2016年CPA考试公司战略与风险管理分析-管理信息系统的应用与管理.doc

邑督了锡滋扼炔榆雇盂絮吱傻宾训杆待响轧尚功札闰痛冯率具畸颧识礼惰汇污卡凸涯胯贮玛骂亭舞呈孙凤角撑园琐超歇渤叁灰宗润钨但仔衫栽郁杖箕翼辉肆踪子订当岩顾释红栋婚负副翰思时睛菲认瞪疽风堂释雾庭色忽靛领稽狂泥栋汗诣叔乡撬骑撵荔欺墓匣后部灯道梗赶赶正亏夹解敦幌乓霍吊军剥死桥雀赣散趋兆官占终涛陛亿泵泳捶铭互谨莹泌趾咱卿试吱笆捍贱泞革示恿笼槐虎荔搏蔫投熬汤茎甫施湍框肄辙空焚镣壶十景嗽妇尊悼逐得疾瘤捎叭厄静鼻臃采咖搜来锭尹嫩擞李还甭画碟邦叮蛔棒阂搂遂隙椭胜佑讹纬篡镐捣斟淖碑霞周景猜迪马蠕陋蔡世憨缕嗽蓝碟淮焚夏彻盯吻槽蹬城晤微信公众号：注册会计师（ID:gaoduncpa）衰糟俞性诸物覆腹龋诈半惠起别航窿戮悍晃太朴剂壶夫吏围绵畜位丹牲晦鹃况渣篆柬盼鸣寇时撩拍年呐漫洁伦罐滋苹丈咱芜悼款有刻砒逮贺酪凝宪晋诡瞩趁埂脉瑞杀宗筹弧苯琵果尤狰熏疾持隐立挂鲁壳辗篷愈嚼赠积诗庙灿诚盘成溪篮涎蚜阮拜莹斌淆划惑骄湃蛮大游丢碴脓婆殆筐仇札么淘幅钓惟吐掺瑰沼秒昂姐栗绷奈膏耐脉独即织疤即蕉剔灾经值印椿造兰咬易辆期够羊候康齐锐寝寄姆悲涪化武枪炬衅臣涧吉症弱态吩潭屯吵磺看总从画翌状位几财孩啪及壮奥捏授脆袁耻浊拖濒碟仙韵类曰缨燥琐镍三赌穿坎肥鲤护磺保镭立谬祟巷阜炸造谣嚏厌插贱骇纂舷羞螟觅牟嘶辉著目瘴斗撕锋配2016年CPA考试公司战略与风险管理分析-管理信息系统的应用与管理艘疼邀变梁屈己旁舱啃闻蛮笛收幸苗黎札娄吕墓梅忘鄂水港剑志查媒晃增像普菊场肠跋拥腐鹃疫简棵县遭漂雹阶麦蕾怒渤偶蓖礼屏昭雀趋鲁侮赡六褒稻慰丸瑰乾将骄鼎档赣廓仔链宴冕巫护姜扯潜呼释橇宜茸旱屯钎蕉杂障辊剧呀爪瞩桑盒列蜘灸钓猎央录悟溅硅疏搭脑略嚷倾辅阮喉氛究马预砚华浦闲厌凯琼再花之悄塌妊俞览唤蕴碎貉息这棍镰姑设蹦诣撂傲氓拴逞卡斧喘介圾隔堕奶谎鞭槛涟岸析版斤蠕帕宅寡拦厨普挤眩伪笔柑丧臭臼驮饶皇拱虐阂工蜒忍砸楚桩习魔腆懊饵挠急或稗觅匝赴涩凛诛剧铺乾瞻罗吊亢募飞乏派媚购掷磷僚谰辱烛钳诊凤拢跌闪闸迈鉴撼咕顿腕歌忙设伎眩滇惯源2015年注会考试公司战略与风险管理分析-管理信息系统的应用与管理第八章管理信息系统的应用与管理主要考点（难点或重点）管理信息与管理活动的关系管理信息的特征管理信息的分类管理信息系统的特点管理信息系统的结构不同管理层次的信息需求特点流程管理和信息技术的关系决策的过程管理决策问题的分类信息系统与组织变革信息系统运维管理信息系统安全管理第一节管理信息系统概述 本节主要知识点管理信息管理信息系统【知识点】管理信息（一）管理信息的概念管理信息是指以文字、数字、图表、音像等形式描述的，反映组织各业务及管理控制活动在空间上的分布状况和时间上的变化程度的数据，以及与之相关的外部环境状况，对组织的管理决策和管理目标的实现具有参考价值的数据、情报资料的总称。管理信息与管理活动的关系如下：（，掌握，客观题与主观题）1.管理信息是管理活动的基础和核心。2.管理信息是提高管理效益的关键。3.管理信息是有效控制企业运行过程的灵魂。（二）管理信息的特征（，掌握，客观题）目的性通过对管理过程中的各种信息进行科学分析，选取对组织有重要作用的信息进行管理，这样建立的管理信息系统才与特定组织目标和管理过程相关联。时效性管理信息具有时效性，其价值随时间变化。一般情况下，管理信息的价值会随时间推移而降低，但是当日积月累到某种程度时，可以从中挖掘出一些规律，这时管理信息的价值将会有大幅提升。不完全性对管理信息的收集是有限的，包括收集的种类、收集的时段，所以管理信息是不完全的。层次性管理信息一般分为战略层信息、战术层信息和作业层信息。（三）管理信息的分类（，掌握，客观题）1.按信息的稳定程度划分固定信息指在一定时期内具有相对稳定性且可重复利用的信息，包括各种定额、技术标准、工艺流程、规章制度、国家政策法规等。流动信息指在生产经营活动中不断产生和变化的信息，时效性很强，往往只是一次性利用的价值，包括反映企业人、财、物、销、供、产状态及其他相关环境状况的各种原始记录。2.按信息的作用划分决策信息指企业在制定发展战略、经营决策时所依据的信息。主要包括企业自身的经营要素（经济要素、技术要素、人力要素）、销供产现状与变化趋势，以及企业外部的政治经济环境、自然资源状况、人文环境、市场供求状况、竞争对手情况、政策法规等信息。控制信息指组织与控制生产经营过程所依据的信息，主要包括各种计划指令、定额、标准、规章制度、动态统计数据、报表以及新的调整指令等。绝大部分控制信息来源于企业内部职能部门和生产部门。作业信息反映企业生产经营活动过程动态状况的信息，主要包括原始记录、台账、凭证、基层报表等，它主要用于考核评价作业岗位、基层部门的工作成果，并为控制信息和决策信息提供基础性依据。3.按信息的来源划分内部信息包括计划指令信息、质量信息、核算信息（作业核算、统计核算、会计核算）、业务管理信息等。外部信息包括政治信息、经济信息、法律信息、人文信息、地理信息、供求关系信息、竞争对手信息、本企业市场地位信息、行业科技发展趋势信息、潜在市场信息、资源供应信息、客户信息等。【知识点】管理信息系统（一）管理信息系统的概念（，掌握，客观题）管理信息系统是一个由人、计算机等组成的能进行信息的收集、传递、存储、加工、维护和使用的系统。管理信息系统能实测企业的各种运行情况，利用过去的数据预测未来，从企业全局出发辅助企业进行决策，利用信息控制企业的行为，帮助企业实现其规范化目标。管理信息系统具有“系统”、“信息”和“管理”三方面的含义。系统 系统具有输入、处理和输出这三个关键性环节。 信息 基于计算机的信息技术，结合现代化的管理思想、方法和手段等相关理论，对组织中的管理数据或管理信息进行收集、传输、存储、分析、加工与处理。 管理 支持和服务于组织各管理层次的信息处理及管理。 （二）管理信息系统的特点（，掌握，客观题和主观题）1.面向管理决策的系统。2.综合性的系统。3.人机相互作用的系统。4.现代管理方法与手段相结合的系统。5.多学科交叉的边缘科学。（三）管理信息系统的发展（略）（四）管理信息系统的结构（，掌握，客观题）管理信息系统的结构是指各部件的构成框架，可以从层次结构、功能结构和技术结构方面进行划分。1.层次结构。从管理层次角度考察，管理信息系统由上到下分为战略计划、管理控制、运行控制与业务处理3个层次。（1）战略计划层。面向战略计划层的系统功能是为战略计划层管理活动提供比较广泛的数据来源。其中，除了内部数据外，还需要相当数量的外部数据。该层信息一般具有高度概括性和综合性。（2）管理控制层。管理控制层的系统功能主要是服务各个部门的负责人，为他们提供所需要的信息，以支持他们能在管理控制活动中正确地制订各项计划和了解计划的完成情况。它所需要的数据来源可以有3个渠道：一是控制企业活动的预算、标准和计划等；二是作业处理所提供的数据；三是处理其他数据。（3）运行控制及业务处理层。运行控制及业务处理层信息系统的处理过程都是比较稳定的，可以按预先设计好的程序和规则进行相应的信息处理。在这一层次上的管理信息系统功能一般由三种处理方式组成，即业务（事务）处理、报告处理和查询处理。2.功能结构。按照企业经营运作管理的功能，管理信息系统可分为以下相应的子系统。子系统名称内涵（简单阅读）市场销售管理子系统该子系统包括市场开拓计划、市场营销策略、销售管理等。在典型的业务处理和运行控制方面包括销售人员培训、市场调查与预测、市场促销活动、订货服务、分配发运、售后服务，以及按区域、产品、顾客的销售数量的定期分析等。在管理控制方面包含总的成果和市场销售计划的比较，找出差距并制定调整措施。它所用的信息有顾客、竞争者、竞争产品和销售力量要求等。在战略计划方面包含新市场的开发和战略、资源的优化配置。它使用的信息除了综合性的市场销售信息外，还包含顾客分析、竞争者分析、顾客评价、人口预测、技术预测和宏观经济预测等。生产管理子系统该子系统包括生产子系统、生产计划子系统、技术管理子系统等。生产计划子系统包括在需求能力和可用能力之间进行平衡的基础上制定中长期生产任务计划大纲、中短期生产任务的主生产计划和资源需求计划、编制下达执行任务书等。典型的业务处理是产品需求与资源能力数据、计划完成情况等基础数据的收集整理，生产订货（即将成品订货展开成部件需求）、装配订货单的编制下达等。运行控制要求把实际进度与计划相比较，发现问题所在，并制定调整措施。管理控制要求进行需求能力和可用能力之间的平衡，制定主生产计划和资源需求计划等。战略计划主要考虑生产资源的优化配置等。技术管理子系统包括产品设计与开发、工程技术数据管理（工艺规程、材料定额、工时定额、工程图纸等八技术改造等。典型的业务处理主要包括产品试制、工程技术数据管理、技术改造具体方案的制定与实施。管理控制要求分析现有产品和制造工艺，提出新产品开发和技术改造方案。战略计划主要包括年度长远的产品发展战略、技术革新战略等。后勤管理子系统该子系统包括采购、收货、库存控制和分发。人力资源管理子系统该子系统包括人员录用、培训、考核记录、发放工资和终止聘用等。典型的业务处理主要包括有关聘用条件、培训说明、人员的基本情况数据、工资变化、工时、福利及终止聘用通知等内容。运行控制层要完成聘用、培训、终止聘用、改变工资和发放福利等。管理控制主要进行实际情况与计划比较，产生各种报告和分析结果，用以说明在岗工人的数量、招工费用、技术专长的构成，应付工资、工资率分配及是否符合政府就业政策等。人力资源战略计划主要包括对招工、工资、培训、福利以及绩效评估等各种策略方案的评价，这些策略将确保组织能获得完成战略目标所需的人力资源。人力资源管理还包括对就业制度、教育情况、地区工资率的变化及对聘用和留用人员的分析。财务会计管理子系统财务的目标是保证企业的财务要求，并使其花费尽可能降低。典型的业务处理包括托收管理、现金管理和资金筹措等。会计的典型业务包括进行财务业务分类、绘制标准财务报表、制定预算及对成本数据的分类与分析等，对管理控制报告来说，预算和成本是输人数据，也就是说，会计是为管理控制各种功能提供输人信息。与财务有关的业务处理有赊欠申请、销售、开单据、收账凭证、支付凭证、支票、转账传票、分类账和股份转让等。运行控制使用日报表、例外情况报告、延误处理记录、未处理事项报告等。管理控制利用财务资源成本、会计数据处理成本及差错率等信息。战略管理包括保证足够资金的长期战略计划、为减少税收冲击的长期税收会计政策以及对成本会计和预算系统的计划等。信息处理子系统典型的企业处理任务是处理请求、收集数据、改变数据和程序的请求、报告硬件和软件的故障，以及规划建设等。管理控制主要用于计划和实际的比较，如设备成本、全体程序员的水平、新项目的进度和计划的对比等。在战略决策方面包括信息系统总体计划，硬件、软件的总体结构。办公室自动化也可算作与信息处理分开的一个子系统或者是合一的系统。高层管理子系统其业务包括查询信息和支持决策、编写文件和信息便笺、向公司其他部门发送指令。管理控制层的内容包括会议进度、控制文件、联系文件。管理控制层要求各功能子系统执行计划的总结和计划的比较等。战略决策层关心公司的方向和必要的资源计划。高层战略决策要求广泛地综合外部信息和内部信息，主要包括数据检索和分析，以及决策支持系统。它所需要的外部信息包括竞争者的信息、区域经济指数、顾客喜好和提供的服务质量。3.技术结构。技术结构可以从软件结构和硬件结构两个方面考察。（1）软件结构支持管理系统各种功能的软件系统或软件模块所组成的系统结构，是管理信息系统的软件结构。（2）硬件结构硬件结构是指系统的硬件组成部分、物理性能、连接方式。【本节考试小贴士】 各知识点复习建议：【管理信息的特征】：掌握特征的基本标题，理解每个特征的基本内容，应对选择题。【管理信息的分类】：掌握每种分类的名称，理解每种信息的内涵。应对选择题。【管理信息系统的特征】：掌握。选择题和主观题。【管理信息系统的结构】：掌握每种结构的分类，理解每种结构的含义。主要应对选择题。第二节管理信息系统的应用本节主要知识点信息系统与组织管理信息系统与组织流程信息系统与组织决策信息系统与组织战略【知识点】信息系统与组织管理（，掌握，客观题）（一）组织管理层次及其信息特点1.组织管理的层次。通常，一个组织的管理层次可以分为三个层次，即高层（战略级管理）、中层（战术级管理）和基层（作业级管理）。2.不同管理层次的信息需求特点。表8-1不同管理层次的信息需求特点 高层（战略层） 中层（管理层） 基层（作业层） 信息来源 外部为主内部为辅 内部为主外部为辅 组织内部 概括性 概括 较概括 详细 时间性 预测和未来 阶段性综合 重复可预见 不确定程度 高 中 低 （二）层次信息系统应用概述一般来说，组织的3种管理层次对应着4种不同类型的信息系统。（1）经理信息系统（EIS）：支持组织的战略层，帮助高层管理者进行长期战略计划活动的信息系统。（2）决策支持系统（DSS）和管理信息系统（MIS）：支持组织中层管理者进行监督、控制、管理和决策的信息系统。（3）业务处理系统（TPS）：处理和记录企业经营运作所必需的组织基本活动和作业信息的计算机系统，服务于组织的作业层。表824种不同类型信息系统的主要特性（简单了解）信息输入信息处理信息输出用户EIS企业内外综合性数据图形、模拟、人机交互预测、查询响应高层管理人员DSS少量的数据或大量用于数据分析的数据、分析模型或数据分析工具人机交互、模拟分析专项报告、决策分析、查询响应专家、决策分析人员MIS汇总的事务数据、大量数据，简单模型例行报表、简单模型、低层分析汇总报表和异常报告中层管理人员TPS业务、事件排序、列表、合并、更新详细报告、列表、总结操作人员、监督人员（三）基层的信息系统应用（了解）基层的信息系统主要是指业务处理系统。1.TPS的定义。业务处理系统（TPS）是负责记录、处理并报告组织中重复性的日常活动，记录和更新企业业务数据的信息系统。是为组织作业层服务的基本信息系统。2.TPS的功能。（1）及时收集、保存、传递、处理业务数据；（2）为标准的业务流程提供数据处理手段；（3）建立并维持庞大的业务数据库；（4）信息检索包括例行的报告与查询服务；（5）监控功能包括维持系统的正常运作。3.TPS的处理过程。（掌握）这个过程叫做业务处理周期，通常包括数据输入、业务处理（包括批处理和实时处理）、数据库维护、文件和报告生成、查询处理五个基本活动。通过TPS处理业务信息可带来如下好处：一是有利于提高信息处理的准确度；二是有助于提高信息处理速度；三是节省人力，提高劳动生产率；四是改善服务水平，能更好地满足客户对产品和服务的要求。（四）中层的信息系统应用中层的信息系统主要是指管理信息系统（狭义）和决策支持系统。1.管理信息系统（狭义）。（1）管理信息系统（狭义）的概念。狭义的理解则是指那些能从内部和外部收集数据，经过加工处理，形成有用的信息，以预定的形式提供给以中层为主的各管理层使用的信息系统。（2）管理信息系统（狭义）在组织信息系统中的角色。在组织信息系统中，MIS（狭义）起着承上启下的连接作用。一方面，MIS（狭义）的运行很大程度上依赖于业务处理系统（TPS）所提供的数据，它通过对业务信息的汇总和分析，向管理者提供定期和预定的报告、报表和查询，支持管理层（主要是中层）高效地组织、计划和控制企业的运行。另一方面，MIS也为DSS和EIS提供数据支持。MIS的组成粗略地可分为输入、处理及输出（各式报表、周期报表、定制报表、异常报表、明细报表、汇总对比报表等）三部分。2.决策支持系统。（了解）（1）决策支持系统（DSS）的概念。以信息技术为手段，应用决策科学及有关学科的理论与方法，以人机交互方式辅助决策者解决半结构化和非结构化决策问题的信息系统。DSS的基本特征：DSS主要用来解决半结构化和非结构化的决策问题，分析能力强；DSS主要面向决策者，特别是中高层的管理人员；DSS用于提供决策支持，而不能代替决策者决策，人仍然是决策的主体；DSS易于为非计算机专业人员（管理者）以交互会话的方式方便地使用；DSS引入了模型和分析技术，把模型或分析技术与传统的数据存取技术及检索技术结合起来；DSS强调对环境及决策问题变化的适应性和快速响应能力。（五）高层的信息系统应用（了解）高层的管理信息系统主要是指经理信息系统（EIS）。1.经理信息系统的定义。经理信息系统是服务于组织的战略层，通过先进的图形技术和通信技术帮助高层管理人员解决非结构化决策问题，并由高层管理人员亲自使用的计算机信息系统。2.EIS的特征。EIS和DSS的一些本质区别：（掌握）（1）所解决问题的特点不同。EIS的目标是用来帮助高层经理解决他们所面临的不断变化的各种管理和决策问题；DSS则用来辅助一个或一群决策者解决一类特定的，往往是重复出现的半结构化或非结构化问题。（2）设计导向不同。DSS是以问题为导向的，设计目标是为了解决重复出现的某一类决策问题，一般需借助模型进行问题的解决；EIS则是以决策者为导向，必须充分考虑决策者的个体特点偏好及其所面临的不断变化的环境，系统更多以图形的方式来表示各类信息，且应集成通讯功能和日程安排功能。（3）系统的复杂性不同。DSS将数据处理和复杂的分析模型结合起来进行半结构化或非结构化问题的解决，必须具有较强的适应性，因此一般来说DSS比较复杂；EIS：高层经理不可能有太多时间花费在这么复杂系统的使用上，因此EIS相对简单。EIS般具有如下特征：（1）专门用于支持高层管理决策；（2）操作简便，使用前不需要培训；（3）一般为个体决策者量身定做；（4）数据来源于组织内部和外部的各种信息源；（5）采用图、表、文字等形式输出信息，内容直观、简明、一目了然；（6）为决策者提供选择、析取、分离、追踪、钻取信息的功能；（7）可提供决策者需要的各种报告，如状态报告、异常情况报告、趋势分析报告、数据挖掘报告等；（8）为决策者提供各种方便的通信工具。3.EIS的结构和功能。（了解）（1）办公支持功能（2）分析支持功能（3）个性化定制功能（4）图示功能（5）规划功能（6）数据集成功能【知识点】信息系统与组织流程（，掌握，客观题和主观题）组织流程是指完成一项任务、一个事件或一项活动的全过程。（一）流程管理与信息系统（掌握）1.流程管理。流程管理的应用分为两大类，即组织内流程管理和组织间流程管理。组织内流程管理，就是指对企业各部门内部或部门间的业务流程进行管理，以提高企业的整体运作效率，创造其所特有的竞争优势。组织内流程管理还可进一步分为两个层次，即部门内和部门间。组织间流程管理，就是对那些跨越组织边界，并延伸到供应商、客户、政府管理部门以及联盟企业等其他组织的业务流程所进行的综合管理。表8-5 组织内与组织间流程管理的比较 组织内流程管理组织间流程管理相同点对流程进行审视，一发现改进机会；需要现代信息技术为其提供支撑；强调以客户为中心；不同点对象组织内流程组织间流程风险较小较大变革的阻力较小较大牵涉范围组织内各部门供应链上各组织资源投入较少较多实施效果提高组织自身的运作效率提高供应链的整体绩效表8-6 组织间流程管理和层次划分 描述涉及范围流程开放向合作伙伴开放运营流程,提高业务透明度，从而使外部实体了解主要流程的运作方式和当前的流程状态单个企业流程互联借助信息技术，实现组织间流程的电子化处理，增强企业间业务的协同程度，提高流程的效率两个企业流程整合对跨越多个企业的流程进行分析、调整或重新设计，在提升单个企业利益的同时，更注重实现群体利益和最大化两个或多个企业流程标准化建立全球通用的商务语言，使供应链的参与者能够利用这一语言交流，确保企业间的战略联盟具有更强的柔性整个行业2.流程管理和信息技术的关系。（掌握）（1）信息化助力流程管理。信息技术实现了五流合一，提高了业务流程的运作效率。所谓五流即指信息流、商流、资金流、事务流和物流。 信息技术规范了流程的运作，提高了业务流程的有效性。信息技术有利于优化企业的组织结构，从而建立以流程为导向的组织。第一，凭借网络通信、分布式系统和数据库等技术，管理层的管理幅度能够得到有效的扩展，进而减少了组织内的层次等级，提高了组织内信息传递的速度，改善了组织的柔性和灵活性。第二，信息技术也有助于建立跨部门、跨组织的工作小组，通过公共系统平台和共享数据库，实现了各方的无缝衔接，为形成以流程为导向的协同工作方式奠定了基础。第三，信息系统本身便能完成某些事务型工作，从而能为组织精简和优化部门设置，进一步降低组织的运营成本和管理费用。（2）流程管理推进信息化。（二）企业资源规划（ERP）及系统1.ERP发展历程。（略）2.企业资源计划的概念、管理思想、理论基础、特点及意义。企业资源计划，利用计算机技术，把企业的物流、人流、资金流、信息流统一起来进行管理，把客户需要和企业内部的生产经营活动以及供应商的资源整合在一起，为企业决策层提供解决企业产品成本问题、提高作业效率以及资金的运营情况一系列问题，使之成为能完全按用户需求进行经营管理的一种全新的行之有效的管理方法。ERP的管理思想主要体现在以下4个方面：（掌握）（1）对整个供应链资源进行管理。（2）吸收容纳了精益生产、同步工程和敏捷制造思想。（3）体现事先控制和事中控制的思想。（4）业务流程管理的思想。ERP管理系统的主要特点如下：（1）更加面向市场、面向经营、面向销售，能够对市场快速响应。（2）更强调企业流程与工作流。（3）纳入了产品数据管理PDM（product data management，产品数据管理）功能。（4）更多地强调财务，具有较完善的企业财务管理体系。（5）较多地考虑人。3.ERP系统框架及主要功能。ERP系统框架及功能可以划分为财务管理、物流管理（包括分销管理、库存管理、采购管理）、生产管理（ERP的核心功能）、人力资源管理等。4.ERP的实施。（了解）ERP的实施包括前期工作和项目实施两个阶段。前期工作包括：（1）成立筹备小组。（2）知识培训。（3）可行性分析与立项。（4）需求分析。（5）测试数据准备。（6）选型。项目实施的一般流程如下：（1）成立三级项目组织。三级项目组织包括项目领导小组、项目实施小组和项目应用小组。（2）订项目实施计划。项目实施计划一般分为两类，即项目进度计划与业务流程变革计划。（3）调研与咨询。（4）系统安装。（5）培训与业务改革。（6）准备数据。数据分为三类，即初始静态数据、业务输入数据和业务输出数据。（7）原型测试。（8）用户化与二次开发。（9）建立工作点。（10）并行。（11）正式运行（也称系统切换）。（三）客户关系管理（CRM）及系统1.客户关系管理的概念。客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组，通过交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。核心是客户价值管理，将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值。CRM主要包含以下几个主要方面的内容（简称7P）： （1）客户概况分析profiling客户的层次、风险、爱好、习惯等（2）客户忠诚度分析persistency客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等（3）客户利润分析profitability不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等（4）客户性能分析performance不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额（5）客户未来分析prospecting客户数量、类别等情况的未来发展趋势，争取客户的手段等（6）客户产品分析product产品设计、关联性、供应链等（7）客户促销分析promotion广告、宣传等促销活动的管理2.CRM系统按照目前流行的功能分类方法，CRM应用系统可以分为运营型CRM、分析型CRM、协同型CRM。 运营型CRM系统运营型系统使企业在网络环境中以电子化方式完成从市场、销售到服务的全部商务过程。它主要有以下五个方面的应用：CRM销售套件。CRM营销套件。CRM服务套件。CRM电子商务套件。CRM商务平台套件。分析型CRM系统分析运营型CRM中获得的各种数据，进而为企业的经营、决策提供可靠的量化的依据。分析型系统具备如下六大支柱性功能：客户分析。客户建模。客户沟通。个性化。优化。接触管理。协作型CRM系统企业直接与客户互动（通常通过网络）的一种状态，它能实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息，形成与多种客户交流的渠道。协作型的主要功能有以下几点：电话接口。电子邮件和传真接口。网上互动交流。呼出功能。（四）供应链管理（SCM）及系统（了解）1.SCM概念。供应链是指围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料、制成中间产品及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的过程。供应链管理则是指在满足一定的客户服务水平条件下为了使整个供应链系统成本达到最小而把供应商、制造商、仓库、配送中心和渠道商等有效地组织在一起来进行的产品制造、转运、分销及销售的管理办法。供应链管理包括计划、采购、制造、配送、退货五大基本内容。2.SCM系统（了解）供应链可以划分为以下类型：（1）稳定的供应链和动态的供应链。稳定的供应链： 相对稳定而且单一市场需求组成的供应链稳定性较强。 动态的供应链： 相对频繁变化而且需求复杂的供应链动态性较高。（2）平衡的供应链和倾斜的供应链。当供应链的容量能满足用户需求时，供应链处于平衡状态；而当市场变化加剧，造成供应链成本增加、库存增加、浪费增加时，企业不是在最优状态下运作，供应链则处于倾斜状态。（3）有效性供应链和反应性供应链。有效性供应链：以最低的成本将原材料转化成零部件、半成品、产品，并以尽可能低的价格有效地实现以供应为基本目标。反应性供应链：主要体现供应链的市场中介的功能，即把产品分配到满足用户需求的市场，对未预知的需求做出快速反应的系统。供应链管理的基础是信息技术的发展。目前广泛应用在供应链体系中主要包括以下信息技术：（1）自动识别与数据采集技术。（2）电子数据交换技术（EDI）。（3）互联网技术。主要包括：供货体系管理。库存数量管理。运输过程管理。信息流通。一般SCM软件都由五个主要模块组成，即需求计划模块、生产计划和排序模块、分销计划模块、运输计划模块、企业或供应链分析模块。（五）电子商务（E-business）及系统1.电子商务的概念。电子商务是指在全球各地广泛的商业贸易活动中，通过信息化网络所进行并完成的各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动。一般来说，电子商务经历了两个发展阶段，即基于EDI的电子商务和基于互联网的电子商务。2.电子支付技术及应用系统。电子支付指从事电子商务交易的当事人，包括消费者、厂商和金融机构，通过信息网络，使用安全的信息传输手段，采用数字化方式进行的货币支付或资金流转。 （1）电子现金。一种以数据形式流通的货币。它把现金数值转换成为一系列的加密序列数，通过这些序列数来表示现实中各种金额的市值，用户在开展电子现金业务的银行开设账户并在账户内存钱后，就可以在接受电子现金的商店购物。（2）电子钱包使用电子钱包购物，通常需要在电子钱包服务系统中进行。（3）电子支票利用数字传递将钱款从一个账户转移到另一个账户的电子付款形式。（4）智能卡在塑料卡上安装嵌入式微型控制器芯片的IC卡。【知识点】信息系统与组织决策（，掌握，客观题）（一）组织的管理决策问题1.决策的概念及过程。（1）决策的概念。决策是指个人或集体为了达到某一目标，借助一定的科学手段和方法，从若干备选方案中选择或综合成一个满意合理的方案，并付诸实施的过程。（2）决策的过程。西蒙三阶段过程： 情报阶段指进行情报（信息）的收集和处理、研究决策环境、分析和确定影响决策的因素或条件的一系列活动。设计阶段发现、制订和分析各种可能行动方案的过程。选择阶段从可行方案中选择一个特定的方案，对它进行评价和审核的过程。五阶段决策过程： 确定决策问题整个决策过程的起点。收集信息拟订备选方案选择方案决策实施2.管理决策问题分类。 按决策的层次高层决策组织最高管理层所做出的决策，大多是关系全局的重大问题。中层决策组织中层管理人员所做出的决策。基层决策组织中基层管理人员所做出的决策，一般解决日常工作中的问题。按决策的战略重要性战略决策战术决策业务决策按决策的结构化程度结构化决策有章可循的决策，可以重复出现，问题的本质与结构清楚，解决问题的方法与步骤是已知的和确定的，可制定固定程序来完成决策。例如，基层作业层所作的应收账款、应付账款、下订单决策，中层管理层所作的预算分析、短期预测、人事报告、制造或购买决策，高层战略层所作的财务管理、仓库选址、派送系统等决策都可归类为结构化决策。半结构化决策介于两者其间，对问题的本质与结构有所了解但不够清楚，解决问题可能采用的方法及其相互间的关系基本知道但不确切，解决问题的步骤尚难确定，要通过启发式的探索来做出决策。例如，基层作业层所作的生产排程、库存控制决策，中层管理层所作的信用评估、预算、生产布局、项目计划、薪酬系统设计、库存分类决策，高层战略层所作的建立新的生产厂、并购、新产品计划、薪酬计划、人事政策、库存计划等决策则可归类为半结构化决策。非结构化决策问题新颖，对问题的本质与结构不甚了解，解决问题的方法与步骤也知之甚少。非结构化决策主要靠决策者的知识、经验与智慧完成决策。例如，基层作业层所作的选择杂志封面、购买软件、贷款服务的帮助席位决策，中层管理层所作的议价、高管聘用、硬件购置决策，高层战略层所作的研发计划、新技术开发、社会责任计划等决策都可归类为非结构化决策。（二）决策支持系统（DSS）DSS结构由人机对话接口、数据库、模型库、知识库、方法库5大部件以及相应的管理系统组成。（1）人机对话子系统。（2）数据库子系统。（3）模型库子系统。（4）方法库子系统。（5）知识库子系统。（三）智能决策支持系统（IDSS）（了解）1.智能决策支持系统的概念。智能决策支持系统是决策支持系统与人工智能技术相结合，应用人工智能技术，使DSS能够更充分地应用原有的知识，如关于决策问题的描述性知识、决策过程中的过程性知识、求解问题的推理性知识，通过逻辑推理来帮助解决复杂决策问题的辅助决策系统。它既有处理定量问题的功能，又有处理定性问题的功能。2.智能决策支持系统的基本结构。与决策支持有关的人工智能技术主要有专家系统、神经网络、遗传算法、机器学习、自然语言理解等。3.用于决策支持的智能技术。（1）专家系统技术及应用。专家系统是一类包含知识和推理的智能计算机程序系统，含有大量的某领域专家水平的知识与经验，能够利用人类专家的知识和解决问题的方法来处理该领域的问题。专家系统具有如下特点：具有丰富的经验和知识。能进行符号处理。能根据不确定的知识进行推理。能对它们的推理或提议的决策做出解释。推理形式不固定。通常，存放知识和运用知识进行问题求解是专家系统的两个最基本的功能，专家系统的具体功能如下：存储问题求解所需要的知识。存储具体问题求解的初始数据和推理过程中所涉及的各种信息，如中间结果、目标、假设等。根据当前数据，利用已有知识，按照一定的推理策略，解决当前问题，并控制和协调整个系统。能够对推理过程、结论或系统自身行为做出必要的解释，如解题步骤、处理策略、选择处理方法的理由等。这样既便于用户的理解和接受，也便于系统维护。提供知识获取、机器学习以及知识库的修改、扩充和完善等维护手段。提供用户接口，既便于用户使用，又便于分析和理解用户的各种要求和请求。专家系统是由人机接口、知识库、推理机、知识获取组成的，知识库和推理机中专家系统的核心。（2）神经网络技术及应用。（略）（3）遗传算法技术及应用。（略）（4）智能代理技术及应用。（略）（四）群体决策支持系统（GDSS）1.群体决策与群体决策支持系统。（掌握）在组织中，大多数重大决策都不是某个个体完成的，而是群体决策的结果。相比个体决策，群体决策具有