酒店的功能。2、每个员工都要挖掘顾客潜在的消费能力，引导顾客消费。3、管理团队要时刻关注顾客消费需求的变化，了解顾客的满意度，才能为顾客提供最优质的服务产品。4、做好客户的维护与有效回访。5、建立客情投诉快速反馈机制。6、按管理层级制定营销目标任务。营销策略制定营销方案，确定业绩目标及目标消费群、建立营销组织、营销方法的实施、进行营销效果评估。营销方案要具有一定的超前意识和新颖度1、服务过程中的现场推销；2、新闻媒介的广告、宣传；（长期的优惠活动广告、电视台栏目合作、流动式广告）3、节日营销，如春节、元旦、情人节、圣诞节、黄金假期等；4、利用名人效应的推销；5、宣传品推销、节日套餐宣传，走廊墙壁的菜肴、餐厅环境图片的宣传；6、消费优惠促销；7、酒店特色与特色酒店的促销；8、发展会员、发行会员卡；9、重点发展团队、私企、机关单位成为酒店会员；10、积极展开公关大中会议型接待；11、建立酒店微信平台、网站；12、执行出租车送客提成政策；13、结合酒店淡旺季情况推出有力度的营销方案。十、制定并实施全面培训计划培训是酒店良性运营和发展的基础，完善的培训制度是实现酒店品牌化管理的保障，培训也是员工最大的福利。培训必须形成制度化、常态化，才能有效发挥酒店的管理水平和服务水平。（1）各项规章制度培训 （2）服务意识培训（3）提升优质服务、顾客满意度培训 （4）标准化、规范管理培训（5）各岗位职责培训 （6）行为规范培训（7）礼节礼貌培训 （8）服务技能培训（9）客情投诉处理培训 （10）销售技巧培训（11）成本控制培训 （12）客户拓展、维护培训（13）细节化管理培训 （14）团队意识培训（15）安全知识培训 （16）顾客消费心理学培训十一、创新创新是酒店发展和创造利润的源动力。必须时刻关注并研究市场需求的变化，在保持酒店优良的基础上研发和引进先进的管理方式及时推出与发展趋势相适应的产品。1、 组建研发团队，研发内容包括提升管理品质、拓展客源、成本控制、创新服务项目、提升服务水平、提高菜品质量、提技师各项技法2、 组织管理人员及员工定期考察观摩品牌店3、 建立与顾客、员工的信息反馈渠道及时获取顾客消费需求信息4、 按周、月计划定期推出新菜品5、 根据市场需求变化及时推出新菜品、新服务6、 引进和培养优秀管理人才、服务人才7、 酒店环境设施的及时更新十二、细节化管理细节化管理包括：服务细节化、产品细节化、环境细节化、营销细节化的管理。细节化管理不仅使酒店管理更趋于完善更重要的是会增强酒店竞争力，它是感化、吸引顾客增加顾客满意度行之有效的方法1、 培训员工认识到细节化管理的重要性2、 培养酒店全体员工养成注重细节的习惯3、 以制度形式规范细节化标准4、 对因细节化服务所产生的良好效果和影响积极鼓励和推广十三、成本控制成本直接影响到酒店的利润率，必须采用标准化管理和严格的考核制度，实现成本最小化利益最大化，使成本变效益，成本的组成分为经营费用和管理费用经营费用包括：酒店构成所必须的投入成本、能源成本、产品原材料成本、人工成本、消耗品成本、税款、业务活动费、宣传费及折旧和损耗等管理费用成本包括：维修费、办公用品费、差旅费等利润率控制比例：客房利润占酒店总利润的70%，纯利率为40%；菜品的毛利率控制在50-60%，纯利率为20%；布草年损耗率（更新率）控制15%以内，客房易耗品成本占利润的4%，餐具年损耗率控制在12%以内，员工月流失率控制5%以内。成本控制主要内容：1、采购 控制价格、质量、数量、提高采购效率2、收货仓储 严格验货、按日期分类保管3、粗加工 提高边角料的利用率4、配份 按规定标准配菜5、烹饪 精准用料、节约用水、电、气6、用具损耗 用具分管到人、控制损耗率7、人员工资 合理人员编制、合理岗位工资8、水电气能源消耗 开关、使用、维护操作责任落实到人9、酒店低值易耗品 定标准、定量使用10、销售环节 控制好折扣、让利、抹零、赠送、宣传费11、税务控制 合理避税，减少税票支出12、设备的预防性维护 进行六常管理（常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育）防止设备故障及大修13、员工成本 留住优秀员工才能控制新员工培训成本十四、人力资源管理人才是酒店发展的重要因素，员工具有了在酒店工作的责任感、荣誉心、满足感、喜悦感、优越感员工的心才能与酒店融为一体，才能更敬业和最大限度的发挥工作积极性和为酒店创造最大效益，所以酒店应用完善合理的制度留人、用合理的报酬留人、用感情留人，用人才晋升渠道畅通和人才发展空间留人，用酒店事业发展留人。 物业安保培训方案 为规范保安工作，使保安工作系统化/规范化,最终使保安具备满足工作需要的知识和技能，特制定本教学教材大纲。一、课程设置及内容全部课程分为专业理论知识和技能训练两大科目。其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。二培训的及要求培训目的1）保安人员培训应以保安理论知识、消防知识、法律常识教学为主，在教学过程中，应要求学员全面熟知保安理论知识及消防专业知识，在工作中的操作与运用，并基本掌握现场保护及处理知识2）职业道德课程的教学应根据不同的岗位元而予以不同的内容，使保安在各自不同的工作岗位上都能养成具有本职业特点的良好职业道德和行为规范）法律常识教学是理论课的主要内容之一，要求所有保安都应熟知国家有关法律、法规，成为懂法、知法、守法的公民，运用法律这一有力武器与违法犯罪分子作斗争。工作入口门卫守护，定点守卫及区域巡逻为主要内容，在日常管理和发生突发事件时能够运用所学的技能保护公司财产以及自身安全。2、培训要求1）保安理论培训通过培训使保安熟知保安工作性质、地位、任务、及工作职责权限，同时全面掌握保安专业知识以及在具体工作中应注意的事项及一般情况处置的原则和方法。2）消防知识及消防器材的使用通过培训使保安熟知掌握消防工作的方针任务和意义，熟知各种防火的措施和消防器材设施的操作及使用方法，做到防患于未燃，保护公司财产和员工生命财产的安全。3) 法律常识及职业道德教育通过法律常识及职业道德教育，使保安树立法律意识和良好的职业道德观念，能够运用法律知识正确处理工作中发生的各种问题；增强保安人员爱岗敬业、无私奉献更好的为公司服务的精神。4) 工作技能培训- 12 -