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1 销售人员销售技巧培训PPT模板培训讲师：小觅知 培训时间：2017.11 2 客情维护顾客要什么Part 01 3 客情维护顾客要什么观察客户的技巧投其所好A观察客户要求目光敏锐、行动迅速。观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样。观察顾客要求感情投入，感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。a、观察客户要求2023/5/243 4 b、观察客户的角度客户每一种表情和动作都潜在一种含义，那些明显特征，相信你能够从人们的购买习惯中发现一些有价值的信号。譬如，当一位服饰鲜艳、珠光宝气的客户走进展销大厅时，你就知道她可能更喜欢买新潮的高档的瓷砖。010203040506年 龄服 饰语 言身体语言行 为态度等角度当客户在挑选产品时，你能观察到：n注意力不集中，说明客户缺少兴趣。n哪个顾客握紧拳头，低下了头说明客户感到不高兴。n扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是客户一种感兴趣的表示现象解释观察客户的技巧投其所好A客情维护顾客要什么2023/5/244 5 销售成交技巧技巧一：三句话成交法B永远是让顾客在成交阶段按照这个逻辑回答，是的，是的，是的，我要，我要，我要。这是一种承诺的力量，他承诺了我知道它可以帮我赚钱，而我希望赚钱，前两个希望的结果是第三个，我应该马上希望开始才对。第 1 句话：你知道使用我们产品可以为你省钱吗？第 2 句话：你希望它为你省钱吗？第 3 句话：如果你真的希望省钱那你认为从什么时候开始才恰当呢？假如你卖的产品是可以帮她省钱假如你卖的产品是可以帮她赚钱第 1 句话：你知道它可以帮你赚钱吗？第 2 句话：你希望什么时候开始赚钱呢？第 3 句话：如果你真的希望快点可以赚钱的话你认为什么时候让它来帮助你赚钱才恰当呢？客情维护顾客要什么2023/5/245 6 销售成交技巧技巧二：下决定成交法B你要顾客做决定，所以你就直接很坦白地跟他讲：今天不管你做或不做决定，你都必须做个决定，今天不管做与不做决定，都是一种决定。你只需付出多少多少钱，就可以得到怎样怎样的服务。不管你做出什么决定，买或者不买，你今天都必须做出一个决定。如果你只需投资XXXX元，就可以拥有最好的瓷砖？“客情维护顾客要什么2023/5/246 7 销售成交技巧技巧三：直接了当解除不信任B很多顾客都说：我想再看看！我想再看看，她不是想看看，那是不信任你的表现。她只是不能直接跟你讲：我还不信任你。怎么办呢？解析1你听到这样的话不要以为她真的要看看，让她去看看，她是不会回来跟你购买的。解析2你既然知道她可能不信任你，你要打开天窗说亮话，你要把真正的问题套出来。“你觉得我不值得信任，觉得我可能不够诚恳，你才会讲这样的话，不知道我的看法对不对？如果你信任我给我一个机会的话，我会再度地表现地更好，重新地让你觉得跟我合作是值得的，你可以跟我谈一谈吗？客户不信任对策客情维护顾客要什么2023/5/247 8 销售成交技巧技巧三：直接了当解除不信任B我想再看看！你这样说就表示你心里对我还有疑虑，我想知道到底我有什么不值得你信赖的？你可以告诉我，我会改，我可以为你做更多，可以为你付出更多代价，因为我很希望跟你合作。我们可以谈一谈吗？顾客说我想再看一看的时候她就要走掉了，她就要打发你了。所以你这个时候要很诚恳地打开天窗说亮话，让她留下来，把她话匣打开来，把她心中真正的想法说出来。“我不是不信你，而是价格太高了，”也有可能会说“好吧!那你告诉我，凭什么你值得我信赖？她只要愿意留下来给你个机会，你就有机会成交。客情维护顾客要什么2023/5/248 9 销售成交技巧技巧四：免费要不要B有人说你的价格太高了，那怎么办呢？step1step1“如果免费你会买吗？”当你说出如果免费你会买吗？他有可能会说，会啊！如果免费当然买啊！step2step2“如果你买我的东西，我让你觉得物有所值，那不就等于它是免费的吗？”step3step3如果我能证明这个产品真的是物超所值的话，你今天是不是有机会跟我买？他头脑会想，至少你要给我证明了，要我同意了，我才买啊!所以他敢回答，可以的！当他回答可以的，接下来你只要证明这个产品真的是物超所值就可以了。客情维护顾客要什么2023/5/249 10 给顾客非得今天买的理由，让他现在行动。你永远要创造急迫感而不是明天再说。如果你确定你给顾客的是最低的价格的，你就可以跟他讲，你必须现在买，要不然我就会涨价。如果你确定他到别家买不到，你就可以跟他讲，你必须现在买，否则我就卖给别人了。销售成交技巧技巧五：给他一个危急的理由B面对所有明天再说，后天再说，下星期再说顾客，你永远记住：所有的成交，绝技中的绝技。十大绝技中你绝对不能忽略的一个绝技，就是给客户危急的理由，让他马上成交。给顾客危机的理由拖延会有哪些坏处？现在买有哪些好处？客情维护顾客要什么2023/5/2410 11 销售成交技巧技巧六：区别价格和价值B如果有人还在那边说真的太贵了，他很在乎钱，他很小气的人。他很舍不得的人，怎么办呢？这时候你只好用反问来问他，啊！太贵了，你是指价格贵还是价值贵？你买回去以后它为你带来的回报，这是长久性的价格是你买它的时候所要付出的金钱，只是一次性的。价 值价格关心的是价格还是价值在给顾客分析完价值和价格之后，就直接讲购买我们的产品能给他带来哪些回报和利润。让顾客联想到物超所值，价值贵那价格不是问题，价格贵那就是问题了。客情维护顾客要什么2023/5/2411 12 销售成交技巧技巧七：情境推销法B给顾客描述拥有典典瓷砖后的生动场景。情境推销法就是让故事在顾客面前发生，让顾客成为故事中的主角。成交的一个关键技巧，要善长说故事。你要会说故事，让顾客成为顾客中的主角你要说故事，你要成为说故事的高手客情维护顾客要什么2023/5/2412 13 销售成交技巧技巧八：富兰克林成交法B顾客一看该买的理由一大堆，不该买的理由一点点，这时你就可以说了，难道你不应该为了这些理由、这些好处做出一个决定付出一个代价？让自己忍受一下这些不满的原因吗？他一听，相信这是公平的是不是？购买的理由不买的理由富兰克林是美国的伟人，那他每次在下不了决定的时候，总会拿出白纸，划一半，一边写做，一边写不做。客情维护顾客要什么2023/5/2413 14 销售成交技巧技巧九：问答成交法B如果这种性能的瓷砖是独一无二的，你不觉得拥有它是值得的吗？如果这种性能的瓷砖是独一无二的，你不觉得拥有它是值得的吗？如果这种能解决你的问题，你不觉得拥有它是一个正确的选择吗？如果这种能解决你的问题，你不觉得拥有它是一个正确的选择吗？反问他你不觉得拥有它是一种正确的选择吗？反问他你不觉得拥有它是一种正确的选择吗？你希望马上送到，还是这个星期送到呢？你希望马上送到，还是这个星期送到呢？如果我们能在经济上为你省钱，那我们是不是就可以成交呢？如果我们能在经济上为你省钱，那我们是不是就可以成交呢？如果我们有办法让您省更多的钱的话我们是不是有机会合作呢？如果我们有办法让您省更多的钱的话我们是不是有机会合作呢？问答成交法，不断地在这些问句当中一句一句背起来客情维护顾客要什么2023/5/2414 15 有效沟通的技巧与客户达成协议的金科玉律Ca、如何用客户喜欢的方式去沟通做大客户销售，一个很重要的环节就是沟通，用什么样的营销话术、什么样的沟通技巧，具体的事情需要具体而定。但是有一些比较普遍意义的沟通技巧是大多数典典的销售必须共同遵守的。客情维护顾客要什么2023/5/2415 16 有效沟通的技巧与客户达成协议的金科玉律C时刻不要忘记您的职业、您的身份是做什么的。做销售、做大客户销售，忌讳争辩。销售在与顾客沟通时，必需明白我们是来推销典典瓷砖产品的，不是来参加辩论会的，要知道与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感。对待客户做法理解客户对对典典瓷砖产品有不同的认识和见解，容许人家讲话，发表不同的意见切勿刻意地去和顾客发生激烈的争论即使您占了上风，赢得了胜利，把顾客驳得哑口无言、体无完肤、面红耳赤、无地自容，您快活了、高兴了，但您得到的是什么呢?是失去了顾客、丢掉了生意。忌争辩第一客情维护顾客要什么2023/5/2416 17 有效沟通的技巧与客户达成协议的金科玉律C忌质问第二要理解并尊重顾客的思想与观点，要知道人各有志不能强求。用质问或者审讯的口气与顾客谈话，是销售人不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害顾客的感情和自尊心的。忌命令第三要微笑再展露一点，态度要和蔼一点，说话要轻声一点，语气要柔和一点，要采取征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。您需要永远记住一条那就是您不是顾客的领导和上级，您无权对顾客指手画脚，下命令或下指示;您只是一个典典瓷砖产品销售人。做销售、做大客户销售，忌讳命令。客情维护顾客要什么2023/5/2417 18 有效沟通的技巧与客户达成协议的金科玉律C忌炫耀第四与顾客沟通谈到自己时，要实事求是地介绍自己，稍加赞美即可，万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、学识、财富、地位以及业绩和收入等等。如果再您一而再再而三地炫耀自己的收入，对方就会感到，你向我推销典典瓷砖是来挣我钱的。人与人之间，脑袋与脑袋是最近的人与人之间，口袋与口袋却是最远的客情维护顾客要什么2023/5/2418 19 有效沟通的技巧与客户达成协议的金科玉律C忌直白第五销售要掌握与人沟通的艺术，各个阶层、各个方面的群体，他们的知识和见解上都不尽相同。我们在与其沟通时，如果发现他在认识上有不妥的地方，也不要直截了当地指出，说他这也不是?那也不对?一般的人最忌讳在众人面前丢脸、难堪，俗语道：“打人不打脸，揭人不揭短”，要忌讳直白。我们一定要看交谈的对象，做到言之有物，因人施语，要把握谈话的技巧、沟通的艺术，做销售、做大客户销售，要委婉忠告。忌批评第六我们在与顾客沟通时，如果发现他身上有些缺点，我们也不要当面批评和教育他，更不要大声地指责他。做销售、做大客户销售，批评的事情可以做，但也要讲究方式方法。上层中层底层客情维护顾客要什么2023/5/2419 20 销售的重要准则是自己少说，多提问。鼓励客户多说，引导客户多说。无经验业务员有经验业务员有经验的业务员会尽量让客户多说，从客户的字里行间了解客户的意图和真正需求。在和客户交涉的前期就滔滔不绝地介绍公司的实力规模如何，质量如何；在争先恐后地陈述、解释，甚至争辩，却将提问、倾听和确认抛置脑后。这些都要不得。请先闭上嘴巴。有效沟通的技巧与客户达成协议的金科玉律Cb、倾听是与客户有效沟通的重要途径客情维护顾客要什么2023/5/2420 21 有效沟通的技巧与客户达成协议的金科玉律C当你得到潜在客户的购买信号之后，最好能够想出一个回应的问题，获得更多的信息。适当提出问题很重要，对于销售来说，没有提问，几乎达成不了销售。你们有 XX 产品吗？客 户销 售有的。您的数量有多少？这个产品是您主要采购的产品吗？你们多久可以交货？您希望我们多久交货？我们正常的交货期为N天，但是如果您急要货。我们可以努力M天交货，用缩短时间体现你的努力。你们可以提供免费样品吗？可以的。请问您是否确认价格？考量价格接受能力。价格高了，能给点折扣吗？根据目前的数量，我们很难提供折扣。但如果您现在就订购，我来请示一下领导看看。其他方面如付款方式，交货期您是否可以接受？你们有价格低一些的典典瓷砖吗？我想作为参考。当然有的。如果价格您满意的话，您需要尽快考虑是否订购，因为我们低价格产品的库存不多了。这样吧，我报个价格给您，您如果确认价格OK，我把两种品质的样品寄给您比较一下，您看怎么样？”客户“有某某认证吗？当然。以上认证请见附件中，另外附上其他的认证。客情维护顾客要什么2023/5/2421 22 了解顾客需求信息收集和反馈市场及竞争对手信息Part 02 23 了解顾客需求信息，收集和反馈市场及竞争对手信息了解顾客需求信息，收集和反馈市场及竞争对手信息A真正的销售从异议开始。在实际的销售过程中，销售员经常会遇到各种异议。许多销售员会认为应对异议是一件困难的事情。其实，异议不仅仅是销售工作中的一个障碍，同时也是一个积极的因素。作为一个专业的销售员，一定要有这样一个心态：异议是销售的真正开始。如果客户连异议都没有就购买了产品，那销售员的价值还怎么体现？针对异议向顾客道歉，拿出诚意，表明态度。2023/5/2423 24 了解顾客需求信息，收集和反馈市场及竞争对手信息A从异议征求客户意见，实际上任何产品都有不足之处，都不可能完美，客户肯定会对它有一定的异议，异议提醒销售员在销售的过程中，可能没有完全了解某些需求，或者某些表达没有被客户理解。异议也是进行下一步销售工作的一个指导思想了解顾客需求信息，收集和反馈市场及竞争对手信息2023/5/2424 25 了解顾客需求信息，收集和反馈市场及竞争对手信息A成交后，销售人员的工作并没有结束，还必须给顾客提供各种各样的服务和支持，以确保他们的满意和重复购买。优秀的售后服务能够提高顾客的忠诚。这种售后服务能够为销售人员和销售公司提供巨大的利益。一方面，满意的顾客可能重复购买并表示对卖方的忠诚；同时，好的服务也能导致其他相关产品和服务的销售。销售人员必须跟踪每笔销售以确保运输安排、产品质量或顾客的账单没有问题。除此之外，销售人员或销售团队的成员，要经常监督瓷砖的安装工作，并确保适当的维护，以此减少可能导致顾客不满意的问题。60%有人估计当顾客停止从某个公司购买时，60%的情况是因为顾客认为销售公司的销售人员在产品售出后，态度变得冷淡。了解顾客需求信息，收集和反馈市场及竞争对手信息2023/5/2425 26 如何让老客户主动大量为你转介绍B用有意思的方式为第一次约谈或沟通先进行筹备工作。在社交活动上见面，比如剧院、足球场。安排在一起用餐，比如早餐的费用比较低、午餐的商业味较浓、晚餐比较自由，不那么拘束。拜托你的客户打电话给这位转介绍客户，告诉他你很快会打电话给他。取得一份介绍信。邮寄一张转介绍卡。规则1：小心接触，做好准备不要操之过急，时机胜于一切，不要表现出一付急着想得到业务（赚到钱）的猴急样儿。适当的规划可以培养出长期的关系（赚更多的钱），而不只是一件行销而已。规则2：安排一次三方会谈。了解顾客需求信息，收集和反馈市场及竞争对手信息2023/5/2426 27 如何让老客户主动大量为你转介绍B事实上，一开始你的行销动作做得愈少，获得的信赖度可能就愈高。你只要建立好关系，取得对方的信任，再进行下面的动作。规则3：做第一次接触以前，先取得转介绍客户的个人资料这些资料包括公司资料、个人资料、家庭情况、最近一次成功的事、嗜好等。特别可以关注一些细节方面的资料收集，如：上一次度假、孩子们就读的学校、家乡诸如此类。有了这些个人资料是很好的优势，也便于接下来的面对面接触。规则4：如果客户也在场，第一次见面不必行销。了解顾客需求信息，收集和反馈市场及竞争对手信息2023/5/2427 28 如何让老客户主动大量为你转介绍B如果你有办法让准客户帮你搜集资料，就等于得到了一个对你的销售感兴趣的准客户，他会很乐意谈话与聆听。规则5：安排1分钟私下里商谈的时间。开门见山谈业务。规则6：试着让准客户为你们的约谈准备资料。规则7：不要寄太多资料资料就像电话一样，是不可能完成销售的，它只是工具而已，因此，只要寄足够引起对方兴趣的资料就可以了。简短，但是积极。不要洋洋洒洒写了一大堆感谢的话。你只要告诉他，很高兴认识他，期待下一次见面就好了。了解顾客需求信息，收集和反馈市场及竞争对手信息2023/5/2428 29 如何让老客户主动大量为你转介绍B如果一切按步骤操作合理，促成也就顺理成章了。即使是最后因特殊原因无法成交，也不要浪费这次接触的机会，大胆提出你的要求：请他转介绍。规则8：写信向你的客户致谢如果想让这笔行销意义非凡的话，最好能随信寄上一份礼物(一份精的广告礼品印有公司商标的东西)。如果你要送礼就要送得令人难忘；送一些会让人再三提起的，或者是每天会目睹的。你的感谢与礼物会增大你的客户再给你一个转介绍的机会。规则10：促成了解顾客需求信息，收集和反馈市场及竞争对手信息2023/5/2429 30 导购的工作任务Part 03 31 向工程、业务部客户提供接待及导购服务作为导购必须按以下要求向工程、业务部客户提供接待。作为导购需要做到以下几点：全面掌握并按标准执行“7星”服务熟练掌握一切产品相关信息熟悉公司的各种业务流程导购需要做的6点直接完成店面布置、样品展示及卫生清洁工作接待客户，促进并完成销售业务了解顾客需求信息，收集和反馈市场及竞争对手信息2023/5/2431 32 后 续Part 04 33 收集工程信息并及时向直接主管汇报为了更好的销售产品，必须对所进行的工程进行充分的了解。在整理好信息后直接主管汇报，这样可以更好的进行工作。保证专卖店内顾客及财产安全为了顾客能放心的选购商品，自然要做到保证专卖店内顾客及财产安全。及时向专卖店店长汇报工作把销售的情况做个整理，及时向专卖店店长汇报工作，让店长了解销售进度，了解顾客需求，及时补充货品。调整总体策略，有效提升业绩。后 续2023/5/2433 34 THANK YOU FOR YOUR ATTENTION!2023/5/2434