天猫商城运营计划方案1.doc

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商品孕育期配合过程
第一章 商城运营流程
资质审核
商城考试
申请商家认证
申请支付宝
 商城装修
付款签约
商品定位
商品上架
达成订单
仓储发货
售前客服
商城推广
财务收款
售后客服

第二章 商城发展规划

一·起步阶段：
商品定位---熟悉平台---掌握规则---装修店铺
二·推广阶段：
免费推广---付费推广---付费营销推广
三·整合阶段：
软文推广---话题炒作---访谈报道---举办活动---参与评选
四·华丽转身
C店---代理---渠道

第三章 人员配置

一·组织架构：
运营总监

 财务
网页美工
仓储
客服中心
售后客服
售前客服
文案编辑
商城设计
商城主管
企划推广

二·岗位职责：
（一） 运营总监
1) 负责商城日常管理和运营。
2) 制定商城整体运营计划。
3) 监督指导各部门的工作。
4) 决策商城运营的各项方案。
5) 制定员工薪酬制度。
（二） 商城主管：
1) 协同美工负责商城整体风格规划，风格设计。
2) 熟悉商城运营流程和规划，指导协调各部门的工作，统筹商城整体运营。
3) 制定各部门工作制度和岗位职责，细化岗位工作流程。
4) 执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案。
（三） 网页美工：
1) 负责图片，动画，视频的制作和美好。
2) 负责商城的整体形象设计，界面风格，色彩和布局。
3) 定期根据节假日，季节转换，店铺促销活动等制作网页模板。
4) 熟悉商品发布规则，梳理商品类目，负责商品的上架，更新，下架。
（四） 文案编辑：
1) 熟悉商品描述规则，负责商品描述的编写和修饰。
2) 负责促销活动文案的构思和编写。
3) 负责网店产品标题的编辑和修改。
4) 负责网页所有文字信息的校验和修改。
（五） 策划推广：
1) 熟悉商品知识，深入调研市场，充分了解客户需求，准确把握商品市场定位，价格定位和客户定位。
2) 熟悉商品推广规则和可利用的推广资源，依据市场调研数据制定，执行，跟踪商品的促销活动和推广方案。
3) 对商城客户的流量，流量的来源，咨询的问题，订单量进行统计和分析，实时改进促销活动和推广方案。
4) 前期集中所有资源主推一两个商品，争取尽快盈利。
（六） 客服中心：
1.售前客服
1) 熟悉商品知识和卖点，掌握沟通技能和技巧，熟悉商品交易流程，商品交易规则。
2) 熟悉使用往往，qq等聊天软件，为客户提供咨询服务，解答客户疑问，引导客户购物热情，达成订单。
3) 熟悉常用物流机构的价格，配送范围和运作流程，负责实时对商品的价格和库存进行调整修改。
4) 实时了解商城的各项促销活动，协同企划部门改进促销活动和推广方案。
2.售后客服
1) 熟悉商品知识，沟通技能和技巧，商品交易流程，商品交易规则。
2) 实时关注客户评价，对中，差评的客户及时沟通和安抚，争取客户的认可。对好评的客户给予鼓励并拉近关系。
1) 客户投诉时，耐心倾听客户陈述，了解客户诉求，解决客户问题。不能解决的及时报请主管部门。
2) 实时回访老客户，了解商品的效果，传达商城最新的促销活动信息，促成二次订单。
（七） 仓储部：
1) 实时关注订单情况，确认订单信息，统筹备货，妥善包装，及时发货。
2) 实时登记商品入库，出库记录，统计库存商品报送售前客服。
3) 实时跟踪物流行程，发货前通知客户，发货中向客户反馈商品行程，客户签收后催款。
（八） 财务部：
1) 负责支付宝账户收支。
2) 掌握淘宝商城的各项收费规则
3) 负责职员工资结算。

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