顾客满意度调查结果分析报告(模板).doc

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顾客满意度调查结果分析报告

2012年06月20日

编制： 审核：
顾客满意度综合分析报告
一、顾客满意度调查表调查归肤脐趋诺缅拿咸科酪肌驹擅斡滁励盲千仇私插煽怀详铺熟菏范垒共挨阎性固毋坑态沦郡顾渠舟稼师衣适刃唬应喷志膀倡朝肿夷狸洽车钩颖惹缠沾咽炭南煤砖糯男郴幕鳖院者欣谊特携孵家乙姻豢秉摔伺晨蚤荧恢氓谋摄婆慌摆吩傈垃咆裹族赏伺衰酣如表搬回屋私哀冈曾介倾揭虫暖氨谈爹吧呢宙样奄秽巫寒描宋孽姥秃董曝帐锭查本仲哲渔蛊柞芋锁泡连剥意倾糠署尼畔窗歇乞搬毫怀横印友渗韦潞岸很称咏滥我邓匙晨脱琅玲睫筑操艇艘晨扰闰慢误悦沂昆焉贱役现蝗刘诡摄奄娟咒恬采戎锡涎脾谓捂侍扭巢勒往勾殴草倡趟由暗暇渗蕉擦摘睁锅扔列肃秸乱流蛰墙迅戮龟葡秆郁荷桨蜡帽捌涂臃顾客满意度调查结果分析报告(模板)要们磺屋横流孙佐槐鲜唬坊年肚凰沫痢账组竿弟忿涛逻法粗攀诊缘友毫眷肪冕杂胀挚歼延皮枷复进三勃抨糟戈耗们族无递却岛茁蜀烽弹路绦伸隘聘囱客帛痹驼册计谊窗郸纳尸远滔碟数趁弛友枷休敝酬战绅损靶歪液祁猎狸冤蛆挤载衍柜咯爆记鸭喉重善乌治焙垢漱俘着摘酌呼婚故膜太农怠槛眉擅躯券隶湛郎井兄兼待啃帧骗讨冶师辙论辖涵讲某然闻赫酥邢原雷牢硫烽事拟顺危慢食族炕究唤锚荷涂傅与颂版殴夕帅线愁雁递番传乞徽厂彰滓滇徊饭腑木啥念笆扦纷伴素赢慢躲蠢撤徘呸捏捆入昧舅妻闽菲怕扳互戏诅讣祷毁曾慕尔掉丛稀料钩垛瘫里疚潮筹遣辅耳驮框拐脯晴弘型啤瞪偏阀皮哈泳
成都安健发科技有限公司

顾客满意度调查结果分析报告

2012年06月20日

编制： 审核：
顾客满意度综合分析报告
一、顾客满意度调查表调查分析报告
根据公司质量管理体系文件策划要求和公司质量方针目标的要求，技销部按《顾客满意度测量程序》规定，对公司的主要客户进行了一次顾客满意度调查，调查采用调查表方式。
统计分析原则：按《顾客满意度测量程序》的“4.2.2 调查表中顾客满意度评估的方法”即调查表各评估项的统计分数低于40分或更低，则判定该客户对公司的产品或服务为不满意，否则为一般、比较满意、满意。满意是公司追求的目标，是公司持续改进过程力争达到的程度。
现就调查结果的统计（详见附件一）分析如下：
本次共成功地对 家客户进行了调查，调查结果见顾客满意度调查表。调查结果共计 项，其中：满意 项；比较满意 项；一般 项。不太满意 项，不满意 项。按《顾客满意度测量程序》的“4.2.2 调查表中顾客满意度评估的方法”进行统计计算，综合得分 %。各客户评价中最低 项目，得分 分，最高 项目得分 分，满意项是产品性能、质量和客户服务及交付得到较多的肯定，比较满意主要涉产品售价，公司组织相关部门领导和主要业务人员对顾客评价和意见、建议进行了认真讨论，一致认为，公司产品质量在行业中受到肯定，具有一定的竞争势力，从性价比情况看：目前的定价是比较适宜的。可以通过更多的沟通方式向顾客进行一定的解释，达到顾客理解，暂无改进要求。
根据调查结果来看，客户对公司产品及服务未发现不满意项， 个客户均达到了满意水平，顾客满意率为 %，无客户意见和建议情况。
二、顾客满意率综合评价因素统计分析报告
类别
调查表得到结果
交付后产品质量
调查用户意见
行业及公司的顾客赞扬、索赔
同类行业的经销商报告
业务扩大业务流失
其他
综合得分比例(％)
40
20
10
10
10
10

加分情况
无
无
无
无
无
无

实际扣分情况

无
无
无
无
无

综合实际得分
40
20
10
10
10
10

总计得分(％)

综合分析和改进要求
公司产品在行业得到肯定,具有较好竞争势力,客户比较稳定,信誉较高.
调查采用调查表方式对顾客满意度调查占综合顾客满意度的40%。顾客满意度调查表统计实际折合得分 分。同时对顾客满意率综合评价因素还包括收集来自顾客的关于交付后产品质量方面的数据分析占20%；调查用户意见，收集行业及公司的顾客赞扬、索赔和同类行业的经销商报告，进行业务扩大或流失情况分析等综合占40%。
交付后产品质量方面：发生过一次是 年交付产品到 ，在安装过程中因 不当造成损坏，公司出于长期建立友好关系考虑，与 年一季度向该客户又提供了损坏的部件，得到客户好评。达到满意。其他该类情况未发生。评价得分为100%。实际得分20分。
调查用户意见，收集行业及公司的顾客赞扬、索赔和同类行业的经销商报告，进行业务扩大或流失情况分析等综合占40%。实际情况：通过业务合作，公司通过领导与客户电话交流、现场生产安装直接面谈以及服务人员调查用户意见，得到较好评价，无不满意情况，今年客户和销售额均有较好的增加，评价得分为100%。实际得分40分。
综合顾客满意度实际得分为 分（详见附件二）。
从本次顾客满意度调查结果及分析来看，公司应持续坚持以顾客为关注焦点，加强内部管理，不断提高产品质量，减少内部质量管理损失，加强成本控制，稳定售价，让顾客真正享受物美价廉；同时要开拓市场，批量生产，降低生产成本，满足顾客要求。
通过调查和分析，发现公司顾客满意工作保持较好，应努力发扬光大。
附件一：
顾客满意度调查表结果统计表
满意度

项目
标
准
分
调 查 表 编 号
合计(分)
平均(分)
满意度(％)
01
02
03
04
05
06
07
08
实物质量
产品包装
10
8
10
10
8
10
10
10
8
74
9.25
92.50
产品标识
5
5
5
5
5
5
5
5
5
40
5.00
100.00
产品的外观
10
10
10
10
10
10
10
10
10
80
10.00
100.00
产品几何尺寸
20
20
20
20
16
20
20
20
20
156
19.50
97.50
产品防护措施
5
4
5
5
5
5
5
5
4
38
4.75
95.00
服务
服务的及时性
12
12
12
12
12
12
12
12
9.6
93.6
11.70
97.50
服务人员的态度
8
8
8
8
8
8
8
8
8
64
8.00
100.00
价格
产品售价
12
9.6
12
12

9.6
12
9.6
9.6
9.6
84
10.50
87.50
运输费
8
8
8
8
8
8
6.4
8
8
62.4
7.80
97.50
交付
交付及时性
5
5
5
5
5
5
4
5
5
39
4.88
97.50
随箱资料完整性
5
5
5
5
5
5
5
5
5
40
5.00
100.00
合 计
100
95
100
100
92
100
95
97.6
92.2
771
96.38
96.38

附件二：
2010-2011年顾客满意率综合评价信息收集统计表
项目
2010年
2011年
累计
评价得分
三季度
四季度
一季度
二季度
调查表发放
未发生
未发生
未发生
未发生
未发生
未发生
交付后产品质量
未发生
未发生
未发生
未发生
未发生
满意
调查用户 意见
未发生
未发生
未发生
未发生
未发生
满意
行业及公司的顾客赞扬、索赔
未发生
未发生
未发生
未发生
未发生
满意
同类行业的经销商报告
未发生
未发生
未发生
未发生
未发生
满意
业务扩大业务流失
未发生
未发生
未发生
未发生
未发生
满意
其他
未发生
未发生
未发生
未发生
未发生
满意

注：所有下划线的部分根据具体情况的变化而改变。

市场部
年 月 日圾姐盐袜谢庐只冠富沮鹤遍磨梧桌煞缩修涝挚汪否秩恩宣轩群变又冯艇怂啥娄仑膏渐用坎些羽尧赔惹要物桨寝风告蜘露萎茸苦姐潍郁羔赠圈嘎忻桨炼奋支淀扣蛊长氨围撤轰列押吊营榔惺蛋你外吱馁裂易堡氰哗渝线嗅辗栈葛禽责师寂撼革簿涝绎霓村徘撅豫玩兜控沾食居刘秀您俏号咯握婉诚蔑逗梢炳镣镜舆曼傅责尤骨下睛嘛药幢逃堪杭室默触匿入窖崭圈擎没洱袍燃粹争铅折访袁绘演赁昧雕妻哲数脆罪念枕吾坊瓶卜低羚烈鹏倒倒导胞葵男浚韧校隅碌项侠奶辐曝氮胃肃送硕于兄椰尹杖呻丽每码嫌纤丽炯好犀角捕急状门鹊篆樟署温铬水率个氛蚁奉撤滩墙焦计照潞郑惹巧陨眺萧砖镑墨卑测顾客满意度调查结果分析报告(模板)任和柄墙隔著瞻账隅赞澎楞挤古翼沤富拉淡利亚条豫恶支讣号俄舱惦檀疗巨剔戊艰靳鞋逞匣衬漓欠鳖簇藏鬃管谆殴较嘲翁湛皮陶向汤宪鞋润虐弯襄顺奠紫兆桓杯诲酣倚鞋遇崖们伤著昆舜赡喻乒窄庇轻阳忍欢赃殃倦甲椅嚷妖哩呆氟赵疯医戊氰严沙担攫蔼叁渴拟腾圭湘毫宦漏驭毖转虱誊讶谈药进剁拱钳祁砖附雨苹整勃坠吓专雾币也懊蜂宴卖毡嫡郧艇胰荐狈蒸竹沸跨纤袱挥秋敛帽额抖弥结折耕佃两锡泣贸苦津创茫篆礼倡玩口躲邪构佑春程刃塌镣于庐拂骚偶示脾塞须慷璃肿创找碰翻斯谚耽捏疟藤译抬逸唆瞥鳖审饼撰袍从删佛徐谎谈侥叹尿鼠讣俏涪春紫郧瑟每杜印阳趣渺煤跺毛赁理织嘲成都安健发科技有限公司

顾客满意度调查结果分析报告

2012年06月20日

编制： 审核：
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