论现代酒店个性化服务存在的问题及对策毕业论文.doc

郑州旅游职业学院
毕业设计(论文)

题目：论现代酒店个性化服务存在的问题及对策

姓 名：
李路路
学 号：
2011020184
年 级：
2011级
系 别：
旅游外语系
专 业：
旅游英语
指导教师：
段语婕

2013年5月10日

毕业设计（论文）诚信声明书

本人声明：本人所提交的毕业论文《
》是本人在指导教师指导下独立研究、写作的成果，论文中所引用他人的无论以何种方式发布的文字、研究成果，均在论文中加以说明；有关教师、同学和其他人员对本文的写作、修订提出过并为我在论文中加以采纳的意见、建议，均已在我的致谢辞中加以说明并深致谢意。
本论文和资料若有不实之处，本人承担一切相关责任。

论文作者： 李路路 （签字） 时间：2013年5月10日
指导教师已阅： （签字） 时间： 年 月 日

郑州旅游职业学院毕业设计（论文）

摘 要
随着我国酒店业的发展，消费者对酒店服务水平的要求也不断提高，酒店的标准化服务已不能适应目前的市场需求，个性化的服务成为新时代酒店业发展趋势和竞争优势的核心。个性化服务是指以标准化服务为基础，以客人需求为中心提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。我们应该清楚看到个性化服务理念形成的必要性，但目前多数酒店对个性化服务还存在一些认识和实践上的误区。本文主要论述了酒店个性化服务的内容、意义与特点，并结合目前酒店个性化服务发展现状发现问题并提出相应的措施和可行性策略。
关键词：个性化服务；酒店；标准化服务；特点；问题；策略。
- I -
目 录
摘 要 I
引言 1
第1章 酒店个性化服务的内容及含义 2
2.1酒店个性化服务的概念 2
2.2酒店个性化服务的含义 2
第3章 标准化与个性化关系 3
3.1标准化服务的产生与发展 3
3.2标准化服务的产生、发展及其理论依据 3
3.3标准化服务与个性化服务的联系与区别 3
第4章 酒店个性化服务的特点 4
4.1 服务的灵活性 4
4.2 服务的特殊性 4
4.3 服务的多样性 4
4.4 服务的主动性 4
4.5 服务的超满足性 4
第5章 酒店个性化服务存在的问题及推进个性化服务的策略 5
5.1 酒店个性化服务存在的问题 5
5.1.1对酒店个性化服务的认识存在误区 5
5.1.2经营管理者与员工的个性化经营与服务意识不强 5
5.2 推进酒店个性化服务的策略 5
5.2.1从基础抓起，强化服务质量 5
5.2.2了解顾客需求 5
5.2.3运用情感战略 5
5.2.4建立顾客资料库，推动信息化进程 5
5.2.5加强对员工激励 5
5.2.6培养个性化服务意识 5
5.2.7建立危机管理和顾客投诉管理机制 5
5.2.8建立相应的顾客保障机制 5
第6章 结论 6
参考文献 6
致 谢 8

- 11 -
引言
近年来随着人们的生活水平不断提高,人们对酒店的要求也不断提高，秉着“顾客都是对的”这一座右铭，为顾客提供完美的服务是酒店唯一的使命，成功的酒店要以顾客为导向，时刻关注顾客的需求，让顾客满意，为顾客制造惊喜。服务是酒店亘古不变的主题，酒店的服务千变万化、多姿多彩、万变不离其宗的是顾客需求。酒店从顾客需求出发，不断实现与引导顾客期望，演绎了酒店服务体系的变化与发展。在日益激烈的市场竞争中，酒店要脱颖而出，就要领悟服务的真谛，超越顾客期望打造酒店卓越服务，赢得顾客的忠诚，建立超越竞争的核心优势。酒店个性化服务是新时期旅游酒店服务的发展方向和竞争重点，是人道主义精神和人文关怀的重要体现，是时代进步和社会发展的需要。因此，许多酒店都开始推出“个性化服务”为的就是在这激烈的商业竞争中立于不败之地。
服务的个性化源于标准化，又高于标准化。个性化服务必须以标准化服务为前提和基础，没有规范化服务为基础而去奢谈个性化服务，无疑是缘木求鱼、舍本逐末。个性化服务是酒店服务与管理发展到一定阶段的产物。标准化服务是所有顾客都需要的服务，而个性化服务是一部分客人的特殊需求。随着酒店业的发展，标准化服务已不能满足客人的需求，此时个性化服务应运而生。

第1章 酒店个性化服务的内容及意义
2.1个性化服务的概念
什么是个性化服务？不同的学者提出不同的意见。有人说，个性化服务是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的顾客有自豪感和满足感，从而给他们留下深刻的印象，并赢得他们的信任。个性化服务也指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目，其本质是以顾客为中心有针对地为其提供服务；其目的是是服务持续改进，使顾客获得持续满意。总的来说个性化服务，就是酒店以人需求为中心，在满足客人共性需求的基础上，针对其个性特点和特殊需求，积极主动为客人提供合理和合法的差异性服务。
2.2个性化服务的含义
个性化服务的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务包括三层含义如下:
一是指以标准化服务为基础，但不囿于标准，是以顾客为中心，提供有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务。
二是提供有自己个性和特色的服务项目，个性化服务以满足客人的特殊需求为出发点，酒店的客人来自五湖四海其需求也各不相同，不同类型的客人有不同的消费需求，即使同一类别的客人其需求也会存在差异。酒店根据客人的特别需求提供相应的有针对性的服务，不仅满足客人临时的、特殊的要求，还应针对客人的各种个别的需求进行归类、推出与此相应的、使不同客人得到符合各自个性要求的服务。
三是合理合法的服务，酒店为客人提供的个性化服务要在不违反法律和道德的前提之下提供。如果客人的特殊需求是违反法律和道德的，酒店则予以婉拒。酒店有责
任也有义务遵守法律和道德，为客人提供一个安全舒适的空间。
综上所述，酒店的个性化服务，就是服务人员根据每个宾客的个性化需求提供相应的有针对性的服务，使其在接受服务时满足生理与心理的需求，同时产生特别舒适的精神心理效应。

第32章 标准化与个性化的关系
3.1 标准化服务
广义的标准化，指针对同种类型的产品和项目制定统一的标准，以此进行生产和建设；狭义的标准化，即通常所说的标准化，是指产品标准化，即对产品的质量、规格及检验方法所作的统一的技术规定。酒店服务的标准化是指在标准化思想的指导下，酒店企业采用统一的技术标准和服务内容、服务方式和服务程序的设计，向消费者提供统一的、同质量的服务。酒店服务的标准化是酒店经营管理发展到一定阶段的必然产物，它强化了企业品牌形象向消费者传递产品的内容，以及产品质量的信息。头通过标准化生产和管理，一些国际性饭店集团一方面迅速扩大了规模，增强了整体实力，另一方面培养了大批的忠实顾客。
随着社会的进步，顾客的需求已经发生了深刻的变化。他们不满足于类似机器生产的标准化产品，他们越来越关心自我，寻求专门为他们而定制的服务。因此，标准化服务业逐渐不能 适应市场的发展。在标准化服务的基础上，酒店应合理的、全面的提供个性化服务，为顾客提供满意的服务，从而达到酒店成功经营和管理的目标。
3.2 个性化服务的产生、发展及其理论依据
随着经济的发展、社会的进步，酒店顾客的需求已经发生了深刻的变化。在激烈竞争的情况下，酒店的标准化服务已不能适应目前的市场需求，个性化的服务成为新时代酒店业发展趋势和竞争优势的核心。当前各类酒店对顾客的需求更加关注，创新服务理念，为顾客提供灵活多样的满意优质个性化服务。
酒店个性化服务在标准化服务的基础上逐渐发展起来的一种新的服务理念和服务模式随着近年来酒店业的发展，个性化服务理念被酒店广泛推崇。因此，个性化是市场经济发展的必然，未来将是个性化营销的时代，将从群体消费者到个替消费者、从标准化市场开发方式到个性化的市场开发方式等。酒店意识到个性化服务的重要性：其一，个性化服务能满足市场发展的趋势；其二，个性化服务能提高酒店自身的竞争力；其三，个性化服务大大提高顾客的忠诚度。个性化是市场经济发展的必然，未来将是个性化营销的时代。

第43章 酒店个性化服务的特点
4.1服务的灵活性
指针对不同的时间、不同的场合、不同的顾客，灵活而有针对地提供相应的服务。如客人走进房间，看到送来的鲜花是客人自己喜欢的薰衣草；客人所有布置均是自己喜欢的颜色、布置；放在床底下的布鞋，已经被擦得又黑又亮；陪女客人购物，美容；帮商务客人印名片、找旅行社等。
4.2服务的特殊性
指针对顾客的消费偏好、生活习俗提供特殊的服务，也就是“特别的爱给特别的你”。 酒店服务人员提供个性化服务的同时要时刻铭记每个客人的特殊性，不能凭借以往的经验主观臆断客人的性格习惯而提供旧式的服务，一定要时刻考虑为顾客提供超乎标准的服务，顾客的合理要求尽量满足，不能失去任何一个潜在的忠诚顾客. 作为每一个个体都有其自身的独特性，因此，在服务中也要考虑特殊性，强化特殊的服务理念，不能千篇一律，要根据实际情况灵活应变，这才是优质服务的真谛.
4.3服务的差异性
与标准化服务相比，个性化服务最大的特征就是在于服务的差异性，因人而异是个性化服务的核心和关键所在。强调顾客的差异性和个性化，是提供个性化酒店产品和服务的根本原因所在。表现在服务过程中，就是服务人员时时处处站在顾客的位置上，自觉淡化自我意识而强化服务意识，站在客人的角度进行换位思考，面对性格、需求不同的客人，面对不同时间、不同场合发生的情况，因时、因地、因人而异地采取灵活的服务技巧，为不同的客人提供有针对的产品和服务，满足不同客人的特殊需求。有位常住东方酒店的美国人，因为宗教信仰原因星期五不乘电梯，如果他星期五抵达酒店时接待员就把他安排在二层，以便他步行从楼梯出入。
4.4服务的主动性
员工应预测顾客的需要，而非被动地对客人的需要做出反应，也就是说，顾客的任何需要都应该在顾客向你提出之前为他想到并准备好。世界著名的威斯汀商务酒店集团发现：顾客在登记入住阶段期望有更多的个人接触，并喜欢参与登记注册过程。因而他们便开发了一项“PODS”活动——“应提供区别服务的人们“的缩写，以主动地去满足这些顾客的需要。
4.5服务的超满足性
传统的酒店力求提供100%的满意，但是现代酒店的营销理论认为：即使顾客达到完全满意后，由于求奇求新的心理，他还有很大的可能去转换酒店品牌的选择。因此，为了使顾客成为一某品牌的忠实拥护者，也就必须使其得到100%+n%的满意度，这额外的n%，就是意外的惊喜、超值的享受、让顾客难以忘怀的经历，并使其能将自己的品牌区别，突出于其他众多的饭店品牌。

第54章 酒店个性化服务存在的问题及推进个性化服务的策略
54.1酒店个性化服务存在的问题
酒店的个性化服务是酒店很重要的一部分但它仍在发展的过程中，没有真正将个性化服务理念渗透到酒店日常管理和服务中去。究其原因，最主要的还是对酒店如何提供个性化服务的理解存在误区。少！
54.1.1 对个性化服务的认识存在误区。
目前酒店业对个性化服务的认识存在误区。首先，酒店的个性化服务不仅是员工的事情，而是整个酒店的事情，需要全员参与，尤其是酒店的经营与管理者。其次，酒店个性化服务是一个系统工程，既包括营造个性化服务的氛围、制定个性化服务的激励机制，也包括酒店员工个性化服务的具体提供。最后，个性化服务是可以转化为标准化服务。随着酒店业竞争加剧和客人需求的变化，今天个性化服务会成为明天的标准化服务。
4.1.22、没有明确标准化服务和个性化服务的关系。
在酒店中有标准化服务和个性化服务，应该先弄明白个自的含义。首先，个性化服务是在标准化服务的基础上产生的，没有标准化服务就没有个性化服务。
酒店服务的标准化是指在标准化思想的指导下，酒店企业采用统一的技术标准和服务内容、服务方式和服务程序的设计，向消费者提供统一的、同质量的服务。这种服务是以基础设备为中心，为了满足酒店的标准，而现代酒店需要具有服务意识的个性化服务。服务意识是指自觉、主动、发自内心的为他人和社会提供有经济价值的劳动。
酒店的个性化服务内涵丰富，模式多种多样。个性化服务是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的顾客有自豪感和满足感，从而给他们留下深刻的印象，并赢得他们的信任。
而许多酒店由于对标准化和个性化服务的关系并不十分清楚，对个性化服务的定位也很模糊，导致个性化服务无法很好的发展。
34.1.3、酒店没有形成个性化服务和管理的体系。
当前客人对个性化产品的需求很大。一方面，中国许多酒店一味的提倡和执行标准化经营管理的思想，对有很大呼声的个性化需求视若无睹；甚至有的酒店还沉溺于过去的辉煌，一味的提供缺乏吸引力的产品。
54.2 推进酒店个性化服务的策略
5.2.1了解顾客需求
市场营销理论告诉我们，只有真正的了解顾客需求，才能提供令顾客满意的服务，才能提高酒店的竞争力。西方酒店业在为顾客提供个性化服务方面值得我们借鉴。他要求上到酒店最高层的管理者下到酒店的普通员工，平时一有机会就要主动创造机会与客人交流，以便获取最真实可靠的第一手信息。在为客人提供服务，首要的任务是要先跳出自己设定的框框，要打破自己的思维方式、切忌以习惯性的眼光看顾客。要站在顾客的角度，去了解顾客真正的需求与渴望。
5.2.2运用情感战略
上个世纪 80 年代, 在我国的服务业开始流行两句话, 即“ 顾客永远是对的”“顾客就是上帝”。诚然, 这两句话现在仍没有错。但随着消费者在消费过程中个性化倾向的日益明显, 他们已不仅仅满足于自己被当作上帝, 被神化了, 而更重视的是在消费时获得自身心灵的充实和满足。因此, 旨在沟通顾客情感尤其是亲情的情感战略将在酒店经营中发挥越来越重要的作用。
很多酒店己经很好地把情感战略贯穿到了自己的日常服务当中, 它要求其服务人员对客服务时要做到“ 用心服务”, 即要通过自身诚心、精心、尽心的服务精神来为客人提供亲情化的服务, 给他们创造一个让其觉得“ 安心、便利、真诚、温暖”的家的氛围, 从而缩短服务人员与顾客间冷漠的隔阂, 让客人真正体会到“ 宾至如归”的家的温馨, 把该酒店当作自己出门在外的第一个家园。
5.2.3建立顾客资料库，推动信息化进程
精化酒店客户档案，完善个性化服务的硬件。酒店首先要建立一般客户档案，一般客户档案的建立只要是来酒店的消费的客人，都要记录下酒店客人的姓名、性别、消费特点、饮食习惯、爱好、生活习俗等，作为客人的个人材料档案 ；其次建立常客、VIP、特殊客户档案，酒店常客、VIP、特殊客户档案的建立主要是指当客人再次来酒店主要记录客人的意见以及一些微小的细节，给予客人特别关照。
5.2.4员工数量的保证
个人关注成为个性化服务新的趋势,高接触也成为优质服务的标志之一。这种为顾客提供独一无二的、高密度接触的、极具个人化的服务,其目标至少是维持服务人员与客人“一对一”的服务。因此,个性化服务必须有数量足够的员工来予以保障,即较高的员工与顾客比率。只有这样才能从真正意义上去实现高个性化的含义。
5.2.5培养个性化服务意识
一方面，酒店经营管理者要树立个性化服务与管理的经营意识。客人是酒店的衣食父母，酒店要想可持续发展就必须满足客人的共性和个性要求。目前，很多主体酒店就是针对某一类客人的特殊需求而提供特殊化服务的饭店。
另一方面，酒店员工要有个性化服务意识。酒店经管理者要培养员工的个性化服务意识。服务员在工作中主要以规范化、标准化为依据，及时了解客人的具体要求，并提供相应的令客人惊喜的服务。个性化服务的关键是要了解不同客人在用餐过程中的不同需求，酒店的服务员要与建立起沟通，对其个人的喜好、需要、性格特征有详细地了解，才可以为客人提供良好的个人服务。
5.2.6建立相应的顾客保障机制
不论是以天数还是以客人入住的次数来记录, 只要是同一个客人对他所提供的个性化服务都应该是有持续性的。酒店要建立一个良好的个性化服务的保障机制, 使个性化服务能够长期如一的保持下去。这就要求服务人员在服务时要有 敏锐的洞察力, 同时还要对客人的特殊偏好进行记录, 并制定出详细的客史档案。凡是通过主动拜访、客人告知、员工反映等途径获得的客人喜好、习惯、忌讳等资料信息, 都要整理成文字保存起来。然后按照该客人的客史记录, 安排相关事宜, 做到运筹于胸。

结 论
“一个企业经营成功与否,全看对顾客的需求了解到什么程度。”。 个性化服务已成为当前酒店业核心竞争力和追求的新目标。酒店提供个性化的服务，以满足客人多样化、个性化的需求，从而提高顾客满意度和忠诚度，实现酒店自身的利润，保持酒店自身的竞争优势。因此，酒店的经营管理者要重点抓好个性化服务的每一个环节，推动酒店和员工的共同发展。

参考文献
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附录A
附录正文选用模板中的样式所定义的“正文”，每段落首行缩进2字；或者手动设置成每段落首行缩进2字，字体：宋体，字号：小四，行距：多倍行距 1.3，间距：前段、后段均为0行。
致 谢
致谢
首先，我要感谢段语婕老师，从这篇论文的基本思想到程序的实现，他们都给了我极大的帮助。感谢在郑州旅游职业学院大学学习的这四年来，给我授课的各位老师，是你们用渊博的知识教育了我，正是你们的教育，我才能顺利完成这篇文章。在此，让我向你们表示深深的谢意。
感谢郑州旅游职业学院大学老师和领导，是你在这四年的学期中结识的各位生活和学习上的挚友让我得到了人生最大的一笔财富。在此，也对他们表示衷心感谢。
谢谢我的父母，没有他们辛勤的付出也就没有我的今天，在这一刻，将最崇高的敬意献给你们！们的教育和培养，才使我都够顺利完成学业。
本文参考了大量的文献资料，在此，向各学术界的前辈们致敬！