酒店客房部培训资料.doc

酒店客房部培训资料

一、客房部工作目的：
  1、满足住店客人的需求；
  2、保证总台的售房
  3、方便工作调高效率；
  4、有利于客房设施的维护和保养。
二、客房清扫的顺序：
  1、请即打扫房。客人口头上要求打扫的房间，应优先安排清洁整理，满足客人的要求。
  2、总台或经理指示打扫的房间。
  3、VIP房间。
  4、退客房。
  5、普通住客房。（应按客户要求，客户不要求不能随便进去打扫）
  6、空房。（定期为二到三天整理一次）
  7、长住房应与客人协调，定时打扫。
三、客房清扫的基本方法：客房清洁应按从上到下、从里到外、环形清理、干湿分开（先卧室后卫生间）、注意墙角及桌面及排放消费品的位置及电脑后面。
  1、准备工作1）清洁用具的准备：应备有：清洁篮、洗刷用具（面盆刷、马桶刷、牙刷百洁布、板刷）、橡胶手套、清洁剂、消毒药、抹布等。抹布的使用要求：红色（1干1湿—房间抹尘橙黄色（1干1湿）—卫生间浴盆淡黄色（1干1湿）—卫生间面盆蓝色（1干1
湿）—马桶 绿色（1干1湿）—卫生间地面白色擦杯布—杯具专用
2 、 客房卧室清理的十字诀
开：开门、开窗帘、开玻璃窗。清：清理烟灰缸、垃圾桶（包括地面的大垃圾）
撤：撤出用过的茶具、玻璃杯、脏布草、脏布件及客人用过的餐具也一并撤出。
做：做床（更换床上用品）
擦：擦家具设备及用品，从上到下，从里到外环形擦拭。
查：查看家具用品有无埙坏，配备物品有无短缺，是否有客人遗留物品。边擦边检查。（注：对客人的遗留物品进行登记，下次客人到来时要记得返还）
添：添加房间客用品、宣传用品及经过洗涤的茶水具。（此项工作后进行卫生间的清理）吸：地毯吸尘由里向外，同时对清理完毕的卫生间进行吸尘。
关（观）：观察房间清洁整理的整体效果；关灯、关门。
登：在服务员工作日报表上做好登记。

卫生间清扫的十字诀
开：开灯、开换气扇。
冲：放冲水马桶，滴入洁厕剂。
收：收走客人用过的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。
洗：清洁浴缸、墙面、面盆和马桶。
擦：擦干净卫生间各部位进行消毒。
消：对卫生间各部位进行消毒。
添：添补卫生间的棉织品和消耗用品。
刷：刷洗卫生间的地面。
吸：用吸尘器对地面吸尘。
关（观）：观察和检查卫生间工作无误后即关灯并把门虚掩。将待修项目记下来上报。
3 、酒店客房部工作流程及要求
工 作 程 序
部 门：客房部
岗 位：宾客服务员
任务名称：客房门口工作车的摆放标准
所需工具：工作车
要做什么
如 何 做
为什么
1、准备工具
2、步骤

1、服务车和吸尘器；
2、将服务车和吸尘器推倒我们将要清洁的房门前；
3、发现门上挂有“请即打扫”牌时先清洁此房间；
4、VIP房12点前必须做清洁；
5、敲门通报前将吸尘器和服务车停放在门旁侧距房门20公分处，不能放在走廊中间；
6、确保客用品、布巾处于良好的状态，摆放整齐，干净，不能堆的过高；
7、吸尘器随车同行，电线按标准绕在吸尘器上并处于良好的状态；
8、确认客人不在房间内，方可将工作车推到房间门前将房门堵住；
9、客人在房间内将工作车推至到门前，留20公分空间以便客人进出；
10、工作车的正面正对着房门，确保工作车不阻碍其他客人的房门，保证走廊畅通；
保证走廊过道畅通无阻，使客人走道方便，体现对客人的尊重，保证客人财产安全为客人提供方便

准备人：
批准人：
时间：

客房部质量环境目标及服务质量标准

  1、质量目标：以积极的态度，提供高效率的个性化、细微化、情感化的服务， 使入住酒店的每一个客人都能体验舒心、安心、放心的经历，创造最大程度的客人满意以及最高程度的回头率。
  2、环境目标：贯彻酒店的环境质量目标，对客房部的活动和服务过程中能够控 制和可能施加影响的环境因素进行合理、有效的评价，通过持续的改进，确保客房部的活动和服务符合酒店的环境质量方针；对环境的影响减至最小，为宾客创造干净、舒适、健康、安全的入住环境，为员工提供良好的工作环境。
  3、服务质量标准：对于到店的每一位客人都要热情表示欢迎，在面对面为客 人服务时始终保持微笑，与客人进行目光交流，语言规范，服务要快捷、准确，积极提供帮助，冷静对待客人的误解和抱怨，避免与客人争吵；不当客人面议论其他客人，由于工作失误造成客人误解或等时间太长，要向客人表示歉意，客人离去时，要向客人表示感谢并且表示欢迎客人再次光临。
  4、程序文件：
（1）、收文、发文管理规定。
（2）、工作记录的管理规定。
（3）、员工培训 与考核程序。
（4）、顾客及相关信息反馈处理程序。
（5）、不合格服务的控制程序。
（6）、客房部环境因素和危险源监控程序。
（7）、综合管理系统信息交流程序。
（8）、公共安全卫生制度。
（9）、客房部火灾应急预案。

其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
安全生产目标责任书
为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：
一、目标值：
1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。
2、现金安全保管，不发生盗窃事故。
3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。
4、安全培训合格率为100%。
二、本单位安全工作上必须做到以下内容：
1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。
2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。
3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。
4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。
5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。
6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。
7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。
8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；
9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。
10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；
11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。
三、 安全奖惩：
1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。
2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落