绝味鸭脖员工手册.doc

纯
味
鸭
脖
员
工
手
册

连锁店
前言

为树立纯味形象，执行统一规范化管理，我们编制了这本员工手册每位员工在开始工作之前必须认真阅读，并理想本手册，遵守手册中的相关条例，本手册适用于公司所有工作人员，本手册是全面的公司管理规章制度，其内容为公司专用，限用内部使用，有不清的地方，可以向管理组咨询。
一、招聘新员工的要求
1、新店员试用期三天，试用期间没有工资，三日后如达到训练员和店长的要求标准次日正式上班
2、试用期的第一天需带身份证原件及复印各一份，身份证复印件上加上自己的电话号码与日期，并且交给训练员（身份证原件在正式上班一周后归还）。
3、试用期间听从训练员的安排，并接受训练员的教导。
4、通过试用期正式上班要听从管理，服从安排。
二、岗前概要
在各卖场所受的训练都是在职训练，在工作现场透过有计划的训练安排，你的训练员会在卖场帮助你学习并熟悉店里的情况，有疑问可随时向训练员或管理组提出。
三、个人仪容仪表
我们是属于食品服务行业，整洁的仪容对顾客极为重要，因此在上班期间必须穿戴整齐，展现专业的服装仪容，我们要求你注意如下事项：
1、工作时必须穿戴整洁
2、女性可化淡妆，男性不可留胡须。
3、女性头发应当梳理整齐，不得遮面，男性前发不过耳，后发不可越领。
4、手指甲应当修剪整齐，并不可涂抹指甲油。
5、如果你患有传染性的疾病，管理人员有权要求你暂不上班。
四、安全
对公司来说员工，顾客及店里的安全是十分重要的，各店员注意以下几点：
1、故意闹事的顾客，要冷静处理，立即报警。
2、言行举止怪异的人
3、骑车的注意交通安全
4、爬高的地方注意安全
5、下班带营业款回家的注意安全
五、公司纪律
我们尊重每一位同仁的自尊和隐私权，相互的尊重是维持一个充满善意和愉悦气氛之工作环境的基础，我们都有责任来维持，一个好的公司必须有铁一样的纪律，所认清大家记录以下几点：
1、公司利益高于一切
2、有团队精神，团队至高无上
3、用老板的标准来要求自己
4、把事情做在前面
5、主动就是效率，主动、主动再主动
6、做事三要素，计划、目标和时间
7、不要解释要结果
8、做人要低调，做事要高调不要颠倒过来
9、永远保持进取，保持开放心态。
六、行政与处分
公司有权对违纪行为做出相应的处分如下几点：
1、无故迟到或早退
2、未穿戴标准制服上班，不注意个人卫生和仪容仪表
3、不遵守公司操作标准
4、故意搬弄是非，造成同事之间的不团结。
5、未经批准擅离工作岗位，处理个人事务。
6、工作故意拖拉，影响店里的营运。
7、带非工作人员进店。
8、长时间接打私人电话，不接带顾客。
9、不服从领导安排
七、员工应有的能力
1、指导能力：是指能否扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。
2、教育能力：是指各组长是否能发现各店员的不足，并帮助店员提高能力和素质。
3、良好的判断力：面对问题要有正确的判断力，并能迅速的解决。
4、专业知识能力：对于你所卖的产品的了解和营业服务时所必备的知识和技能。
5、营业店的经营能力：指营业店所必备的管理技能。
6、改善服务品质的能力：指让服务更加合理化，让顾客有亲切感、方便感、任务感。
7、自我训练的能力，要跟上时代提升自己和公司一起快乐的成长。
八、卫生管理制度
每周星期一卫生大扫除，店长验收。
1、展柜上除电子称，计算计、验秒机、一次性手套以外不得有任何杂物。
2、收银柜和冷藏柜下所有资料及杂物全部归类摆放整齐，每日进行整理。
3、确保仓库内所有设备摆放合理有序，洗衣粉和洗洁精等东西一定要于墙角摆放整齐，毛巾折叠摆齐，不常用的应当挂整齐，菜板必须随时保持清洁（忙时除外）
4、工作服、工作帽夏季每日清洗，其它季节三日清洗一次。
5、每天用洗洁精清洗展柜内外，然后用清水擦拭干净；
6、每天摆完货用洗洁精拖一遍地，把拖把洗干静拖一遍。
7、营业时间内在没有顾客的时候对展柜的玻璃窗不定时的擦拭并保持店门口不得有垃圾；
8、不允许在营业区域内吸烟、吐痰、梳理头发，挖耳朵。
9、如冷柜内侧产生冷凝水、应及时清理，避免冷凝水滴落至产品上
九、摆货标准
1、摆货的盘子必须擦干。
2、确认要摆的货是否新鲜，无异味无杂物（头发、鸭毛）
3、头天买剩的货先摆，并且摆在后排，方便自己先抓先卖。
4、货品摆蜜聚、整齐与分类，整体要感觉美 观。
5、味道较重的不和其它产品拼盘。
十、保鲜制度
新鲜的货品无论是口感还是卖相都比较好而且还能增强顾客的购买欲，留住新老顾客，所以希望大家注意以下几点：
1、产品一定要远离管，不要把滴在食品上面。
2、上货之前一定要把盘子擦干净，必须做到盘子里面没有一点水份，才能上货摆盘。
3、要根据各个店的生意情况进货，出售的食品一定要做到先进先卖，存货新货分类清楚。
4、下班之后清理货品时，盘里卖剩的货和库存的货分开存放。
5、增强食品的美观度、素菜、鸭肠、鱿鱼、素菜等产品要不定时翻动，避免面上的被吹干，鸭肠、鸭舌、鱿鱼、素菜等应多拌一点油。
6、湿手不要接触食品，手一定要用毛巾擦干，所有的食品不要被生水污染否则易坏。
7、工产所送的货是否冷确，如仍有热度，请在库房摊凉后再放入冷柜。
8、素菜和肉类分开放，不可以把较重的产品压在素菜上，否则素菜容易变味。
9、切记变质的货品及时下柜，及时反厂，告知负责人，绝对不能夹给顾客。
十一、促销的管理
做促销是为了提高各店的营业额，与及让顾客尝试一些未尝试过的产品希望大家能做到以下几点：
A、促销前
1、促销宣传单和海报是否发放或粘贴好
2、所有店员是否知道促销活动的各项细节
3、促销产品是否备货充足。
4、是否清楚各种促销产品的价格
B、促销中
1、促销产品陈列是否吸引人
2、促销是否注意到促销产品的海报。
3、促销产品的品质是否良好
4、店面布置是否突出了促销气氛。
5、整个促销是否有吸引顾客的效果。
6、促销中的收银是否发生问题。
C、促销后
1、过期的海报和宣传单是否撤下。
2、产品是否恢复原价。
3、促销是否达到预期的目标。
4、是否有什么好的促销方案。
十二、生活制度
1、不认识的人一律不让其进店，但语气一定要委婉（如对不起，我们店里非工作人员不能进店，如对方说是认识老板应先和老板确认，得到证实方可进店）
2、贵重物品自己妥善保管，最好随身携带，如有遗失自行负责。
3、所有店员电话必须随时保持畅通，预防负责人有重要的事情随时联系。
4、假如有特殊情况在征得店长同意后，允许与同事换班，但换班后若出现什么差错，需换班双方共同承担责任。
5、迟到10分钟早退5分钟以上，30分钟以内者，按旷工半天处理。
6、如有事需提前请假，必须提前一天向管理员说明。
7、如有旷工，扣200元一天。若连续旷工两天或两天以上者，视为自动离职。
8、保守商业机密，不得向任何人透露店内日营业额等所有的情况。对违反保密义务给店里造成损失的，要承担经济赔偿责任。
9、负责人或店长把各门店的钥匙交给各店员各店员必须保管好，保丢失给店面洗成损失的，要承担经济赔偿责任。
十三、营业操作细节
1、各店员收到假币自行负责。
2、如何熟练的使用电子秤，如何充电；（关开换小票纸）①如鸭脖→+A→打印；②如个数直接按鸭头→如5个→倍数→才A→打印③折扣操作如鸭脖→+A→折扣→8折（按80）→确认→打印（称完不成整，数修正重称）
3、装货要点多拿少放，称称技巧，零角修正加货报整价（例如9.7元报10元）加货再称。
4、懂得察言观色，不能与顾客在几分或一两毛钱上斤斤计较。
5、在活动期，主动向顾客推销活动产品。
6、产品随卖随加，盘子里随时保证有产品，让顾客有选择性，不定时对货物进行翻动，售卖完后整理好产品的整体美观度。
7、物料要提前一天由每天订货的人订购（注：售货袋子，一次性手套，换货袋子，保鲜膜、小票纸、洗洁精）
8、零钱不够的情况，不得临时通知，提前预防（或向附近商店换）。
9、晚上做账书写清楚仔细，调进，调出与返厂的货的做明细的登记，如有其他情况也可一起注明。
十四、服务准则
我们做的就是服务行业，好的服务态度能留住顾客，所以请大家务必记住以下几点：
1、顾客进店，主动招呼
2、顾客询问，详细答复
3、顾客挑选，诚实介绍
4、顾客少买，同样热情
5、顾客退货，实事求是
6、顾客不买，自找原因
7、顾客意见，虚心接受
8、顾客伤残、关心帮助
9、顾客有错，说理解释
10、顾客离店，热情道别。
十五、礼貌用语
由于同行的竞争比较激烈，顾客在享受美食的同时，也比较在意你的态度，在尊重别人的同时，也是尊重我们自己，因此我们制定了以下的礼貌用语：
顾客到店微笑着说：“您好，欢迎光临吨味鸭脖”“请您随意选购”在比较忙的情况下应对顾客说：“请稍后”“实在对不起，让您久等了”“请问需要点什么”“请问其他的还要吗？”“多一点可以吗？”“您好您的产品一共50元”“您好收到你100元找您50元”“谢谢光临！请慢走，欢迎下次光临”
十六、工作流程
每天的工作流程都是一致的，希望大家进店应该清楚自己应先做什么后做什么，在顾及到顾客的同时也节俭自己的时间：
进店→开日光灯→穿戴工作服→打开展示柜冷气及照明→钢盘擦拭干→快速整齐的把货把盘→将摆好的货按先荤后素的顺序放进展柜→摆剩的货换好袋子放进冷柜→用毛巾把该打扫的地方擦干净→毛巾洗干净叠整齐→拖把洗干净地拖干净→接待顾客→货到点货→鸭脖砍好用袋子装好放进冷柜→傍晚时记得开招牌灯→收摊时把展柜里的货品用小袋子装好并且和油分开→洗盘子→盘点→订货→清点备用金→做日结算→发营业额给老板→关展柜→放在店外的东西收进店里→关日光灯招牌灯及外灯箱→关门（检查门是否销好）
十七、突发事件的处理方法
我们工作的地方是卖场，所以每天接见的人都比较多，人多的地方事就多，学会处理事件是我们必备的能力。

1、当客人发表意见时，用心聆听；重述他/她的“问题”，彼此再确认，讨论的是不是同一件事，表示对异议的理解，感同身受，灵活处理异议，达到共识。
2、遇到顾客产品投诉问题，应先向客人道歉，请问客人投诉的原因，并了解投诉产品的种类、数量及日期、保存方式、店员要自己看，闻再判断店里应负的责任。对顾客自己造成的问题要耐心解释，如需自己承担责任的应严格按照赔偿方法灵活执行，将店内的损失降到最低点，并经店长的同意后执行。
3、遇到情绪激动的顾客，应保持冷静，在无法平息顾客情绪的情况下，应换人与客人保持沟通，同时将情况告知店长或负责人。
4、事态严重时，先安抚顾客情绪并在第一时间向上级汇报。
十八、物料节俭的方式
节俭在生活中节俭是一种美德，在卖场里节俭是为了降低成本，为老板争取最大的利益化，希望大家能够做到以下几点：
1、手套按顾客购买产品的多少比例分配：
2、卖个数的产品可以把称重的先称好，卖个数的直接放在称重的产品里。
3、换袋子的时候可以根据产品的多少，分别用大、中、小的袋子。
4、保鲜膜不用拉的太长，只要能搭在盘子的两边。
5、洗盘子用热水洗，可以少放一点洗洁清
6、清盘子的时候可以把水放在水池里清，无需边放水边清。
7、仓库的照明灯在需要的时候再开。
8、套垃圾桶的袋子可以二次使用。
9、下班关门之前检查是否该断的电源已源。
十九、店长职责
1、负责各店全面工作，提升店员积极性；
2、负责店员考勤，检查员工仪容仪表，规范服务质量；
3、验收到货产品数量及质量；
4、及时对不够卖的产品联系补货；
5、到各店收取各天的营业款，并打到老板卡上。
6、对当日需要统计的数据及其他内容负责；
7、及时反映各种信息和问题，向领导提出合理有用的建议。
享受美味 尽在纯味
纯味销售常见问答
1、你们的产品保质期是到什么时候：
回答一：如果是夏天，尽量当天吃。有冰箱可以放在里面，保质期2天左右。没有冰箱就放在通风处的地方（注：因为都是熟食，请尽快吃）
2、你们的产品价格是统一的吗？
回答一：我们的产品价格是统一的，因为我们纯味是特许加盟连锁经营的，因此价格是统一的。
3、你们有许多品种为什么没有好辣跟微辣之分？
回答一：我们公司的产品是根据消费者的口味而定，适合大众化。
4、你们辣的产品怎么不够辣，产品表面辣椒籽怎么这么多？
回答一：我们的产品有特辣、微辣、不辣三中口味，如果您吃的味重的话，可以试一下我们特辣产品，有鸭头、特辣鸭脖等。我们产品都是入味的，辣椒籽可以是你从外观上就能分辨哪些是辣、哪些是不辣的。
5、你们的产品是好吃，就是太辣了？
回答一：对不起，我们产品的口味是以麻、辣、鲜、香为主的，以后我们会给领导建议的，在口味方面做些调整以适应不同的口味。
回答二：我们的产品特色就是辣，如果您不太吃辣的，可以试买一点微辣的产品，或五香系列、凤爪等。
6、你们的产品没有以前够辣了，口味没有以前好了？
回答一：不会的，和以前一样的，可能因为天冷了，您可以回家热一下味道会更好。
回答二：可能是口味比较重吧，而且每个人的口味也不一样，我们会根据您的提议向领导反映的。
7、请问这个鸭掌辣还是不辣？
回答一：您是吃辣的还是不很吃辣的（灵活运用，可以推荐其它产品）
8、为什么你们的产品有时候好成？
回答一：因为我们公司的产品属于卤制品，并制作的口味比较重一些。在此非常感谢您的建议，我们将会对此情况反馈给公司，确保口味的稳定性。
9、为什么您们的产品里面有时有些袋子、绳子？太不卫生了！
享受美味尽在纯味
回答一：实在对不起，发生这样的事情我非常抱歉，这是我们操作人员的失误，我向您保证绝对不会有下次。这样子，我帮您申请一下，送你一个鸭头，您看这样可以吗？
10、为什么香干、毛豆碎的太多？
回答一：因为我们再卤的过程中要将货物翻动，所以有时会有碎的现象。
11、鸭肠有股异味是不是没有搞干净？
回答一：不是的，由于鸭肠是属于动物的内脏，况且我们在卤制过程中没有添加任何香料，所以难免有点，请谅解。
12、鸭肠里面怎么有颗粒？那是什么？是不是没有洗干净？
回答一：是药材，你可以放心食用，因为我们产品都经过检验了的如果没有洗干净的鸭肠是成粘状。
13、毛豆为什么好扁，空壳较多有时煮的好烂？有时是青的好像没有煮熟一样？
回答一：毛豆属于扁豆，会有一些空壳进是较嫩，卤制时我们对货物进行翻动难免时间略长一点就烂了，今后我们一定会改
14、你们有的产品上面怎么有那么多毛？（例如小翅、鸭头等）
回答一：如果把鸭毛去得非常干净一般都是采用沥青去毛。由于我们不是使用市场上的工业药物沥青除毛，而是人工拔毛技术，不含任何的化学剂，对人体是无害，所以偶尔会有一些没有剔除干净，希望您理解。
15、我不要柜台上的，我要仓库里面的。
回答一：其实都是一样的，柜台里的也是刚加出来的。
回答二：不好意思里面没有了，只剩下柜台里的了。
16、我刚买的怎么有异味？
回答一：不好意思，我帮你看看，要不跟您换点别的产品吧？
17、你们的产品价格太贵了，可不可以打折？
回答一：不好意思，我们的价格是统一的，不能随意打折，不过您可以选择一下今天的特价产品。
18、桶黑乎乎的，干净吗？
回答一：因为我们的产品是用中药卤制出来的食品，在装存~就会在桶上面有点颜色，就像我们熬药一样，装存的罐子也会染上颜色。
享受美味尽在纯味
19、你们这些产品新鲜吗？
回答一：绝对新鲜，因为我们厂家生产的时候是当天晚上做好，凌晨送到店面销售。我们纯味做的是品牌，对于产品的质量问题我们是摆在第一位的。
20、比如鸭脖里面怎么有头发？
回答一：可能是刚才不小心掉进去的，对不起，我们以后一定会注意。
通讯录
加工房负责人电话：1587129189
18008745145
0874-3332293
各个店面负责人电话：[phone]
l827129189
订货微信群：微信W80867510
注：订货时间为每日10:30-12:00超出订货时
间后，厂部将不再接受订货单。（第二天
无货无法营业由订货人负责）
公私分明，换位思考，任何人不能耍特权

城外藏言
种瓜得瓜
假如你种下诚实，收获的将是信任；
假如你种下谎言，将收获猜忌。
假如你种下善意，收获的将是友情；
假如你种下私欲，将收获孤独。
假如你种下谦卑，收获的将是高贵；
假如你种下傲慢，将收获鄙夷。
假如你种下坚持，收获的将是胜利；
假如你种下懒惰，将收获荒废。
假如你种下体贴，收获的将是温馨，，
假如你种下嫉妒，将收获苦恼。
假如你种下宽恕，收获的将是和解；
假如你种下贪婪，将收获迷失。
假如你种下耐心，收获的将是进步，，
假如你种下忧虑，将收获苍老。
假如你种下信念，收获的将是奇迹；
假如你种下过失，将收获愧疚。

世界上有12种人将会被社会淘汰

1、没有目标的人；
2、缺乏责任心的人，
3、单打独斗的人，
4、技能单一的人，
5、知识陈旧的人，
6、心理脆弱的人，
7，目光短浅的人，
8、情商低下的人，
9、反应迟钝的人，
10、不懂时间管理的人，
11、不具备奉献心态的人，
12、缺乏博爱的人。

欢迎你加入纯味，我们盼望与你一起共享，并尽我们的所能，使你的工作称心如意，我们正为你在纯味鸭脖的成功提供了你应该知道的资料。敬请反复阅读本手册，如果你在公司工作中仍有不明白的地方，请别忘记向你的主管询问。
本手册随时会有更改或修正，以体现本公司所制定并生效的新政策。有关这方面的资料我们会尽早通知你。但正如我们前面所述，我们当然更欢迎你对公司的政策及本手册提出宝贵意见。
我们希望本手册帮助你进步，在此之后最重要的是你个人的努力和勤奋，你把自己树立成标杆，你将会是标杆，像把自己树立成偶像，你将会是偶像，如果你闪闪发亮，我们亦可以分享一份光明。

保持书面整洁 禁止乱涂乱画
其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
安全生产目标责任书
为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：
一、目标值：
1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。
2、现金安全保管，不发生盗窃事故。
3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。
4、安全培训合格率为100%。
二、本单位安全工作上必须做到以下内容：
1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。
2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。
3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。
4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。
5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。
6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。
7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。
8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；
9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。
10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；
11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。
三、 安全奖惩：
1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。
2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落